Transcript Diapositive 1 - Portail du Forum des gestionnaires en ressources

FORUM DES GESTIONNAIRES EN RESSOURCES MATÉRIELLES
(FGRM)
Grands dossiers en télécommunications
Centre de services partagés du Québec
25 AVRIL 2012
Plan de la présentation
1. Réseau national intégré de radiocommunication
(RENIR) – Marc Vézina
2. Centre de contacts clients – CCC – Yves Théroux
3. Téléphonie IP – Michel Martin
4. Visioconférence – Mohamed Bouakline
5. Offre de services cellulaires – Caroline Munger
6. Réseau intégré de télécommunication multimédia
(RITM) – Claude Denis
2
Réseau national intégré de radiocommunication
3
Origine du RENIR
• Les leçons apprises du déluge du Saguenay en 1996
et de la crise du verglas de 1998 et les conclusions de
la Commission Nicolet qui ont suivies ;
• La mise en place d’un Plan national de sécurité
civile sous la responsabilité du ministère de la
Sécurité publique et de l’Organisation de la sécurité
civile du Québec ;
• En vertu de ce plan, le mandat accordé au CSPQ est
de coordonner les services de télécommunications
pour l’ensemble de l’État québécois
4
Origine et valeur ajoutée du RENIR
La vision stratégique traduite dans les recommandations de la
Commission Nicolet
« La Direction générale des réseaux de télécommunications
doit recevoir le mandat d’intégrer et de moderniser les
divers réseaux gouvernementaux de télécommunication pour
les rendre interopérables (…). Cette infrastructures serait de
mise à la disposition des ministères, des organismes
gouvernementaux, des établissements du réseau de la
santé et des services sociaux, du réseau de l’éducation et
des municipalités qui voudront y adhérer. En temps de
sinistre, ce réseau pourrait également être accessible
rapidement à des intervenants des secteurs privés, public et
parapublic qui sont interpellés par le sinistre et qui doivent
communiquer entre eux. »
5
La solution retenue :
le projet RENIR
• Le Réseau national intégré de radiocommunication
(RENIR) est un réseau de radiocommunication (sans fil)
interopérable conçu pour les organisations de sécurité
publique et civile sur le territoire québécois et qui supporte
des services de communication de groupe (voix) et de
radiotransmission de données
• Le RENIR remplacera les réseaux gouvernementaux de
radiocommunication actuels devenus désuets et ne pouvant
communiquer entre eux en situation normale ou lors de
situation d’urgence
• Ministère des Transports du Québec
• Sûreté du Québec (RITP)
• Ministère des Ressources naturelles et de la Faune
Secteur faune
• Secteur forêt
•
• Société de l’assurance automobile
du Québec
6
Infrastructure des sites
• La réalisation du RENIR a commencé en 2003.
• L’infrastructure du RENIR est composée de 131 sites
de radiocommunication (pylônes). La construction de
ces sites est maintenant complétée.
• Des activités d’optimisation et d’amélioration de la
couverture et de la capacité du réseau sont en cours.
7
Transfert des partenaires
Les transferts du ministère des Transports (MTQ) et de
Revenu Québec sont complétés.
8
Services RENIR
Plusieurs services sont présentement en production :
• le service de transmission de la voix;
• de transmission des données;
• de localisation des véhicules;
• de chiffrement;
• d’enregistrement des conversations.
• Les outils de gestion du réseau sont également en
production.
• La solution air-sol reste à développer afin de répondre
aux besoins des partenaires possédant des avions
et/ou des hélicoptères. Un partenariat a été établi
avec le Service aérien gouvernemental (SAG) afin de
développer cette solution spécifique.
9
10
Centre de contacts clients
11
Contexte du projet
• Le contrat (CCM et CCM+), pour les services de RVI et
de CTI, se terminera le 30 septembre 2015;
• Le CSPQ lancera un appel d’offres en 2012 pour
l’acquisition d’une nouvelle infrastructure de centre de
contacts client;
• Cette nouvelle offre de service remplacera les offres
de service suivantes :
• CCM (RVI)
• CCM+ (CTI)
• DAA Centrex et MAX-100
12
Besoins des clients
• Services facilement accessibles par les citoyens et
les entreprises;
• Débordement vers d’autres sites en période de
pointe;
• Fonctionnalités du centre de contacts, peu importe
le lieu de travail (virtualisation);
• Constance des niveaux de service d’un canal à un
autre;
• Outils de gestion centralisés;
• Réduction des frais d’opération.
13
File d’attente universelle
Application 1
Application 2
@
Application 3
14
Principaux principes directeurs
de l’appel d’offres
15
•
Prestataire de services unique pour l’acquisition, l’installation et la
configuration, le soutien, la gestion et l’entretien de l’infrastructure CCC
ainsi que pour l’acquisition de services professionnels;
•
Offrir à la clientèle un service de CCC hautement disponible;
•
Acquisition de deux infrastructures : développement et production;
•
Liens d’accès à l’infrastructure dédiés à la clientèle du CSPQ;
•
Relier les infrastructures de CCC au RITM;
•
Infrastructure basée sur des normes ouvertes;
•
Infrastructure s’intégrant avec des systèmes téléphoniques de
manufacturiers différents;
•
Adjuger le contrat suite à une évaluation de la qualité et du prix;
•
Octroyer un contrat d’une durée maximale de 5 ans (incluant un maximum
de 6 mois de transition à la sortie).
Démarche clientèle
• Rencontre des clients utilisant l’offre de services du
CSPQ;
• Questionnaire remis aux clients afin de bien cerner
leurs besoins;
• Lecture du devis d’appel d’offres par plusieurs clients;
• Lettre d’adhésion volontaire transmise aux clients
actuels et potentiels;
• Rencontre clientèle le 12 avril 2012 afin de fournir de
l’information additionnelle permettant aux clients de
prendre une position ferme face à un engagement
avec le CSPQ pour la durée du contrat;
• Session additionnelle de consultation du devis de
l’appel d’offres.
16
Appel d’offres
et migration
Calendrier de transition
Contrat actuel
B
A
an 1
01.10.2011
A
B
C
D
E
17
D
C
E
an 2
01.10.2012
an 3
01.10.2013
an 4
01.10.2014
30.09.2015
Continuité de l’offre de services du CSPQ
Positionnement technologique, rédaction, appel d’offres et travaux préparatoires
Début de la migration des services DAA et MAX-100 du CSPQ
Migration des services RVI (avril 2014) et CTI (octobre 2014)
Transition à la sortie des services qui sont migrés vers la nouvelle infrastructure
18
To I P
19
Description sommaire de l’offre de services
• Le CSPQ propose, une offre de services de téléphonie
sur IP (ToIP) basée sur la technologie de Cisco. Le
prestataire de services actuel est Bell;
• Les services visent à répondre aux besoins de
maintenance, d’évolution et de croissance des services
de téléphonie IP Cisco;
• Tout client du CSPQ, possédant un système de
téléphonie IP Cisco en production, peut bénéficier de
cette offre de services.
20
Principales caractéristiques
•
•
•
•
•
•
•
•
21
Offert en mode acquisition d’équipements;
Service de maintenance, évolution et croissance;
Prix évolutifs par rapport au marché;
Aucun appel d’offres requis pour les clients du CSPQ;
Solution s’adaptant aux besoins des clients;
Service clé en main;
Service dédié, centralisé chez le client.
La tarification couvre les trois volets suivants :
• Les frais d’acquisition;
• Les frais de service (installation);
• Les frais mensuels (entretien et dépannage).
Sécurité
• Le CSPQ a utilisé les norme ISO 27001 et 27002 afin
de mettre en place un système de gestion de la
sécurité rigoureux et similaire à celui du RITM;
• Des postes d’officiers de sécurité ont été créés au
CSPQ et chez le prestataire de services;
• Plusieurs mesures ont été mises en place afin de
contrôler les accès provenant du prestataire de
services et destinés aux serveurs de téléphonie des
clients;
• Le CSPQ a implanté des processus et des moyens
organisationnels, physiques et technologiques
raisonnables afin de protéger les actifs manipulés
dans le cadre de ce service et de préserver la sécurité
du client et de son réseau.
22
Services techniques et professionnels
Ces services permettent au CSPQ et à ses clients
de s’approvisionner en ressources techniques ou
professionnelles afin de répondre à des besoins
de croissance de façon planifiée ou ad hoc (ex. :
contournement d’interurbain, DAM, configuration
particulière des systèmes de téléphonie IP, design
de menus vocaux, etc.) directement reliés au
système de téléphonie IP Cisco.
23
Services d’installation
• Installation d’appareils téléphoniques:
• Ce service consiste en l’installation et la configuration d’un
poste téléphonique et de sa boîte vocale.
• Services de formation des administrateurs et des usagers:
• Formation téléphone IP et messagerie vocale (usagers);
• Formation de base « Communication Manager »
(administrateurs);
• Formation « Unity Connection » (administrateurs);
• Formation centre d’appels pour agents;
• Formation centre d’appels pour superviseurs;
• Formation centre d’appels pour administrateurs.
24
Services de maintenance
• Le client délègue la maintenance de son service de
téléphonie IP au prestataire de services du CSPQ;
Principaux éléments assurés par le fournisseur de services :
• Assistance 24 h/365 jours;
• Gestion des systèmes de téléphonie IP et du serveur de
détection d’intrusion;
• Gestion des incidents et des problèmes;
• Surveillance technique et maintenance des équipements;
• Assistance technique;
• Mise à niveau des IOS (Internetwork Operating System) et
des applications;
• Gestion du processus des relâches;
• Rapport mensuel sur les résultats de service.
25
Gestion et entretien
Le mode de gestion déléguée est défini par un service
global de maintenance afin d’assurer la pérennité et
l’évolution des services de téléphonie IP;
Le Centre d’expertise Bell (CEB), anciennement connu sous
l’appellation CAGQ:
• Représente le guichet unique pour la gestion des incidents
et des problèmes du service de téléphonie IP Cisco du
CSPQ;
• Offre un service de prise d’appels et d’ouverture de billets
par des ressources humaines, en français ou en anglais,
365 jours par année, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24;
• Le traitement de l’incident varie selon l’option de couverture
« Or » ou « Platine » choisie par le client. Ce traitement est
fait par une équipe d’experts en solution de téléphonie IP
Cisco située à Québec.
26
Gestion et entretien
Couverture de service Or / Platine
Description des services
Service de télésurveillance
(Détection et enregistrement des
incidents)
Service Or
Service Platine
24/7
24/7
Prise en charge proactive d’incidents
Heures de couverture
7 heures à minuit, du
lundi au vendredi et de 8
h à 16 h les samedis et
dimanches
24/7
Prise en charge réactive d’incidents
Heures de couverture
CEB
Soutien technique
Laboratoire du CEB
Gestion des configurations
Gestion de l’inventaire
Gestion de la documentation
Gestion de la sécurité
27
24/7
24/7
inclus
inclus
Gestion et entretien
Service de mise à niveau :
• Le CEB offre ce service pour tous les équipements ou
applications visés par la présente offre de services en place
chez les clients du CSPQ;
• Le coût des licences pour les mises à niveau logicielles (mineure et
majeure) est inclus dans les tarifs mensuels d’entretien;
• Mise à niveau mineure: incluse dans les tarifs;
• Mise à niveau majeure: coûts facturés selon les taux horaires
prévus dans l’offre de services;
• Une mise à niveau matérielle est requise lorsque les
équipements ou serveurs :
• Ne sont plus supportés par les manufacturiers (désuétude);
• Ne répondent plus aux exigences des nouvelles mises à jour des
applications de téléphonie IP.
• L’acquisition du matériel ainsi que les coûts d’installation et de
configuration logicielle sont à la charge des clients.
28
Les valeurs ajoutées
de l’offre de services du CSPQ
• Aucun appel d’offres requis;
• Aucune entente à signer;
• Facturation unique intégrée de tous les services selon
structure administrative du client;
• Réquisitions via site Web (PARC);
• Centre d’assistance (CEB) 24/7;
•
•
•
•
Uniformité des appareils téléphoniques;
Service téléphonique uniforme pour tous les utilisateurs;
Un seul câble réseau au poste de travail et téléphone;
Portabilité des postes dans tous les sites (faire attention au
911);
• Répertoire téléphonique centralisé;
• Déplacement, ajout et modification rapide et sans frais (fait
par le client);
• Tarification concurrentielle et évolutive.
29
30
31
Opportunité et orientation
Le Centre de services partagés du Québec (CSPQ)
propose une gamme de services de visioconférence
et de collaboration à sa clientèle.
Le CSPQ déploie une infrastructure visant à fournir aux
ministères et organismes (MO) et au réseau de la santé les
fonctionnalités permettant la mutualisation des services et
l’établissement de conférences vidéo entre les sites actuellement
en opération.
Plusieurs projets basés sur l’accessibilité et le partage de
ressources en région sont en développement afin d’améliorer la
prestation de services aux citoyens.
32 32
Stratégie de services du CSPQ
Un guichet unique de services de visioconférence et de
collaboration de haute qualité, répondant aux besoins
variés de la clientèle
Visioconférence et conférences web:
Gestion, réservation
Pont conférence à plusieurs participants
Communications personnalisées
Diffusion, enregistrement
Services aux citoyens: présence virtuelle
Visioguichets
Télésanté
33
Le réseau des services de visioconférence
du CSPQ
Services hébergés et partagés
Centre de services
• Infrastructure partagée de
services de
visioconférence
• Service normalisé
• Vidéo SD, HD
• Multimédia et
documents
• Qualité de service
• Service sécurisé
RITM
Collaboration et
conférence web
RTPC
(RNIS)
Internet
Éducation
MO
Santé
MO
34
Accès public
Pont Conférence
Attributs de services
Qualité
• Communications
personnelles
• Haute définition
• Expérience d’un
face-à-face
• Adaptation à
différents
environnements
35
Support
• Centre de
services 24/7
• Modes d’appel
avec assistance
et réservation
• Annuaire
Assurance
• Services
normalisés
• Partage
d’infrastructures
• Sécurité
• Évolution
• Qualité de
service en
réseau
Collaboration
• Interopérabilité
• Avec clients et
partenaires
internes et
externes
• Outils de
collaboraiton
• Efficacité
Bénéfices d’une offre de services globale
en visioconférence
•
Flexibilité
• Interopérabilité
• Adaptation du service à l’environnement client
•
•
Bande passante, liaisons fibres optiques, cuivre, sans-fil, satellites
Support d’une grande variété de terminaux
• Salles de conférences
• Postes de travail
• Service de bout en bout
•
36
Ministères et organismes, santé, éducation
•
Économies réalisables
• Évitement des déplacements et gain de productivité
• Optimisation par le partage de ressources
• Protection des investissements
•
Offre de services intégrée
• Cadre de gestion
• Centre de services
• Tarification et facturation au forfait et à l’usage
37
Appel d’offres de services cellulaires
pour la voix et les données
38
Processus d’appel d’offres
La démarche
Les travaux effectués…
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Analyse complète du marché.
Analyse complète de la clientèle actuelle.
Consultation de la clientèle actuelle.
Rédaction de l’appel d’offres.
Consultation de la clientèle potentielle.
Analyser les besoins.
Ajuster l’appel d’offres pour répondre à ces besoins.
Obtenir l’adhésion des clients intéressés.
Lancement de l’appel d’offres
Ce qu’il nous reste à faire…
1.
2.
3.
39
39
Recevoir les réponses à l’appel d’offres – 20 avril
Mise en place de la nouvelle tarification - 1er juin
Migration – 06/12 à 06/13
Processus d’appel d’offres
Stratégie globale
Le regroupement, c’est actuellement...
1. Près de 19 000 appareils cellulaires incluant :
• plus de 6 000 BlackBerry et téléphones intelligents
• plus de 1 300 modems, cartes et clés sans fil
2. Plus de 130 clients incluant :
• l’ensemble des ministères du gouvernement du Québec.
• des établissements de santé et de l’éducation.
• des organismes publics et parapublics.
• des villes et des municipalités.
3. Des dépenses de plus de 10 M$ par année en services
cellulaires.
40
40
Processus d’appel d’offres
Conditions gagnantes
Les conditions gagnantes sont…
1. Un volume d’affaires significatif ( + de 20 000 abonnements).
2. Un nombre d’abonnements garantis (versus une estimation).
3. Un mode de fonctionnement simple.
4. Un mode de facturation unique.
5. Un fournisseur gagnant et des fournisseurs de 2e rang et
suivants.
41
41
Processus d’appel d’offres
Services cellulairesstratégie globale
Stratégie globale
1. Établir le plus important dossier d’achat regroupé possible pour
obtenir les meilleurs prix (le plus important appel d’offres au Québec
en 2012).
2. Simplicité dans les tarifs.
3. Maximiser les avantages du partage de minutes et de mégaoctets.
4. Éliminer la gestion au maximum.
5. Répondre aux besoins des clients en matière de service.
42
42
Processus d’appel d’offres
Stratégie globale
Simplicité des tarifs (généralités)
1. Un seul tarif fixe* pour l’utilisation voix au Canada grâce au
partage de minutes dans un contexte de regroupement :
Incluant :
• La boite vocale et l’afficheur.
• Les interurbains au Canada.
• La messagerie textuelle illimitée.
2. Un seul tarif fixe* pour l’utilisation data grâce au partage de
mégaoctets dans un contexte de regroupement.
3. Taux fixe pour l’itinérance voix et data aux États-Unis et à
l’international.
* Dans la limite du partage du CSPQ.
43
43
Processus d’appel d’offres
Stratégie globale
Simplicité des tarifs…les variables
(moins de 5 % des frais mensuels)
1. L’assistance annuaire (appels 411).
2. Certaines options telles que la composition vocale, les renvois
sur non-réponse, le service courriel par messagerie,
l’adressage IP fixe, etc.
3. Les messages photos et vidéos
4. L’utilisation en itinérance (voix, data et messages texte)
5. Les interurbains vers l’international
44
44
Processus d’appel d’offres
Stratégie globale
Maximiser les avantages du partage…
1. Utilisation du partage de minutes et des mégaoctets afin
d’éliminer l’usage excédentaire :
• plus de 1 millions de minutes de disponibles par mois.
• plus de 1 millions de mégaoctets de disponibles par mois.
• des millions de SMS de disponibles par mois.
45
45
Processus d’appel d’offres
Stratégie globale
Réduire la gestion au minimum…
1. Aucun contrat à gérer, aucun appel d’offres à faire.
2. Aucune optimisation de lignes à effectuer.
3. Aucun forfait à sélectionner.
4. Aucune option de temps d’antenne à gérer.
5. Aucune trousse de voyageur à acquérir sur une base
temporaire.
6. Facilité à budgéter les dépenses et vérification de factures
au minimum.
7. Une seule facture pour l’ensemble des fournisseurs.
46
46
Processus d’appel d’offres
Stratégie globale
Les besoins en services identifiés…
1. Nouvel outil de productivité en fonction d’un partage de
minutes et mégaoctets à prix fixe.
2. Service à la clientèle personnalisé connaissant les besoins
spécifiques des clients du CSPQ et réagissant rapidement.
3. Accès direct maintenu avec les fournisseurs :
• Appareils et des accessoires via le réseau d’agents du
fournisseur.
• Développement de solutions complexes et mise à jour
des nouveaux produits et services via le directeur de
comptes du fournisseur.
4. Règles de rehaussement flexibles (5% autorisés par année
avant 18 mois).
5. Rapport de gestion (utilisation et financier) offert par le
CSPQ.
47
47
Processus d’appel d’offres
Situation du prochain contrat
Le regroupement ce sera…
1. Une moyenne estimée de 33 000 appareils cellulaires
incluant :
2. Près de 175 clients incluant (environ 45 clients
supplémentaires:
• l’ensemble des ministères du gouvernement du Québec.
• des cégeps et des commissions scolaires dont notamment la Commission
de Montréal.
• scolaire
des organismes publics et parapublics.
• des villes et des municipalités (dont la Ville de Montréal et la Ville de
Longueuil).
3. Une période de transfert d’un an pour aller vers le
fournisseur gagnant.
4. Un contrat de trois ans avec des périodes de
prolongation pour assurer la transition vers le prochain
appel d’offres.
48
Processus d’appel d’offres
Échéanciers
Retour sur les dates importantes
Date
1er déc. 2011 au 20 janv.
2012
17 février 2012
22 février 2012
1er
49
49
Étape
Présentation du processus d’appel d’offres aux
clients du CSPQ
Date limite pour la remise du formulaire
d’adhésion au regroupement du CSPQ
Date limite pour la remise des informations
demandées
1er mars 2012
Émission de l’appel d’offres
20 avril 2012
Dépôt des réponses des soumissionnaires
30 avril 2012
Annonce des résultats de l’appel d’offres
1er juin 2012
Mise en place de la tarification
juin au 31 mai 2013
Conversion des appareils admissibles (avec ou
sans pénalité) vers le soumissionnaire gagnant. Le
CSPQ assumera le paiement des pénalités.
50
Réseau intégré de télécommunication multimédia
51
RITM : Portée
Période de transfert au RITM
1er juillet 2009 au 31 décembre 2011
• 3 879 circuits transférés sur le RITM dont:
 2 229 pour le secteur de l’Administration publique:
o
o

1650 pour le secteur de la Santé:
o 1 051 circuits de haut débit (câble de fibre optique);
o
o
52
52
1 034 circuits de haut débit (câble de fibre optique);
1 195 circuits de bas débit (câble de cuivre).
599 circuits de bas débit (câble de cuivre);
représente 43 % des circuits du RITM, 50 % des circuits
haute vitesse (FO), et 56% de la capacité déployée du
réseau RITM.
RITM : Cadre de gestion
• Les résultats obtenus :
• Un ensemble de processus intégré et reproductible à
d’autres secteurs d’affaires du CSPQ;
• Rehaussement des ventes de 88 % et clientèle en
croissance de 720 % tout en maintenant le même
effectif;
• Économies annuelles de 41 % (13 M$) pour le MSSS
et de 3 % (1 M$) pour l’administration publique;
• Capacité accrue à développer/modifier de nouveaux
services (plus de 10 en 2011);
• Rehaussement de la maturité des processus de 1
à 3, et même à 4 pour certains processus.
53
0
1
2
3
4
5
RITM : sécurité de l’information
•
•
•
•
•
•
•
54
Rehaussement considérable de la sécurité par rapport au RETEM;
Implantation des normes ISO 27001 (cadre de gestion de la sécurité)
et ISO 27002 (133 contrôles de sécurité adaptés au contexte santéMO);
Les contrôles de sécurité ont été choisis en fonction du traitement
des risques acceptables et des bonnes pratiques reconnues;
Ajout de postes d’officier de sécurité au CSPQ et chez TELUS;
Audit annuel de sécurité indépendant;
Coût raisonnable de mise en œuvre et d’exploitation des
mesures par rapport à la réduction du risque, tout en
respectant les exigences et les contraintes gouvernementales;
Quelques mesures technologiques implantées
• Coupe-feu qui cloisonnent les réseaux des clients;
• Authentification forte pour la gestion du réseau et gestion par
rôle;
• Service de RPV respectant les domaines de confiance des clients;
• Outil de consultation des règles de coupe-feu pour les clients;
• Détection d’intrusion et analyse du comportement réseau;
• Journalisation de tous les équipements réseau.
RITM: EXPLOITATION
Nb Liens
Actifs
Nb
Incidents /
Temps moyen % Incidents % Dispo
Nb
100
réparation réparés 1re
(SLO
Incidents Services
Obj: ≤ 2 h occurrence 99,95%)
Obj < 3,5
(SLO)
01 - Jan
02 - Fév
03 - Mar
Cumulatif 3
premiers mois
4412
4385
4362
Moyenne
4385
191
95
129
Moyenne
138
4.33
2.17
2.96
3.15
04:44:22
02:43:51
01:21:31
02:52:14
97.9%
95.8%
96.9%
97.6%
99.964%
99.989%
99.993%
99.982%
96.89%
84.44%
95.96%
92.43%
Cumulatif 2011
Moyenne
3900
Moyenne
269
6.90
03:32:10
95.0%
99.256%
97.25%
Mois
%Incidents
détectés par
surveillance
(Obj ≥ 85%)
• La migration du RITM est complétée depuis décembre 2011
•
•
•
55
Les processus opérationnels mis en place sont à maturités
Le réseau atteint aussi sa stabilité
Les indicateurs de performances ont tous des tendances à la hausse
56