Transcript H1: Wat is Dienstenmarketingmanagement?

Blauwe bananen
Vierkante meloenen
2011
De 4 B’s: behoefte, belofte, beleving, bewijs
Even voorstellen
Wouter de Vries jr [contact: www.dienstenmarketing.nl]

Geboren 31-12-1958 om 23.50 uur

Hobby’s:
schaatsen, Ajax, U2 en The Boss

Werkervaring:
kibbutzvolunteer, houthakker en straatveger, productmanager
Colgate-Palmolive, universitair docent Vrije Universiteit, eigenaar
dienstenmarketing.nl
Voor meer dan 360 organisaties actief geweest.
Zie www.dienstenmarketing.nl

Auteur van 16 boeken op het gebied van Dienstenmarketing en
management
Blauwe bananen, vierkante meloenen
Hoe creëer ik unieke kernvaardigheden
Marketing
Wat is
marketing?
Van strategie naar implementatie
Omgevingsvariabelen
Strategie
Personeel
Product
Proces
Plaats
Prijs
Promotie
Wie?
Wat?
Hoe?
Waar?
Voor hoeveel?
Hoe
Marketing
Van strategie naar implementatie
Personeel
Product
Proces
Plaats
Prijs
Promotie
Wie?
Wat?
Hoe?
Waar?
Voor hoeveel?
Hoe
De
portfolio is
geel
De klant
vindt het
leuk om
dingen zelf
te doen
Wat gaat
u doen?
De locatie
wordt bij
veel
producten
internet
De klant
moet gaan
betalen
Wat gaat
u doen?
Wat gaat
u doen?
De P van Promotie
Zo eenvoudig is Alice
Bekende reclame
Wie is dit ????
http://www.youtube.com/watch?v=RwmbfPzUAJU
Bekende reclame
Wie is dit ????
http://www.youtube.com/watch?v=RBSn0qWWNiU
Bekende reclame
Wie is dit ????
http://www.youtube.com/watch?v=lztsyktTJlo
Where the hell is Matt?
Youtube hit
http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY
De blauwe banaan / vierkante meloen
4 B’s
Behoefte(n)
1
Belofte
2
Beleving
3
Bewijs
Behoefte(n)
Belofte
Behoefte(n)
Beleving
De impactanalyse: DRETS kengetallen (Demografie)
De vergrijzing
Bewijs
Omgevingsanalyse
Hoe goed kent u de omgeving?
Alle leeftijden
0-20
20-65
Ouder dan
jaar
Ouder
dan 65
jaar
80
Mannen en vrouwen
16,57
3,93
10,11
2,54
0,647
Mannen
8,20
2,01
5,09
1,11
0,218
Vrouwen
8,37
1,92
5,02
1,43
0,429
Bron CBS 2010
Behoefte(n)
Behoefte(n)
De impactanalyse: DRETS kengetallen (Demografie)
Hoe gevaarlijk is NL?
Belofte
Beleving
Bewijs
Omgevingsanalyse
Hoe goed kent u de omgeving?
Conclusie: ga nooit een relatie aan en blijf in juli thuis!
Wat is marketing?
De behoefte(n): segmentatie
VERSCHIL MANNEN EN VROUWEN
25
Wat is marketing?
Wat is
marketing?
De behoefte(n): de klanteigenaar + meerwaarde
verkoop
lead
€ 10 - € 2500
clickthrough
€ 1,50 - € 50
printreclame
€ 0,12 - € 2,50
€ 0,04 - € 0,009
€
Technologie
The mobile wallet
http://www.youtube.com/watch?v=RjVOqC8PPWM
Technologie
Nano verflakken
http://www.youtube.com/watch?v=7jkFJdvHYBo
Technologie
Coloscopie
http://www.youtube.com/watch?v=ZReeVlaMGeo
Sociale trends
Comozuipen
http://www.youtube.com/watch?v=VNEQKcBpEuo
Techonologische en sociale trends
RFID
http://www.youtube.com/watch?v=eob532iEpqk
Techonologische en sociale trends
Human microchipping
http://www.youtube.com/watch?v=xt8e33MJW2o
De blauwe banaan / vierkante meloen
4 B’s
Behoefte(n)
1
Belofte
2
Beleving
3
Bewijs
Wat is strategische dienstenmarketing?
De Belofte
Vijf belangrijke strategische denkrichtingen
Igor
Ansoff (1960)
Renee
Mauborgne (2005)
CK
Prahalad (1995)
Michael
Porter (1985)
Michael
Treacy (1995)
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool (Hamel & Prahalad)
Belofte
Beleving
Bewijs
De kernvaardigheden methode van Hamel en Prahalad valt te typeren als van-binnen-naar-buiten denken.
Deze school gaat dus niet uit van groei en/of concurrentie, maar stelt de creatie van eigen kernvaardigheden
centraal.Bij Hamel & Prahalad gaat het niet zo zeer om de concurrentiepositie van vandaag maar om de
kernvaardigheid van morgen!
Een dienstverlener dient twee vragen goed te kunnen beantwoorden:

Waar bent u als organisatie eigenlijk goed in?

Waar wilt u als organisatie over 3 jaar in uitblinken?
Kernwoord: core competence
(kernvaardigheid)
“Wij doen het niet perse beter dan de concurrent, we zijn in grote lijnen hetzelfde”
Vrije trap van van Hooijdonk
Youtube hit
http://www.youtube.com/watch?v=ooUOdDDtsac
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De piramide van kernvaardigheden [figuur 4.6]
Uitblinken
(Huidige
kernvaardigheid)
Toekomstige
kernvaardigheid
Basiskenmerken
Basiskenmerken
Belofte
Beleving
Bewijs
“Wij doen het niet perse beter dan de concurrent, we zijn in grote lijnen hetzelfde”
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool (Hamel & Prahalad)
Belofte
Beleving
Bewijs

Belichamen het collectieve leren in organisaties.

Nemen niet af met het gebruik ervan, maar worden alleen maar versterkt door hun toepassing

Vereisen communicatie, betrokkenheid en een sterke wil om over organisatorische grenzen heen te
werken.

Zijn de lijn die bestaande business units bijeenhouden en de bron voor de ontwikkeling van nieuwe
business.
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool in de praktijk
Belofte
Beleving
Bewijs
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool in de praktijk
W. de Vries jr/VU
Belofte
Beleving
Bewijs
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool in de praktijk
Belofte
Beleving
Bewijs
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool in de praktijk
Belofte
Beleving
Bewijs
Behoefte(n)
Wat is strategische dienstenmarketing?
De competentieschool (Hamel & Prahalad)
Belofte
Beleving
Bewijs

Belichamen het collectieve leren in organisaties.

Nemen niet af met het gebruik ervan, maar worden alleen maar versterkt door hun toepassing

Vereisen communicatie, betrokkenheid en een sterke wil om over organisatorische grenzen heen te
werken.

Zijn de lijn die bestaande business units bijeenhouden en de bron voor de ontwikkeling van nieuwe
business.
De blauwe banaan / vierkante meloen
4 B’s
Behoefte(n)
1
Belofte
2
Beleving
3
Bewijs
Het nemen van beslissingen
Lone Frank (2010), ‘De vijfde revolutie’
Typen geheugen
lange termijn
Lange termijn geheugen
Bewuste geheugen
Episodisch
geheugen
Semantisch
geheugen
Onbewuste geheugen
Procedureel
geheugen
Klassieke
conditionering
Priming
Bewuste geheugen
Episodisch geheugen

Geheugen waar persoonlijke ervaringen in worden opgeslagen.

Voorbeelden:

In welke maand valt je verjaardag?

Hou je van groene appels?

Q: Waarom is dit het bewuste geheugen?

A: Je bent in staat om je antwoorden op deze vragen actief te verklaren.
Bewuste geheugen
Semantisch geheugen

Geheugen wat geen verband houdt met persoonlijke gebeurtenissen

Algemene feiten en definities over de wereld

Voorbeelden:

Hoeveel banden heeft een auto?

Wat is een wolk?

Welke kleur heeft een banaan?
Onbewuste geheugen
Subtypen
Onbewuste geheugen
Procedureel
geheugen
Klassieke
conditionering
Priming
Onbewust geheugen
Procedureel geheugen

Geheugen wat je in staat stelt om je specifiek geleerde vaardigheden of contextuele reacties uit
te voeren.

Voorbeelden:

Fietsen

Koppeling van de auto gebruiken tijdens het rijden

Veters strikken

Q: Waarom zijn deze procedurele herinneringen onbewust?

A: Je hoeft je niet bewust de stappen te herinneren die bij het uitvoeren van de actie komen
kijken.

Probeer iemand uit te leggen hoe je een schoenveter strikt
Onbewust geheugen
Klassieke conditionering [Pavlov]
Natural reflex
Neutral stimulus + UCS (food in mouth) (ringing bell)
UCR
(salivation)
Conditioned reflex
CS (ringing bell)
CR
(salivation)
Priming
Perceptual priming
Priming
Perceptual priming
Priming
Perceptual priming
Priming
Perceptual priming
Het slimme onbewuste: denken met gevoel
Bron: Ap Dijksterhuis (2010), [blz 22]
Hieronder verschijnen getallenreeksen. Lees deze en probeer daarna de reeks te reproduceren
15674
2845479
8245298623
Het slimme onbewuste: denken met gevoel
Bron: Ap Dijksterhuis (2010), [blz 118]
Stel, we gooien 100 keer met een munt. De eerste 50 keer vinden we in totaal 30 keer ‘kop’
en 20 keer ‘munt’.
Hoe vaak verwacht je kop nadat je 100 keer gegooid hebt?
Het juiste antwoord is 30 plus 50 procent van de laatste 50 keer gooien, dus 55.
Het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
De 9+ organisatie: Van marketshare naar mindshare [Veldhoen & van Slooten]
Bron: Jones & Sasser Jr. (1995)
Hoog
Klantloyaliteit
Laag
Klanttevredenheid
7
8
9+
10
Zone van wederzijdse onverschilligheid
Breakaway Zone
U maakt in de ogen van de
klant echt het verschil
De blauwe banaan / vierkante meloen
4 B’s
Behoefte(n)
1
Belofte
2
Beleving
3
Bewijs
Reacties
zie www.dienstenmarketing.nl