Transcript Programa de Integração

Programa de Integração
Revisão 1
Agosto/2010
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Bem Vindo a FisioCare !
É muito bom poder contar com você no nosso time !
Aqui estão disponibilizadas informações institucionais e gerais
para que você possa ter uma base de conhecimentos
para iniciar suas atividades.
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OBJETIVOS:
- Propiciar o acolhimento de forma organizada;
- Dispor de informações estruturadas, a fim de facilitar o processo de integração do
novo colaborador;
- Explicitar principais processos que favorecem o andamento do dia à dia;
- Criar condições que favoreçam mais rapidamente o domínio do negócio e cultura
da Empresa.
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ETAPAS:
1. Integração Institucional
2. Na Função
3. Na Filial ABL
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1. Integração Institucional
1.1 Nossa História e Direcionadores
1.2 Nossa forma de trabalhar
1.3 Relação com os Clientes
1.4 Seus Direitos e Deveres
1.5 O que esperamos de você
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1.1 Nossa História e Direcionadores
O histórico da empresa FisioCare se confunde com a trajetória pessoal
de seu sócio-diretor – Alexandre Doval da Costa. Mas, a FisioCare possui outro
sócio - Henrique da Costa Huve, que é Fisioterapeuta e atua como TAD.
A FisioCare , neste modelo de negócio - de prestação de serviços
especializados para Air Liquide do Brasil, iniciou em 2002, à época com apenas 2
TAD’s no RS, nas cidades de Porto Alegre e Canoas. Posteriormente expandiu para
Caxias do Sul.
Fotos
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1.1 Nossa História e Direcionadores
Desde então a relação de parceria com ALB foi se consolidando e cada
vez mais o crescente e acessível mercado de serviços de home também, a
decorrência destes fatores e da demonstração de competência, agilidade e
empreendedorismo pela FisioCare, colocou-se no caminho um novo desafio nesta
pioneira atividade - expandir o mesmo modelo de atuação com a equipe de TAD’s
para outras estados e cidades no Brasil.
Fotos e logo ABL/Vitalair
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1.1 Nossa História e Direcionadores
Desafio aceito. Assim, a história foi transcorrendo e desde outubro/2009
estamos atuando em 10 cidades tais como São Paulo, Sertãozinho, Vitória,
Curitiba, Goiânia, Salvador, Varginha, Campinas, Rio de Janeiro, além de Caxias
e Canoas. Conferir
Projetamos um futuro com mais crescimento e ampliação de nossa
atuação. Acreditamos nisto, e estamos nos preparando, melhorando nossa
apresentação Institucional e estruturação de processo de gestão e
administrativos.
Fotos
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1.1 Nossa História e Direcionadores
MISSÃO
É como posicionamos nossos produtos para o Cliente e que benefícios ele se
propõe entregar.
Desenvolver serviços customizados e diferenciados no setor
saúde para atender com prontidão as demandas dos
Clientes, através de soluções inovadoras.
VISÃO
É onde queremos chegar. É algo à ser perseguido, que orienta, organiza e desafia
todos da empresa. Pode-se dizer que é o nosso pano de fundo para o dia a dia.
Ser parceiro preferencial na prestação de serviços de apoio
às empresas fornecedoras de equipamentos no setor saúde.
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1.1 Nossa História e Direcionadores
VALORES
São nossos orientadores de conduta para as relações cotidianas interna e
externamente. Nos orientam quando buscamos novos integrantes para a equipe.
Empreendedorismo
Confiança
Transparência
Agilidade
Valorização das Pessoas
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1.3 Nossa forma de trabalhar
A Fisiocare é uma empresa, que de forma terceirizada, presta serviços
aos clientes da VitalAire – segmento de equipamentos médicos da Air Liquide. Estes
clientes são usuários de equipamentos de ventilação mecânica invasiva e não
invasiva e de equipamentos de oxigenoterapia. Como tais xxxx
Nossa responsabilidade principal é de transportar, instalar, ajustar,
manusear e instruir a utilização destes equipamentos e seus acessórios, para
cumprirmos esta missão temos uma equipe de TAD’s – Técnicos de Atendimento
Domiciliar que atuam em diversas regiões no Brasil.
Fotos
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1.3 Nossa forma de trabalhar
Como já falamos, trabalhamos de forma terceirizada, através de um
escopo definido – para as funções de TAD e Consultor Técnica, mas também
desenvolvemos atividades que chamamos de spot, que são eventuais e/ou
específicas tais como: cobertura de férias, substituições, etc com vistas a atender a
relação de parceria com nosso Cliente.
O nosso sucesso é resultado do trabalho de todos, cada um de nós em
sua região de atuação – representa e é a FisioCare.
Por isso, é muito importante você lembrar que ao realizar suas
atividades, use nossos Valores como seus norteadores e faça uso de um dos
nossos diferenciais - nossa rede de aprendizado e troca de experiências, através
de seus colegas que estão em outras regiões.
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1.3 Nossa forma de trabalhar
Onde estamos:
Salvador
SP, Campinas e Sertãozinho
Vitória
Curitiba
Porto Alegre, Canoas e Caxias
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1.3 Relação com os Clientes
Procuramos desenvolver nossas relações comerciais através da criação de
um clima de confiança recíproca e capacidade de lidar com as diversas
situações que ocorrem no dia a dia, sejam elas desafios ou problemas que
surgem e devem ser resolvidos.
Ver
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1.4 Direitos e Deveres - TAD’s
Horário de trabalho:
- Diariamente: no horário das 18h00min as 08h00min;
- Nos sábados, domingos e feriados locais: em horário integral.
Plantão e número médio de intercorrências:
- Com 2 TAD’s: no horário é de ATÉ 8 (oito) ao mês, estima-se em média 4 (quatro)
intercorrências mês por TAD. A escala da plantão é do tipo, dia-sim dia-não, fim-desemana sim fim-de-semana não ou conforme combinação entre si.
- Com um TAD: no horário é de ATÉ 8 (oito) ao mês.
Chamada e atendimento:
- Toda a atividade do atendimento de intercorrências é gerada por um chamado da
ALB através do Call Center - Central 0800 para o celular do TAD de plantão.
- Muitas situações de intercorrências podem ser resolvidas pelo próprio
telefone, através do contato do TAD com familiares ou cuidadores. Evidentemente
descartadas aquelas que envolvem situações de risco ao paciente.
- Para os atendimentos o TAD utiliza seu próprio veículo e celular.
Valores à receber:
- Na faixa de R$ 800,00 (oitocentos reais) relativos a 4(quatro) intercorrências/mês.
Caso ocorram mais de 4 (quatro) intercorrências, ocorrerá remuneração de R$ 60,00 por
intercorrência a ser pago como EXTRA. 15
1.4 Direitos e Deveres - Consultores Técnicos
Horário de trabalho:
-
Valores à receber:
- xx
.
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1.5 O que esperamos de você
Algumas dicas que contribuem para sua imagem e da Fisicare:
- Atue com bom humor.
- Seja simpático, cordial e prestativo no atendimento por telefone e
pessoalmente.
- Ajude a criar um clima de confiança e cordialidade.
-Seja crítico, mas não destrua.
- Cultive uma boa apresentação pessoal e use o uniforme ao apresentarse.
Ver
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2. Na Função
2.1 As funções: TAD e Consultor Técnico
2.2 Situações Típicas
2.3 Registros e Relatórios
2.4 Manuais de equipamentos e busca de suporte
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2.1 As funções: TAD e Consultor Técnico
NOME DO CARGO:
TAD - Técnico de Atendimento Domiciliar
Manutenção dos Equipamentos
C&D
Segurança
e Saúde
Qualidade
Processos e suas Atividades
Instalação Equipamentos
Profissional capaz de transportar,instalar, ajustar, manusear e instruir a utilização de equipamentos de ventilação
SUMÁRIO DO CARGO: mecânica invasiva e não invasiva e de equipamentos de oxigenoterapia e seus acessórios, buscando a otimização
dos recursos materiais e humanos.
ATIVIDADES E RESPONSABILIDADES DO CARGO
1. Atender a demanda de instalação, oriunda do Call Center, para atendimento de intercorrência caracterizada como
urgência/emergência, em residências, clínicas e hospitais. Eventualmente, esta demanda, poderá vir diretamente da
Filial.
2. Realizar montagem e instalação dos equipamentos de ventilação mecânica invasiva, não-invasiva e
oxigenoterapia (excetuam-se cilindros,concentradores e freelox) e seus acessórios.
3. Realizar os testes de start-up e ajustes dos equipamentos, deixando-os operacional ao uso.
4. Realizar demonstração do funcionamento e manuseio do equipamento para o paciente, familiares, cuidadores e
demais serviços de saúde especializado, assegurando-se do aprendizado.
5. Eventualmente, quando da entrega de equipamentos, receber valores referente a pagamentos da linha Vitalaire,
para serem repassados a Filial.
6. Atender a demanda de manutenção ou verificação dos equipamentos, oriunda do Call Center, para atendimento
de intercorrência caracterizada como urgência/emergência, em residências, clínicas e hospitais. Eventualmente,
esta demanda, poderá vir diretamente da Filial.
7. Confirmar ou solicitar ao paciente, familiares ou cuidadores o relato do problema ou falha dos equipamentos.
8. Verificar funcionalidade dos equipamentos seguindo protocolos ou procedimentos específicos.
9. Ajustar os parâmetros dos equipamentos e diagnosticar a existência de falhas típicas, seguindo o protocolo ou
procedimentos específicos.
10. Realizar reparos mínimos nos equipamentos e acessórios quando não necessária a substituição
11. Diagnosticar falhas de maior complexibilidade e providenciar a substituição, conforme procedimento e urgência.
12. Executar manutenção preventivas cronológicas (calibrações, ajustes, etc) ou condicionais em campo, conforme
instruções específicas.
13. Reportar todas informações para melhoria e otimização no planejamento e programação da manutenção.
14. Registrar no RATD todos os dados da intercorrência.
15. Ajudar na Identificação das causas que envolvem o atendimento da intercorrência, para melhoria dos sistema e
na criação de soluções para bloquear causas raiz.
16. Apoiar a elaboração e otimização de lista de equipamentos e acessórios.
17. Informar ao Call Center quanto da atividade executada.
18. Repassar conhecimentos e boas práticas para a equipe da Fisiocare, contribuindo para melhor performance.
19. Contribuir para consolidar e estruturar o conhecimento na Fisiocare.
20. Aplicar os procedimentos e práticas de segurança do Clliente - Air Liquide.
21. Usar uniforme (jaleco), crahá e EPI.
22. Portar o kit de trabalho: pulmão de teste, chave de relojoeiro, RATD, medidor O2, conjunto de luvas de
procedimento e oxímetro de pulso.
23. Apoiar em auditorias da qualidade.
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24. Apoiar no tratamento de não conformidades.
25. Apoiar na elaboração e otimização de POP's e instruções de trabalho.
2.1 As funções: TAD e Consultor Técnico
Consultor Técnico
NOME DO CARGO:
Profissional que irá executar atividades, no âmbito comercial, de visitas para divulgação e demonstração de
equipamentos da ALB, conforme política e procedimentos específicos. Terá que realizar treinamentos para clientes
SUMÁRIO DO CARGO: no manuseio dos equipamentos. Mediante programação prévia de visitas da ALB, irá realizar a entrega, retirada,
instalação, ajustes, montagem de equipamentos de ventilação não invasiva e oxigenioterapia.
Processo de MKT e Comercial
3. Elaborar e apresentar propostas comerciais, de acordo com as necessidades do cliente e padrão ALB.
4. Manter registro das visitas aos clientes e profissionais da saúde, para futuros contatos e negociações.
5. Acompanhar o mercado quanto às práticas de preços e novos produtos, visando subsidiar as políticas da ALB.
Visitas à Clientes
6. Auxiliar na preparação de informações de marketing e comercial, tais como folder, seminários ou feiras com
objetivo de melhor abordar o público-alvo em cada situação.
7. Participar de reuniões com ABL, analisando e discutindo os resultados das visitas, fornecendo orientação e
sugestões para melhorar as vendas.
8. Realizar visitas à clientes e profissionais de saúde, conforme agenda estabelecida pela ALB.
9. Divulgar equipamentos da Air Liquide para clientes e profissionais de saúde.
Entrega/Mon
tagem de
equip.
10. Realizar demonstração do funcionamento e manuseio do equipamento para clientes e profissionais da saúde.
11.Negociar com clientes, visando a obtenção do pedido dentro de condições definidas pelas políticas da ABL.
12. Entregar, retirar, instalar, ajustar, montar equipamentos de ventilação não invasiva e oxigenioterapia mediante
programação prévia de visitas da ALB.
C&D
Q u a l
Alexandre Doval
ATIVIDADES E RESPONSABILIDADES DO CARGO
1. Conhecer os equipamentos e suas aplicações com profundidade, para construir argumentos consistentes de
venda e demonstração.
2. Conhecer as políticas e rotinas comerciais da ALB, de forma a poder melhor representá-las.
Seg. e
Saúde
Processos e suas Atividades
SUBORDINAÇÃO:
i
13. Treinar clientes e profissionais de saúde no uso e manuseio dos equipamentos, transmitindo as instruções
recebidas da Air Liquide.
14. Participar da elaboração de programas de treinamento para o clientes, visando maior efetividade.
15. Aplicar os procedimentos e práticas de segurança do Clliente - Air Liquide.
16. Usar uniforme e crahá.
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d
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Apoiar na elaboração e otimização de POP's, Manuais de equipamentos e instruções de trabalho.
2.2 Situações Típicas
- Diante de qualquer situação conflitante ou problema registra nos na FisioCare;
- Utilize para fins profissionais somente o seu e-mail @fisiocarebrasil, nunca o
particular;
- xx
- xx
Ver
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2.3 Registros e Relatórios
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2.4 Manuais de equipamentos e busca de suporte
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3. Na Filial ABL
2.1 Treinamento e-learning
2.2 xx
2.3 xx
2.4 xx
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