Transcript 服務品質的設計及維持 7

服務品質的設計及維持
7
全面品質管理與六標準差 Chapter 7 服務品質的設計及維持
7-2
服務業與製造業之不同
服務的產出結果是一種表現，而非物品。
服務的實質產生與顧客消費是同時發生的。
人（服務人員與顧客）在服務業裡角色相當重要。
服務的品質比製造業產品的品質較難評估與衡量。
服務的品質比製造業產品的品質更難加以控制。
服務本身是不容易被儲存的。
時間因素如等待時間，服務傳遞時間在服務業裡是
影響品質的要素之一。
網際網路對服務業也是愈來愈重要。
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7-3
Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Differences between Services and Manufacturing
 Many service attributes are intangible.
Customer contact
Customer co-production
Internal versus external services
Voluntary versus involuntary services
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7-4
Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Differences between Services and Manufacturing
How service quality issues different from those of
manufacturing?
In manufacturing, dimensions are available for
measurement
In services, such measurable dimensions are
often unavailable
Simultaneous production and consumption
means you have to get it right the first time
Product liability
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Differences between Services and Manufacturing
How service quality issues similar to those of
manufacturing?
For both, the customer is the core of the business
By focusing on the customer many
manufacturers and services firms have come to
view themselves as service providers
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服務水準 (Service Level) 分類
期望服務水準 (Expected Service Level) 及認知服務
水準 (Perceived Service Level)
三個思考切入點：
輸入品質（如服務觀念）
過程品質（如傳遞，完成服務過程）
產出品質（如顧客期望水準與認知服務水準之差
異）。
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顧客滿意
服務品質模
式及觀念
服務流程設
計管理原則
服務品
質計畫
服務水準評估
(SERVQUAL)
服務傳遞
流程
服務失當
的補救
能力
（3Q’s 模型）
圖7-1 策略思維
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服務品質模式及觀念
五個服務品質的構面：
硬體設備：包括服務提供公司或組織的具體設施，員工儀容，
設施裝潢，及資訊設備。
正確可靠：服務流程可正確可靠的達到並完成所承諾的服務。
安心保證：服務傳遞過程是由有智識有能力且有禮貌的員工
所提供。
快速回應：服務流程經由設計與管理可以迅速及時的提供顧
客服務及幫助。
悉心照顧：服務流程能提供個人化或針對個人需求的服務。
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服務流程的無誤系統：
作業本身：例如去郵局寄信，寄信步驟能順利完成
嗎？
對待顧客：在郵局寄信時，郵務人員的態度是否得
宜？
硬體設施：郵局的內外觀及具體設施是否有良好的
規劃及設計。
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顧客的無誤系統：
準備：服務提供者是否有在服務之前幫助顧客了解
服務完成所需的步驟及事前準備？
服務接觸：在服務正在傳遞的過程當中，所有的步
驟是否簡單實用？是否有容易使顧客困惑或犯錯的
細節步驟？
解決問題：當服務過程或產出結果未能使顧客感覺
滿意時，服務流程能否確實回應？並有系統地找出
問題的真正原因以絕後患？
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強森 (Johnson et al.)
等人提出的三段式構面
服務輸入品質
服務過程品質
服務產出品質
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菲力浦與哈斯勒特 (Philip and Hazlett)
提出的三段式構面
樞紐 (Pivotal) 品質
中心 (Core) 品質
補助與外圍 (Peripheral) 品質
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
Developed for assessing quality along the five
service quality dimensions.
An off-the-shelf approach that can be used in
many service situations
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7-14
Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
Advantages are:
It is accepted as a standard for assessing different
dimensions of services quality
It has been shown to be valid for a number of
service situations
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
Advantages are:
It has been demonstrated to be reliable
It is parsimonious in that it only has 22 items
It has a standardized analysis procedure
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey has two parts:
1.
Customer expectations
2.
Customer perceptions
If we understand them both, we can assess the
gap in these areas
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey has 22 questions:
Tangibles – Questions 1 – 4
Reliability – Questions 5 – 9
Responsiveness – Questions 10 – 13
Assurance – Questions 14 – 17
Empathy – Questions 18 – 22
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis
Gaps in communication and understanding
between employees and customers have a
serious affect.
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis – Gap 1
Management
exceptions
perceptions
of
Customer
and Expected service
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis – Gap 2
Service quality specifications
and
Managers perceptions of customer expectations
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis – Gap 3
Service delivery
and
Service quality expectations
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis – Gap 4
Service delivery
and
External communications to customers
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis – Gap 5
Expected service
and
Perceived service
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis
The key to closing gap 5 is to first close gaps 1
through 4
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
SERVQUAL
The SERVQUAL survey is useful for gap
analysis
By averaging the difference between Perception
and expectation a two dimensional map can be
created identifying strengths and weaknesses
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Designing and improving the services transaction
One way to improve perceptions
quality …Improve the process of delivery
of
Poka-yoke
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Designing and improving the services transaction
Poka-yoke – Services Blueprinting
1.
Identify processes
2.
Isolate fail points
3.
Establish a time frame
4.
Analyze profits
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Designing and improving the services transaction
Poka-yoke – Services Blueprinting
Fail Points .. Moments of truth.
These are times at which the customer expects
something to happen.
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Designing and improving the services transaction
Poka-yoke – Services Blueprinting
Fail safe devices

Warning methods

Physical contact methods

Visual contact methods
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Designing and improving the services transaction
Poka-yoke – Services Blueprinting
Fail safe devices – “The Three T’s”
1.
Tasks to be performed
2.
Treatment provided to customer
3.
Tangibles provided to customer
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Tangibles that define the service
Intangibles that make up the service
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Four stages of the service benefit package…
1.
Idea/concept generation
2.
The definition of a service package
3.
Process definition and selection
4.
Facilities requirements definition
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Objectives…

Make sure the final CBP attributes you are
using are the correct ones
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Objectives…

Evaluate the relative importance of each
attribute in the customers mind
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Objectives…

Evaluate each attribute in terms of process
and service encounter capability
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Objectives…

Figure out how to best segment the market
and position CBP’s in each market
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Customer Benefits Package
Customer benefits packages (CBP)
Objectives…

Avoid CBP duplication and proliferation
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服務流程設計及管理原則
服務流程設計應符合企業組織的策略目標。
要設計並維持一個對顧客友善的服務系統。
流程應有彈性反應能力以因應各種內外在環境的不確定性。
要設計並維持一個服務產出能一致的服務流程。
服務流程的前台作業與支援作業之間的溝通管道要流暢、
有效。
服務流程需具有讓顧客對公司的服務產品有信心之特性。
服務流程的設計與管理維持應需著重資源有效利用與成本
效益上。
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企業長期競爭
策略與服務品
質管理原則
服務傳
遞流程
服務流程
終極目標
服務流程
表現評估
產出結果不
合預期？
Yes
調整改
進計畫
No
調整改
進計畫
Yes
輸入及過程
品質不合預期
No
圖7-2 服務品質計畫圖
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顧客搭
租車中
心專車
專車司機掃
描顧客的
Barcode
2 Secs
60 Secs
專車開到
租車中心
停車場
租車中心
員工確定
車子備妥
15 Mins
30 Mins
出口電子
系統自動
掃描車牌
5 Secs
失誤
失誤
失誤
失誤
失誤
Poka Yoke
Poka Yoke
Poka Yoke
Poka Yoke
Poka Yoke
圖7-3 服務藍圖
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服務水準評估 1/2
貝爾瑞及巴洛斯瑞緬的五大品質要項：
硬體設備：(1)先進設備，(2)具體設施，(3)員工外
表，(4)設施外觀。
正確可靠：(5)能信守承諾，(6)能解決問題，(7)能
第一次就可靠地完成服務，(8)能按時完成，(9)能
將檔案處理正確。
安心保證：(10)員工行為讓顧客有信心，(11)讓人
覺得可以與之進行安全安心的交易，(12)員工態度
良好，(13)員工有足夠的智識來處理顧客的問題。
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服務水準評估 2/2
快速回應：(14)員工時間掌握良好，(15)員工能提
供迅速服務，(16)員工有服務意願，(17)員工有時
間處理顧客的問題。
悉心照顧：(18)能注意顧客個別需求，(19)有合理
方便的開放時間，(20)員工會注意顧客的個別需求，
(21)以顧客利益為主，(22)員工了解顧客的個別需
求。
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服務失當的補救
八個要點：
服務失當補救與處理的程序步驟
服務失當的資訊蒐集與掌握
暢通與顧客溝通的管道
誠懇與友善的態度
補償的方式與形式
員工的授權程度
系統化的分析服務失當的原因
服務失當狀況演練
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服務品質文化
使命
目標
方法
衡量
改進
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輸入品質(Q)
品
質
策
略 品質流程管理 服務品
展
質改進
（裘蘭三部曲）
開
產出品質(Q)
過程品質(Q)
圖7-4 3Q’S模型
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全面服務策略計劃圖
圖 7.5 服務策略計劃
公司服務產品地位
公司服務專長 獨
專家服務
一
限
制
普
通
低效率區
醫
院
運
服務工廠
基
本
策
略
計
劃
擇
顧問公司
服務店鋪
大量服務
選
輸
低效率區
零
售
品質策略重點
悉心照顧
正
安心保證
確
快意回應
可
硬體設施
靠
差異性策略  低成本高效能策略
知識技巧策略  先進設備策略
以客為導向策略  以經濟效益為導向策略
以顧客無誤系統為主之策略 
以六標準差品質為主之策略
資料來源: 林清河, 桂楚華 (1998)
圖7-5 服務策略計畫
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
The Globalization of Services
Economies … are following the lead
of the United States by transferring
labor and GDP into the services
sector
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
1998 – The government established a
searchable list of 4,000 customer service
standards for 570 federal departments and
agencies
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
2002 – 41 states had established quality award
programs
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
Several factors driving this change:
People want and desire to do good work
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
Several factors driving this change:
Quality management is associated
improved employee satisfaction
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with
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
Several factors driving this change:
Government leaders are mandating standards,
strategic plans and new levels of performance
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
Several factors driving this change:
Demand for government services is growing at
a faster rate than funding for them
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Improving Customer Service in Government
Several factors driving this change:
Threat of privation in government has led to
an improvement in service
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
Quality in Health Care

Health care is facing the same “cost squeeze
that government is facing

A move to HMO’s is causing hospitals to
streamline operations

There is increased diversity in health care

Calls for a nationalized health care system
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Strategic Quality Planning
Designing Quality Service
A theory for Service Quality Management
Proposition 1: Unified services theory
Proposition 2: The unreliable supplier dilemma
Proposition 3: Capricious Labor
Proposition 4. Everyone presumes to be an
expert
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結 論
企業組織必須藉由日常的服務業務來落實品質的
要求，來堅持品質的信念，來證實服務品質管理
的優越性。
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