Transcript LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
I - OBJECTIF
A l’origine les normes de la classe ISO ont été créées
avec comme objectif de simplifier et de faciliter les
relations contractuelles entre client et fournisseur, par
l’élaboration d’un référentiel international permettant
entre autres, de diminuer le poids représenté par la
multiplicité des audits pour les entreprises qui
fournissaient des produits à plusieurs clients dans des
secteurs d’activités différents.
Sce Qualité
1
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
I – OBJECTIF
C’est en 1987 que la première version a été
éditée, et la série des normes ISO 9000
comprenait alors les normes ci-après:




ISO
ISO
ISO
ISO
8402
9000
9004
9001 / 9002 / 9003
Sce Qualité
2
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I – OBJECTIF
Entre les normes ISO 9001,9002 et 9003, il n’y a
pas de différence de sujet traité, mais une
limitation du domaine certifié. Pour une meilleure
compréhension de la terminologie utilisée, tentons
de rappeler et de baliser les quelques concepts
utiles ci-après:

ISO 8402 --- Clarifie le vocabulaire employé dans
les normes de la série ISO 9000.
Sce Qualité
3
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I – OBJECTIF
ISO 9000 --- Clarifie les relations entre
les principaux concepts relatifs à la qualité, et
fournit les lignes directrices pour la sélection et
l’utilisation des normes de la famille ISO 9000
relative au management de la qualité et à
l’assurance de la qualité.

Sce Qualité
4
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I – OBJECTIF

ISO 9002 --- Définit un modèle type
d’assurance qualité dans les relations client
fournisseur. Il est applicable lorsque la
conformité a des exigences spécifiées est à
assurer par le fournisseur dans un cadre
contractuel ou est à évaluer par des parties
externes, pendant plusieurs phases qui peuvent
comprendre la production, l’installation et les
prestations associées
Sce Qualité
5
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I – OBJECTIF

Agrément d'un fournisseur
Ensemble des actions permettant d'évaluer la
capacité d'un fournisseur à produire un type
donné de matériel ou de service.
Sce Qualité
6
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I – OBJECTIF


AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs
Effets et de leur Criticité):
Technique de fiabilité prévisionnelle visant à obtenir dès la
conception l'apparition de défauts, de défaillance...sur les
produits ou procédés.
Assurance de la Qualité
Partie du management de la qualité visant à donner
confiance en ce que les exigences pour la qualité sont
satisfaites.(ISO 9000)
Sce Qualité
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I – OBJECTIF


Audit Qualité
Processus méthodique, indépendant et documenté
permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelles
mesure les critères d'audit sont satisfaits.(ISO 9000)
Autocontrôle
Contrôle par l'exécutant lui-même du travail qu'il accompli,
suivant des règles spécifiées (ISO 8402
Sce Qualité
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I – OBJECTIF


Certification de conformité
Affirmation par une tierce partie par laquelle il est établi
avec un certain niveau de confiance que les produits,
processus ou services dûment identifiés satisfont à
toutes les exigences de normes ou autres spécifications
techniques déterminées.
Contrôle
Évaluation de la conformité par observation et jugement
accompagné si nécessaire de mesures, d'essais ou de
calibrage (ISO 9000).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF



Défaut
Non-satisfaction à une exigence relative à une utilisation
prévue ou spécifiée (ISO 9000).
Dérogation après production
Autorisation d'utiliser ou de libérer un produit non conforme
aux exigences spécifiées (ISO 9000).
Dérogation avant production
Autorisation de s'écarter des exigences spécifiées à
l'origine pour un produit avant sa réalisation (ISO 9000).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF


Diagnostic Qualité
Méthode pratique qui permet d'évaluer de façon
systématique les coûts résultant de la non qualité des
produits et de la non efficacité des machines. Elle permet
également de rechercher les causes précises de ces coûts
et aboutit à l'élaboration d'un plan d'action en vue de leur
réduction.
Management de la Qualité
Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité (ISO 9000).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF


Manuel Qualité
Document spécifiant le système de management de la
qualité d'un organisme (ISO 9000).
Métrologie
Domaine des connaissances relatives aux mesurages (NF
X 07- 001). La fonction métrologique consiste à
réceptionner, surveiller et garantir l'aptitude à l'emploi de
tous les moyens de mesure et de contrôle utilisés dans
l'entreprise.
Sce Qualité
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I – OBJECTIF



MSP ou SPC (Maîtrise Statistique des Procédés,
Statistical Process Control):
Méthode permettant de mettre sous contrôle et de
stabiliser une production à l'aide de traitements
statistiques.
Non-conformité:
Non-satisfaction à une exigence (ISO 9000).
NQA ou AQL
Niveau de qualité acceptable. Acceptable quality
level
Sce Qualité
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I – OBJECTIF


Plan Qualité
Document spécifiant quelles procédures et
ressources associées doivent être appliquées par
qui et quand, pour un projet, un produit, un
processus ou un contrat particulier (ISO 9000).
Plan de contrôle
Document décrivant les dispositions spécifiques
mises en oeuvre pour effectuer le contrôle du
produit ou du service considéré (NF X 50 -120).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF



Poka-Yoké
Système technique ou méthodologique de prévention des
erreurs.
Politique Qualité
Orientations et intentions générales d'un organisme
relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement
formulées par la direction (ISO 9000).
Procédure
Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus
(ISO 9000).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF




Processus
Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d'entrée en éléments de sortie (ISO 9000).
Produit
Résultat d'un processus (ISO 9000).
Qualité
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences (ISO 9000).
Réparation
Action sur un produit non conforme pour le rendre
acceptable pour l'utilisation prévue (ISO 9000).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF

Revue
Examen entrepris pour déterminer la pertinence,
l'adéquation et l'efficacité de ce qui est examiné
à atteindre les objectifs (ISO 9000).
 Spécification
Document formulant des exigences (ISO 9000).
Sce Qualité
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I – OBJECTIF


Traçabilité
Aptitude à retrouver l'historique, la mise en oeuvre ou
l'emplacement de ce qui est examiné (ISO 9000) .
Validation
Confirmation par des preuves tangibles que les
exigences pour une utilisation spécifique ou une
application prévue ont été satisfaites (ISO 9000).
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9001 Version 2000
La mise en oeuvre d'un système de management de la
qualité est avant tout un outil de management pour
améliorer l'organisation et le fonctionnement de
l'entreprise. L'amélioration de l'organisation de l'entreprise,
de ses circuits d'information et la mobilisation du personnel
autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de
cette mise en oeuvre.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9001 Version 2000
Depuis 1987, l'assurance qualité s'appuie sur des
normes internationales ISO 9000, éditées par l'ISO
(Organisation Internationale de Normalisation). La
certification ISO traduit la reconnaissance par un
organisme indépendant, de l'application effective et
conforme du système qualité (le référentiel) à
l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO
retenue (le modelé). Depuis décembre 2000 et la
publication de la nouvelle et unique norme ISO 9001,
l'assurance qualité devient Système de
Management de la Qualité
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 ISO 9001 Version 2000
La démarche Qualité n'est pas réservée aux
seules entreprises industrielles de production.
Toute entreprise de service ou profession libérale
peut mettre en place un système qualité. En
laissant aux automatismes des procédures le soin
de gérer le quotidien, le chef d'entreprise peut se
consacrer à ses clients et à sa créativité. Et en
plus, en diminuant les non qualités il augmentera
la rentabilité de son entreprise.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9001 Version 2000
II – 1: Les 8 Principes d'un Système de Management de la
Qualité
1. L'entreprise doit être à l'écoute de ses clients pour comprendre leurs
besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et dépasser leurs
attentes.
2. La Direction doit définir clairement les finalités, les orientations et les
pratiques de l'entreprise et créer un contexte mobilisateur pour l'ensemble
du personnel
3. L'ensemble des acteurs de l'entreprise doit se sentir impliqué dans la
réalisation des objectifs définis par la Direction.
4. L'entreprise doit être définie comme un ensemble de processus
corrélés entre eux.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO
9001 Version 2000
II – 1: Les 8 Principes d'un Système de Management de la
Qualité
5. L'ensemble des processus de l'entreprise doit être
identifié, défini et optimisé dans un objectif d'efficacité et
d'efficience.
6. L'entreprise doit s'engager dans une démarche
d'amélioration continue.
7. Toutes les décisions doivent reposer sur des données
et des informations objectives.
8. L'entreprise doit établir des relations mutuellement
bénéfiques avec ses fournisseurs.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9001 Version 2000
Étape 1: Diagnostic de l'existant
- Connaissance des activités de l'entreprise
- Identification des processus de l'entreprise
- Mesure de la formalisation (procédures écrites) des
activités par rapport aux exigences du modèle (norme ISO)
- Elaboration du plan d'action sur la mise en oeuvre du
système.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9001 Version 2000
Étape 1: Diagnostic de l'existant
Ce diagnostic est réalisé sous forme d'un audit qui prend
en compte les différents points de la norme et les fonctions
de l'entreprise qui ont une incidence sur la qualité du
produit. Ce diagnostic donne lieu à un rapport qui présente
l'état des lieux par rapport aux exigences de la norme et
propose un plan d'action.
Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points
critiques de l'entreprise par rapport à ses clients et à son
organisation.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9001 Version 2000
Étape 2: Lancement de la mise en oeuvre
• Rapport sur le diagnostic: améliorations à mettre en
place
• Elaboration préliminaire de calendrier du projet
• Nomination du Représentant de la Direction et/ou d'un
comité de projet qualité
• Preparation du plan de communication
Il est important de mettre en oeuvre un système de management
de la qualité adapté à l'entreprise. Et non pas à l'entreprise
d'adopter un système de management modèle
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ISO 9001 Version 2000
Étape 3: Formation à la gestion d'un système de
management de la qualité
Formation du personnel impliqué. But: compréhension du
système et du rôle de chaque acteur dans le système.
L'enjeu de la formation est aussi de faire comprendre à
l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en oeuvre d'un
système de management orienté "client" et de les rassurer
face à l'obligation d'une certaine formalisation.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9001 Version 2000
Étape 4: Mise en place du système de management de la qualité
1. Réorganisation et mise en place des actions d'améliorations
2. Élaboration des documents écrits nécessaires à la gestion
du système: méthodes, instructions de travail
3. Élaboration du Manuel Qualité
4. Diffusion de la documentation, Plan de communication
5. L'entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en
fonction de ses activités, de l'autonomie de son personnel,
etc..
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 ISO 9001 Version 2000
Étape 5: Gestion du système de management de la qualité
§
Formalisation des enregistrements qualité
§
Mise en place d'indicateurs de la qualité
§
Suivi des actions mises en place
§
Exploitation des données recueillies
§
Amélioration continue du système
L'important est de mettre en oeuvre une amélioration
continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en
place d'indicateurs pour mesurer la performance, pour
constater les écarts par rapport aux objectifs fixés.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 ISO 9001 Version 2000
Étape 6: Formation/mise en œuvre de l'audit qualité interne
§
Choix, profil du ou des auditeurs Qualité internes
§
Formation des auditeurs Qualité internes
§
Élaboration du planning d'audit (calendrier, thèmes)
§
Mise en œuvre du système d'audit Qualité
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9001 Version 2000
Étape 7: Audit interne
§ Validation de l'adéquation et de la conformité entre le
modèle (norme ISO retenue), le référentiel (système
Qualité en place) et la réalité (l'existant)
§ Suivi de l'audit, actions correctives
§ Revue de direction

Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9001 Version 2000
Étape 8: Choix de l'organisme certificateur
- Procédure de sélection et dépôt de candidature
- Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire

Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 ISO 9001 Version 2000
Étape 9: Audit de Certification


Préparation et plan de communication sur l'intervention
Obtention du certificat ISO
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
 POURQUOI ?
COMMENT ?
Les normes ISO 9000 décrivent les dispositions à prendre
dans l’entreprise pour mettre en œuvre un système de
management de la qualité, afin de :
Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un
produit ou un service conforme aux exigences de ses
clients
Satisfaire ses clients par l’application efficace du système,
qui inclut les processus pour l’amélioration continue et la
prévention des non-conformités.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Ces dispositions sont pour le client l’assurance de la
qualité. Les exigences de la norme constituent un
référentiel qui est reconnu mondialement.
La certification aux normes ISO 9000 est la
reconnaissance par un organisme national accrédité, que
les exigences de la norme sont appliquées.
Sce Qualité
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II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Elle démontre que l’entreprise est apte à fournir une qualité
régulière et qu’elle est en mesure de prendre toutes les
dispositions nécessaires pour donner confiance à ses
clients.
Cette certification est délivrée après un audit qualité qui
permet d’évaluer le système qualité mis en place
conformément aux exigences de la norme.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Le chef d’entreprise n’a souvent qu’un seul objectif :
assurer le développement de son entreprise. Et c’est en
général à travers une vision strictement économique qu’il
l’a dirige. Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer,
donc vendre et être payé
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Et même s’il accorde une importance particulière à la
qualité du produit ou du service qu’il offre, mettre en œuvre
un système de management de la qualité, n’est pas au
centre de ses préoccupations.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
 POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans
excès, peut devenir un outil de gestion et de développement
particulièrement intéressant dans une petite entreprise ou
dans une entreprise en création.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Le chef d’entreprise qui décide de mettre en œuvre un
système de management de la qualité, met en œuvre une
politique qui place le client au centre de ses
préoccupations, et qui place la qualité comme axe
essentiel de gestion. C’est une gestion consciente de la
qualité en vue d’obtenir les résultats économiques et
financiers souhaités.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Pourquoi s’engager dans cette démarche ?
a) sur un plan commercial
- Pour trouver de nouveaux clients (souvent des grands
donneurs d’ordre pour les TPE)
- Pour améliorer son image
Pour fidéliser les clients actuels (souvent à la demande des
grands donneurs d’ordre si la TPE est un sous-traitant)
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management de
la qualité ?
Pourquoi s’engager dans cette démarche ?
a) sur un plan commercial
- Pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à
l’export)
- Pour se démarquer de la concurrence
- Pour l’obligation de se conformer à des réglementations (par
exemple dans le secteur de la santé ou du transport)
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Pourquoi s’engager dans cette démarche ?
b) en interne
- Pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur
- Pour réduire les coûts de non-conformité
- Pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et
améliorer les conditions de travail
Sce Qualité
43
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Pourquoi mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
Pourquoi s’engager dans cette démarche ?
b) en interne
- Pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de la société
- Pour optimiser les méthodes de production et de gestion
- pour faire face au développement de l’entreprise
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
1ère étape : communiquer sur le projet
Il est important dans une première phase que le chef
d’entreprise communique clairement sur les enjeux et les
objectifs visés par la certification. Il doit impliquer
l’ensemble du personnel sur ce projet. Pour une TPE,
avoir un responsable qualité n’est pas une nécessité. Le
chef d’entreprise peut très bien assumer cette
responsabilité à condition qu’il soit aidé par l’ensemble du
personnel.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
1ère étape : communiquer sur le projet
Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à
l’organisation de son entreprise, aux rôles et
responsabilités de tous les acteurs y compris les relations
avec ses clients et ses fournisseurs : connaître les
exigences de ses clients et s’assurer de la qualité de ses
approvisionnements
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management de
la qualité ?
2ème étape : former les acteurs du projet
L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la
norme ISO et comprendre les enjeux d’une démarche
qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec
l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans des organismes de
formation ou à l’aide de divers moyens offerts par les
nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté
aux ressources financières et humaines de l’entreprise.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
2ème étape : former les acteurs du projet
Les organismes de formation ont en général des
programmes planifiés à des dates bien précises, sans
possibilité d’adaptation d’horaires alors que l’intervention
d’un consultant peut être plus adaptée aux contraintes de
l’entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD
Rom spécialisés peut aussi être un moyen encore plus
souple de formation.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
3ème étape : identifier les processus de l’entreprise –
ECRIRE CE QUE L’ON VA FAIRE Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un
système simple et efficace et sera une exigence de la
nouvelle norme ISO 9001 version 2000. Cela suppose
parfois une remise a plat des méthodes de travail de
l’entreprise, mais c’est aussi un moyen de :
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management de
la qualité ?
3ème étape : identifier les processus de l’entreprise –
ECRIRE CE QUE L’ON VA FAIRE -- optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc…
- optimiser le travail de chacun
- optimiser les ressources, réduire les coûts
- optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise
- Simplifier l’organisation.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management de
la qualité ?
3ème étape : identifier les processus de l’entreprise –
ECRIRE CE QUE L’ON VA FAIRE -Cette identification et la description des processus permettront
de rédiger les procédures et les documents nécessaires à la
maîtrise du système de management de la qualité selon la
norme ISO 9000 .
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
3ème étape : identifier les processus de l’entreprise –
ECRIRE CE QUE L’ON VA FAIRE -Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui utilisent
les processus, ce qui signifie pour une TPE très souvent, par
l’ensemble du personnel. Plus ce travail sera réalisé en
commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements, si
changement il doit y avoir.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
4ème étape : mettre en œuvre le système – FAIRE CE
QUE L’ON A ECRIT -Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C’est
l’occasion de vérifier sur le terrain si l’on a bien pensé son
système, si les processus peuvent encore être améliorés, si
les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu’ils ont
modélisé.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000
POURQUOI ?
COMMENT ?
Comment mettre en œuvre un système de management
de la qualité ?
4ème étape : mettre en œuvre le système – FAIRE CE
QUE L’ON A ECRIT -Il est important de faire fonctionner ce système pendant un
temps suffisamment long pour en éprouver son efficacité.
Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en
vue de la certification pour ne pas laisser place à la
démotivation.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et
Commentaires
Mettre en œuvre un système de management de la qualité
selon les exigences de la norme ISO 9001 - Version 2000
c’est:


Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit
conforme aux
exigences du client et aux exigences
réglementaires applicables.
Chercher à accroître la satisfaction des clients par
l’application efficace du système, et en particulier, mettre en
œuvre un processus d’amélioration continue.
Sce Qualité
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LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et
Commentaires
Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus
principaux (ou chapitres):
•
Responsabilité de la direction
Management des ressources
Réalisation du produit ou du service
Mesure, analyse et amélioration.
L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4
processus, selon le schéma ci-dessous
Sce Qualité
56
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
Responsabilité de la Direction
La direction doit s’engager explicitement dans la mise en
œuvre du système de management de la qualité. Cela
doit se traduire par:
a) La définition d’une politique qualité cohérente avec la
stratégie de l’entreprise.
b) Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à
tous les niveaux de l’entreprise.
Sce Qualité
57
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus
principaux (ou chapitres):
Responsabilité de la direction

•
Management des ressources
•
•
Réalisation du produit ou du service
Mesure, analyse et amélioration.
L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus,
selon le schéma ci-dessous
Sce Qualité
58
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000








II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux
(ou chapitres):
Responsabilité de la direction
Management des ressources
Réalisation du produit ou du service
Mesure, analyse et amélioration.
L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus, selon le
schéma ci-dessous
Sce Qualité
59
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
1. Responsabilité de la direction.
La direction doit s’engager explicitement dans la mise en
œuvre du système de management de la qualité.
Cela doit se traduire par:
La définition d’une politique qualité cohérente avec la
stratégie de l’entreprise.
Des objectifs qualité mesurables qui seront déclinés à tous
les niveaux de l’entreprise.
Sce Qualité
60
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
1. Responsabilité de la direction.
L’assurance que cette politique et ces objectifs sont bien
communiqués et compris.
La disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation
des objectifs fixés. L’engagement dans une démarche
d’amélioration continue.
La direction doit aussi et avant tout s’assurer que les
exigences des clients sont bien identifiées et respectées.
Elle doit revoir régulièrement le système de management
de la qualité mis en œuvre, c’est à dire planifier des revues
de direction ou seront pris en compte entre autres :
Sce Qualité
61
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
1. Responsabilité de la direction.
Les résultats des audits
Les retours d’informations des clients (satisfaction ou
mécontentement)
L’efficacité des processus mis en œuvre et la conformité des
produits ou services.
La direction doit aussi désigner une personne de
l’encadrement qui sera représentant de la direction en matière
de qualité.
Sce Qualité
62
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
2. Management des ressources
La direction doit mettre à disposition les ressources
nécessaires à la mise en œuvre et à l’amélioration continue
du système qualité. C’est à dire:
a) Un environnement de travail et des moyens matériels
qui aident à obtenir la conformité du produit
b) Des compétences nécessaires pour le personnel en
relation directe avec la qualité et la conformité du produit.
Le personnel devra être formé à l’importance de satisfaire
aux exigences des clients et à l’amélioration du système de
management de la qualité.
Sce Qualité
63
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
3.
Réalisation du produit
L’entreprise doit tout d’abord identifier les exigences
spécifiées par le client, formulées et implicites et les
exigences réglementaires et légales relatives au produit
et/ou service. Ces exigences doivent être revues quant à
l’aptitude de l’organisme à satisfaire à ces exigences. Ces
revues sont enregistrées sous forme de réponses à appel
d’offres, de propositions, catalogues et autres contrats.
Sce Qualité
64
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
2.
Management des ressources
La norme consacre beaucoup de paragraphes à la
conception du produit qui doit être planifiée, décrite, affectée
à du personnel qualifié. Les données d’entrée doivent être
documentées et prennent en compte les éléments des
revues de contrat. Les données de sortie de la conception
sont vérifiées et validées par rapport aux données d’entrée.
Sce Qualité
65
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
2. Management des ressources
A chaque phase de la conception, des revues de conception
sont menées et enregistrées.
L’entreprise doit évaluer et sélectionner ses fournisseurs
selon des critères définis pour assurer la qualité de son
produit ou service fini. Elle doit être explicite dans les
informations relatives aux produits à acheter. Elle doit
ensuite contrôler le produit acheté selon des modalités
définies avant de l’introduire dans sa chaîne de production
ou service.
Sce Qualité
66
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
2. Management des ressources
. Les activités de production, livraison doivent être
planifiées et maîtrisées. L’entreprise doit donc déterminer
quelles sont les informations, les documents, les
équipements et les matières nécessaires à la production
pour éviter les non-conformités. Elle doit s’assurer que le
résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées.
Pour cela elle s’assure que le produit a été vérifié
conformément aux dispositions établies.
Sce Qualité
67
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
2. Management des ressources
Si la traçabilité est une exigence client ou réglementaire,
l’entreprise doit maîtriser et enregistrer l’identification
unique du produit. Elle doit aussi maîtriser les dispositifs de
surveillance et de mesure et enregistrer les résultats
d’étalonnage et de vérification
Sce Qualité
68
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
4. Mesure, analyse et amélioration
L’entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de
surveillance, de mesure et d’amélioration et qui doivent concerner:
§ La satisfaction du client ( par exemple enquête de satisfaction)
§ L’efficacité et l’efficience des processus du système de management
de la qualité (efficacité pour résultat attendu, efficience pour résultat
attendu au meilleur coût)
§ Les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être
maîtrisé.
Sce Qualité
69
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE

La Norme ISO 9001 - Version 2000: Description et Commentaires
 4. Mesure, analyse et amélioration
L’entreprise
doit mener régulièrement des audits pour
déterminer si le système de management de la qualité est
entretenu de manière efficace. Ces mesures et
surveillances doivent faire l’objet d’analyses qui permettront
de mettre en œuvre des actions correctives et préventives
et qui permettront à l’entreprise de s’engager dans
l’amélioration continue de son système de management.
Sce Qualité
70
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE

MISE EN ŒUVRE
PAR OU COMMENCER ?
mise en œuvre d’un système de management de la qualité est une
décision stratégique de la part du chef d’entreprise.
Rappelons qu’il s’agit de :
Mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise
Placer la qualité comme axe essentiel de management
Mettre en œuvre l’amélioration continue
Demander la certification ISO 9001
Pour la réussite du projet de certification, il est nécessaire que le chef
d’entreprise exprime clairement son engagement. Donc la première
étape sera d’annoncer la démarche.
La
Sce Qualité
71
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000







II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ?
1 ) Annonce du projet
Pour une TPE, annoncer le projet de certification ISO 9001 est
fédérateur et permet d’obtenir l’adhésion de tout le
personnel. Cette annonce peut être l’occasion de réfléchir sur :
- Les clients de l’entreprise : sont-ils satisfaits ? quelles sont les
raisons de leur mécontentement ?
- Les produits : quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup
de non-conformités ? avons-nous un prix compétitif ?
- Les fournisseurs : quels sont leur délais de livraison ? avonsnous beaucoup de produits non-conformes en réception ?
Sce Qualité
72
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE

MISE EN ŒUVRE
1
)
PAR OU COMMENCER ?
Annonce du projet
 Le chef d’entreprise devra décrire la démarche en
termes de :
actions prioritaires à mettre en œuvre
délai de réalisation
moyens alloués pour cette démarche
formation
Sce Qualité
73
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
 MISE EN ŒUVRE
PAR OU COMMENCER ?
1
)
Annonce du projet
chef d’entreprise pourra aussi si c’est possible, désigner un
responsable qualité qui aura la responsabilité et l’autorité pour :
contrôler la mise en œuvre des processus du système de
management de la qualité
rendre compte à la direction du fonctionnement du système
sensibiliser le personnel aux exigences du client
Cette responsabilité devra être confiée à un membre de
l’encadrement. Si la dimension de l’entreprise ne permet pas cette
nomination, le chef d’entreprise peut être le responsable qualité.
Le
Sce Qualité
74
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000





II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
MISE EN ŒUVRE PAR
OU
COMMENCER ?
2) Identification et mise en œuvre des
processus
La première exigence de la norme ISO 9001 de la
responsabilité du chef d’entreprise est l’identification
des processus de l’entreprise.
Un processus est un système d’activités qui utilise
des ressources pour transformer des éléments
entrants en éléments de Sce
sortie.
Qualité
75
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000





II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ?
2) Identification et mise en œuvre des processus
C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de
moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et
dont le résultat final attendu est un produit. Un processus
présuppose :
Des éléments entrants mesurable

Une valeur ajoutée
Des éléments de sortie mesurables conformes à des
critères d’acceptation.

Un caractère reproductible.

Sce Qualité
76
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
 II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE

MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ?
 2) Identification et mise en œuvre des processus
 Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de
processus :
les processus de direction
les processus de réalisation du produit/service
o
la conception
o
les achats
o
la production
les processus de support
Sce Qualité
77
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000



II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
MISE EN ŒUVRE PAR OU COMMENCER ?
2) Identification et mise en œuvre des
processus





Chaque processus identifié doit ensuite être décrit.
Décrire un processus c’est :
- Lui donner un nom
Identifier les données d’entrée
- Identifier les données de sortie
Sce Qualité
78
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
 MISE EN ŒUVRE
PAR OU COMMENCER ?
2) Identification et mise en œuvre des processus
Décrire l’enchaînement des activités du processus
Décliner les acteurs concernés par le processus
Identifier les ressources nécessaires à la
réalisation du processus
Pour chaque processus identifié, un « pilote » devra être
désigné qui aura la charge de surveiller la mise en œuvre et
mesurer les performances du processus.
Sce Qualité
79
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
LA
DOCUMENTATION
Plusieurs
types de documents sont exigés par la norme
ISO 9001 - Version 2000:
•
•
•
•
•
L’expression documentée de la politique et des objectifs
qualité
Un Manuel Qualité
Des procédures
Les documents nécessaires à l’entreprise pour assurer le
fonctionnement et la maîtrise efficaces des processus
Des enregistrements qualité
Sce Qualité
80
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE

LA DOCUMENTATION

1. L’expression documentée de la politique et des objectifs
qualité

Le chef d’entreprise doit définir sa politique qualité qui
doit être cohérente avec la politique générale, la vision
et la stratégie. L’expression de cette politique doit
passer par un texte court (1 page), aussi précis que
possible et doit:
§ Permettre la compréhension, par l’ensemble de
l’entreprise, des objectifs qualité
§ Démontrer l’engagement du chef d’entreprise pour la
Sce Qualité
81
qualité


LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE


LA DOCUMENTATION
1. L’expression documentée de la politique et des objectifs
qualité

Démontrer l’engagement du chef d’entreprise pour la
qualité.Encourager l’engagement pour la qualité à tous les
niveaux de l’entreprise, avec un leadership clair de la
direction.Répondre à la satisfaction du client et à
l’amélioration continue

Sce Qualité
82
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE

LA DOCUMENTATION

1. L’expression documentée de la politique et des objectifs
qualité

En rédigeant cette déclaration de politique qualité, le
chef d’entreprise doit prendre en compte:
§
Les clients
§
Les produits / services
§
Les acteurs de l’entreprise
§
L’environnement de l’entreprise
§
L’amélioration continue





Sce Qualité
83
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


LA DOCUMENTATION
1.
L’expression documentée de la politique et des objectifs
qualité

 Cette
politique doit aussi fixer des objectifs mesurables en
tenant compte des besoins présents et futurs: prise de parts
de marché, satisfaction du client, objectifs financiers.
 La politique et les objectifs qualité sont revus régulièrement si
besoin est, et en particulier lors des revues de direction.
Sce Qualité
84
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE






LA DOCUMENTATION
2. Le Manuel Qualité
Le Manuel Qualité décrit l’organisation de l’entreprise. Il décrit le
système de management de la qualité mis en œuvre dans
l’entreprise.
Le Manuel Qualité doit comprendre:
§
Le domaine d’application du système de management de la
qualité, y compris le détail et la justification des exclusions (dans
le cadre de la nouvelle norme, par exemple les entreprises qui ne
font pas de conception).
§
Sce Qualité
85
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE




LA DOCUMENTATION
2. Le Manuel Qualité
Les procédures documentées du système (en
général dans le Manuel Qualité, on se contente de
faire référence à ces procédures qui peuvent ellesmêmes faire l’objet d’un Manuel de Procédures)
La description des interactions entre les processus
du système de management de la qualité
Sce Qualité
86
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE










LA DOCUMENTATION
2. Le Manuel Qualité
Généralement, un Manuel Qualité est constitué de deux grands
chapitres:
1. a ) Description de l’organisation:
§
Le sommaire
§
La présentation de l’entreprise
§
La déclaration de la politique et des objectifs qualité
§
L’objet et le domaine d’application du Manuel Qualité
§
La gestion du Manuel Qualité
Les responsabilités et autorités en matière de qualité
Sce Qualité
87
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
LA
DOCUMENTATION
2. Le Manuel Qualité
b) Le système de management de la qualité de l’entreprise:

La
description des réponses apportées à la norme en
reprenant les paragraphes de celle-ci point par point.
Le Manuel Qualité est un outil de travail interne à
l’entreprise. Mais il peut être aussi un document que l’on
montre à un client qui souhaiterait connaître l’organisation
de l’entreprise.

Sce Qualité
88
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
LA
3.
DOCUMENTATION
Les procédures documentées exigées par la norme

L’ISO
9000 définit une procédure comme une manière
spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. Les
procédures complètent la modélisation des processus
dans la description des règles de l’entreprise avec un
niveau plus détaillé, à l’usage de des acteurs. Elles
permettent de capitaliser le savoir-faire de l’entreprise, de
faciliter l’adaptation des employés et surtout les nouveaux,
au poste de travail et elles facilitent la polyvalence dans
l’entreprise.

;
Sce Qualité
89
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


LA DOCUMENTATION
3. Les procédures documentées exigées par la norme
La norme ISO 9001 - Version 2000 exige la rédaction de
six (6) procédures:
 1.
1.Maîtrise de la documentation
 2.
2.Maîtrise des enregistrements qualité
 3.
3.Audit interne
 4.
4.Maîtrise du produit non conforme
 5.
5.Action corrective
 6.
6.Action préventive


Sce Qualité
90
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
 II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA
DOCUMENTATION
3.
Les procédures documentées exigées par la
norme
 D’autres procédures peuvent être rédigées, mais le choix
de le faire ou non est laissé à l’entreprise selon sa taille, la
complexité de ses processus et la compétence du
personnel. Les procédures doivent représenter un outil, une
aide à décrire des activités systématiques. Elles doivent
être efficaces et sans excès.

Sce Qualité
91
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
 II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


LA DOCUMENTATION
3. Les procédures documentées exigées par la norme
Une procédure décrit donc une action en spécifiant :
§
Ce qui doit être fait
§
Par qui ?
§
Comment ?
§
Avec quels équipements, documents…?
§
Comment ?
§
Ce qui doit être enregistré.
 Une procédure n’est pas un document figé. Elle doit être
actualisée et améliorée régulièrement.

Sce Qualité
92
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
 II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

 4.Les
documents
l’entreprise
LA DOCUMENTATION
nécessaires
au
bon
fonctionnement
de
Dans toutes les entreprises, il existe un certain nombre de
documents utilisés chaque jour:
§
Bons de commandes
§
Factures
§
Catalogues
§
Notices commerciales
§
Fiches produit
§
Fiches techniques

Sce Qualité
93
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000

II – SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

LA DOCUMENTATION
Les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise

4.

Dans un système de management de la qualité on peut avoir en plus:
§
Fiches de description de fonction
§
Fiches individuelles de formation pour le personnel
§
Instructions de fabrication
§
Gammes de contrôle
§
Fiche de vie des dispositifs de mesure
§
Livret d’accueil pour les nouveaux employés
Là aussi, toute liberté est laissée à l’entreprise pour décider des
documents dont elle a besoin afin de faciliter son fonctionnement.







Sce Qualité
94
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
 II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 1.
Enregistrements qualité
Pour démontrer la conformité aux exigences définies et
pour prouver l’efficacité du système de management de la
qualité, l’entreprise doit établir un certain nombre
d’enregistrements. Ceux-ci sont en général réalisés à partir
de formulaires types que l’entreprise définit.
 En plus de prouver aux clients (et aux auditeurs !!) que le
système de management de la qualité décrit dans le
Manuel Qualité est effectivement mis en œuvre, les
enregistrements permettent de constituer une base de
données qui permet d’analyser les dysfonctionnements et
de mettre en œuvre l’amélioration continue.

Sce Qualité
95
LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000
 II
– SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
 LA
DOCUMENTATION
2. Le Manuel Qualité
 D’autres procédures peuvent être rédigées, mais le choix
de le faire ou non est laissé à l’entreprise selon sa taille, la
complexité de ses processus et la compétence du
personnel. Les procédures doivent représenter un outil, une
aide à décrire des activités systématiques. Elles doivent
être efficaces et sans excès.

Sce Qualité
96