Transcript Enquête de satisfaction

ENQUÊTE DE SATISFACTION
Auprès des personnes accueillies
Institut Médico-Professionnel
LE MANOIR
INDICATIONS
Dans le cadre de la démarche qualité mise en place dans le cadre de la loi 2002-2,
nous avons réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers, afin d’obtenir des piste
d’amélioration du service rendu à la personne dans l’accompagnement au quotidien à l’Institut
Médico-professionnel LE MANOIR.
Les 39 usagers interrogés lors de cette enquête, sont âgés de 14 et 20 ans, présentent
un handicap mental léger à moyen pouvant être associé à des troubles du comportement et de
la personnalité.
L’enquête de satisfaction a été réalisée lors d’entretiens individuels et anonymes des
jeunes accueillis par un enquêteur neutre. Cette enquête s’est déroulée sous la forme d’un
questionnaire pour les jeunes « lecteurs » et d’un guide d’entretien pour les jeunes « nonlecteurs ». Vingt minutes, en moyenne ont été consacrées à chaque adolescent interviewé.
Ces outils vont nous permettre de :
o Mesurer la satisfaction des usagers accueillis
o Comparer l’écart entre leur satisfaction et leurs attentes ou besoins
o Cerner et mettre en évidence des pistes d’amélioration
IDENTITÉ
Les jeunes accueillis à l’IMPro sont majoritairement des garçons (66,7%).
La plupart d’entre eux ont entre 16 et 19 ans.
Sexe :
Fille
Garçon
13
Age :
12
Garçon
10
Fille
8
26
6
4
2
Ancienneté :
0
14 ans
25.7%
Moins de 1 an
41.0%
De 1 à 3 ans
33.3%
De 3 à 6 ans
15 ans
16 ans
17 ans
18 ans
19 ans
20 ans
SATISFACTION GÉNÉRALE
Satisfaction par ancienneté :
120%
100%
Satisfaction :
10%
80%
12.5%
15.4%
25.0%
Plutôt satisfait
60%
40%
Pas du tout
satisfait
90%
84.5%
Tout à fait
satisfait
62.5%
20%
7.7%
15.4%
76.9%
0%
Moins de 1 an
De 1 à 3 ans
De 3 à 6 ans
En moyenne, les jeunes accueillis sont tout à fait satisfaits de leur prise en charge à l’IMPro
LE MANOIR (76.9%) quelque soit leur ancienneté dans l’établissement.
On remarque toutefois, que l’insatisfaction des jeunes diminue avec leur ancienneté.
ACCUEIL DU MATIN
2.6%
Durée de l'accueil :
Assez longue
Pas assez longue
30.8%
Trop longue
66.7%
La personne qui t'accueille le matin :
70%
61.5%
60%
50%
40%
46.2%
46.2%
46.2%
35.9%
28.2%
30%
28.2%
25.6%
20%
10%
41%
7.7%
Tout à fait
Cela dépend
23.1%
10.3%
0%
Elle est souriante Elle te dit "bonjour"Elle s'intéresse à ce Elle te souhaite une
que tu dis
bonne journée
Pas du tout
Lieux d’accueil
Agréable
66.7%
Spacieux
61.5%
Propre
Triste
28.2%
5.1%
Sombre
5.1%
Petit
15.4%
Idée d’amélioration pour l’accueil du matin
Valeur
rien
changer la décoration
commencer plus tard
mettre des chaises
faire en sorte que ce soit moins bruyant
faire l'accueil dehors (séparer fille-garçon)
mettre plus de couleur
nettoyer plus souvent la salle de l'accueil
Plus de surveillance devant (route)
Que la personne qui accueille soit plus agréable
Globalement, les jeunes sont satisfaits de l’accueil du matin, que ce soit le
lieu, la durée ou les personnes présentes.
Nombre
27
2
2
2
1
1
1
1
1
1
ETABLISSEMENT
42.1%
Trouves-tu l’IMPro suffisamment chauffé?
Oui
57.9%
Non
Disponibilité de l'équipe de l'IMPro
Tout à fait satisfait
Plutôt satisfait
30.8
Les intervenants extérieurs
18
2.6
25.6
64.1
L'équipe thérapeutique
Non réponse
48.7
66.7
Les enseignants
7.7
15.4
69.2
Les éducateurs
25.6
69.2
La chef de service
15.4
12.3
23.1
48.7
Le secrétariat/comptabilité
2.3
28.2
59
L'assistance sociale
5.1
25.6
79.5
La chargée d'insertion professionnelle
La direction
Pas du tout satisfait
43.6
53.9
5.1
5.1
28.2
Les jeunes sont relativement satisfaits de la disponibilité de l’équipe de l’IMPro et trouvent les professionnels
à leur écoute.
Ils ont toutefois fait remarquer qu’ils souhaiteraient voir les intervenants extérieurs plus souvent.
Durée des activités :
Classe
56.4%
Sport
Atelier technique
43.6%
43.6%
28.2%
12.8%
66.7%
25.6%
20.5%
30.8%
48.7%
Soutien, rééducation
Assez longue
12.8%
41.0%
Atelier éducatif
Stage
23.1%
12.8%
Trop longue
38.5%
10.3%
23.1%
Pas assez longue
20.5%
2.6%
38.5%
Non réponse
As-tu déjà fait des stages ?
38.5%
61.5%
Oui
Non
Nous constatons beaucoup de « non
réponse » quant à la durée des stages.
Ceci s’explique par le fait que 38.5% des
jeunes n’ont pas encore effectué de
stage.
Comment trouves-tu ?
74.4
46.2
35.9
Tout à fait satisfaisant
48.7
46.2
Plutôt satisfaisant
35.9
35.9
Pas du tout satisfaisant
18
18
Temps des pauses Lieux des pauses
15.4
15.4
10.3
Taille des locaux Confort des locaux
Idées pour améliorer les locaux
Valeur
rien
Nombre
21
faire les pauses à l'intérieur en hiver
6
changer la décoration
3
faire des activités lors des pauses (foot)
3
changer les meubles
2
mettre plus de décoration lors de fêtes
1
mettre plus de lumière
1
mieux nettoyer les verres de la cantine
1
remplacer le chauffage dans la serre
1
Connais-tu le règlement de fonctionnement ?
Oui
Non
35.9%
Qu’en penses-tu ?
64.1%
71.8%
Que changerais-tu dans ce
règlement ?
Valeur
rien
pouvoir utiliser son téléphone
portable et MP3
dire que c'est obligatoire de
respecter les gens
mieux l'appliquer
Nombre
25.6%
35
2.6%
2
1
1
Important
Sans importance
Je ne le connais pas
REPAS
Aimes-tu manger à l'IMPro ?
Oui
Non
La majorité des jeunes aiment prendre leur repas
à l’IMPro. Ils sont 25.6% à souhaiter une
amélioration de la qualité des repas.
16 soit
41%
23 soit
59%
Comment trouves-tu les repas ?
25.6%
Tout à fait
Plutôt
Pas du tout
23.1%
23.1%
28.2%
25.6%
48.7%
51.3%
15.4%
25.6%
7.7%
25.6%
56.4%
59.0%
66.7%
Les repas sont
équilibrés
Les repas sont
variés
17.9%
Les repas sont
bons
Les plats sont bien La quantité servie
présentés
est suffisante
Y a t il quelque chose que tu ne manges pas ici
et qui te ferait plaisir ?
Valeur
Nombre
Non
20
hamburgers
6
frites
3
plus de choix « pizza »
3
croque monsieur
2
jus d'orange, thé
1
lasagnes
1
panini
1
purée de poisson
1
sanglier
1
Et moins de légumes.
On constate que les jeunes aiment manger à
l’IMPro mais ,ils préfèreraient avoir plus de
hamburger s et de frites …
Y a t il quelque chose que tu manges ici, et que
tu n'aimes vraiment pas?
Valeur
Nombre
Non
20
légumes
12
poisson
3
porc
1
repas froid, l'eau robinet mauvaise
1
salade, fromage
1
soupe
1
TRANSPORTS
Trouves-tu que l’on t’a suffisamment préparé
pour tes trajets ?
Oui
Non
Comment te sens-tu lors de tes trajets ?
53.8%
46.2%
84.6%
Trouves-tu tes trajets plus sécurisants
lorsque tu es avec des camarades ?
15.4%
Oui
46.2%
Non
53.8%
A l'aise
Inquiet
ACTIVITÉS
Je suis content(e) de toutes les
activités proposées
Au sujet des activités tu dirais :
20.5%
Je participe volontiers à
certaines activités
Je n'aime pas les activités
proposées
79.5%
0.0%
Quelles sont les activités qui te plaisent le plus ?
18%
16%
10%
9%
9%
A noter, que l’activité
« cheval » a débuté en
septembre 2010.
7%
7%
6%
6%
5%
4%
3%
Quelles sont les activités qui te plaisent le moins ?
30%
17%
13%
10%
7%
7%
7%
6%
3%
Activités souhaitées :
Valeur
rien
broderie
cours de chimie
Kick boxing
maçonnerie
piscine
poterie
SVT
technologie
théâtre
tir à l'arc
Nombre
29
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Quel est le moment où tu aimes pratiquer ?
Le matin
L'après-midi
Activité pédagogique
54.5%
Activités éducatives
51.7%
Activités techniques
45.5%
48.3%
47.3%
52.7%
Activités sportives
50.0%
50.0%
Activités culturelles,
sorties
51.7%
48.3%
Pas de réelle préférence, les activités
sont bien réparties dans la journée. Les
jeunes aiment pratiquer les activités le
matin ou l’après-midi quelque soit
l’activité.
Activités trop courtes :
Activités trop longues :
Valeur
Nombre
Aucune
22
Classe
4
Conditionnement
4
Arts plastiques
3
Cuisine
3
Espaces verts
3
Valeur
Aucune
Sport
Musique
Danse
Espaces verts
Classe
Sorties
Temps de coordination
Nombre
20
8
4
2
2
1
1
1
TRANSFERTS
Es-tu satisfait de partir en transfert ?
3%
Sur les 39 jeunes, 33 sont partis en transfert;
parmi ces 33 jeunes, 97% d’entre eux sont
satisfaits de leur participation.
Oui
Non
97%
Durée des transferts :
55%
Idées d’amélioration :
Valeur
rien
Partir plus souvent à l’étranger
(Angleterre, Espagne …)
Aller à la mer
mettre de la musique pendant le trajet
Faire des transferts plus longs
faire le vélo l'été quand il fait chaud
Partir à la montagne
42%
Nombre
17
13
3
2
2
1
1
3%
Trop long
Assez long
Pas assez long
TEMPS DE PAROLE
As-tu suffisamment de temps pour t’exprimer ?
74.4%
25.6%
Oui
Voudrais-tu des réunions de tous les jeunes ?
Non
Non
54%
Oui
46%
Que voudrais-tu faire pendant ces réunions ?
Valeur
Pas d’idée
Nombre
28
échanger sur divers sujets
4
parler du règlement, des problèmes
3
demander ce que les jeunes pensent
2
parler de la vie en collectivité
1
parler des transferts, des sorties
1
Les jeunes ne souhaitent pas de temps ou
réunions supplémentaires pour s’exprimer. Ils
ne sauraient pas de quoi parler.
Sais-tu qu’il y a des délégués
des jeunes ?
Si oui, qui sont-ils ?
Valeur
Oui
Non
15.4%
Nombre
Savent nommer les délégués
84.6%
24
Ne se rappellent plus
11
Approximatif
4
Quel est leur rôle ?
Valeur
demander aux jeunes ce qu'ils pensent
14
ne savent pas
12
représenter les jeunes
8
aller aux réunions
5
Voudrais-tu une « boite à idées » ?
48.7%
51.3%
Nombre
Oui
Non
Que voudrais-tu y mettre ?
Valeur
pas d'idée
améliorer les repas
parler des sorties
faire atelier « perles »
idées qui passent par la tête
Ne pas avoir d’activité le mercredi après midi
Surveiller les jeunes indisciplinés
proposer des jeux
Nombre
30
2
2
1
1
1
1
1
SEXUALITÉ ET VIE AFFECTIVE
Te sens-tu bien informé sur la
sexualité et la vie affective ?
Oui
Non
Comment abordes-tu le sujet ?
J'en parle librement
48.7%
7.7%
Je n'en parle qu'à
certaines personnes
51.3%
38.5%
Je n'en parle pas
53.8%
Que penses-tu des outils d’information :
Avec qui en parles-tu ?
Nombre
Mes parents
14
L’infirmière
14
Mon référent
11
Mes copain(e)s
9
Les psychologues
4
Mon amoureux(se)
7
N’en parle à personne
7
34.2%
73.7%
53.8%
21.1%
7.7%
26.3%
39.5%
10.5%
15.8%
44.7%
38.5%
34.2%
Livres/prospectus
Entretien avec
l'infirmière
Réunions avec la
PMI
Réponses à tes
questions
Bien
Cela dépend
Pas bien du tout
VIOLENCE
A l’IMPro te sens-tu en sécurité ?
Très souvent
64.1%
Parfois
Jamais
As-tu subi un acte de violence à l’IMPro ?
5.1%
33.3%
20.5%
74.4%
Très souvent
Parfois
Jamais
2.6%
As-tu été témoin d’un acte de violence à l’IMPro ?
28.2%
23.1%
Très souvent
Parfois
48.7%
Jamais
Les jeunes ont globalement, le sentiment d’être
en sécurité au sein de l’IMPro, même s’ils sont
parfois témoins d’actes de violence.
Qu’est ce que la violence ?
Valeur
se bagarrer
agressions verbales et physiques
ne savent pas
être agressif
taper, voler
tuer quelqu'un
Nombre
17
10
5
3
3
1
Quel acte de violence t’as semblé le plus grave ?
Valeur
Quelle a été ta réaction ?
Nombre
ne se savent pas
30
casser le nez d'un jeune
3
se battre
3
casser une porte
1
frapper un éducateur
1
sauter sur la route
1
33.3%
28.2%
20.5%
15.4%
7.7%
0.0%
Je n'ai pas
réagi
Je suis
parti
Je suis
Je ne suis
aller voir un interposé
encadrant
J'ai
participé
Ne se
rappelle
plus
Intervention des encadrants :
Intervention de l’équipe de direction :
21.1%
Tout à fait satisfaisant
10.5%
68.4%
Plutôt satisfaisant
Pas du tout satisfaisant
18.4%
10.5%
71.1%
Le plus efficace à faire lors de violences :
Je ne sais pas
Ne rien faire
Punir
17.9%
5.1%
33.3%
Parler
59.0%
Moments plus propices à la violence :
53.8%
46.2%
35.9%
28.2%
20.5%
2.6%
Pendant les Pendant Pendant les A la sortie Sur les
Au
transports l'accueil du pauses de l'IMPro groupes refectoire
matin
d'activités
5.2%
Non
réponse
PROJET INDIVIDUALISÉ
Remarque : les jeunes ne connaissent pas
le terme « projet individualisé » mais
après explications, ils en comprennent
mieux le sens.
Connais-tu ton projet individualisé ?
7.7%
Oui
Non
92.2%
Comment le trouves-tu ?
Valeur
Trop compliqué
Correspond à tes choix
Inadapté
Nombre
34
4
1
Participation à ton projet individualisé ?
Ton référent te pose des questions
71.8%
Tu poses des questions à ton référent
64.1%
Tu en parles avec tes copain(e)s
Tu poses des questions aux autres membres de l'IMPro
Tu poses des questions à la chargée d'insertion professionnelle
Tu en parles à la maison
30.8%
12.8%
53.8%
46.2%
Ton projet individualisé a-t-il changé quelque chose dans ta vie ?
23.7%
15.8%
60.5%
Oui
Non
Je ne sais pas
Cite-moi un objectif prioritaire
de ton projet individualisé :
Valeur
Nombre
Ne savent pas
29
trouver du travail
10
As-tu des idées pour améliorer ta
participation à ton projet individualisé ?
Idées d’amélioration :
81.6%
Oui
Non
18.4%
Valeur
N’ont pas d’idée
Nombre
32
améliorer mon comportement
3
être un peu moins timide
2
être moins angoissé
1
rester dans un ESAT plus longtemps
1
Te sens-tu aidé par ton référent ?
Oui
Cela dépend
Non
64.1%
20.5%
Ton référent :
15.4%
7.7%
33.3%
35.9%
41%
Voudrais-tu changer de référent ?
56.4%
36.8%
63.2%
25.6%
Oui
Non
Tu as confiance en lui tu peux lui parler de tout
Oui
Cela dépend
Non
ORIENTATION
On remarque que les jeunes souhaitent surtout
travailler dans des domaines en rapport avec les
activités techniques proposées à l’IMPro.
As-tu envie de travailler plus tard ?
7.7%
Oui
Non
92.3%
Ne sais pas encore
Quel métier souhaiterais-tu exercer ?
Valeur
Nombre
ne savent pas
5
restauration
7
espaces verts
6
travailler en ESAT
4
bâtiment
3
blanchisserie
2
boulangerie, pâtisserie
2
conditionnement
2
travailler avec les animaux
2
coiffeur
1
commerçant
1
être producteur, DJ
1
faire des ménages, s'occuper d'enfants
1
mettre en rayon, maître chien
1
plombier
1
Te sens-tu bien informé sur :
17.9%
38.5%
43.6%
23.1%
25.6%
15.4%
7.7%
61.5%
76.9%
17.9%
Le milieu
ordinaire
Le milieu
protégé
(ESAT)
56.4%
20.5%
38.5%
Ce qu'est un
salarié
Je ne sais pas
10%
Les lieux de stage
13%
Les moniteurs de
l'ESAT
13%
Les travailleurs de
l'ESAT
4%
Pas du tout satisfaisant
12.8%
Les aides
Les mesures
financières de de protection
l'Etat
A ton avis, qui peut te
donner ces informations ?
Tout à fait satisfaisant
Plutôt satisfaisant
5.1%
66.7%
5.2%
Les différents
métiers
66.7%
Mes copains
4%
Ma famille
14%
L'équipe de
l'IMPro
42%