Transcript 3 Eco gestion et E6

BTS AVA - Repère pour la formation
1. Fondements du
référentiel
2. Stratégie et
organisation de la
formation
3. Certification
4. Guide
d’équipement
5.Réseau National
Pédagogique
6.Formation
Gestion de la Relation de
Service
Organisation de la
maintenance et de l’aprèsvente
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
BTS AVA
 Profonde rénovation des enseignements
centrés sur la gestion de l’après-vente
 Objectif donner au futur diplômé les outils
indispensables à l’exercice de son métier
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Principales innovations :
 Intégrations :
- Communication
- Marketing des services

Réactualisation des savoirs
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
2.1. Préambule
2.2. Construction du repère
2.3. Utilisation du repère
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
2.1. Préambule
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Trois savoirs :
 S6 Communication
 S7 Marketing de l’après-vente automobile
 S8 Gestion des activités de l’après-vente
automobile
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Deux disciplines d’enseignement :
GRS
2 h cours =>Économie
+ 2 h TD Gestion
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Deux disciplines d’enseignement :
GRS
2 h cours =>Économie
+ 2 h TD Gestion
OMAV 1h cours => STI
+ 1 h TD
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Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Un principe :
Les enseignants d’Économie Gestion et de
STI travaillent en collaboration et organisent
leurs progressions de façon cohérente
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
L’articulation des savoirs et des disciplines,
plusieurs cas :
 Savoirs exclusivement traités en GRS

Savoirs exclusivement traités en OMAV

Savoirs traités conjointement en GRS et
OMAV
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Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Les finalités :

Acquérir une culture des marchés et des véhicules
automobiles et de l’après-vente automobile

Mettre en place et entretenir une communication efficace
avec les différents partenaires

Se repérer, agir dans la structure et mettre en place des
actions en fonction d’indicateurs repérés
۞
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Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
2.2. Construction du repère
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
Le repère GRS/OMAV contient :

les savoirs associés aux compétences validées dans
l’épreuve E6 et leurs limites

des recommandations pédagogiques
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de
Relation de Service
Lelaréférentiel
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
1 - LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE - FONDEMENTS
Savoirs
Les formes de la communication
Les acteurs (supérieurs, subordonnés, clients, experts, partenaires)
La communication formelle et informelle (schéma de la communication)
La communication dans la relation interpersonnelle
La connaissance de soi (se situer dans une relation de communication)
La prise en compte de l’autre (codes sociaux et professionnels, normes ; situer l’interlocuteur
dans une typologie existante)
Relation entre les acteurs (notions de statut et de rôle ; notion d’autorité et de pouvoir)
La communication dans la relation de groupe
Relations dans un groupe, (notion de groupe, formation de groupes en milieu professionnel et
facteurs de cohésion)
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion
de la Relation
de Service
Les
recommandations
pédagogiques
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
1 - LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE - FONDEMENTS
Recommandations pédagogiques
L’étudiant doit être capable de comprendre les différentes formes et enjeux de la
communication à travers des cas d’applications concrets
A partir de mises en situation, l’enseignant d’économie -gestion insiste sur la
nécessité d’adapter la communication à l’interlocuteur.
L’étudiant doit comprendre que les perceptions de soi, des autres et de la relation
sont influencées par des éléments culturels, psychologiques et sociologiques
En prenant appui sur des mises en situation, l’enseignant d’économie – gestion
traitera des atouts majeurs de la formation comme facteur de motivation, de cohésion
et de performance.
Les situations pratiques permettront de placer l’étudiant dans différentes positions
(émetteur ou récepteur d’une formation en entreprise, animateur d’équipe…) ۞
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
2.3 - Utilisation du repère
BTS AVA - Repère pour la formation
Gestion de la Relation de Service
Organisation de la maintenance et de l’après-vente
=> Le repère pour la formation n’est pas une progression
pédagogique.
Il donne des conseils aux deux enseignants pour :
 collaborer et ainsi coordonner leurs enseignements,
 les aider dans la construction de leur progression,
 favoriser l’appropriation des savoirs par les étudiants.
BTS AVA - Repère pour la formation
1. Fondements du
référentiel
2. Stratégie et
organisation de la
formation
3. Certification
4. Guide
d’équipement
5.Réseau National
Pédagogique
6.Formation
Épreuve E6 –
GESTION DES INTERVENTIONS
ET DE L'APRÈS-VENTE
AUTOMOBILE
Épreuve professionnelle de synthèse
(EPS)
Épreuve E6 –
GESTION DES INTERVENTIONS ET DE
L'APRÈS-VENTE AUTOMOBILE
Épreuve orale - Coefficient 4
Durée 50 minutes
Commission d’interrogation :
Enseignant EG, enseignant STI et
professionnel
Épreuve E6 – les compétences validées








CP2.1 : Communiquer négocier
CP 2.3 : Rédiger les documents professionnels
CP 3.1 : Animer une équipe
CP 3.2 : Contrôler le travail
CP 4.1 : Gérer les équipements et les postes de
travail
CP 4.2 : Planifier et gérer les opérations de
maintenance
CP 4.3 : Analyser et exploiter les indices de
satisfaction clientèle
CP 4.4 : Analyser et exploiter les indices d'activité
d'après-vente
Épreuve E6 – le support de l'épreuve
Le dossier
 constitué par l'étudiant à partir des
situations professionnelles vécues pendant le
stage
Origine de la situation professionnelle :
La demande d'un client particulier, d'un client professionnel ou
d'un service interne à l'entreprise.
Épreuve E6 – le support de l'épreuve
Le contenu du dossier : 5 parties
1/ Une présentation synthétique de
l'entreprise d'accueil et du contexte
d'activité du candidat
Épreuve E6 – le support de l'épreuve
2/ deux études de cas
 remise en conformité d’un véhicule
automobile accidenté nécessitant
l’intervention d’un expert

intervention dans le domaine de la
maintenance automobile, de la prise en charge
du véhicule à sa restitution
Épreuve E6 – le support de l'épreuve
3/ Présentation des situations
de communication
(modèle de fiche de situation)
 Vente - auxquelles le candidat a participé  Animation d'équipe - auxquelles le candidat a
participé ou qu'il a observées -
Épreuve E6 – le support de l'épreuve
4/ Une analyse de l'activité de l'atelier à l'aide de
divers indicateurs
5/ La fiche d’appréciation renseignée par le
tuteur
Le contenu du dossier
Le contenu du dossier
Partie
Contenu
Taille
maximum
1
Présentation entreprise et
contexte
5 pages
Le contenu du dossier
Partie
Contenu
Taille
maximum
1
Présentation entreprise et
contexte
Étude de cas « remise en
conformité »
Étude de cas « maintenance »
5 pages
2
10 pages dont 5 pour
les annexes
10 pages dont 5 pour
les annexes
Le contenu du dossier
Partie
Contenu
Taille
maximum
1
Présentation entreprise et
contexte
Étude de cas « remise en
conformité »
Étude de cas « maintenance »
5 pages
2
3
10 pages dont 5 pour
les annexes
10 pages dont 5 pour
les annexes
Situations communication vente (au moins 2) et
animation d’équipe (au moins une)
Le contenu du dossier
Partie
Contenu
Taille
maximum
1
Présentation entreprise et
contexte
Étude de cas « remise en
conformité »
Étude de cas « maintenance »
5 pages
2
3
4
10 pages dont 5 pour
les annexes
10 pages dont 5 pour
les annexes
Situations communication vente (au moins 2) et
animation d’équipe (au moins une)
Analyse de l’activité de l’atelier
Le contenu du dossier
Partie
Contenu
Taille
maximum
1
Présentation entreprise et
contexte
Étude de cas « remise en
conformité »
Étude de cas « maintenance »
5 pages
2
3
4
5
10 pages dont 5 pour
les annexes
10 pages dont 5 pour
les annexes
Situations communication vente (au moins 2) et
animation d’équipe (au moins une)
Analyse de l’activité de l’atelier
La fiche d’appréciation renseignée par le tuteur
Épreuve E6 - Déroulement
Deux parties :
1/ Présentation par le candidat


de l'entreprise et du contexte de son activité
du processus complet de remise en conformité d’un
véhicule automobile accidenté nécessitant
l’intervention d’un expert
 du processus d’intervention dans le domaine de la
mécanique
Épreuve E6 - Déroulement
2/ Entretien avec le candidat sur :

les processus d'intervention
 son analyse des indicateurs de gestion de
l'atelier et des indices de satisfaction de
clientèle
 sa réaction aux modifications apportées aux
situations de communication vécues ou
observées.
E6 Déroulement
Partie
Le candidat
La commission
Support /outils
E6 Déroulement
Partie
Le candidat
La commission
Support /outils
1
Présente
l’entreprise et le
contexte
d’activité
Présente les deux
processus
Écoute et
Le dossier
n’interrompt pas le Présentation assistée par
candidat
ordinateur
Documents….
15 minutes au maximum
Partie
Le candidat
La commission
Support /outils
1
Présente
l’entreprise et le
contexte
d’activité
Présente les deux
processus
Écoute et
Le dossier
n’interrompt pas le Présentation assistée par
candidat
ordinateur
Documents….
E6 Déroulement
Partie
Le candidat
La commission
Support /outils
1
Présente
l’entreprise et le
contexte
d’activité
Présente les deux
processus
Écoute et
Le dossier
n’interrompt pas le Présentation assistée par
candidat
ordinateur
Documents….
2
Répond aux
questions de la
commission
Précise
Développe
Analyse
S’entretient avec le
candidat
Questionne le
candidat
Présentation orale
Le contenu du dossier :
- les processus d’intervention
- l’analyse des indicateurs
E6 Déroulement
Partie
Le candidat
La commission
Support /outils
1
Présente
l’entreprise et le
contexte
d’activité
Présente les deux
processus
Écoute et
Le dossier
n’interrompt pas le Présentation assistée par
candidat
ordinateur
Documents….
2
Répond aux
questions de la
commission
Précise
Développe
Analyse
S’entretient avec le
candidat
Questionne le
candidat
Présentation orale
Le contenu du dossier :
- les processus d’intervention
- l’analyse des indicateurs
3
Réagit à la
modification des
paramètres
Met le candidat en
situation en
modifiant les
paramètres
Les fiches de situation de
communication
E6 – l’évaluation