Transcript Kontoransattes usynlige kompetanse

Kontoransattes usynlige
kompetanse
Siri Jensen, konsulent NWI og
studieleder R.BUP
Øst og Sør
Bodø 6. april 2011
Kontorfaglig ansatte som faggruppe
med egen kompetanse

Mål for dagen: Reflektere over egen
fagkompetanse og samspillet med kolleger i
andre faggrupper

Kontorfaget utformes i stor grad i feltet det
skal utøves
Består både av kontorfaglig kompetanse og
kjennskap til det aktuelle feltet

Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
2
Mitt utgangspunkt




”Fra uunnværlige enkeltpersoner til faggruppe i et tverrfaglig
samarbeid” – rapport fra prosjektet ”Kontoransattes rolle i
kvalitetssikring” (2006), se www.r-bup.no
”Når samhandling forstås som hjelp, kontoransattes
kompetanse og samarbeid med klinikerne i PHBU” – artikkel i
Tidsskrift for Norsk Psykologforening – 2 08
Jakten på kontoransatte kvinners kompetanse, artikkel i
tidsskriftet Materialisten – nr. 4 07
Jobber med masteroppgave om kontoransattes rolle der jeg
intervjuer klinikere om samhandling med kontoransatte.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
3
Problemstilling og opplegg for
prosjektet



Opptatt av at kontoransatte i BUP hadde mye
erfaring og høy kompetanse, spørsmålet mitt
var hvordan denne i større grad kunne
anvendes i klinikkene.
Intervjuet 8 erfarne kontoransatte kvinner i en
kvalitativ undersøkelse
Problemstillingen måtte endres underveis – det
viste seg nødvendig først å sette ord på hva
kompetansen består i – ”jakten på
kompetansen”
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
4
Vanskelig å sette ord på hva de kan
og gjør:
Utsagn:
•
•
•
•

”Arbeidet er noe jeg bare gjør”
”Jeg bruker alt jeg har lært”
”Jeg bare er sånn at jeg….”
”Det vi gjør er det alle andre kan, men ikke
gjør”
Kompetansen skjult bak samleord
•
•
hjelp
service
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
5
Taus kunnskap





Praktisk kunnskap som det ikke er mulig (eller fullt ut
mulig) å gi et dekkende språklig uttrykk – eks. en
klang, et ansiktsuttrykk, et håndlag, en ferdighet.
Kunnskap som må innhentes i handling (lære/vite
hvordan) framfor gjennom studier (lære/vite at).
En form for kunnskap i kroppen
Mulig å snakke om – gjennom konkrete eksempler
Kollektiv kunnskap - handler ikke om hvordan jeg
gjør det, men om hvordan vi gjør det her - må
snakkes fram
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
6
Fra lærling til ekspert





Novise/lærling – følge regelen blindt, imitere
handlingsmønster – drill
Avansert nybegynner – kan tillempe noen teknikker, ta et
visst hensyn til den konkrete situasjonen
Kompetent – reglene internaliseres, lært teknikken – kan
lage plan og prioritere. Tar ansvar for eget arbeid.
Dyktig utøver – reglene kommer i bakgrunnen, erfaringen
overtar. Forstår oppgaven intuitivt, men analyserer hva
hun skal gjøre. Kan utføre den godt under unormale
omstendigheter, improvisere.
Ekspert – trenger ikke bevisste overveielser, handler
direkte. Del av hennes egen kropp. Kan finne nye og
nyskapende måter å løse oppgavene. Evne til kritisk
refleksjon. Blir rådspurt av andre.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
7
Hvorfor viktig å sette ord på?





Gjøre synlig for seg selv og andre
Gjøre viktig og gi arbeidet og kompetansen
en plass i organisasjonen
Muliggjøre utveksling av erfaring og
kompetanseutvikling
Best mulig tjenester
Hindre nedbemanning og omorganisering
uten tydeliggjøring av konsekvenser
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
8
Jakten på kompetansen gruppeoppgave



Hver og en skal tenke på en oppgave de
gjorde i går (eller en annen dag).
Ta så en runde og for hvert eksempel
skal dere diskutere hva det er det viktig
at dere kan/vet for å gjøre oppgaven på
en god måte?
Vær så konkrete som mulig! Skriv på
flipover – bruk gjerne ett ark for hver
oppgave.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
9
Synlige kompetanseområder



kunne ta imot pasienter og pårørende,
både direkte og på telefon
være gode på data
(pasientregistreringssystemet)
praktisk organisering, fikse og ordne
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
10
Egne ord på kompetanse som kan
bidra til synlighet og anerkjennelse



Lage rammer og sette i system
Innhente, ta vare på og anvende
informasjon
Samkjøre seg – og samkjøre andre
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
11
Arbeidet som forsvant




De løpende kontaktene med klinikerne
ble usynlig i de første intervjuene
Ble først synlige ved hjelp av skjema
Ikke sett som arbeid
”I dag har jeg ikke gjort noen ting”
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
12
Tilgjengelighet som kompetanse


Kontoransatte skal være tilgjengelige
Tilgjengelighet er ikke noe man er, men noe man
gjør i relasjon til andre, en gjør seg til
En som kan spørres

Framtrer som enkeltepisoder, men kan forstås
som et sammenhengende arbeid.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
13
Begrep: Tilgjengelighetsarbeid
og tilgjengelighetskompetanse



Betegner både det å gjøre seg tilgjengelig og
den løpende problemløsningen
Benevner og synliggjør dette som
arbeidsoppgave og som kompetanse og legger
grunnlag for økt anerkjennelse
Får fram motsetningen til øvrige
arbeidsoppgaver – behovet for skjerming
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
14
Tilgjengelighetsarbeid og
tilgjengelighetskompetanse 2
Begrepet kan bidra til å synliggjøre:
 Prioriteringskompetanse
 Tilgjengelighet som kollektivt arbeid
 Nødvendigheten av kjennskap til virksomheten
• Praktisk/teknisk/IT
• Organisering og pasientflyt
• Behandlingsopplegg og tenkning
• Forholdet til omverden
• Verdier og mål, både formelle og uformelle

Konsekvenser av ev. omorganiseringer
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
15
Ulike former for praktisk
kunnskap

Praksiskunnskap kan deles i:
• Ferdigheter i å utføre arbeidsoppgaven og
•
•
løse problemer underveis ferdighetskunnskap
Fortrolighet med fenomenene som inngår i
arbeidsoppgaven – fortrolighetskunnskap
God vurderingsevne, f.eks. når det gjelder
kvalitet, hva slags framgangsmåte som
skal velges – vurderingskunnskap
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
16
Kjernekompetanse

Det blir en del av kontorfaglig ansattes
kjernekompetanse å kunne ting som
tradisjonelt ligger utenfor deres
spesialområde, for eksempel lover og
forskrifter, hvordan ulike enheter og
andre faggrupper jobber og tenker etc.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
17
Kontorfaglig ansattes
kjernedilemma
Tilgjengelighetsarbeidet åpner uendelige
muligheter til å bli spurt nettopp fordi en
er tilgjengelig:
• Bli utnyttet
• Øke kompetansen, styrke samarbeidet og få
nye oppgaver
Det mest slitsomme er også noe av det som gir
jobben mening og utviklingsmuligheter
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
18
Summeoppgave
 Hva
er det å være ”god på
data”?
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
19
Hva er det å være god på data?

Mye forskjellig kompetanse skjules i
betegnelse ”god på data” utover kunnskap
om selve programmet og lokal bruk
• Opplæring
• ”Det kommer an på”- kompetanse
• Videreutvikling av rutiner/samskaping
• Fylle hullene i rutiner og program
• Statistikk, rapporter, etc.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
20
Samhandling med kontoransatte
Ulike perspektiver fra klinikere




Automatisk og selvsagt – vanskelig å skille
ut fra egen virksomhet
Punktperspektiv – individuell hjelp til meg
Forhandlingsperspektiv – hva kan jeg be
om når? Uskrevne regler - status
Trygghetsperspektiv
• noen som er der og tar vare på det uforutsette
• Noen som holder orden på det formelle
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
21
På organisasjonsnivå


Rolle i koordinering og oversikt – eks.
 sentralbord og resepsjon
 teamsekretærer (trygghet)
Rolle i det sosiale – småsnakket – har
kontakt med alle - gjør arbeidsplassen til en
arbeidsplass
• Svensk undersøkelse: personalsosial
ledelsesfunksjon

Viktige faktorer i forhold til ulike former for
omorganisering
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
22
Et dobbelt vi



Tilhørighet både i en avdeling/et team og
i en kontorfaglig gruppe/nettverk
Legger et godt grunnlag for samarbeid
med de andre faggruppene både på
individnivå og på faggruppenivå
Utvider rommet for arbeidsoppgaver og
kompetanseutvikling
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
23
Tett samarbeid med klinikerne




Gir flere aktuelle oppgaver
Utvikling av fortrolighetskunnskap
Tette samarbeidsrelasjoner gir mer
fleksibel arbeidsdeling
Kvalitetssikring integrert i den løpende
virksomheten
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
24
Hjelp/service eller samarbeid



”Det er klart vi har en annen stilling enn dem, vi
er der mer for dem på en måte”
Arbeidet utformes som og kan forstås som
hjelp/service til klinikerne så de kan tas seg av
behandlingen
Alternativt kan arbeidet forstås som samarbeid
med klinikerne, både mellom den enkelte
sekretær og kliniker og mellom faggruppene, i
forhold til barn og familier
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
25
Baksiden av hjelpeforståelsen

”Men at de skal vise oss respekt og trå litt forsiktig
det synes jeg egentlig vi kunne forvente, men det har
jeg opplevd en del ganger at de ikke gjør”

Når en gruppe defineres som ”for andre”, blir det en
asymmetrisk relasjon, forsterket av status og lønn

Det ulikeverdige kompenseres ved at klinikerne ber
om hjelp på en hyggelig måte og gjennom at hjelpen
framstår som frivillig.

Blir viktig for kontorfaglig ansatte ikke å bli tatt for gitt
og at hjelpen har en grense. Bli sett som person og
som faggruppe.
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
26
Egenskaper eller kompetanse




Være fleksible
Være kreative og løsningsorientert
Være åpne og lette å snakke med
Være klare og rett på sak
Sosial kompetanse
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
27
Læring i praksisfellesskap



Lært i et praksisfelleskap på jobben –
slik ”er” vi her – i samspill med andre
Lærer både ferdigheter, normer og
verdier
Skille personlige egenskaper og
kompetanse som grunnlag for
kompetanseutvikling på arbeidsplassen
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
28
Om hjelp og/eller samarbeid

Hjelp handler tilsynelatende bl.a. om
•
•
det de burde/kunne ha gjort selv
det de absolutt ikke kan/får til

Samarbeid forstås som å finne ut av ting sammen

Noen insisterer på at for dem handler det om hjelp.
Andre ser at det som foregår kan forstås som
samarbeid om et best mulig resultat for barna og
familiene deres


Forståelse som hjelp eller samarbeid har
konsekvenser for oppfatning av likeverd
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
29
Systemnivå/individnivå

Kontorfaglig ansattes oppgave kan forstås som å
tilrettelegge for og bidra til å skape flyt i virksomheten. En
oppgave på systemnivå som må utøves innenfra.
• Gjøres bl.a. gjennom å skape gode rutiner, både på
papiret og ikke minst i virkeligheten
• Like viktig del av denne oppgaven er å skape flyt for
den enkelte.
• Beskjeder, det uforutsette, hvem er hvor når?
• fylle hull i forholdet mellom rutinene og dem som skal
•
utføre dem
Mye av dette framstår som spesiell individuell hjelp –
både når den fås og når den gis
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
30
Støttefunksjon eller knutepunkt




Kontortjenesten fortsatt oppfattet som
støttefunksjon i organisasjonskart
Dette kan være et foreldet bilde
Noen organisasjonsteoretikere tegner
virksomhet framfor det formelle hierarkiet
Kontorgruppa kan kanskje bedre forstås
som et knutepunkt i organisasjonen eller
i datasammenheng en HUB
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
31
Kontorgruppa som HUB

En hub er en enhet som brukes til å koble sammen flere datamaskiner
i et nettverk, for å få dem til å kommunisere med hverandre. En hub
opererer på det nederste laget i OSI-modellen (fysisk lag).

En hub har to eller flere porter. Når den mottar et signal på en av
portene, sender den signalet videre ut på alle porter. Dette fører til at
alle datamaskiner som er tilkoblet huben mottar signalet. Den
maskinen som har rett adresse vil da fange opp signalet og etablere
kommunikasjon med den datamaskinen som sendte signalet.

Passive huber gjør ingenting annet enn å forbinde
kommunikasjonslinjene sammen, mens en aktiv hub har en
innebygget repeater som regenererer dataene som passerer for å
opprettholde et sterkt signal.
• Kilde: Wikipedia
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
32
Bedre og mer likeverdig samarbeid




Behov for å dokumentere og snakke fram kompetansen –
som grunnlag for likeverdig samarbeid og videre
planmessig kompetanseutvikling
Anerkjennelse av betydningen av kjennskap til
avdelingen/virksomheten og nøkkelrollen i informasjon og
organisering
Forståelse av samhandlingen som samarbeid mellom
faggrupper til beste for pasienten/virksomheten
Dette krever både rom for kontorfaglig ansatte til sammen
å utvikle faget sitt som likeverdig faggruppe og deltakelse
i avdelingens/teamets felles liv
Bodø 06.04.11 - Siri Jensen:
Kontoransattes kompetanse
33