Transcript Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri/ Karşılama
Oranı Planlaması
Stok Planlaması ve Yönetimi
Latin Amerika Lojistik Merkezi
Lojistik Yönetim Serileri
Karşılama Oranı Planlaması
Lojistik ve Stok Planlama
Stratejisi Segmentasyonu
A
Ürün grubu 1
A
B
C
Ürün grubu 2
A
B
C
Ürün grubu 3
A
B
C
Ürün grubu n
nA
nB
nC
Kanal 1
B
C
A
Kanal 2
B
C
A
Kanal 3
B
C
nA
Kanal n
nB
Müşteri Hizmetleri politikası, tedarik
politikası, nakliyestratejisi ve
depolama stratejilerini içeren bir
lojistik stratejisi, kanal ve müşteri
sınıfı bazında ve bunların içinde de
ürün grubu ve parça bazında
bölümlendirilmelidir.
nC
Müşteriler ne ister?
Karşılama Oranı Planlaması
• Optimum Karşılama Oranı ya da Gerçek
Karşılama Oranı
• Müşteri Memnuniyeti
• Bilgisayar Destekli Karşılama Oranı
Planlaması
• Vaka Çalışmaları
Tanımlama
Karşılama Oranı
• Stok Karşılama Oranı, Müşterinin
İhtiyacını Karşılayacak Ürünün hazır
olması için gerekli Tanımlama ve
Planlamadır
• Karşılama Oranı aşağıdakiler tarafından
belirlenir:
– Ürün Tipi
– Müşteri Tipi
– Kanal
– Değerlendirme Metodu
Optimum Müşteri Hizmeti Seviyesi /
Karşılama Oranı
$3,000
Stok Taşıma Maliyetit
$2,500
Kayıp Satış Maliyeti
Toplam Politika Maliyeti
$2,000
$1,500
$1,000
KArşılama Oranı olarak ölçümlenen Müşteri Hizmet Seviyesi
99.950%
99.700%
99.500%
99.000%
98.000%
97.000%
95.000%
92.500%
90.000%
85.000%
80.000%
75.000%
70.000%
65.000%
60.000%
$-
50.000%
$500
Toplam Stok Maliyetine karşı
Karşılama Oranı
• TSM = Kayıp Satış Maliyeti + Stok
Taşıma Maliyeti = KSM + STM
• KSM = Karşılanamayan Talep x Birim
Fiyat x Azlık faktörü = T x (1-KO) x BF x
AF
• STM = Ortalama Stok Seviyesi x Birim
Stok Değeri x Stok Taşıma Oranı =
Stok Politikasının Toplam
Maliyeti
Toplam Politika Maliyeti
TPm = f(ufr)
Kayıp Satış Maliyeti
KSM = f(ufr)
x
x
x
Stok Taşıma Maliyeti
STM= f(ufr)
+
% Karşılanamayan Talep
(1-ufr)
Birim Satış Fiyatı
BSF
Azlık Faktörü
AF
x
Ortalama Stok Değeri
OSD
Yıllık Talep
YT
Ortalama Stok Seviyesi
OSS
Ekonomik Sipariş Miktarı (yarım)
ESM/2
Yıllık Talep
YT
Sipariş Maliyeti
SM
+
1/Stok Taşıma Oranı.
1/STO
1/Birim Stok Değeri
1/BSD
ESM = [(2*YT*SM)/(STO*BSD)]1/2
x
Stok Taşıma Oranı
STO
Birim Stok Değeri
BSD
Güvenlik Stoğu
GS
Tahmin Hataları
h
Birim Karşılama Maliyeti
bkm
Teslim Süresiı
TS
GS = f(h, bkm, TS)
Optimum Karşılama Oranı
Planlama Parametreleri
•
•
•
•
•
•
•
•
Stok taşıma Oranı (STO)
Satınalma Sipariş Maliyeti (SSM)
Azlık Faktörü (AF)
Birim Satış Fiyatı (BSF)
Birim Stok Değeri (BSD)
Teslim Süresi (T)
Yıllık Talep (YT)
Tahmin Hataları (h)
Beklenen Sonuç
•
•
•
•
Optimum Karşılama Oranı
Optimum Stok Devir Hızı
Verimli Sipariş Miktarları
Sonuçların Segmentasyonu
– Ürüne göre/segment
– Müşteriye göre/segment
Parametreler
Stok Taşıma Maliyeti
Maliyet Kategorisi
Sermayenin Fırsat Maliyeti
Eskime
Saklama ve Elleçleme
Sigorta
Vergiler
Azalma
Stok Taşıma Oranı
Yıllık
Maliyet
Ortalama Stok
Değeri %
Teslimatta süresindeki talebin
Standart Sapması
Teslimat Süresindeki Talepteki
sapma
Teslimat Süresisndeki Talep
Tahmini yıllık Talep
Teslimat Süresi (yıl)
Stok değeri ($ / birim)
Satış Fiyatı ($/birim)
Kıtlık Maliyeti
Sipariş Maliyeti
Stok Taşıma Oranı
Kalem Adı
Parametreler
Ürün Tipine Göre
Sonuç
Ekonomik / Verimli Sipariş Miktarı
Ekonomik Sipariş Miktarı
Sipariş Maliyeti
Toplam Talep
Stok Taşıma
Oranı
Stok Değeri
ESM
Sonuç
Ortalama Stok Değerine karşı Geri
Dönüşler
Sonuç
Karşılama Oranı Optimizasyonu
Hangi Karşılama Oranı?
SENARYO 2
SENARYO 1
Parça
A
B
C
D
E
Toplam
Sipariş
edilen
1,000
2,000
4,000
2,000
1,000
10,000
Sipariş
alınan
990
1,990
3,990
1,990
990
9,950
Hat Karşılama
Oranı
0.0%
Sipariş Karşılama
Oranı
99.5%
Parça
A
B
C
D
E
Sipariş
edilen
Sipariş
alınan Part
1,000
2,000
4,000
2,000
1,000
1,000
2,000
0
2,000
1,000
Toplam 10,000
6,000
Hat Karşılama
Oranı
%80
Sipariş Karşılama
Oranı
%60
Ürüne göre Karşılama Oranı
Aynı KARŞILAMA
ORANI
Ürün Hizmet
Seviyesil
95%
Farklı KARŞILAMA
ORANI
95%
PC
PC
Siparişte olam
olasılığı*
97%
Keyboard
3%
CPU
97%
Keyboard
3%
CPU
PARÇA KARŞILAMA
ORANI
95%
95%
98%
0%
PARÇA DEĞERİ ($)
$50
$500
$50
$500
$1,054
$1,384
$1,216
$0
STOK($)
* Parça Gereksinim Sıklığı
Siparişe karşı Ürün:
Karşılama Oranı Nedir?
Tanımla:
Pij = j ürününün i siparişinde olma olasılığı

i = Zamanında tamamlanan i sipariş oranı
j = j ürününün karşılanma oranı
 = 1-P 1-  


i
j 
ij 
j 
ÜRÜN vs SİPARİŞ KARŞILAMA ORANI
Ürün
Ürün
Ürün
Ürün
Ürün
Ürün
1
2
3
4
5
6
Siparişte
olma
olasılığı
0,9
0,9
0,9
0,6
0,6
0,6
Ürün
Karşılama
Oranı
0,95
0,95
0,9
0,8
0,8
0,8
SİPARİŞ KARŞILAM A ORANI = 0,57
Ortalama KARŞILAM A ORANI 0,87
Karşılama Oranının Modellenmesi
Tavsiyeler
Line Fill
Units per Line
Fill Rate
Turns
SKUs
%ActSKUs
%CatSKUs
%Sales
UAIV
UICC
CAIV
%CAIV
CICC
%Issues
$
$
$
$
A's
91,66%
29
99,7%
12,85
1.068
3,8%
2,6%
47,0%
13.286
5.580
14.189.935
16%
5.959.773
83%
$
$
$
$
B's
98,21%
6
99,7%
9,90
2.080
7,9%
3,0%
32,0%
8.544
3.588
17.771.402
21%
7.463.989
12%
$
$
$
$
C's
D's
72,90%
3
90,0%
8,84
4.884
17,3%
7,1%
14,0%
3.013
1.266
14.717.300
17%
6.181.266
4%
90,00%
1
90,0%
4,17
20.097
71,5%
29,2%
7,0%
1.193
501
23.985.323 $
28%
10.073.836 $
2%
$
$
$
$
E's
Totals
92,6%
0,0%
91,6%
0
2,48
40.720
68.849
0,0%
100,5%
59,1%
100,0%
0,0%
100,0%
#YOK
#YOK
15.651.000 $ 86.314.960
18%
100%
6.573.420 $ 36.252.283
Model vs. Mevcut Karşılama Oranı
Kategoriye göre
Model vs. Mevcut Karşılama Oranı
100,0%
98,1%
95,0%
93,0%
94,9%
90,0%
92,0%
92,5%
92,0%
92,0%
92,0%
90,0%
90,0%
92,0%
91,8%
Fill Rate
86,7%
85,0%
85,0%
80,0%
DS - Model Unit Fill
75,0%
RTS - Model Line Fill
Current Line Fill
70,0%
69,3%
65,0%
A+
A
B
Popularity Strata
C
Total
Eldeki Stok
Model vs. Mevcut
Model vs.Mevcut Karşılama Oranı
$120.000.000
Eldeki stok
$100.000.000
$80.000.000
Model sonuçları fırsatçıya stok taşıma
maliyetinden $9.5 milyonun üzerinde tasarruf
sağlayabileceğini ve eldeki stoğu $22 milyona
düşürebileceğini gösterir.
Mevcut elde
$60.000.000
Model elde
$40.000.000
$20.000.000
$0
A+
A
B
C
Popülerlik Seviyesi
D
Total
Model vs. Mevcut – DC Eldeki Stok
Model vs. Mevcut - DC Eldeki Stok
$50.000.000
$45.000.000
Eldeki stok Değeri
$40.000.000
$35.000.000
$30.000.000
Mevcut Elde
$25.000.000
Model Elde
$20.000.000
$15.000.000
$10.000.000
$5.000.000
$0
A+
A
B
C
Popülerlik Seviyesi
D
Total
Model vs. Mevcut
Hizmet Stoğu
Model vs. Mevcut - RTS Eldeki Stok
$90.000.000
$80.000.000
Eldeki Stok
$70.000.000
$60.000.000
$50.000.000
Mevcut Elde
$40.000.000
Model Elde
$30.000.000
$20.000.000
$10.000.000
$0
A+
A
B
C
Popularity Strata
D
Total
Model vs. Mevcut
Doğrudan Satış Stok Devirleri
Mevcut vs. Model DS Stok Devir Hızı (DH)
Stok Devirleri
18,0
16,7
16,0
DS-MEvcut DH
14,0
DS-Model DH
12,0
10,0
8,0
6,0
6,0
6,8
6,3
3,8
4,0
4,8
4,6
2,9
1,5 1,5
2,0
0,0 0,0
0,0
A+
A
B
C
Popularity Strata
D
Total
Model vs. Mevcut
Hizmet Stok Devirleri
Mevcut vs. Model RTS Stok Devirleri
3,5
3,1
RTS-EMvcut Devir
3,0
RTS-Model Devir
2,6
Stok devirleri
2,5
2,0
1,8
1,5
1,5
1,5
0,9
1,0
0,9
0,6
0,5
0,3
0,1
0,0
0,0
0,0
A+
A
B
C
Popülerlik Seviyesi
D
Total
Model vs. Mevcut
Kategori başına Stok Devirleri
Mevcut vs. Model Stok Devirleri - Milpitas
8,0
7,0
Total-Mevcut Devirler
7,0
Total-Model Devirler
6,0
5,7
Stok Devirleri
5,0
4,0
3,3
2,9
3,0
2,6
2,0
2,6
2,0
2,0
1,5
1,0
0,6
0,0
0,0
0,0
A+
A
B
C
D
Total
Stok Model Analizi
17%
0.0%
E's
59.1%
27%
7.0%
D's
29.2%
21%
C's
14.0%
%CAIV
7.1%
%Satışlar
%CatSKUs
20%
B's
32.0%
3.0%
16%
A's
47.0%
2.6%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Bir Karşılama Oranı Planlama
Modelinden Tavsiyeler
100,00%
14,00
12,85 98,21%
98,00%
97,03%
96,00%
95%
10,00
93,5%
94,00%
8,00
92,0%
91,66%
Turns
Karşılama Oranı
9,90
92,00%
12,00
97%
6,96
6,00
90,00%
90,00%
4,17
4,00
88,00%
3,00
2,35
2,30
2,35
2,00
86,00%
84,00%
0
A's
B's
C's
D's
E's
0,00
Model
Mevcut
Bireysel
hedef
World-Class
Hedef
Line Fill
Turns
Bir Karşılama Oranı Planlama
Modelinden Tavsiyeler
101,00%
98,56%
13,9
16
99,10%
14
Karşılama Oranı
97,00%
12
95,00%
10
9,8
8,7
93,00%
92,50%
8
91,66%
91,27%
91,00%
5,9 90,00%
6
5,8
88,58%
89,00%
8
4
3,4
3,3
87,00%
2
85,00%
0
DS A's
DS B's
DS C's
DS D's
RTS A's
RTS B's
RTS C's
RTS D's
Turns
99,00%
99,70%
Line Fill
Turns
Stok Dengeleme
Karşılama Oranı Planlayıcısını
kullanarak uygulayın ®
Birim Karşılama
Oranı (BKO)
Stok Taşıma Oranı
(STO)
Satınalma Sipariş
Miktarı (SSM)
Azlık Faktörü (AF)
Birim Satış Fiyatı
(BSF)
Birim Stok Değeri
(BSD)
Teslim Süresi (TS)
Yıllık Talep (YT)
Tahmin Hataları
(ha)
Ekonomik Sipariş
Miktarı (ESM)
Toplam Politika
Maliyeti (TPM)