Transcript Qualité et qualité totale

Ingénierie du besoin
MMDC 2009
Ingénierie du besoin et
satisfaction client
● Définitions et notions de base
● La satisfaction client
● La CEM
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Définition du Besoin
• Indigence, dénuement
Il est dans le besoin, dans un pressant besoin.
• Manque de quelque chose qui est nécessaire.
Subvenir, pourvoir à ses besoins, aux besoins de sa famille.
Avez-vous besoin de quelque chose ?
• Traduction : need et requirement (exigence)
• S’oppose à l’envie (volonté de posséder sans nécessité)
L’envie peut devenir un besoin.
On peut avoir envie de manger ou bien besoin de manger.
2
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Ingénierie du besoin
3 types de besoins
● Besoins primaires (ou élémentaire) :
Indispensable à la survie de l’homme
Se nourrir, respirer…
● Besoins secondaires :
Besoin non vital, besoin social
Se déplacer, se vêtir, communiquer…
● Besoins tertiaires :
Besoin personnel, qui sert à se sentir bien
Avoir des passe-temps, partir en vacances…
● Besoins fondamentaux :
Besoin d’exister, de penser
Réfléchir, philosopher…
3
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Ingénierie du besoin
Pyramide des besoins de Maslow
●
Avoir des activités purement désintéressées,
participer à l’évolution du monde, accroître ses
connaissances…
●
Sentiment d’être utile, d’avoir de la
valeur, d’être respecté et de se respecter
soi-même…
● Recherche de communication,
d’expression, d’appartenance à un
groupe social. Besoin sociaux.
●
Physique (abri, vêtement, argent…),
morale, affective, médicale…
●
4
Maintien de la vie : respirer,
se nourrir, dormir, éliminer…
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Ingénierie du besoin
Le client
● Définition :
- Organisme ou personne qui reçoit un produit
- Économie : personne qui achète un bien de consommation
•
•
•
•
« Un et multiple »
« Je veux tout »
Attentes subtiles, non-dites
Exigeant : beaucoup de choses deviennent « dues »
● Évolution du besoin :
Internet
Consommateur devient Conso-acteur
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Ingénierie du besoin
La notion de satisfaction client
● Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR)
Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du
produit ou du service consommé et ses attentes
● Évolution Norme ISO 9001 (2000)
Logique de « qualité conformité »  « qualité satisfaction »
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Ingénierie du besoin
Pourquoi satisfaire le client ?
• Client perdu = perte d’image pour l’entreprise
Un client mécontent en parle à dix personnes
Un client satisfait à trois.
• Perte financière immédiate + perte différée
• Dépenses supplémentaires
• Traitement des réclamations
« Il coûte en moyenne 5
fois moins cher de fidéliser
un client existant que d’en
conquérir un nouveau »
Qualité perçue
(Institut TARP)
Satisfaction
des clients
Croissance et
profitabilité
7
Fidélisation
des clients
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Ingénierie du besoin
Ingénierie du besoin
• Phase préliminaire de conception de produit
+ Tout au long du cycle de vie
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Ingénierie du besoin
Ingénierie du besoin
• Phase préliminaire de conception de produit
+ Tout au long du cycle de vie
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Ingénierie du besoin
Ingénierie du besoin
• Phase préliminaire de conception de produit
+ Tout au long du cycle de vie
• Fournit des outils, concepts, méthodes pour cerner le
besoin exprimé du client
Problème de compréhension !
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Ingénierie du besoin
Pour comprendre, écouter !
Product-out
Market-in
Laissons pousser nos oreilles…
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B.Lubat
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Ingénierie du besoin
Conception centrée utilisateur
REX
Tests
Hédoniques
Cartographie de
préférences
Espace produit
réel ou virtuel
Cahier des charges
DO
Espace Sensoriel
DP
Corrélations
Définition var. de
conception (VC)
Produit
Test
Espace produit
paramétré
Optimisation
Etude objective
DO
= Consommateur
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Validation des
causalités
DO / DP
VC = Variables de conception
DO = Données objectives
DP = Données perceptives
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CEM : Conception à l’Écoute du
Marché
• Orientation client
Écoute formalisée, structurée et rigoureuse du client
[Shiba,1995]
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Ingénierie du besoin
CEM : Conception à l’écoute du
marché
Le client est source de créativité de la conception.
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•
Orienter vers produits innovants
•
Découvrir de nouveaux besoins
Proposer un service en avance
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Ingénierie du besoin
CEM : 5 étapes
• Phase 1 : Capter les voix des clients
• Phase 2 : Transformer les voix des clients en attentes clients
• Phase 3 : Analyser qualitativement les attentes clients
• Phase 4 : Définir la stratégie produit/service
• Phase 5 : Préciser le concept produit/service
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 1
Capter les voix des clients
• Rencontrer un nombre limité de clients
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 1
Capter les voix des clients
• Bien choisir les clients à rencontrer
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 1
Capter les voix des clients
Organisation des visites :
• Clarifier le but poursuivi
• Déterminer les clients à rencontrer
• Sélectionner les clients précurseurs (lead users)
• Choisir les interviewers
• Définir des dates butées pour le projet
• Former les interviewers
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CEM – Phase 1
Les entretiens
État d’esprit de l’entretien (5 principes de Kawakita):
• Adopter une vision à 360°
• Progresser en pratiquant le pas japonais
• Profiter du hasard et de la chance
• Se fier à votre intuition
• Recueillir des informations qualitatives
« Dans le domaine de
l’observation, la chance
favorise seulement les
esprits préparés»
Pasteur
« C’est par la logique que nous prouvons, mais
par l’intuition que nous découvrons »
Poincaré
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CEM – Phase 1
Les entretiens
Accepter ce que dit le client et le remercier
Aller des opinions aux faits
Exemples concrets, conséquences,
fréquence du phénomène…
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CEM – Phase 1
Les entretiens
• Déroulement d’un entretien
• Rôle du preneur de notes :
• Pas de magnétophone
• Prendre tout en note
Client
Table
Interviewer
Preneur de notes
• Rôle de l’interviewer :
•
•
•
•
•
Se présenter et présenter le preneur de notes
Rappeler les objectifs
Indiquer le temps
Annoncer le plan
« Est-ce que cela vous convient ? »
• Questions
• Passé, présent, futur
• Image du produit
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CEM – Phase 1
Focus Group
• Entretien de groupe / groupe de convergence
• Discussion/débat
• Participants : 8 à 12 clients + un modérateur
• Durée : 2 heures
100
90
• Miroir sans tain
• Vidéo-conférence
% de besoin identifié
80
70
60
50
40
30
20
• Internet…
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nombre de Focus Group
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CEM – Phase 1
Focus Group
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 1
Produit en usage
•
•
•
•
Souvent sur le terrain
Observer plusieurs personnes utiliser le produit
Analyser les réactions
Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des
tâches à faire
• Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité)
• Ou nouvelle version
• Observation des réactions des gens
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 1
Transcrire la voix du client
• Écrire les idées (une par post-it)
• Dessiner les images
• Trier les plus significatives
Sélection positive (Multipicking (MPM) de Kawakita)
1er tour
25
2eme tour et +
Tour final
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 2
Transformer les voix des clients
en attentes clients
Recueillir la
voix du client
Relier la voix
au contexte
Recueillir, identifier des
images d’utilisation du
produit/service
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Identifier les
points clés
Traduire en
attentes clients
Vérifier que les attentes
correspondent à la
voix, à l’image
Exemple concernant un briquet :
Voix du client : « la flamme ne doit pas s’agiter »
Image : le vent souffle
Attente : la flamme est stable dans le vent
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CEM – Phase 2
● Exercice…
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 2
Les 7 recommandations (SHIBA)
● Formulation affirmative
Il y a assez de place pour chacun
On ne se gêne pas
● Pensée nuancée (pas binaire)
Ouvert le plus tard possible
Ouvert jusqu’à 22h
● Mots spécifiques de la situation
Les appareils les plus récents du marché
Des appareils modernes
● Besoins plutôt que solutions
Les appareils les plus récents du marché
Le rameur modèle A 51
● Le « Juste nécessaire »
Un tapis de sol pour le judo
● Verbe au présent
Un bar est aménagé
Un tapis jaune en mousse,
d’épaisseur 3 cm et de densité 5
Un bar devrait être aménagé
● Termes concrets
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Un endroit est organisé pour l’accueil des enfants
Les enfants sont les bienvenus
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 2
Voix des clients  Attentes clients
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 2
Présentation structurée
● Diagramme des affinités :
•
•
•
•
•
•
Échauffement (lancer le sujet, écrit en haut à gauche)
Étiquettes (un fait par étiquette)
Regrouper les étiquettes (de 1 à 3)
Donner un titre aux groupes (1er niveau)
Regrouper les groupes + titre (2e niveau puis 3e niveau)
Réorganiser les étiquettes + feutres couleurs pour les
groupes de différents niveaux
• Déterminer le cœur du problème (en haut à droite)
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Ingénierie du besoin
CEM – Phase 2
● Exercice
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Analyser qualitativement les
attentes clients
● Comment hiérarchiser les attentes du client ?
Moins
Plus
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Diagramme de Kano (1)
● Rappel : Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR)
Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du
service consommé et ses attentes
Satisfaction
du client
Fonction
absente
33
Fonction
présente
Insatisfaction
du client
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Diagramme de Kano (2)
● 3 catégories d’attentes clients
– Fonctions proportionnelles
– Fonctions obligatoires
» Le client n’est pas satisfait quand la fonction est absente
» Exemple : Roue de secours, freinage correct
– Fonctions attractives
» Réponse à un besoin non exprimé
» Exemple : portables – appareils photos
● Classer : Air-bag, lève-vitre électrique, climatisation
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Diagramme de Kano (3)
Satisfaction
du client
Fonctions proportionnelles
Fonctions attractives
Fonction
absente
Fonction
présente
Fonctions obligatoires
Insatisfaction
du client
35
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Questionnaire de Kano
● Question en 2 parties :
– Quelle serait votre réaction si telle fonction existait dans le produit/service ?
(Présence d’une fonction pour répondre à un besoin)
– Quelle serait votre réaction si telle fonction était absente du produit/service ?
(Absence d’une fonction pour répondre à un besoin)
● Réponse sur 5 choix :
1- Ça me plaît.
2- C’est normal ainsi.
3- Ça m’est égal.
4- Je m’en contente.
5- Ça me déplaît.
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(I like it that way)
(It must be that way)
(I am neutral)
(I can live with it that way)
(I dislike it that way)
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Grille du questionnaire de Kano
A : Attractive
C : Contraire
I : Indifférente
O : Obligatoire
P : Proportionnelle
D : Douteuse
Absence de la fonction
Les attentes des clients
Présence
de la
fonction
37
1 me plaît
2 C’est
normal
3 m’est
égal
4 m’en
contente
5 me
déplaît
1 me plaît
D
A
A
A
P
2 c’est
normal
C
I
I
I
O
3 m’est
égal
C
I
I
I
O
4 m’en
contente
C
I
I
I
O
5 me
déplaît
C
C
C
C
D
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Dépouillement
● Dépouillement par couple de questions
● Report des résultats dans un tableau
• Pourcentages
• Rubriques : attractive, Proportionnelle, Obligatoire…
● Rubrique dominante
Attentes clients
A
attractif
P
Proport.
O
oblig.
I
Indiff.
C
contraire
D
douteux
Total
Dominante
Ouverture du
club tard le soir
45%
10%
35%
10%
0
0
100%
A
…
38
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Hiérarchisation des attentes
● Feuille d’évaluation
Sans
importance
Peu
important
Assez
important
Très
important
1 - Les moniteurs sont capables de vous proposer
des exercices adaptés
2 - Des espaces sont prévus pour les enfants
3 - L’aménagement est prévu pour un maximum de
clarté
4 - La salle est nettoyée régulièrement
…
39
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Exemple de questionnaire
● Exercice
40
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Synthèse du dépouillement
41
Attentes
clients
A
Attractif
P
Proport.
O
Obligat.
I
Indiff.
C
Contraire
Moniteur
présent
20
25
20
25
10
Nettoyage
régulier
40
20
35
Aspect neuf
30
40
15
Ouvert…23h
50
20
30
Température
adaptée
30
20
35
15
Clarté
20
5
30
25
10
Espace enfant
40
15
35
10
D
Douteux
Total
Dominante
100 %
I
5
100 %
A
15
100 %
P
100 %
A
100 %
O
100 %
O
100 %
A
10
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Traduire les attentes en indicateurs
● Indicateurs qualité
– Technique du remue-méninges
Ex : Parapluie
Attente client : sécurité à l’ouverture
Indicateurs : nombre d’ouvertures avant rupture, temps d’ouverture,
nombre de pincements, nombre de baleines saillantes…
● Arborescence des indicateurs
Disponibilité
des équipement
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Nombre d’appareils libres /
Nombre total en heure
de pointe
Taux d’utilisation des moyens
en fonction des heures
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 3
Traduire les attentes en indicateurs
● Appréciation des indicateurs
Indicateurs
5 points
43
Pertinence
3 points
Faisabilité
1 point
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 4
Définir la stratégie
produit/service
● Objectif :
-
Se focaliser sur les attentes les plus importantes
Formuler de façon synthétique une stratégie produit/service
● Table de la qualité
Croisement des attentes clients et des indicateurs
Matrice permettant d’examiner si les indicateurs mesurent bien les
attentes clients
Cf Exemple
44
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 4
Table de qualité
Indicateurs
Attentes clients
A
B
C
D
E
F
G
H
1
2
3
4
5
6
7
8
45
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 4
Attentes stratégiques
Prendre en compte :
- les résultats du questionnaire de Kano
- la comparaison avec la concurrence
- les prévisions, les évolutions probables du marché
Étalonnage concurrentiel
Attentes clients
46
Kano Importance
A
B
C
D
E
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 5
Préciser le concept produit/service
● Recommandations pour cette phase :
– De la créativité
– Descente dans les niveaux d’abstraction
– Importance de la composition du groupe
Age
Expérience
Profil
Origines/culture
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 5
Séquence 1 :
décomposition et couplage
● Décomposer la phrase exprimant la stratégie produit en
plusieurs idées
– Exemple :
« Le club développe des conditions chaleureuses et confortables pour
fidéliser et accroître la clientèle. »
 créer une ambiance
 fournir des moyens de récupération
 assurer le nettoyage de la salle
● Phase de créativité
Dessins, textes, combinaisons de personnes…
● Exercice
48
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 5
Séquence 2 : des idées aux solutions
● Produire des concepts
● Décrire les nouvelles solutions
● Exemple :
La couleur verte n’existe que par les plantes
 Naturel
 Source de vie
 Repos
Solution : Séparation des activités par les plantes – Plantes
odorantes – Plantes avec des oiseaux
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Ingénierie du besoin
CEM - Phase 5
Séquence 3 : Choix de la solution
● Comparer les solutions et choisir
● Matrice attentes/solutions
KANO
COEF.
OBLI.
PROP.
ATTR.
=1
=3
=5
ATTENTES
CLIENTS
PROP.
ATTR.
50
Le club installe un
décor naturel à
base de plantes
vertes
Le club élimine les
odeurs et ajoute des
odeurs attractives
3
Le club met en œuvre
des conditions
d’ambiance meilleures
qu’à l’extérieur
5x3
4x3
5
Le club offre les
moyens de
récupération
2x5
3x5
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Ingénierie du besoin
Présentation d’ensemble de la CEM
Capter la voix des clients
Analyser
qualitativement
les attentes clients
Entretiens, Focus group,
Observation
Voix des clients/Images
Sélection positive
Définir le concept
produit/service
Décomposer
Solutions
KANO
Importance
Diagramme des affinités
Choix
Matrice attentes/solutions
Attentes Clients
Sélection positive
MPM
Indicateurs
Étalonnages concurrentiels
Table qualité
Attentes essentielles
Arborescence
51
Définir la stratégie
produit/service
Transformer les voix
des clients en
attentes clients
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Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
52
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
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Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
-Objectifs et résultats attendus
-Organisation de l’enquête
-Champ de l’enquête: objet et cible
-Méthodologie Phase 2 et 3
53
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Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
-Conception du guide d’entretien
-Réalisation de l’enquête terrain
-Analyse des résultats
54
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Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
-Conception du questionnaire
-Réalisation de l’enquête
-Traitement statistique et analyse des résultats
55
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Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
-Conception du questionnaire
- Réalisation de l’enquête
-Traitement statistique et analyse des résultats
Question fermée (une liste de réponses est proposée)
Question ouverte (l’interviewé répond en utilisant son propre langage)
56
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Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
-Conception du questionnaire
-Réalisation de l’enquête
-Traitement statistique et analyse des résultats
Questionnaire administré en face à face
Questionnaire par téléphone
Questionnaire auto-administré
57
http://www.lesphinx-developpement.fr/fr/essayer/exemples_enquetes.php
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
Avantages
Face-à-face
Téléphone
Questionnaires
postés
58
Inconvénients
-possibilité de questionnaire plus long
-grande souplesse dans l’administration du
questionnaire
-entretien sur lieu d’utilisation du produit
-Moindre rapidité d’obtention des résultats
-Risque de biais introduit par l’enquêteur
-Coûteux (dispersion géo. des interviewés)
-Rapidité d’obtention des résultats
-Coût moins élevé que face-à-face
-Suivi en continu de la représentativité de
l’échantillon
-Contrôle possible de la fiabilité du recueil de
l’information
-Durée du questionnaire limitée
(maxi 25 à 30 minutes)
-Coût moins élevé que le face-à-face
-Logistique existant dans l’organisme
-Permet une dispersion géographique importante
-Délais de réalisation plus long que
téléphone
-Taux de réponse incertain
-Contrôle a posteriori de la représentativité
de l’échantillon
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
-Conception du questionnaire
-Réalisation de l’enquête
-Traitement statistique et analyse des résultats
Indices de satisfaction, % de gens mécontents…
Analyses comparatives (autres années, concurrents…)
Hiérarchisation des critères d’évaluation selon leur importance
59
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et
structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Phase 1
Préparation
de l’enquête
Enquête qualitative
Enquête quantitative
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
Graphiques plutôt que longs discours
http://www.lesphinx-developpement.fr/fr/essayer/exemples_enquetes.php
Présentation structurée plutôt que linéaire
Présentation synthétique avec document détaillé disponible si besoin
60
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Les tests perceptifs
Non
Oui
EPREUVE PRELIMINAIRE
Différences nettement perceptibles
EPREUVES DISCRIMINATIVES
EPREUVES DESCRIPTIVES
Non Différences
Non
perçues ?
Oui
Nature des
différences
connue ?
Oui
Non Description
des
différences
Non
Oui
Grandeur
sensorielle
simple ?
Oui
PROFIL
EVALUATION
CLASSEMENT
Conclusion de l’épreuve
61
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Épreuves discriminatives
● Objectif :
– Détecter la présence ou l’absence de différences
sensorielles entre deux produits
– « ces produits sont-ils perçus comme différents ? »
– Déterminer un seuil de différentiation
● Ne permet pas d’identifier ou de quantifier les
différences
62
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Types d’épreuves discriminatives
● L’épreuve d’appariement
Les sujets doivent reconnaître la concordance entre les témoins et les
produits codés (6 produits maximum)
Application :
● Comparaison de séries de produits
● Situation par rapport à la concurrence
Avantages :
● Pas d’entraînement des sujets
● Épreuve facile à mettre en place
63
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Types d’épreuves discriminatives
● L’épreuve triangulaire
Les sujets doivent déterminer quel est l’échantillon non répété parmi 3.
Est-ce
X≠Y=Z ?
Y≠X=Z ?
Z≠X=Y ?
Application :
● Recherche de différences
● Produits relativement homogènes
Avantages :
● Pas d’entraînement des sujets
● Épreuve facile à mettre en place
● Simple à réaliser pour les sujets
● Interprétation simple
● Permet de suivre la qualité des sujets
64
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Types d’épreuves discriminatives
● L’épreuve Duo-Trio
Les sujets doivent choisir entre deux échantillons celui qui est identique au
témoin présenté
Application :
● Contrôle de qualité
● Produits relativement homogènes
● Nombre d’échantillons limité
Avantages :
● Pas d’entraînement des sujets
● Épreuve facile à mettre en place
● Simple à réaliser pour les sujets (choix entre deux)
● Interprétation simple
● Permet de suivre la qualité des sujets
65
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Types d’épreuves discriminatives
● L’épreuve A - non A
Un témoin A est présenté aux sujets qui doivent mémoriser ses
caractéristiques. Ensuite, pour chaque échantillon, les sujets doivent
répondre s’il est identique ou différent de A.
Application :
● Contrôle de qualité (Témoin = norme)
● Produits avec petites différences d’aspect
Avantages :
● Pas d’entraînement des sujets
● Épreuve facile à mettre en place
● Minimise la fatigue car 1 seul objet visible à la fois
66
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Types d’épreuves discriminatives
● L’épreuve p parmi n
Variante de l’épreuve triangulaire.
Application :
● Tests plutôt visuels car comparaison plus rapide
● Nombre d’échantillons limité
Avantages :
● Pas d’entraînement des sujets
● Limite les tests / triangulaire
Inconvénients :
● Peut entraîner une diminution de la sensibilité
67
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Les épreuves de classement
68
●
Ranger sur une caractéristique spécifiée des échantillons présentés
simultanément
●
Inconvénients :
– Évaluation de tous les échantillons au début. (pas de prise en
compte possible de l’évolution temporelle)
– Pas de position absolue sur une échelle
●
Avantages :
– Facile à mettre en œuvre (pas de référence)
– Facile à comprendre
– efficace
●
Application :
– Différence sensorielle sur un critère qualitatif déterminé
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
L’épreuve de cotation
●Placer chaque échantillon dans une catégorie, les catégories formant une
échelle ordonnée
●Avantages :
– Différent de classement car produits présentés séparément
●Exemple :
–
Des échantillons de couscous cuit vont vous être servis successivement. Vous devez
indiquer, pour chacun d’eux, la classe à laquelle il appartient.
Echantillon
69
Les grains se démottent
Très facilement
facilement
Difficilement
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
L’épreuve d’intervalle
●Des distances égales sur l’échelle correspondent à des différences
d’intensité perçue égales
●Application :
– Échelle structurée
– Échelle non structurée
●Attention !
– Sujets entraînés
●Exemple :
– Gels douche sur l’échelle « Ne présente pas d’odeur de menthe » à
« Présente une odeur de menthe extrêmement forte »
70
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
L’épreuve du profil
●Recherche et quantification de descripteurs appropriés
= carte d’identité du produit
●Application :
– Grandeur sensorielle complexe (arôme, texture)
– Mise au point de produits nouveaux
●Déroulement
– Sujets entraînés
– Brainstorming
– Sélection
– Évaluation
●Variante
– Profil avec libre choix
du vocabulaire
71
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Les épreuves hédoniques
●Par paire
– Naturel pour le sujet
– Attention aux différences de jugement (ex : pomme, poire, fraise)
●Classement :
– Plus simple pour l’expérimentateur
– Tâche lourde pour le sujet
– Pas de contrôle du nombre de comparaisons effectuées
●Évaluation hédonique
– Échelle monadique, monopolaire
– Échelle structurée ou non
●Épreuve de lassitude, d’aversion (en 5 étapes)…
72
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Ingénierie du besoin
MMDC 2009
Introduction au QFD
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Un nouvel environnement…
● Rester compétitif = développer des produits :
– De plus en plus rapidement
– De moins en moins chers
– De qualité toujours meilleure
Concurrence
exacerbée
● Faire face à la pression :
– De la concurrence
– De la technologie
– Du client
Fournisseur
Client
exigeant
74
Technologie
sophistiquée
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Le client
● Définition :
- Organisme ou personne qui reçoit un produit
- Économie : personne qui achète un bien de consommation
● Portrait-robot d’un client :
• Intolérant
• Rancunier
• Infidèle
• Exigeant
• Subtile
• Multiple
• Pharaon
• Arbitre
75
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :
– De plus en plus rapidement
– De moins en moins chers
– De qualité toujours meilleure
76
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :
– De plus en plus rapidement
– De moins en moins chers
– De qualité toujours meilleure
Les délais des nouveaux produits
Ce qu’ils sont
Développement et
expérimentation
Ce qu’ils devraient être
Génération des attentes et
fixation des priorités
Recherche préliminaire et
définition des objectifs
Industrialisation et
présérie
Lancement et
exploitation
77
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :
– De plus en plus rapidement
– De moins en moins chers
– De qualité toujours meilleure
Spirale de la mort
78
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Spirale de la mort
Les coûts des
produits sont
trop élevés
On peut acheter
moins cher
qu’on ne fabrique
Sous-traitons
certains
composants
Les frais fixes
ne diminuent pas
Il faut relever
les taux de
frais indirects
Les coûts des
produits
augmentent
Etc…
Jusqu’à la perte de l’entreprise
79
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Pourquoi le QFD ?
● Rester compétitif = développer des produits :
– De plus en plus rapidement
– De moins en moins chers
– De qualité toujours meilleure
Kano
80
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Diagramme de Kano
Satisfaction
du client
Fonctions attractives
Ou besoin décisif
Fonction
absente
Fonctions proportionnelles
Ou besoin exprimé
Fonction
présente
Fonctions obligatoires
Ou besoin implicite
Insatisfaction
du client
81
Temps
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Pourquoi le QFD ?
● Trouver les fonctions qui différencient de la concurrence
● Processus de détermination des attentes clients pas
évident
● Produit mal conçu = idée livrée gratuitement à la
concurrence, avec test sur le marché
Besoin d’une méthodologie
QFD : Quality Function Deployment
82
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Historique QFD
● 1966 : Concept de Yoji AKAO
● Début 70 : Chantiers navals Mitsubishi (Kobe)
● 1972 : Premier article sur le QFD
● 1978 : Formalisation :
« Quality Function Deployment: An Approach to Total Quality Control »
● Entre 1977 et 1984 : Toyota
83
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
QFD…
● Hinshitsu kino tenkai
● Quality Function Deployment
●Déploiement de la fonction qualité
84
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Les idées du QFD
● Méthodologie conçue pour s’assurer que :
– Tous les besoins du clients sont identifiés
– La conception y répond voire les anticipe
– La fabrication également (+ services)
● Le produit doit être le bon :
– la première fois,
– à chaque fois.
● Moyen utilisé : écouter le client !
85
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Méthodologie QFD
Deux problèmes :
Pas d’écoute du client
=
Mauvaise réponse à une attente
Q
F
D
86
Problème de communication
=
Réponse à une mauvaise attente
Client = acteur essentiel
Traduire la demande du client en langage concepteur
Intervention de tous les acteurs
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
Implication des acteurs
● Compréhension de la réglementation
● Implication de tout le personnel
● Vision partagée du client
● Évite le « piège de la qualité »
● Profit supérieur :
87
70% des innovations réussies sont tirées par la
demande, pas poussées par la technologie
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de
nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
88
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La voix du client (1)
Définir qui est le client :
- celui à qui vous devez vendre (qui paye)
- celui que vous devez influencer
(qui décide)
- celui que vous devez comprendre
(qui utilise)
Choisir les clients à interroger :
89
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
Client
•
Déroulement d’un entretien
Table
Interviewer
• Rôle du preneur de notes :
• Pas de magnétophone
• Prendre tout en note
Preneur de notes
• Rôle de l’interviewer :
•
•
•
•
•
Se présenter et présenter le preneur de notes
Rappeler les objectifs
Indiquer le temps
Annoncer le plan
« Est-ce que cela vous convient ? »
• Questions
• Passé, présent, futur
• Image du produit
90
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
- Focus Group
•
Entretien de groupe / groupe de convergence
•
Discussion/débat
•
Participants : 8 à 12 clients + un modérateur
•
Durée : 2 heures
100
Miroir sans tain
•
Vidéo-conférence
•
Internet…
90
80
% de besoin identifié
•
70
60
50
40
30
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nombre de Focus Group
91
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
- Focus Group
- Observations de produit
92
•
•
•
•
Souvent sur le terrain
Observer plusieurs personnes utiliser le produit
Analyser les réactions
Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des tâches à faire
•
•
Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité)
Ou nouvelle version
•
Observation des réactions des gens
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La voix du client (2)
Méthodes pour capter la voix du client :
- Entretiens
- Focus Group
- Observations de produit
- Enquête de satisfaction
●
Définition :
Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière
rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Enquête qualitative
Phase 1
Préparation
de l’enquête
93
Phase 2
Préparation
de l’enquête
Enquête quantitative
Phase 3
Mesure du niveau
de satisfaction
des clients
Phase 4
Communication
des résultats
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de
stratégie dans toute l'entreprise
94
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Voix des clients  Attentes clients
95
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de
stratégie dans toute l'entreprise
96
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de
stratégie dans toute l'entreprise
97
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de
stratégie dans toute l'entreprise
98
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de
stratégie dans toute l'entreprise
99
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
Corrélation des
Comment
Comment ?
Quoi ?
Les
spécifications
du produit
Importance
Les activités du processus
Le Comment
par rapport
au Quoi ?
Comparaison
du Quoi
avec la
concurrence
Combien ?
La contribution de chaque
spécification à chaque
attente
Comparaison du comment
avec la concurrence
10
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
1 – Les QUOI ?
Les spécifications du produit
= les attentes du client
Fonctionnali
té
Consommation d’énergie faible
Silencieux
Maintien la température
…
Stockage
Place maximale de stockage
Modularité des espaces
…
Cuisine
Facile à installer
Habillage possible
…
10
…
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
2 – Attribuer un POIDS
= Hiérarchiser les attentes
des clients
Fonctionnali
té
Stockage
Cuisine
…
10
Consommation d’énergie faible
4
2
3
Maintien la température
…
…
5
Place maximale de stockage
3
Modularité des espaces
…
…
1
Facile à installer
3
Habillage possible
…
Silencieux
…
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
3 – Les COMMENT ?
Lister les Moyens
10
+ valeur cible pour chaque moyen
…
…
Rang énergétique du compresseur
Mesure du bruit frontal
Vitesse de refroidissement (de 30°C à 5°C)
Largeur du frigidaire
Profondeur du tiroir
Prix de la garantie 10 ans
Taille du freezer
…
0 0
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
4 – QUOI vs COMMENT
Évaluer la contribution de chaque fonction
Symbole
10
Relation
Valeur
Aucune
0
Faible
1
Moyenne
3
Forte
5/9
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
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Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
4 – COMBIEN ?
Totaliser la valeur des moyens
F1 F2 F3 F4 F5 F6
Fonctionnal
ité
Consommation d’énergie faible
4
Silencieux
Maintien la température
2
3
…
Stockage
Modularité des espaces
…
Cuisine
10
1
Facile à installer
…
Importanc
e absolue
5
3
Place maximale de stockage
20 3 9 20 9 1
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
5 – COMMENT vs COMMENT
Indiquer les corrélations entre fonctions
+
-
+
-
F1 F2 F3 F4 F5
10
…
Ou :
Corrélation très positive
Corrélation très positive
Corrélation négative
Corrélation très négative
Fn-1 Fn
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
6 – QUOI de la CONCURRENCE
= Évaluation concurrentielle
5 4 3 2 1
Notre produit
Meilleur concurrent
7 – COMMENT de la CONCURRENCE
5
4
3
2
1
10
Notre produit
Meilleur concurrent
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
The « Quality house »
Corrélation des
Comment
Comment ?
Quoi ?
Les
spécifications
du produit
Importance
Les activités du processus
Le Comment
par rapport
au Quoi ?
Comparaison
du Quoi
avec la
concurrence
Combien ?
La contribution de chaque
spécification à chaque
attente
Comparaison du comment
avec la concurrence
10
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
La maison de la qualité
Exemple
● Stylo
● Fer à repasser
10
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de
stratégie dans toute l'entreprise
11
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Les étapes du QFD
1. Recherche et l'obtention de la voix du client
Entretiens, Focus group, observations…
2. Analyse de ces entretiens
Diagramme des affinités, outils matriciels…
3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes
4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre
5. Exécution de plans d'expérience
6. Construction de la «Maison de la Qualité»
7. Décisions !!
8. Déploiement des informations
de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise
11
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Limites du QFD
● Propagation des matrices
● Fastidieux pour produits complexes car
– Déploiements nombreux
donc beaucoup de documents à gérer
– Caractéristiques à déployer nombreuses
donc taille des matrices trop grande
– Nombre de personnes impliquées très grand
donc organisation et coordination difficiles
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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Avantages du QFD
● Exemples venus du Japon :
– Cycle de développement réduit de 30 à 60%
– Modifications réduites de 30 à 50%
– Coûts de lancement réduits de 20 à 60%
– Réclamations client réduites de 50%
● Résultats obtenus :
– Amélioration de la qualité et fiabilité du produit
– Amélioration de la satisfaction client
– Plus de transparence dans le processus de développement
– Amélioration des relations inter-services
– Réactivité accrue
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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Centrale Nantes - MMDC
Ingénierie du besoin
Exercice
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Formation des équipes et choix d’un produit
5 mn
Préparation des questions, du déroulement de
l’interview
(Répartition, prise en main du produit…)
10 mn
Recueil de la voix du client + importance
2 x 15 mn
Maison de la qualité
45 mn
Étude de la concurrence
30 mn
Préparation de la restitution – Évaluation du client
15 mn
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.
Ingénierie du besoin
MMDC 2009
Introduction au QFD
Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.