Elle s’inscrit dans les possibilités ouvertes par l’article L.4614-12 du code du travail : en cas de projet important modifiant les conditions de santé et de sécurité ou les conditions de travail, prévu à l’article L.4612-8.

L’expertise a pour objet La question posée par le CHSCT est la suivante :

« L’intégration, au sein de Pôle emploi, des psychologues et ATO issus de l’AFPA en préservant leurs compétences et leurs métiers, et l’impact de cette intégration sur l’organisation des services et les conditions de travail de l’ensemble des agents de Pôle emploi, Les conditions d’exercice des métiers pour ces agents, notamment au regard des exigences de confidentialité et de secret professionnel, mais aussi compte tenu du fait que les ATO seront appelés à développer de nouvelles compétences (animation de nouveaux « ateliers » pour les demandeurs d’emploi), Les conditions matérielles et organisationnelles de cette intégration : locaux, temps de travail, mobilier, disponibilité des logiciels et autres outils de travail, contraintes d’organisation… Les risques d’ordre psychosocial engendrés par cette nouvelle situation ».

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Démarche d’intervention Pôle Emploi [email protected]

Les entretiens se sont déroulés en majorité entre le 6 octobre et le 5 novembre.

D’autres ont été réalisés jusqu’au 9 décembre pour les besoins de compléments d’information nécessaires.

Entretiens

28 personnes issues de l’AFPA : 21 psychologues et 7 ATO.

32 personnes Pôle emploi : personnels supports et institutionnels, personnels des plateformes spécialisées : CVE, CRP, PFV, conseillers en agence locale Soit au total 60 personnes en entretien individuel en majorité et quelques unes en entretien collectif.

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Démarche d’intervention [email protected]

Analyse des espaces de travail

Implantations Ratios de surface par poste Dimensionnements Installations sanitaires et locaux sociaux Ambiances lumineuses Ambiances thermiques Ventilation Ambiances acoustiques Evacuations de sécurité 17 Décembre 2010

ERGOTEC Pôle Emploi Observations du travail

Applications informatiques Tests

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Pôle Emploi Démarche d’intervention Analyse de documents

Les documents conduite de projet Fiches de postes personnel EOS AFPA Profil des personnels Pôle emploi : âge, ancienneté, Supports de présentations des outils et de l’organisation PV de CHSCT Pôle emploi (2010), AFPA (2008 à 2010) Document unique Rapports de médecine du travail Bilan visites médicales Périsud (21/10/10-15/11/10) Enquête ISAST sur RPS, expertises CHSCT Pôle emploi

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26 avril 21 avril 22 juin 2010 6 juillet - 6 août 31 août 17 Décembre 2010

L’agenda du déroulement de l’expertise Pôle Emploi Mars 2010- Décembre 2010

Les élus mandatent le cabinet expert l’expertise est contestée par Pôle emploi Midi-Pyrénées La contestation est déboutée par le Tribunal de Grande Instance de Toulouse « le projet modifie de manière conséquente les conditions de

travail… »

Itérations retardant la signature : téléphone, courriers recommandés La convention tripartite est signée avec décision de démarrer le 4 octobre

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L’agenda du déroulement de l’expertise Mars à décembre 2010 Pôle Emploi

6 octobre- 16 décembre Réalisation des entretiens, analyse des données et différents supports, observations du travail au sein de différents sites* Décembre réunions de travail avec les élus CHSCT 3 décembre Intégration du apport du médecin du travail concernant Périsud 17 décembre Restitution finale de l ’expertise * 5 novembre : entrave à la prise de RDV recadrée et régulée par l’expert suite à un échange téléphonique auprès du Président du CHSCT 17 Décembre 2010

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Le contexte du transfert, le projet, statistiques sur le personnels, PV CHSCT ….

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Pôle Emploi Contexte du transfert [email protected]

Le contexte est double :

La fusion Assedic-ANPE, conduisant à Pôle emploi, date du 5 janvier 2009. De nombreuses évolutions, mises au point ont été faites depuis et restent en cours. Les articles dans la presse, les analyses effectuées sur les conditions de travail des personnels de Pôle emploi convergent pour pointer les difficultés actuelles, amplifiées par la montée brutale du nombre de demandeurs d’emplois Les mutations au sein de l’AFPA, qui est également en train de se restructurer depuis plusieurs années 17 Décembre 2010

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Pôle Emploi Contexte du transfert [email protected]

Le transfert d’une partie des personnels de l’AFPA vers Pôle emploi est le résultat d’une loi votée : Article 53 de la loi du 24 novembre 2009 Ce transfert ne porte pas que sur les psychologues et ATO: Les effectifs transférés issus des SOP (psychologues et assistants techniques d’orientation essentiellement) Intègrent l’Equipe d’Orientation Spécialisée la plus proche de leur lieu de travail actuel Les effectifs issus des CROP (managers essentiellement) rejoignent la DR Pôle emploi de rapprochement Les effectifs issus de l’INOIP (ingénieurs essentiellement) ont vocation soit à rejoindre la DG de Pôle emploi, à Paris, soit à faire jouer la mobilité professionnelle s’ils souhaitent rester sur leur ville actuelle d’affectation (Lille notamment) 17 Décembre 2010

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PV CHSCT pour Pôle emploi

Les échanges sont marqués par des oppositions fortes à très fortes entre le représentant de l’employeur et les élus Les points concernant les aménagements architecturaux, le processus de travail, le « qui fait quoi ? », les outils, sont constants dans les échanges. Cela signe les évolutions en cours, très fortes au sein de l’établissement (hors la question du transfert des personnels AFPA) Un ensemble d’événements évoqués est fort : agression d’agent par DE, malaises massifs lors de travaux, grève et droit d’alerte Un référent conditions de travail est mis en place en 2010, mais sa mission reste à définir 17 Décembre 2010

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PV CHSCT pour L’AFPA

Les changements multiples, les changements de direction de l’entreprise, forment un lit aux risques psychosociaux et atteignent les personnels bien avant la migration : Le positionnement de la DG, transparaissant le 12/03/2008, est à l’opposé de ce qui se passe par la suite. Couplée à cette déclaration, se trouvait portée la nécessité pour l’AFPA d’évoluer, et des attentes d’efforts de la part des personnels. Les changements d’implantation, les travaux dans les immeubles AFPA jalonnent les PV Les changements d’organisation nombreux montrent des mutations profondes en cours au sein de l’AFPA Très peu d’informations sont communiquées par Pôle emploi, jusqu’à une période avancée.

Les alertes du CHSCT concernant la nécessité de prendre des mesures de prévention des risques psychosociaux liées à ces « mutations » sont récurrentes L’inspectrice du travail précise qu’une étude des organisations du travail s’impose pour l’aménagement des locaux.

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Rapports de la médecine du travail

AFPA - Année 2009. Les points remarquables sont : 4.3 : Commentaires

« Les réorganisations et restructuration en cours au sein de l’entreprise sont source pour un bon nombre de salariés d’inquiétudes pour leurs conditions de travail et sont source de mal être pour certains d’entre eux qui sollicitent des visites médicales spontanées, rencontrent l’infirmière ou sont contraints d’arrêter le travail. »

10-1 : prévention et évaluation des risques psychosociaux tout d’abord au niveau de Balma tertiaire 17 Décembre 2010

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Rapports de la médecine du travail Pôle Emploi - Année 2009

Deux points sont remarquables dans le rapport de la médecine du travail de 2009 : Ce rapport porte uniquement sur les salariés pôle emploi issus de l’ASSEDIC. Le rapport précise que les salariés issus de l’ANPE n’ont été pris en compte « comme salariés d’une entreprise adhérente » qu’à partir de 2010.

Ce point a été retrouvé, sous d’autres formes, pour les salariés transférés de l’AFPA. Par exemple, les salariés à mi-temps thérapeutique ont découvert au fil de leurs échanges avec les organismes que les gestes nécessaires n’étaient pas effectués de Pôle Emploi vers la CRAM. De même, dans le Tarn et Garonne, les personnels EOS ont détecté qu’ils n’étaient pas affiliés à la médecine du travail de Pôle emploi en sollicitant des rendez vous avec cette médecine.

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Rapports de la médecine du travail Pôle Emploi - Année 2009

En pointant que les salariés suivis étaient ceux de l’ASSEDIC, le rapport soulève la question du risque psychosocial : « La plupart des salariés vus en visite annuelle ont témoigné lors des visites médicales : – D’une perte du sens du métier, D’une démotivation, D’une vive inquiétude de leur avenir professionnel (entretien unique/licenciements ?) D’un temps de formation insuffisant pour le placement des demandeurs d’emploi (5 jours de formation) donc un manque de compétences, source de stress, Des dysfonctionnements organisationnels (saisie de dossiers d’inscription des demandeurs d’emploi de MURET sur TOULOUSE/ salarié malade non remplacé), pouvant être source de surcharge de travail D’une perte de repères (plus de bureau personnalisé) Pour certains, des conséquences sur la santé (troubles du sommeil) » 17 Décembre 2010

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Rapports d’expertise

Un ensemble de rapports et études fournit des éléments convergents : ISAST : facteurs de risque multiples, avec travail exigeant, contexte de travail subi, ressources organisationnelles insuffisantes. Un chiffre remarquable et concordant dans cette étude : 89% des personnels Pôle emploi interrogés fin 2009 disent ne avoir été bien préparés, voire pas du tout, aux changements dans leur travail. C’est l’état dans lequel nous avons trouvé les personnels transférés.

Le rapport de Syndex , relatif aux projets de déploiement des sites mixtes, pointe les effets sur les conditions de travail des projets à différents niveaux, dont le registre psychosocial. La conduite du projet, « à marche forcée », et pointée parmi les facteurs.

Les rapports de Technologia de juin 2009 et d’octobre 2009 portent sur le déploiement des sites mixtes, régions Centre et Poitou Charentes. Il pointe les différents changements ayant des effets sur les conditions de travail pour les personnels : collaboration des agents des deux filières, accueil physique, accueil téléphonique, processus de traitement IDE et PPAE, taille des portefeuilles,… Le panorama valide les risques de ces projets, en les détaillant.

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l’AFPA.

plus élevées Pôle Emploi Les salariés, âge, ancienneté, absences % de personnes selon les tranches dâge Une différence nette des populations entre Pôle emploi et les personnels transférés de Les personnels issus de l’AFPA sont dans ces tranches d’âge

20,0 18,0 16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 17 Décembre 2010

Répartition des personnels transférés de l'AFPA selon les tranches d'âge

45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 20 et moins

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21 à 25 26 à 30 31 à 35 36 à 40 41 à 45 46 à 50 51 à 55 56 à 60

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Pôle Emploi Les salariés, âge, ancienneté, absences [email protected]

% de personnes par années d'ancienneté Une différence nette des populations entre Pôle emploi et les personnels transférés de l’AFPA.

Les personnels issus de l’AFPA sont dans ces tranches d’ancienneté plus élevées

12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0

Ceci s’accompagne nécessairement par un ancrage fort dans les valeurs, l’expertise, l’organisation AFPA.

% de personnes par années d'ancienneté pour les personnels transférés de l'AFPA

16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 17 Décembre 2010

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Pôle Emploi Les salariés, âge, ancienneté, absences [email protected]

Evolution du ratio absences maladie/effectif pour pôle emploi MP 2009 et 2010

3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Ja nv ie r Fé vr ie r M ar s A vr il M ai Ju in Ju ille t A ou t S ep te m br e O ct ob re N ov em br e D éc em br e Ja nv ie r Fé vr ie r Ratio jours maladie PE/effectif M ar s A vr il M ai Ratio jours maladie ex AFPA/effectif Ju in Ju ille t A ou t S ep te m br e O ct ob re

Des personnels transférés de l’AFPA déjà fragilisés

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La gestion du projet

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Pôle Emploi La gestion du projet [email protected]

Les personnel que nous avons rencontré n’a pas été interrogé et n’a pas contribué à l’élaboration du nouveau fonctionnement au sein de Pôle emploi, sauf pour les chefs de projets. Novembre 2009 - Proposition du cabinet Auditek pour un accompagnement au changement, et mise en place de 3 groupes de travail, d’une conférence,…. Pour certains, cette opération a été salutaire, mais la majorité l’a vécue comme de la poudre aux yeux Décembre 2009 - Processus de sélection, entretiens de présélection et candidatures. Phase très difficile : demander à rester à l’AFPA ou pas ? Mais candidater à un poste AFPA avec le risque de ne pas être retenu ? Et pour quelle activité, au regard des évolutions majeures qui sont encore en cours ?... Le vécu de cette période dénote des itérations chaotiques, où certaines personnes que l’AFPA désirait garder se sont révélées vouloir partir, et réciproquement. Cela explique pourquoi, jusqu’à une date avancée, l’effectif transféré, comme la liste des personnes, ne pouvait pas être connue de Pôle emploi (voir les PV CHSCT) Evénement mené à Bordeaux pour l’intégration des personnels - 1 et 2 avril. C’était une grande manifestation, où là encore, une partie des personnels transférés a apprécié la qualité d’accueil tandis que l’autre, majoritaire, pointe le « brillant des ors qui masque le poignard ». Des divisions se produisent dans cette période entre les personnels transférés ; ces divisions, non gérées par la suite par le management (mais était-ce possible ?), se sont peu à peu résorbées pour la plupart au regard du besoin de soutien social.

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 La préparation a été rapide, avec de nombreux manques, tel que pour les outils : les 13 livrets fournis ne permettent pas de savoir comment utiliser les applications, et les formations prévues commencent à peine, 7 mois après l’intégration  Intégration dans les locaux PE pour une partie des personnels à partir du retour du séminaire. Une partie des personnels reste dans les locaux existants, faute de locaux pour les accueillir (par exemple, aux Demoiselles jusqu’à mi-mai). Cette période est également très dure ; « je ne savais plus si j’étais encore à l’AFPA ou à Pôle emploi » ; « on a vu le management une fois, mais pas de directives, on ne savait pas dans quelle direction aller ». Dans le même temps, l’AFPA se réorganise dans les locaux, et les jeux de taquin au sein des bâtiments où l’on demande aux personnes de se pousser à droite à gauche, en bas,… sont facteurs de conflits.

 Au sein des sites, les accueils sont organisés par les équipes en place : CVE, PFV, CRP. Les rencontres sont planifiées, avec présentation de l’activité de chacun, sous groupe et débats. Cette volonté d’accueil des personnels a été un facteur facilitant pour les personnels transférés, qui l’on appréciée. Mais les interactions se sont par la suite arrêtées totalement ou presque : les synergies entre les équipes restent à construire.

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Les moyens de travail : espaces

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Pôle Emploi Les moyens de travail : espaces [email protected]

Sur les trois sites analysés, un seule présente des anomalies : Montauban. Les autres sites ne présentent de bonnes conditions du point de vue des espaces Les sites étudiés à partir des plans présentent des carences d’informations. Les dossier présentés aux élus présentent également des défauts d’informations.

Le plus souvent, les affectations des bureaux ne sont pas spécifiées sur les plans, et de nombreux changements d’implantations ont été effectués sur les sites que nous avons analysés 17 Décembre 2010

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Les moyens de travail : outils

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Les moyens de travail : outils Pôle Emploi [email protected]

Une inadéquation partielle des applications, leurs fonctionnalités, aux exigences du travail des psychologues (Ex. de la durée de la POPS, besoin de suivi détaillé non satisfait par les possibilités de saisie) Une confidentialité qui ne peut être respectée par le système informatique. Tous les personnels peuvent avoir accès au dossier. Or, lors des différents entretiens, les psychologues captent des informations spécifiques et confidentielles sur le DE, dont ils doivent garder la trace d’une fois sur la suivante, ils notent des attendus de la part du DE, des points à suivre, qui ne peuvent être partagés. Ces éléments sont notés sur le dossier papier La gestion par dossiers papiers est mise sur la sellette par Pôle emploi, sans que le besoin de confidentialité puisse être respecté par les applications. Un poids de l’informatique changeant la structure de la tâche entre l’AFPA et Pôle emploi. Sur ce plan, les modalités de réalisation du travail ayant été hétérogènes au sein de l’AFPA, l’adaptation de certains personnels se révèle plus aisée. Mais la grande majorité, peu familière avec ce type de tâche, doit fournir un effort plus important, avec des effets directs sur les durées de traitement.

Les test livrés très tardivement par l’AFPA, pas ré-étalonnés au sein de PE, problèmes de matériel et de formation,… Etc

Un constat très lourd sur les outils. Les analyses ont montré par ailleurs que les problèmes n’étaient pas spécifiques aux personnels transférés. Les conseillers en agence y sont également soumis

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Processus de travail et organisation

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Processus de travail et organisation Pôle Emploi [email protected]

Un processus de travail avec de nombreux compartiments flous : critères de prescription de la POPS, qui fait quoi au sein des personnels (saisies informatiques), modalités de suivi,… Une superposition entre processus de travail et informatique très pénalisant, constituant un frein à la fois à la prescription et au travail avec le DE Une représentation du travail fait par les équipes EOS approximative par les équipes en agence Peu voire pas d’échanges entre équipes depuis le transfert Organisation : un management en difficulté

Un constat très lourd sur les processus et l’organisation. Les équipes EOS ont été plaquées sur une institution elle-même en mouvement; elle ne les a pas intégrées.

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8 POPS/Semaine pour un salarié

Briefing 8h30-9h Reunion jeudi AM Plages POPS1 (X RDV par plage) Lundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi VendrediLundi Mardi MercrediJeudi Vendredi 30 120 30 120 30 120 30 180 120 30 30 120 30 120 30 120 30 180 120 30 30 120 30 120 30 120 30 180 120 30 30 120 30 120 30 120 30 180 120 30 30 120 30 120 30 120 30 180 120 30 Testing (par ATO) Analyse résultats (10 min par candidat) et préparation entretien suivant avec le DE 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 2° entretien (1h), analyse tests, restitution, suivi 3° entretien (1h) Veille professionnelle Back office (saisies et traitements consecutifs aux entretiens)

Total utilisé en minutes Total utilisé en heures

120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 590 9,8 120 130 280 4,7 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 590 9,8 120 130 280 4,7 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 590 9,8 120 130 280 4,7 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 590 9,8 120 130 280 4,7 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 410 6,8 120 120 590 9,8 120 130 280 4,7

Les constats : pas de calculs de charge identifiés clairement

Un ensemble de temps doivent être retranchés du temps de travail affectable aux dossiers : les briefing et réunions du jeudi, la veille professionnelle (souvent regroupée en une journée. Pour simplifier, nous avons représenté ici les 2 heures par semaine).

Il reste un temps affectable aux différentes étapes de la POPS telle que définie. Nous avons ajouté une étape constatée : l’analyse des résultats des tests avant le début de l’entretien avec le DE. En effet, si la réponse doit être négative, il faut préparer l’argumentaire avec le DE, éviter l’auto dévalorisation, trouver d’autres suggestions,… 17 Décembre 2010

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Les constats : pas de calculs de charge identifiés clairement

Si l’on considère un démarrage d’un ensemble de POPS en première semaine, la semaine suivante, la réalisation des tests par les ATO, la semaine d’après, le 2 ° RDV avec le psychologue, la semaine d’après, le 3 ° RDV, la POPS serait terminée en 4 semaines. Mais interviennent de nombreux paramètres, tels le délai dont a besoin le DE pour traiter les sujets sur lesquels il s’est entendu avec le psychologue, le taux de remplissage des salles de tests, le type de test,… La durée de la POPS dépend de résultats à chaque étape, et elle peut être très courte si dès le premier entretien le DE est considéré comme non éligible.

La durée d’une POPS va également être liée au niveau de complexité du projet du DE, à la diversité de l’offre régionale,… Une hypothèse que ne permettent pas de traiter les données disponibles est un changement de la difficulté dans les grands centres urbains par rapport à une zone plus rurale. En effet, dans ces derniers, la mobilité, souvent difficile du DE, peut très vite aboutir à un renoncement et à la recherche d’autres voies pour un emploi. Dans les grands centres urbains, l’offre de formation plus étoffée peut induire des durées de traitement plus importantes pour la POPS, qui nécessitera effectivement 3 séances d’entretien.

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Le diagnostic

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Diagnostic : les conditions d’intégration à Pôle emploi des personnels de l’orientation issus de l’AFPA Pôle Emploi [email protected]

Les experts établissent un risque grave pour le personnel La souffrance exprimée dans les entretiens, les observations des difficultés dans la réalisation du travail nécessitent un traitement urgent par Pôle emploi.

Le point de vue de l’expert présenté ici établit un risque fort pour la santé des personnes transférées et pour une partie des personnels Pôle emploi en place. Il est lié aux atteintes aux compétences et métiers, aux problèmes d’intégration, aux conditions d’exercice, aux outils. Il n’est pas lié aux espaces de travail. La conséquence majeure porte sur les risques psychosociaux engendrés.

Ce risque concerne tant les psychologues du travail que les ATO ; il est diagnostiqué à partir d’un faisceau d’éléments convergents : Analyse des divers documents produits pour le projet et absence de traces Recueil des représentions lors de entretiens Observations du travail 17 Décembre 2010

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Diagnostic : les conditions d’intégration à Pôle emploi des personnels de l’orientation issus de l’AFPA Pôle Emploi Le risque psychosocial est plurifactoriel :

Une exposition à des chocs multiples et répétés tels qu’ils sont vécus lors de restructurations, fusions, mutations Une conduite de projet chaotique De multiples mutilations dans le travail lors du transfert et à la suite de celui-ci Une organisation de travail et des moyens de régulation inadaptés Un maintien dans l’insécurité socio-économique

Nous notons au passage que l’état des personnels Pôle emploi dans son ensemble nous paraît relever de la même problématique que les salariés transférés de l’AFPA. Bien que n’ayant pas étudié spécifiquement les conditions de travail des personnels et leurs effets, les éléments collectés (ISAST, médecine de travail, traces dans les entretiens,…) sont concordants sur le point du risque psychosocial auquel serait exposé l’ensemble du personnel Pôle emploi. Une étude vérifiant ceci serait urgente.

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Diagnostic : les conditions d’intégration à Pôle emploi des personnels de l’orientation issus de l’AFPA Pôle Emploi Extrait du rapport HIRES

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La situation des ATO : une mutation professionnelle improvisée qui les expose fortement au stress Pôle Emploi

La longue période d’incertitude a déjà fragilisé cette catégorie de personnel Des exigences de relation de service accrues Une perte d’autonomie Le soutien social a disparu L’encadrement est problématique Le manque de ressources à l’accueil est un facteur aggravant leur positionnement amoindri Le manque de moyens et l’incohérence des interfaces informatiques L’ambivalence de l’atelier « décider de se former » Le flou des limites de la fonction engendre des situations conflictuelles 17 Décembre 2010

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Diagnostic : les facteurs de la souffrance au travail Pôle Emploi [email protected]

Multiples chocs successifs

• Mutations AFPA (changements de locaux, organisation, processus, management) • Statuts précaires AFPA • Transition difficile (espaces, outils)

Effets sur la production

• Absentéisme • Désengagement • Transférer… ou pas • Pas de participation des personnels • Choix déchirants : la peste ou le choléra • Choix tardifs par l’AFPA • Des outils AFPA transférés tardivement, et un SI PE instable • Un abandon des personnels dans les phases consécutives au transfert • Risques dans la réalisation de la POPS

Mutilation professionnelle Conduite du projet chaotique

• Appauvrissement du contenu du travail • Outils partiellement inadaptés et chronophages • Des personnels transférés qui ne portent pas nécessairement le S2 • Le statut de psychologue reste, mais devient une coquille vide • Reconnaissance : personnels le plus souvent coupés des autres métiers PE • Pour le DE, l’image est brouillée

Souffrance des personnels transférés; épuisement, révolte Insécurité socio économique

• Inconnues sur l’avenir; annonces de réductions d’effectifs • Messages pointant l’inutilité des psychologues • Aucun retour sur les suggestions d’évolution

Effets sur la santé

• Stress élevé • Arrêts de travail • Perte de sommeil… • Prise de produits, • Dépressions

Organisation du travail et moyens de régulation inadaptés

• Management souvent problématique • Equipe assemblée sans origine commune • Nombre de POPS à faire • Modalités d’évaluation (individuel ou collectif) • Sous utilisation des compétences • Conflits de valeur 17 Décembre 2010

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Diagnostic : les facteurs de la souffrance au travail 1- L’exposition à de multiples chocs successifs

• Mutations AFPA (changements de locaux, organisation, processus, management) • Statuts précaires AFPA • Transition difficile (espaces, outils)

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Le changement permanent fait disparaître les repères; l’instabilité de l’environnement induit un réapprentissage permanent, une perte d’efficacité. Le coût psychique est fort. Ceci conduit à l’épuisement 17 Décembre 2010

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2- Une conduite du projet chaotique Pôle Emploi

• Transférer… ou pas • Déficit de concertation dans la conduite du projet : pas de participation des personnels • Choix déchirants : la peste ou le choléra • Choix tardifs par l’AFPA • Des outils AFPA transférés tardivement, et un Système Informatique PE instable • Un abandon des personnels dans les phases consécutives au transfert, le transfert vécu comme un passage à vide

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Usure de l’attente, effets anxiogènes, compétences atteintes, doute et sentiment d’échec personnel, culpabilité, sentiment de ne pas y arriver, déstabilisation par l’absence de repères 17 Décembre 2010

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3-De multiples mutilations

• L’appauvrissement du contenu du travail • Les moyens de travail sont partiellement inadaptés et chronophages • La perte d’autonomie et d’initiative • Des personnels transférés qui ne portent pas nécessairement le S2 • Reconnaissance : personnels le plus souvent coupés des autres métiers PE • Pour le DE, l’image est brouillée

Pôle Emploi Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Ne pas y arriver, avoir l’impression de ne pas être capable d’exploiter les outils • Devoir mentir (ex fausse date pour clôturer la POPS), dans le SI • Stress du plantage, des effets de perte d’information, vérifications multiples • Travail empêché 17 Décembre 2010

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3-De multiples mutilations Mutilation socio-professionnelle :

• les psychologues sont coupés de leur réseau relationnel antérieur, avec un ensemble de partenaires. • A l’AFPA, ils pouvaient sortir, aller à des rencontres, maintenir une connaissance du réseau profitable à la fois à leur pratique et à l’orientation de chaque bénéficiaire potentiel. • Avec le transfert, ils ont été coupés de tout cela, avec une perte d’autonomie majeure. Ils sont pour certains encore sollicités par les réseaux antérieurs, qui peuvent être des réseaux internationaux où ils sont reconnus. • La règle est le refus par leur hiérarchie, un autre interlocuteur Midi-Pyrénées étant désigné pour la relation. Les réseaux ne se sont pas reconstruits au sein de Pôle emploi, contrairement aux objectifs affichés dans le projet.

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Effet de bulle autour des personnels transférés; pas de constitution d’un collectif avec les autres personnels en place • Appauvrissement des connaissances • Isolement, perte d’autonomie 17 Décembre 2010

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3-De multiples mutilations Pôle Emploi Mutilation professionnelle :

les activités des personnels avant leur transfert étaient variées, certains ne faisaient pas de S2. •Après le transfert, seule la prestation POPS reste. Cette amputation était construite par le processus de transfert ; les personnels savaient qu’il ne resterait que la POPS au sein de Pôle emploi, « POUR L’INSTANT ». Ce sont deux mots qui pèsent très lourd. En Novembre 2010, 8 mois après de transfert, ce qui devait être temporaire semble perdurer, sans perspective autre. •Cela a nécessairement un impact psychosocial majeur. Ne pouvant se tourner vers des activités de construction, les équipes se referment sur elles-mêmes et entrent dans la révolte. Par exemple, une liste de propositions a été localisée lors de l’expertise (cf annexe au rapport : Offre de services en Orientation) Mais la direction n’a apporté aucune réponse à ces suggestions, autre que « Atteignez les objectifs ». Le paradoxe vécu par les personnels est que les sous-entendus, parfois clairement exprimés sont : « Vous êtes là

pour travailler, pas pour réfléchir ».

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Monotonie des tâches, sentiment de perte progressive des compétences sur les autres prestations non pratiquées • Sentiment de trahison, non respect des promesses faites • « On ronge son frein »; travail de co-construction empêché 17 Décembre 2010

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3-De multiples mutilations Pôle Emploi Mutilation organisationnelle :

• Avec le transfert, les psychologues sont réduits à une position d’exécutants, évalués uniquement sur la base d’objectifs chiffrés, et avec un SI ne reflétant pas la réalité du travail (la POPS dure obligatoirement 6 semaines). Les contraintes existaient à l’AFPA, l’organisation pouvait être ressentie comme pesante, mais les équipes avaient construit des modes de fonctionnement, et se trouvaient autonomes dans leurs décisions. • Avec le transfert, non seulement l’autonomie a été anéantie, mais de surcroît les moyens posent de gros problèmes, sans que les personnels puissent y remédier par une concertation avec les décideurs. • La frustration est très forte, et les bricolages émergent. • Il faut avancer, mais dans le cas du transfert, en luttant contre le système qui ne connaît rien aux exigences du travail des psychologues.

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Le centrage du travail devient le placement et le chiffre, pas la personne • Conflits de valeur, perte de sens, travail empêché • Le statut de psychologue reste, mais devient une coquille vide 17 Décembre 2010

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3- Moyens de travail Pôle Emploi

Outils partiellement inadaptés et chronophages : Le processus sur le SI se superpose au processus de travail : • Exigences de réactivité des saisies par les ATO dans le fil de l’entretien • Exigence de saisie complète par le Conseiller pour réaliser les saisies des psychologues • • • • Alimentation des bases pour l’AFPA (cerise) Contraintes des applications ne permettant pas de rendre compte de la réalité du travail Fichiers non protégés : ne pas pouvoir saisir les informations confidentielles, et consigne contradictoire de PE : ne pas tenir de fichier papier Plantages des applications conduisant à des resaisies

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

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3- Moyens de travail Pôle Emploi

Espaces : généralement de bonne qualité • Surfaces de bureaux satisfaisantes • Locaux à disposition pour le rangement des matériels • Dans certains immeubles problèmes de taille de salle et de mobilier pour les tests (Montauban) • Dans certains immeubles, problèmes de ventilation et odeurs • Acoustique non maîtrisée, dans certains cas correcte, dans d’autres la confidentialité est inexistante • Pas de personnalisation possible

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Pas pour les espaces, mais pour les effets sur les relations avec les autres • Sentiment d’être des privilégiés dans le collectif • Facteur de mise à l’écart par les autres métiers • Les personnels viennent d’être déracinés et ne peuvent re-créer de marques dans le nouveau lieu 17 Décembre 2010

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4. Organisation du travail et moyens de régulation inadaptés Pôle Emploi

Management souvent problématique • Ecart de coefficient : les managers présentent des indices inférieures aux personnels transférés • Ecart de compétences : le rôle de managers est de piloter l’activité, mais sans avoir de compétences domaine, que piloter? Comment tenir compte des besoins du métier? Le pilotage se résume à des tableaux de reporting

Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Selon les cas, pas de cadrage de l’activité, ou tentative de cadrage non reconnue, objet de conflits • Pas de soutien de la hiérarchie, pas de référent à qui s’adresser • Injonctions contradictoires avec les besoins du métier (pas de dossiers papier) • Absence de soutien social, isolement renforcé, perte de sens 17 Décembre 2010

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5. Un maintien dans l’insécurité socio-économique

• Inertie dans l’indécision • Tentatives de dilution dans la masse • Bureau individuel jamais acquis • Comparaison sociale dévalorisante

Pôle Emploi Pourquoi cela présente-t-il des effets sur la santé?

• Reconstruction identitaire au travail freinée, • Maintien dans l’instabilité, l’insécurité, le doute • Pas de soutien de la hiérarchie, pas de référent à qui s’adresser • Pas de soutien social, pas d’émulation, asphyxie • Culpabilité, plainte impossible • Expression des difficultés rendue impossible : repli sur soi • Désengagement : mi-temps pour tenir par exemple 17 Décembre 2010

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Les pistes de solutions

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L’appropriation du diagnostic par l’ensemble des acteurs

Présenter aux personnels EOS les éléments de ce diagnostic

Pôle Emploi Vérification de conformité des engagements pris au niveau national

Nous l’avons mentionné dans le rapport, les négociations ont conduit à inclure le statut de psychologue dans le transfert. Après 8 mois de vie dans le système de travail Pôle emploi, il est temps de s’appuyer sur le contenu de l’accord passé et de vérifier si les engagements sont effectivement tenus. C’est le rôle des partenaires ayant signé l’accord, au niveau national. Ainsi, une cellule de veille du respect de l’accord du 18 juin 2010 est nécessaire pour garantir l’exercice de l’activité dans le respect des règles du code de déontologie des psychologues en vigueur en France telles que définies dans l’article 3 cet accord.

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La mise en place d’un groupe projet intégration dans une démarche de co-construction et de consultation Point du plan d projet ’ actions Contenu Organiser le travail de conception du projet par r é gion, au plus pr è s des é quipes Etablir la composition du Comit é de Pilotage et ses missions Etablir les groupes de travail, leur composition, leurs missions, les th travail é Etablir le planning d ’ matiques trait é es Etablir les liens entre COPIL et groupes de Etablir les revues de projet en grand groupe ensemble, la fr é quence des r é unions, leurs articulations Etablir les hypoth è ses de base pour les d é veloppements (organisation pour atteindre les objectifs, modalit é s de traitement et r é solution des probl è mes, vari é t é des prestations à d é velopper en coh é rence avec la POPS, … ) Etape 1 : Lancement du Communication en grand groupe du projet, son fonctionnement, ses é tapes Remarques Les revues de projet avec tout le personnel sont une condition indispensable; elles peuvent se d é rouler à intervalles r Parmi les th è mes imm é é guliers, par exemple une fois par trimestre. diats : la distribution des é quipes sur les 9 plateformes avait pour but l ’ int é gration avec les autres m é tiers, CVE, PFV, CRP. Ce but n ’ est pas atteint, et de surcro î t la dispersion des é quipes induit une h é t é rog é n é it é des pratiques entre é quipes. Cette h é t é rog é n é it é est p é nalisante pour PE, pour les DE, pour les é quipes EOS.

Le COPIL et les groupes de travail sont é tablis avant, pour être pr é sent é s. Des candidats nouveaux peuvent é ventuellement se manifester lors de la pr é sentation.

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La mise en place d’un groupe projet intégration dans une démarche de co-construction et de consultation Etape 2 : Travail d Point du plan d ’ actions ’é laboration Etape 3 : D é cision Contenu th A partir d é ’ hypoth è matique qui lui a ses sur les d é t é affect é é veloppements, chaque groupe de travail avance sur la e. Exemples de th é matiques : information sur la POPS vers les conseillers, suivi du DE en formation, outils Pôle emploi- tests, … ), horaires de travail, cr é ation des indicateurs sur le fonctionnement, modalit é s de management, … .

Au sein du COPIL, les r é sultats des travaux des groupes sont assembl é s, pour former une image int é gr é e, leurs avantages et inconv é nients, leur faisabilit é .

Au fil des avanc é es, pr é sentation à salari é s tous les A l ’ issue des travaux, une seule solution doit rester, et faire l ’ objet d ’ un consensus entre les partenaires. Il peut rester des d é tails devant faire l ’ objet de n é gociations ; les partenaires les r è glent.

Remarques Le travail doit é laguer les solutions impossibles sur les plans de la sant é , la technique, l ’é conomie, et arriver à un niveau de description suffisant pour que ceux qui n ’ ont pas particip é au groupe puisse comprendre comment cela va marcher, quelles sont les incidences sur les conditions de travail et les r é sultats Cela suppose que les DR aient un pouvoir de d é cision

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La mise en place d’un groupe projet intégration dans une démarche de co-construction et de consultation Point du plan d ’ actions Etape 4 : Mise en place Etape 5 : Suivi Contenu Les é laborations pr é c é dentes ont produit des plans op é rationnels, sur l ’ organisation, les outils, le management, jusqu ’ aux fiches de poste pour le travail. COPIL et groupes de travail r é alisent une veille rapprochant les pr é visions sur le fonctionnement et le fonctionnement constat é . Les é carts sont trait é s au fil de leur identification Pr é sentations des r é sultats de ce suivi en grand groupe Remarques

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