Transcript TQM Mamane

Introduction
Les Concepts Clés
Pourquoi ?
Comment ?
Management de la Qualité
EMSI
S.Mamane
Emmanuel Delannoy
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A.Drissi
Sbai
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Management de la Qualité
Le Plan… (1/2)
Quoi ?
Qui ?
Ou ?
Quand ?
Comment ?
Pourquoi ?
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Introduction
I- Management de la Qualité
La Qualité
Management de la Qualité
Historique
Les 8 principes du management
Les enjeux
Le coût de la Qualité
Pourquoi la Qualité ?
Les Concepts de la Qualité
Les indicateurs en Qualité
Management de la Qualité
Le Plan… (2/2)
Quoi ?
Qui ?
Ou ?
Quand ?
Comment ?
Pourquoi ?
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II- La Qualité et la conduite de Projet
Niveau de Qualité Attendu
Comment atteindre la Qualité?
Qualité et Qualification
La Route de la Qualification
Les Dispositions Qualité
III- Parcours de la TQM
Les Clés de la TQM
Graphe de Parcours
Conclusion
Management de la Qualité
INTRODUCTION
Emmanuel Delannoy
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Management de la Qualité
I- Management de la Qualité
Chapitre I
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Management de la Qualité
La Qualité
QUALITE
Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un
service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de
manière continue les besoins et les attentes des
utilisateurs ou des usagers.
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Management de la Qualité
La Qualité
La qualité peut être définie par plusieurs critères :
la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la
sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation,
etc.
La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs :
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le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication,
le coût de l'échange d'un article, la perte de
clientèle, le nombre de plaintes, etc.
Management de la Qualité
Management de la Qualité
Management de la Qualité :
Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent la politique qualité, les
objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre
par des moyens tels que la planification de la qualité,
la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et
l'amélioration de la qualité dans le cadre du système
qualité.
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Management de la Qualité
Management de la Qualité
Le management de la qualité
La responsabilité de tous les niveaux
de direction, mais il doit être conduit
par la direction au plus haut niveau.
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Sa mise en œuvre implique tous les
membres de l'organise.
Management de la Qualité
Management de la Qualité
Quality Control
=
Maîtrise de la Qualité
Management
la Qualité
Contrôle de de
la Qualité
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Management de la Qualité
Management de la Qualité
Le Management de la Qualité
Management d'un organisme
dans l'objectif de développer
des produits ou des services
de la plus haute Qualité
possible, au-delà des
exigences mêmes des
clients.
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Management de la Qualité
Un peu d’histoire …
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1908 : Student
(Méthodes statistiques pour l’industrie)
1918 : Création de la Commission Permanente de
Normalisation, remplacée en 1926 par l’AFNOR
1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone
Laboratories (Shewart, Deming, Juran)
1946 : Création de l’American Society for Quality Control et du
JUSE (au Japon), avec Ishikawa
1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO
1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme
Apollo
1971 : Premiers cercle de qualité au Japon
1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la
préparation d’une norme internationale en Qualité
1987 : Première norme de la famille ISO 9000
1988 : Création en France de l’AFAQ et en Europe de l’EFQM
1994 : Création en France du COFRAQ
Evolution de l’ISO 9000
Management de la Qualité
Les 8 principes du management
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
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Écoute du client
Engagement de la direction
Implication de tout le personnel
Approche processus
approche système.
Amélioration continue.
Prise de décision se fondant sur l ’analyse
de données et d ’informations
Relations bénéfiques avec les
fournisseurs
Management de la Qualité
Les enjeux …
Externes
La satisfaction du
client et / ou de
l’utilisateur,
Les obligations de
l’entreprise vis-à-vis
de la société
(réglementation,
responsabilité
juridique, …)
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Interne
La performance
économique (l’usine
« cachée » de
Feigenbaum,
La compétitivité de
l’entreprise sur son
marché,
Sa pérennité,
La satisfaction des
actionnaires
Management de la Qualité
Le coût de la Qualité
Coûts de la non Qualité …
Coût de détection
Coût de correction
Coût de défaillance interne
Coût de défaillance externe
Vs Coût d’Obtention de la Qualité
Organisation
Prévention / anticipation
Amélioration continue
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Management de la Qualité
Pourquoi la Qualité ?
Pourquoi ?
Qui ?
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Pour identifier et satisfaire des
« exigences »
Des clients
Des actionnaires
Des « parties intéressées »
Management de la Qualité
Pourquoi la Qualité ?
Pourquoi ?
Comment ?
Pour identifier et maîtriser les
« processus »
Processus métier (ou opérationnel)
Processus de support
Processus de management
Exemple de
cartographie des
processus
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Management de la Qualité
Pourquoi la Qualité ?
Pourquoi ?
Quoi ?
Comment ?
Quand ?
Combien ?
Combien ?
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Pour améliorer ses performances
Adéquation de la réponse aux
exigences identifiées
Qualité du produit ou du service
Respect des délais
Respect des coûts
Performance financière C A
…
L’amélioration continue D P
Management de la Qualité
LES CONCEPTS DE LA QUALITE
Mesure : le coût total de la qualité
CTQ = COC + CNC
COC : Coût de la Conformité
CNC : Coût de la Non Conformité
Pour une entreprise n'ayant pas mis
en place une démarche qualité
CTQ = 20 à 30 % du CA
COC = 2 à 5 % du CA
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Management de la Qualité
Les indicateurs en Qualité
Indicateurs de Résultat
Indicateurs de Conséquences
Indicateurs de Ressources ( 5M )
Indicateurs de Processus
Note :
« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming
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Management de la Qualité
II- La Qualité et la conduite de Projet
Chapitre II
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Management de la Qualité
Niveau de Qualité Attendu
Pour le projet la qualité est qualifiée par :
Relecture des documents de décision et de pilotage
Audit de leur application
Comités de pilotage et revues de projet
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Management de la Qualité
Niveau de Qualité Attendu
Pour le produit la qualité est qualifiée par :
La définition du PGT
La mise en œuvre des tests prévus au PGT
Leur suivi et archivage
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Management de la Qualité
Niveau de Qualité Attendu
Pour le service la qualité est qualifiée par :
La rédaction des contrats de service
La mise en œuvre des procédures de surveillance
Le suivi des tableaux de bord
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Management de la Qualité
Comment atteindre la Qualité?
Dire l’objectif :
Définir la qualité
Le niveau qualité que l’on veut obtenir
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Comment on veut travailler pour réussir
et avec qui
Management de la Qualité
Comment atteindre la Qualité?
Mettre en œuvre les moyens :
La Qualification
les actions pour atteindre la qualité souhaitée
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Prouver que les résultats vont satisfaire les
attentes
Management de la Qualité
Qualité et Qualification
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Management de la Qualité
La Route de la Qualification
Dire ce que l’on va faire, le faire, prouver
qu’on l’a fait
 Spécifier
applicables
les
activités
qualité
 Mettre en œuvre les activités
 Vérifier les résultats obtenus
 Fixer le niveau de qualité attendue
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Management de la Qualité
Les Dispositions Qualité
Elles précisent les niveaux de qualité à
atteindre et les actions de qualification à
mener par étapes.
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Management de la Qualité
Les Dispositions Qualité
Niveau de qualité
Qualification du logiciel
Qualification des documents
Gestion des configurations et des
modifications
Maîtrise des sous-traitants
Moyens
Suivi qualité
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Management de la Qualité
III- Parcours de la TQM
Chapitre III
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Management de la Qualité
Les Clés de la TQM
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L'orientation vers le client
Partenariats clients-fournisseurs
Développement et implication du
personnel
Processus et faits
Développement et innovation continus
Leadership et cohérence des objectifs
Responsabilité publique
Orientation résultats
Management de la Qualité
Domaine d’application
TQM™ s'applique a tout système Qualité
comprenant :
la structure systémique de l'organisation
les process, les procédures et les modes
opératoires
les ressources nécessaires au développement du
Management par la Qualité
l'engagement des dirigeants et l'implication de tous
les acteurs de l'entreprise
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Management de la Qualité
Méthode d’amélioration
La Qualité Totale, pour une entreprise
résulte d’une politique qui tend à la
mobilisation permanente de tout le
personnel pour améliorer :
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Les produits et services
L’efficacité de son fonctionnement
La pertinence et la cohérence de ses
objectifs en relation avec l’évolution de son
environnement
Management de la Qualité
La vision d’excellence
Comprendre la vision du Management
TQM
Inventorier l'existant
Accepter le changement de culture
Impliquer les acteurs dans le processus
Découvrir le cycle d'amélioration continue
Découvrir les outils de l'éxcellence
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Management de la Qualité
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Management de la Qualité
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Management de la Qualité
Conclusion
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Sources d’information
complémentaires
Management de la Qualité
Sites internet :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9
http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/qualiteintroduction.php3
http://webetab.acbordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/q
ualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale
www.unionnetwork.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/Publica
tions/TQM-f.pdf
http://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htm
Emmanuel Delannoy
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