Transcript Unitat 3. La comunicació telefònica

Unitat 3. La comunicació telefònica
Comunicació empresarial i
atenció al client
03
La comunicació
telefònica
En aquesta unitat aprendràs a:
-Elaborar el missatge verbal de manera concreta.
-Fer servir equips de telefonia.
-Identificar el protocol de comunicació verbal i no verbal
en les comunicacions no presencials.
-Reconèixer l'interlocutor, seguir les normes de protocol i
adaptar l'actitud i la conversa.
-Utilitzar el lèxic apropiat i expressions adequades en la
comunicació telefònica.
-Analitzar els errors comesos i proposar accions
correctives.
-Valorar si la informació es transmet amb claredat i
1respecte.
03
La comunicació
telefònica
Estudiaràs:
1.
El procés de comunicació telefònica.
2.
Els equips i els mitjans més habituals en les
comunicacions telefòniques.
3.
Els protocols de tractament.
4.
Els usos habituals del telèfon a l'empresa.
5.
Els models bàsics de comunicació telefònica: barreres i
dificultats.
6.
La seguretat, el registre i la confidencialitat de les
trucades telefòniques.
2
03
La comunicació
telefònica
1. El procés de comunicació telefònica
3
03
La comunicació
telefònica
En el procés de comunicació telefònica és molt
important tant el que es diu, comunicació verbal, com
el que no es diu, comunicació no verbal.
Comunicació verbal
4
03
La comunicació
telefònica
Comunicació no verbal
5
03
La comunicació
telefònica
Per transmetre una bona imatge d'empresa a través de
l'atenció telefònica cal seguir una sèrie de pautes.
6
03
La comunicació
telefònica
La relació que s'estableix amb els clients per
telèfon segueix una sèrie d'etapes.
7
03
La comunicació
telefònica
2. Els equips i els mitjans més habituals
en les comunicacions telefòniques
Equips
8
03
La comunicació
telefònica
Nous mitjans i sistemes
9
03
La comunicació
telefònica
Funcions addicionals de telefonia
10
03
La comunicació
telefònica
3. Els protocols de tractament
11
03
La comunicació
telefònica
L'empresa rep les trucades a través d'una centraleta a la qual
hi ha connectats tots els telèfons. De cadascuna d'aquestes
connexions se'n diu extensió.
12
03
La comunicació
telefònica
Les trucades
entrants en una
centraleta
telefònica s'atenen
seguint una sèrie
de passos.
13
03
La comunicació
telefònica
Diferències entre l'atenció telefònica d'un operador
o persona física i d'un operador automàtic.
14
03
La comunicació
telefònica
Les normes de protocol
determinen
l'oportunitat de fer
una trucada segons el
tema, la situació o el
rang jeràrquic.
15
03
La comunicació
telefònica
Quan hem d'atendre una trucada telefònica i quan no?
16
03
La comunicació
telefònica
4. Els usos habituals del telèfon a
l'empresa
L'ús del telèfon en la comunicació empresarial té una sèrie
d'avantatges i desavantatges respecte a la comunicació
presencial.
17
03
La comunicació
telefònica
Les trucades empresarials es classifiquen en funció
de dos criteris.
18
03
La comunicació
telefònica
Amb l'aparició de les noves tecnologies, el telèfon ha deixat de
ser un instrument de comunicació i s'ha convertit en una eina de
màrqueting.
19
03
La comunicació
telefònica
5. Els models bàsics de la comunicació
telefònica
Les accions de fer i atendre trucades telefòniques han de
transmetre una bona imatge de l'empresa. Per aconseguir-ho,
hem de seguir una sèrie de regles.
20
03
21
La comunicació
telefònica
03
La comunicació
telefònica
Un tipus de
trucades que
se solen
rebre a les
empreses són
les
anomenades
queixes.
Per atendre
aquest tipus
de trucades
cal seguir
una sèrie de
pautes.
22
03
La comunicació
telefònica
Cal identificar les barreres que es donen en la
comunicació telefònica a fi de controlar-les i
evitar-les.
23
03
La comunicació
telefònica
6. La seguretat, el registre i la
confidencialitat de les trucades
telefòniques
Les empreses han de ser curoses a l'hora de fer servir,
conservar i eliminar la informació de caràcter personal, i han
de garantir que es compleixen els preceptes legals.
24