Transcript Negocjacje
NEGOCJACJE W ŻYCIU CODZIENNYM I BIZNESIE Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich DEFINICJA KONFLIKTU Słowo „konflikt” pochodzi od łacińskiego wyrazu conflictus oznaczającego „zderzenie”. Oznacza ono sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów i wartości, spór. Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT JAKO SYTUACJA ROZWOJOWA? MIT Konflikt to coś złego PRAWDA Konflikt to coś naturalnego Skoro ja mam rację, to Oboje mamy rację ty musisz się mylić Zwycięzca bierze wszystko Oboje wygrywamy Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich TRADYCYJNE UJĘCIE KONFLIKTU • • • • Konflikt jest złem i szkodą Konfliktu można uniknąć Konflikt wynika z błędu ludzi Konflikty niszczą organizację Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich WSPÓŁCZESNE UJĘCIE KONFLIKTU • • • • • Normalne zjawisko Jest nieunikniony Źródła są wielostronne Pomaga organizacji w rozwoju Konfliktem trzeba zarządzać Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT JAKO SYTUACJA ROZWOJOWA Konflikt może być pozytywny: • Jest promotorem zmian poprzez uświadomienie istniejących różnic i uczenia radzenia sobie z nimi, • Prowokuje do zrozumienia i ekspresji dążeń, potrzeb i interesów obu stron, • Pomaga w tworzeniu się grup i koalicji, dzięki czemu ludzie uczą się komunikacji Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT JAKO SYTUACJA ROZWOJOWA Współczesne spojrzenie na konflikt pozwala stwierdzić, że jest zjawiskiem neutralnym i nieuniknionym w relacjach międzyludzkich: • Staje się konstruktywny gdy walczymy z problemem • Staje się destrukcyjny gdy walczymy z ludźmi Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich • • • • • Rodzaje konfliktów według Christophera Moore’a : Konflikt danych Konflikt strukturalny Konflikt interesów Konflikt wartości Konflikt relacji Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT DANYCH • • • • • • źle skonstruowany system przepływu informacji różne procedury zbierania danych brak informacji błędne rozumienie odmienne interpretacje tych samych informacji niechęć do uczciwej weryfikacji informacji Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT STRUKTURALNY • • • • różny zasięg władzy nierówny rozkład sił nierówna kontrola zasobów niejasny podział obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności • chaos organizacyjny • nieskuteczna organizacja pracy • brak koordynacji działań Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT INTERESÓW • Interesy to prawdziwe powody podejmowania jakichś decyzji, odwołujące się do realnych potrzeb i obaw. • Zabieganie o realizację interesów jest czymś naturalnym, staje się jednak szkodliwe gdy jest niewyartykułowane wprost • „Pułapki społeczne” (dylemat więźnia, dylemat pastwiska, dylemat brakującego bohatera) Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT WARTOŚCI • dotyczy podstaw funkcjonowania zespołu • ma bezpośredni związek z misją i wizją zespołu • dotyka kwestii związanych z tożsamością danych członków zespołu • wymaga prowadzenia dialogu Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONFLIKT RELACJI • • • • • silne emocje błędne spostrzeżenia stereotypy i uprzedzenia zła komunikacja negatywne odwetowe zachowania Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich PODSTAWOWE DEFINICJE NEGOCJACJI • Rozwiązywanie konfliktów (nacisk na efekt) • Wymiana dóbr (nacisk na uzgadnianie interesów) • Sztuka prowadzenia rozmów i polemik (nacisk na sam proces) Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich PODSTAWOWE DEFINICJE NEGOCJACJI • Negocjacje traktuje się jako dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. (R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Warszawa 1990) • Negocjacje to sposób porozumiewania się w celu rozwiązania konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron. Proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowanie w konflikt strony (M.C. Donaldson, Negocjacje, Warszawa 1999). • W każdych negocjacjach uczestniczące w nich strony mają interesy zarówno wspólne, jak i sprzeczne, gdyż „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym.” (Zob. F. C. Ikle, How Nations negotiate, New York 1964, [w:] P. J. Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, Warszawa 1990). Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich PO CO NEGOCJACJE? • Celem negocjacji nie jest zniszczenie przeciwnika, ale skuteczna obrona własnych interesów i uzyskanie maksimum dających się w danych warunkach osiągnąć korzyści. • Do negocjacji dochodzi wtedy, gdy zastosowanie siły bądź przymusu jest niemożliwe, nieskuteczne, lub też gdy odrzucamy je z przyczyn etycznych. Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich PO CO NEGOCJACJE? – KONTEKST SPOŁECZNY • Negocjacje pozwalają uniknąć pułapek społecznych • Pozwalają stworzyć sytuację, w której oponenci współpracując zyskują więcej niż rywalizując • Negocjacje pozwalają uzgodnić interes wspólny Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich DYLEMATY SPOŁECZNE • „Dylemat społeczny to taka sytuacja decyzyjna czy też konfliktowa, w której stojące naprzeciwko siebie strony, starając się doprowadzić do optymalnego urzeczywistnienia własnych interesów, w rezultacie wychodzą na tym, zarówno każda z osobna jak i obie razem, gorzej niż gdyby interesy te ze sobą uzgodniły” (E. Hankiss „Pułapki społeczne”, Warszawa 1986 r.) Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich DYLEMAT WIĘŹNIA Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich TRAGEDIA WSPÓLNEGO PASTWISKA (G. Hardin, 1968r.) Liczba krów Ciężar jednej krowy Łączny ciężar krów należących do posiadaczy dwóch krów 10 1000 0 11 900 1800 12 800 13 Zysk gospodarza wypasającego dwie krowy w porównaniu ze stanem pierwotnym - Łączny ciężar krów Spadek ciężaru łącznego krów 10 000 0 800 9 900 100 1600 600 9 600 400 700 1400 400 9 100 900 14 600 1200 200 8 400 1 600 15 500 1000 0 7 500 2 500 16 400 800 -200 6 400 3 600 17 300 600 -400 5 100 4 900 18 200 400 -600 3 600 6 400 19 100 200 -800 1 900 8 100 20 0 0 -1000 0 10 000 PRAWDA I MITY O NEGOCJACJACH MIT PRAWDA Zawsze wygrywa silniejszy Negocjacje polegają na wzajemnych korzystnych ustępstwach Moja wygrana = Twoja przegrana Możliwe są korzyści obu stron Negocjacje polegają na wymuszeniu czegoś na drugiej osobie Negocjacje to proces wzajemnej komunikacji polegający na szukaniu płaszczyzny porozumienia Istota: agresja, rywalizacja, dążenie do Istota: komunikacja i współpraca Negocjacje to forma manipulacji Negocjacje polegają na szczerym wyartykułowaniu swoich oczekiwań, potrzeb i dążeń Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich WARUNKI NIEZBĘDNE PRZED PODJĘCIEM NEGOCJACJI • • • • Sprzeczność części interesów Pewien wspólny obszar interesów Obopólna chęć osiągnięcia porozumienia Upoważnienie do podjęcia ostatecznej decyzji • Brak psychicznych barier Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich NEGOCJACJE – OD CZEGO ZACZĄĆ? • sformułowanie celów, w związku z którymi siadamy do negocjacji (w sposób szczery i prosty) • wyznaczenie wskaźników realizacji celów • spisanie celów i wskaźników, by w toku negocjacji, gdy pojawią się nowe informacje, nie odejść w swoich dążeniach od ich pierwotnego brzmienia Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich CELE – ZASADA SMART • S - Specyfic (specyficzny, konkretny) • M - Measurable (mierzalny, możliwy do określenia przy pomocy liczb, jednostek, norm) • A - Acceptable (akceptowany przez wszystkich, którzy będą dążyć do jego realizacji) • R - Reliable (realny, możliwy do osiągnięcia) • T - Time banded (określony w czasie) Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich CEL IDEALNY VS CEL MINIMALNY CEL IDEALNY CEL MINIMALNY stanowi maksimum tego, co możesz uzyskać wyznacza granice poza którą jakiekolwiek negocjacje tracą sens; to co chcesz osiągnąć, jeśli wszystko ułoży się dobrze. minimum tego, na co możesz przystać; zmierzasz do niego metodą małych zaczynasz go uwzględniać pod koniec kroków dopóki warunki na to pozwalają negocjacji Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich NEGOCJACJE – MATRYCA W ANALIZY SYTUACJI JA OPONENT 1 OPONENT 2 OPONENT 3 CEL 1 CEL 1 CEL 1 CEL 1 CEL 2 CEL 2 CEL 2 CEL 2 CEL 3 CEL 3 CEL 3 CEL 3 CEL 4 CEL 4 CEL 4 CEL 4 ZGODNOŚĆ/ NIEZGODNOŚĆ Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KONTEKST PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI - CHECKLISTA • • • • • • • • • • Określenie własnych celów i sposobów ich realizacji Określenie celów, interesów i dążeń strony przeciwnej Przygotowanie planu negocjacji Określenie ról osób uczestniczących w negocjacjach. Ustalenie granic kompromisu. Zdobycie i uporządkowanie informacji o stronie przeciwnej Przygotowanie wyjścia awaryjnego w sytuacjach patowych Opanowanie techniki radzenia sobie ze stresem. Poznanie obiektywnej wartości swojej oferty Poznanie swoich wad i zalet z perspektywy oponenta Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich PIRAMIDA EFEKTYWNOŚCI NEGOCJACJI S. DIAMONDA Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich ROLA ZAUFANIA W NEGOCJACJACH • Atmosfera zaufania sprzyja najważniejszemu elementowi procesu negocjacji – podejmowaniu zobowiązań • W sytuacji braku zaufania musimy znaleźć substytut, który uwiarygodni zdolność obu stron do realizacji zobowiązań Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich BARIERA PERCEPCJI (podstawowy błąd atrybucji) • ĆWICZENIE Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich ĆWICZENIE PODSUMOWANIE Czynniki sukcesu komunikacyjnego: - rozmawianie, rozmawianie, rozmawianie - słuchanie i zadawanie pytań - podsumowywanie rozmowy - empatia - kontrolowanie emocji - koncentracja na celu - porzucenie kategorii „racji” Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KATEGORIA WALKI O SWOJĄ RACJĘ • negocjacje nie są grą o sumie zerowej • spieranie się wokół stanowisk jest nieefektywne i naraża wzajemne stosunki • dobre porozumienie osiąga się dzięki pogodzeniu interesów, a nie stanowisk • stąd kluczowa rola analizy interesów stron Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich 3 ELEMENTY POPRAWNEJ KOMUNIKACJI W NEGOCJACJACH NIEPOZYCYJNYCH • Zadawanie pytań zamiast formułowanie stwierdzeń • Komunikat typu „ja” zamiast komunikat typu „ty” • Postawa asertywna zamiast postawy pasywnej lub agresywnej Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich POSTAWA W NEGOCJACJACH I. Pojęcie „postawy”: • Komponent emocjonalny • Komponent poznawczy • Komponent behawioralny II. Trzy rodzaje postaw: • Pasywna • Agresywna • Asertywna Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KOMUNIKACJA PASYWNA - wyrażanie się w sposób niebezpośredni, czynienie „sugestii” - skrywanie swojego punktu widzenia, uczuć, potrzeb, oczekiwań - postawa ofiary - nieskuteczność - frustracja (przeradzająca się w agresję) Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KOMUNIKACJA AGRESYWNA • agresja w komunikowaniu swoich uczuć i potrzeb • wyrażanie się w sposób nieprecyzyjny, uogólnianie • ofensywność, wymuszanie • ignorowanie uczuć, poglądów i praw drugiej osoby • strategia krótkofalowa, nienastawiona na długotrwały rozwój zespołu Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich KOMUNIKACJA ASERTYWNA - wyrażanie własnych uczuć związanych z daną sytuacją, punktu widzenia i oczekiwań bez zrażania do siebie innych osób - stwierdzenie w prosty, jasny sposób, czego się chce lub nie chce i bronienie tego - radzenie sobie z krytyką i oporem - podtrzymywanie wzajemnego szacunku i poczucia własnej wartości (strategia nastawiona na długofalową współpracę) Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich POSTAWA W NEGOCJACJACH • ĆWICZENIE Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich PODSTAWOWE TECHNIKI NEGOCJACYJNE • Odwoływanie się do zasad, regulaminów, umów (mechanizm dysonansu poznawczego) • Stopniowanie żądań – metoda małych kroków • Stopniowanie odwrotne – od żądań wyolbrzymionych do żądań właściwych (np. „dobry i zły policjant”) • Parafrazowanie • Zamiana „nie” na „tak, pod warunkiem, że” Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich STRATEGIE NEGOCJACYJNE Rywalizacja • dążenie do zrealizowania własnych interesów kosztem możliwości zaspokojenia potrzeb drugiej strony • daleko idące żądania kosztem interesów drugiej strony negocjacji • konflikt to gra o sumie zerowej, którą należy wygrać • jesteśmy znacznie silniejsi i możemy narzucać swoją wolę partnerowi – sytuacja dominacji • wygrana to sukces, przegrana to słabość i utrata prestiżu • nie zawsze używa się uczciwych środków. Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich STRATEGIE NEGOCJACYJNE Ustępowanie • postawa pasywna, uległa • daleko idące ustępstwa na rzecz strony negocjacji, kosztem własnych interesów; • postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej; • nastawienie na utrzymanie dobrych stosunków z innymi bez uwzględnienia własnych interesów • świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb, po to aby zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich STRATEGIE NEGOCJACYJNE Unikanie • niepodejmowanie żadnych aktywnych działań, obliczone na samoistne wygaśnięcie konfliktu po zniknięciu jego przedmiotu, ignorowanie • sądzimy, że poniesione koszty są większe od możliwych korzyści • brak poczucia wywierania wpływy na sytuację, który skutkuje: - wewnętrznym wycofaniem się, - utratą zaangażowania, - niechęcią do działania ponad wymagane minimum; • strona świadomie podporządkowuje się partnerowi, aby uniknąć konfliktu Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich STRATEGIE NEGOCJACYJNE Kompromis • opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo zyska i straci, jeśli chodzi o realizację własnych interesów • częściowe ustępstwo i częściowa realizacja interesów układających się stron • przekazanie, że nie ma możliwości wygranej obu stron • obydwie strony są równe i silne i mają szczególne wygórowane żądania Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich STRATEGIE RADZENIA SOBIE Z KONFLIKTEM Współpraca • założenie, że zwyciężają wszystkie strony, zmierzając do rozwiązania problemu i wyjaśnienia ważnych kwestii, a nie godzenia różnych punktów widzenia (konflikt potraktowany problemowo) • zakłada stosowanie kreatywnych rozwiązań typu „win-win” – akceptacja celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych • założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu • korzyści bezpośrednie zależą od wspólnie wypracowanych zasobów Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich CZYNNIKI WYBORU STRATEGII CZY WYNIK JEST BARDZO WAŻNY? CZY BUDOWANE SĄ RELACJE? TAK NIE TAK współpraca ustępowanie NIE rywalizacja unikanie Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich MIĘKKIE I TWARDE NEGOCJACJE POZYCYJNE VS METODA NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM GRA MIĘKKA GRA TWARDA GRA NIEPOZYCYJNA Uczestnicy są przyjaciółmi Uczestnicy są przeciwnikami Uczestnicy rozwiązują problem Celem jest porozumienie Celem jest zwycięstwo Celem jest mądry wynik osiągnięty efektywnie i polubownie Ustępuj, aby pielęgnować Żądaj ustępstw jako wzajemne stosunki warunku stosunków wzajemnych Oddziel ludzi od problemu Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu Bądź miękki w stosunku do ludzi i twardy wobec problemu Ufaj innym Nie ufaj innym Działaj niezależnie od zaufania MIĘKKIE I TWARDE NEGOCJACJE POZYCYJNE VS METODA NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM GRA MIĘKKA GRA TWARDA GRA NIEPOZYCYJNA Łatwo zmieniaj stanowisko Okop się na swoim stanowisku Skoncentruj się na interesach, nie na stanowiskach Składaj oferty Stosuj groźby Badaj i odkrywaj interesy Odkryj dolną granicę porozumienia (akceptowalne minimum) Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy porozumienia Unikaj posiadania dolnej granicy porozumienia Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia Żądaj jednostronnych korzyści jako warunku porozumienia Opracuj możliwości korzystne dla obu stron MIĘKKIE I TWARDE NEGOCJACJE POZYCYJNE VS METODA NEGOCJACJI WOKÓŁ MERITUM GRA MIĘKKA GRA TWARDA GRA NIEPOZYCYJNA Poszukaj jednego rozwiązania-takiego, które oni zaakceptują Poszukaj jednego rozwiązania-tego, które ty akceptujesz Opracuj wiele możliwości, z których wybierzesz później Upieraj się przy porozumieniu Upieraj się przy swoim stanowisku Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów Staraj się unikać woli walki Staraj się wygrać walkę woli Staraj się osiągnąć rezultat oparty na obiektywnych kryteriach Poddawaj się presji Wywieraj presję Uzasadniaj i bądź otwarty uzasadnienia; poddawaj się regułom, a nie presji ROZWIĄZANIA WIN/WIN, WIN/LOOSE, LOOSE/LOOSE Przykład: W czasie pewnego polowania dwóch myśliwych niemal jednocześnie wystrzeliło do pięknego jelenia, który przebiegał nieopodal. Każdy z nich uważa, że to jemu należy się zwierzę i nie chce ustąpić. Co można w tej sytuacji zrobić? Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich ROZWIĄZANIA WIN/WIN, WIN/LOOSE, LOOSE/LOOSE LOOSE/LOOSE WIN/LOOSE WIN/WIN Początkowo myśliwi próbują załatwić sprawę polubownie, jednak nie odnosi to skutku, więc zwracają się do wymiaru sprawiedliwości. Proces sądowy trwa tak długo, że zwierzę ulega rozkładowi, w związku z czym nikt nie ponosi korzyści w tej sprawie. Myśliwi rozwiązują problem we własnym zakresie, ale sprawę wygrywa bardziej twardy i bezwzględny z nich . Czyni to kosztem drugiego, bardziej ustępliwego. Należy jednak wątpić, czy ktokolwiek będzie chciał się teraz wybrać ze zwycięzcą na polowanie. Myśliwi dochodzą do porozumienia w tym sensie, że jeden zadowala się „mięsiwem”, a drugiemu przypadają trofea myśliwskie w postaci skóry i poroża. Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich Dziękuję za uwagę! Malwina Pokrywka Stowarzyszenie Na Rzecz Spółdzielni Socjalnych Program współfinansowany ze środków Funduszu Inicjatyw Obywatelskich