Transcript QFD - TQU Group

Quality Function Deployment (QFD)
HoQ
184
Lernziele
 Sie kennen QFD als Planungsinstrument im Entwicklungs- und
Prozessplanungsbereich.
 Sie lernen die zielorientierte Vorgehensweise mit QFD.
 Sie lernen, wie mit QFD kritische Pfade ermittelt werden können.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
QFD
185
QFD
Definitionen von QFD
Yoji Akao
 QFD ist die Planung und Entwicklung der Qualitätsfunktionen eines Produktes
entsprechend den von den Kunden geforderten Eigenschaften.
ASI – American Supplier Institute
 QFD ist ein System, um Kundenanforderungen in entsprechend firmenseitige
Erfordernisse zu übersetzen, für jede Phase der Entwicklung von der Forschung über
Produktentwicklung und Fertigung bis zu Marketing und Verkauf.
FORD - EQUIPE
 QFD ist eine Planungstechnik, die dazu dient, die vom Kunden geforderten
Qualitätsmerkmale (d.h. Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen) in geeignete Produktbzw. Dienstleistungsmerkmale zu übersetzen.
TQU-Definition
• Quality Function Deployment ist ein System aufeinander abgestimmter Planungs- und
Kommunikationsprozesse, die dazu dienen, die "Stimme des Kunden“ in die
Qualitätsmerkmale von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen zu übersetzen,
diese einzuplanen und wettbewerbs-orientiert zu realisieren, um dem Konkurrenzdruck standzuhalten.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
186
QFD
Ziele von Quality Function Deployment
Übergeordnete Ziele von QFD
 Erfolg für die Kunden
 Erfolg für die Mitarbeiter
 Erfolg für das Unternehmen
Ziele von QFD-Projekten
 Optimale Kommunikation zwischen den an der Produkt-, Prozess- oder
Dienstleistungsentwicklung beteiligen Abteilungen, gemeinsame Definition der
Qualitätsmerkmale.
 Verkürzung der Entwicklungszeit von optimal an den Kundenbedürfnissen und der
Wettbewerbssituation ausgerichteten Produkten / Dienstleistungen und Prozessen.
 Vermeidung von Over-engineering: Nicht die möglichen Features, sondern die vom
Kunden gewünschten Funktionen werden realisiert.
(Menschen beginnen gerne mit einfachen oder interessanten Arbeiten - das sind aber
nicht immer die wichtigsten und notwendigsten. Yoji Akao )
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187
QFD
Anwendung von QFD(-Elementen)
QFD wird typischerweise eingesetzt bei der
 .... Konzeption eines neuen Produkts
 .... Modifikation eines vorhandenen Produkts
 .... Konzeption / Modifikation von Verfahren / Prozessen
 .... Planung eines Dienstleistungskonzeptes
 .... Auswahl von Varianten
 Vom Prinzip her kann QFD immer eingesetzt
werden, wenn es darum geht, Antworten auf
interne oder externe Anforderungen zu finden.
• WAS
ist gefordert ?
• WIE
kann ich es realisieren ?
Beispiele

Auswahl eines Systems (z.B. EDV, Maschine)

Aufbau eines ISO-Systems

Neugestaltung oder Überarbeitung von Geschäftsprozessen

Entwickeln von Unternehmensstrategie und -zielen
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188
QFD
Vorgehensweise mit QFD
 präventive Planung von Produkten und Dienstleistungen
 frühe Einbeziehung aller Beteiligten (Marketing, Entwicklung, Fertigung, Vertrieb,
Service)
 Ermittlung der Kundenanforderungen und der Wettbewerbssituation
 konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen und am Wettbewerb
 Produktdefinition gemeinsam im Team
 Festlegen von Entwicklungszielen
 zielgerichtete (Produkt- und Prozess-)Entwicklung

QFD ist in erster Linie ein wichtiger Kommunikationsprozess, der
sowohl die interne Kommunikation zwischen den Abteilungen als
auch die externe Kommunikation mit dem Kunden erfordert.
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189
QFD
Aufbau des House of Quality
Korrelation
der WIE‘s
Entscheidung:
Wir wollen die
Forderungen des
Kunden umsetzen
Eingang
WIE
unterstützen und bewerten
wir die Forderung?
WAS wollen
Unterstützungsgrad
Warum
die Kunden?
der WIE‘s zu den WAS‘s
wir verbessern
Stimme des
Kunden /
VOC
Vergleich mit
Wettbewerb
Wieviel
wollen wir zu den
WIE‘s erreichen?
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
190
QFD
Erstellung des "House of Quality" (HoQ)
Wechselwirkungen /
Zielkonflikte
subjektiver
Imagevergleich,
Benchmarking
Kundenanforderungen
Beziehungen zw.
Funktionen und
Kundenanforderungen
Funktionen
Optimierungsrichtung
Ausprägung der
Funktionen, techn.
Schwierigkeiten,
objektiver Leistungsvergleich, Bedeutung der Funktionen
kundenorientiert
technikorientiert
kunden- und technikorientiert
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
191
QFD
9
9
3
techn. Schwierigkeiten
absol ute Bedeutung
3
3
Verkaufschwerpunkt
9
3
Entwi cklungspotenti al
9
9
Ei genes Produkt SOLL
Laser Point er
9
9
9
Haptik
Ergonomie
Opt ik (Aussehen)
3
Wettbewerbsprodukt 2
3
Wettbewerbsprodukt 1
9
1
9
Ei genes Produkt IST
1
3
1
1
3
3
Bedeutung KA
3
3
9
An- / Einst eckmögllichkeit
3
3
9
9
Mechanische Fest igkeit
1
1
9
1
9
Dicht igkeit Verdunst ung
9
9
Dicht igkeit Auslaufen
1
1
9
3
Tint envorrat auf f üllen
gleichmässiger Tintenfluss
"gleitendes Schreiben"
lange Verfügbarkeit
Mine darf nicht auslaufen
nachfüllbar
mechanische Festigkeit
muss gut aussehen
muss gut in der Hand liegen
Halter für Innentasche
ungiftig
dokumentenecht
gleichmässige Schriftfarbe
keine Verletzungsgefahr
Tint e übert ragen
Kundenanforderungen
Tint e bevorrat en
Funktionen /
Merkmale /
Baugruppen
Mine bei Nicht gebrauch schüt zen
Beispiel Kugelschreiber
4
4
2
7
2
5
4
5
2
10
5
5
10
2
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
2
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
1.5
1.3
1.0
1.0
1.0
1.0
1.3
2.0
1.0
1.0
1.0
1.5
1.0
1.3
1.5
1.0
1.0
1.0
1.0
1.3
1.5
1.0
1.0
1.0
1.2
1.0
7.8
8.0
2.0
7.0
2.0
5.0
6.9
15.0
2.0
10.0
5.0
9.0
10.0
183 197 189
210
Summe Erfüllung:
eigenes Produkt IST
Wettbewerbsprodukt 1
Wettbewerbsprodukt 2
48
5. 17
48
3. 62
45
4. 85
10. 18 135
16. 97 225 14. 55 135
42
4. 53
68
5. 16
65
7. 00
85
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
9. 28 123 13. 25 123
6. 40
7. 99 106 11. 10 103
42
4. 53
65
4. 93
9. 69 128 11. 31 105
51
5. 50
59
4. 44
relative Bedeutung (absolut)
17. 21 228 13. 15 122
technische Bedeutung (absolut)
55
relative Bedeutung (Kunde)
4. 13
technische Bedeutung (Kunde)
47
technische Spezifikation der Funktionen
5. 06
Ziel: eigenes Produkt SOLL
Funktion/Anforderung:
9 = starker Einfluß
3 = mittlerer Einfluß
1 = schw acher Einfluß
0 = kein Einfluß
Benchmarking:
5 = KA sehr gut erfüllt
3 = KA gerade erfüllt
1 = KA schlecht erfüllt
192
QFD
Vertikaler &
paralleler
Planungsprozess
Anforderungen
Anforderungen
an den
den Service
Vertrieb
an
Anforderungen
ans Produkt
Service-Fkt.
Anforderungen
Anforderungen
anden
denVertrieb
Service
an
Produkt-Fkt.
1
1
KA
1
KA
KA
Serviceprozesse
kritische Fkt.
2
Baugruppen /
Komponenten
krit. Fkt.
3
krit. Prozess(schritt)e
0
1
2
3
4
....
....
....
....
....
Vertriebs-Fkt.
Marktuntersuchung
Konzept- / Produktplanung
Baugruppen- / Komp.-planung
Prozessplanung
Produktions- / Verfahrensplan.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
- Schulungsbedarf
- Service-Standards
- etc.
....
2
krit. BG /
Komp.
Prozess(schritt)e
Prüfmerkmale
3a
3b
4
krit. Prozess(schritt)e
-
Maschinen
Arbeitsanweisungen
Prüfanweisungen
Schulungsbedarf
etc.
193
QFD
QFD an den Informationsschnittstellen
Kundenaussagen
Bei der Vorgehensweise mit QFD
werden:
 Listen und Matrizen erstellt und
diskutiert
Kundenanforderungen
 Gewichtungen und Prioritäten
definiert, diskutiert und ermittelt
 Beziehungen, Einflüsse und
Abhängigkeiten diskutiert und
ermittelt
 Schlüsselelemente und -faktoren
ermittelt
Produktfunktionen
Produktmerkmale
 Entwicklungsziele festgelegt
 Produkt- und Prozessmerkmale
abgeleitet
Prozessmerkmale
Prüfmerkmale
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
QFD
 Matrizen
 Listen
 Tabellen
194
QFD
Wirkung von QFD
 Mit QFD erfolgt die Verlagerung vom Krisenmanagement zum Risikomanagement.
Entwicklungsablauf
ohne QFD
mit QFD
Produktdefinition
Design
Risikomanagement
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Redesign
Krisenmanagement
195
Nutzen von QFD
 Intensivierung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
 Förderung einer offenen Kommunikation und Information
 Konzentration von Expertenwissen
 Aufbau von Markt- und Produkt-Know how
 Erfassung und Darstellung komplexer Anforderungen an Produkte, Prozesse oder
Dienstleistungen
 Fokussierung auf Kunden und Wettbewerb
 Bewertung und Gewichtung von Beziehungen, Abhängigkeiten und Einflüssen
zwischen Anforderungen und Leistungen
 Aufdeckung von Informationsmängeln
 systematische Übersetzung von Kundenanforderungen in Arbeitspakete
 Konflikte werden in der Planungsphase diskutiert
 vom möglichkeitsorientierten zum zielorientierten Arbeiten
 Möglichkeit der Verfolgung kritischer Pfade
 Möglichkeit zu Target-Costing
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
QFD
196
QFD
Beteiligte am QFD-Prozess
Entwicklung
/ Konstr.
Produktmanagement
/ Marketing
Moderator
Versuch
Prüfplanung
/ QS
Kundendienst
/ Service
Fertigung
Das QFD-Team ergibt sich aus der Projektdefinition
 Wer hat Informationen über die Anforderungen?
 Wer kennt den/die Anforderungssteller sehr gut?
 Wer konzipiert oder entwickelt Lösungen?
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
197
QFD
Schritt 0: Definition der Rahmenbedingungen
Ziele
 festlegen von
Rahmenbedingungen
und Umfang
des Projekts
 festlegen der
Vorgehensweise
Hinweise
Rahmenbedingungen
können sein:
 Ziele des QFD-Prozess
 mögliche Kunden
 mögliche Wettbewerber
 ermitteln der Kenntnisse
im Team zur Methode
und zum Projekt
 festgelegte
Herstellungskosten
 festlegen der
„kommunikativen
Spielregeln“
 festgelegtes
Produktsegment
 mögliche Märkte
 Spielregeln für QFDProzess
 Spielregeln für das Team
Schreiben Sie die
Rahmenbedingungen für
alle gut sichtbar auf !
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
Varianten
198
QFD
Schritt 1: Ermittlung der Kundenanforderungen
Ziele
Hinweise
Varianten
 ermitteln der
Kundenforderungen
 Kundenanforderungen
sollten genauer
umschrieben werden als
nur mit der Formulierung
im House of Quality.
Kundenanforderungen
können ergänzt werden
durch Anforderungen des
Unternehmens, des
Gesetzgebers, der Verbände etc. Diese sollten
aber getrennt gewichtet
werden.
 verstehen der
Kundenanforderungen
 gliedern der
Kundenforderungen
 Kundenanforderungen
können nach
Oberbegriffen geclustert
werden.
 Kundenanforderungen
sollten ähnlichen
Anforderungsebenen
entsprechen.
 Kundenanforderungen
nicht nur aus
Reklamationen ableiten!
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
199
Wie der Kunde "Qualität" definiert
 über den bekannten Namen (Markenartikel)
 über Empfehlungen (von Mund zu Mund, Warentest)
 über eigene oder fremde gute Erfahrungen (Image)
 über den äußeren Eindruck (Aussehen, Design)
 über die Haltbarkeit (Lebensdauer, Solidität, Ausfälle)
 über einfache Benutzbarkeit (Handhabung, Reinigung, Pflege)
 über die Verarbeitung (Sorgfalt, Garantie)
 über das Preis-/Leistungsverhältnis
 über die technischen Eigenschaften (Funktionen)
Warum der Kunde schließlich kauft:
 wegen des günstigen Preises
 wegen der Eigenschaften
 wegen des Aussehens
 wegen der einfachen Benutzbarkeit
 wegen des bekannten Namens
(Gallup-Umfrage 1990 in USA, J, D)
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
QFD
200
QFD
Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell
Zufriedenheit des Kunden
Zeitfaktor
Begeisterungsanforderung
Leistungsanforderung
--
Erfüllungsgrad
der Anforderung
++
Basisanforderung
nach Noritaki Kano
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
201
QFD
Kano-Modell: Beispiel Hotel
 Basisanforderungen  müssen zwingend erfüllt sein, k.o.-Kriterien
–
sauber und trocken
–
hartes Bett
–
Toilette / Dusche auf dem Zimmer
–
Lärmpegel < 50 db
–
Parkplatz
 Leistungsanforderungen  der Kunde ist bereit dafür zu bezahlen
–
Internetanschluss
–
Zimmerservice
–
Klimaanlage
–
Minibar
 Begeisterungsanforderungen  besondere Leistungen
–
gutes Restaurant im Hotel
–
angenehmes Ambiente
–
persönlicher Service
–
Sauna, Massage
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
202
QFD
Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell
Basisanforderungen
Leistungsanforderungen
Begeisterungsanforderungen
Ermittlung
schwer zu
ermitteln, da vom
Kunden nicht mehr
explizit erwähnt
leicht zu ermitteln,
da vom Kunden
speziell erwähnt
und erfragt
schwer zu
ermitteln, da dem
Kunden oft noch
nicht bekannt
Wichtigkeit
sehr wichtig,
entscheidet über
Erfolg oder Misserfolg eines
Produkts
sehr wichtig, da
der Kunde hier
Wettbewerbsvergleiche
durchführt
sehr wichtig, wenn
Wettbewerber
diese Anforderung
schon bald erfüllen
Wertigkeit für höchste Wertigkeit Wertigkeit durch
den Kunden
Kunde definiert
Wertigkeit oft nur
abschätzbar
Verkaufsargument
meistens, wenn
Preis-Leistungsverhältnis stimmen
selten
nur bei Vorteil
gegenüber dem
Wettbewerber
vorliegt
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
203
QFD
Kundenaussagen verstehen
Kundenaussagen
Kundenanforderungen
kussechter Lippenstift
?
handlicher Knopf
?
gutes Design
?
einfache Bedienung
?
guter Komfort
?
bequemer Sitz
?
geile Kassette
?
Kundenaussagen können mit Hilfe der 6-W-Methode zu
Kundenanforderungen uminterpretiert werden.
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204
QFD
Kundenaussagen verstehen
Kundenaussagen
WER wird das Produkt benutzen ?
 Alter, Ausbildung, Endverbraucher,
Kundensegment etc.
WAS soll das Produkt können ?
 Einsatzzweck, Nutzen
WO wird das Produkt benutzt ?
 Betriebsorte / -bedingungen, Märkte etc.
WANN wird das Produkt benutzt ?
 Zeit, Saison, Frequenz etc.
WIE wird das Produkt eingesetzt ?
 dauernd / sporadisch, kommerziell / privat,
alternative Anwendungen etc.
WARUM wird das Produkt benutzt ?
 spezifischer Nutzen, spezifische Anwendungen, Sicherheitsaspekte etc.
Kundenanforderunge
n
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
205
QFD
Kundenanforderungen strukturieren
Beispiel Fernbedienung
primäre
Anforderung
leicht zu
bedienen
sekundäre
Anforderung
gut zu halten
tertiäre
Anforderung
gut zu fassen
klein
leicht
stabil in der
Hand
funktionelle
Anforderungen
Erg. / Haptik
Geometrie
Werte /
Q-Kriterien
Länge / Breite
Gewicht
Minimalgewicht
Schwerpunkt
stabil beim
Weglegen
Minimalgewicht
Schwerpunkt
dauerhaft bedienbar
(Lebensdauer)
keine Abnutzung Übertragung
Mensch-Tech.
Anzahl Übertragungen
geringer Batterieverbrauch
Energiebedarf
Bedienprinzip
leicht verständl.
....
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
Energieversorgung
Anforderungen ableiten
und messbar machen !!
206
QFD
Schritt 2: Bewertung der Kundenanforderungen
Ziele
Hinweise
Varianten
 Ermittlung der
Bedeutung der
Kundenanforderun-gen
 Die Gewichtung der
Kundenanforderungen
kann durch den
paarweisen Vergleich im
Team oder direkt mit
dem Kunden erfolgen.
 Die Bewertung der
Kundenanforderungen
erfolgt auf einer Skala
von 1 –10 oder 1 – 100
 Rangierung der
Kundenanforderungen
 Prinzipiell sind alle im
QFD ermittelten
Kundenanforderungen
wichtig, allerdings mit
unterschiedlicher
Wertigkeit. Der Wert 0 ist
nicht zulässig.
 Bei der Beurteilung der
Kundenanforderungen
keine Kundensegmente
mischen.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
10 - besonders wichtig
1 - weniger wichtig
 Bei verschiedenen
Kunden,
Marktsegmenten und
Zielmärkten können
mehrere Spalten für die
Bedeutung der
Kundenanforderungen
sinnvoll sein.
207
QFD
Schritt 3: Benchmarking (Image)
Ziele
Hinweise
Varianten
 Benchmarking auf der
Ebene der
Kundenanforderungen
 Produkte, welche
verglichen werden,
sollten in der gleichen
Kategorie der
Bedürfniserfüllung
stehen.
Als Basis für die besser /
schlechter Beurteilung kann
benutzt werden:
 Ermittlung der Stärken
und Schwächen des
eigenen Produkts u. von
Wettbewerbsprodukten
 Wettbewerberprodukte
nicht allgemein
beurteilen, sondern ein
konkretes
Konkurrenzprodukt
aufführen.
 Beurteilung vom Kunden
bestätigen lassen.
 das eigene Produkt
 die angebotene
Produktpalette
 „Best in Class“
Bewertungsskala:
5 – Anforderungen sehr
gut erfüllt
3 – Anforderungen erfüllt;
aber nicht mehr
1 – Anforderungen nicht
erfüllt
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
208
QFD
Beurteilung der Marktposition
Die Beurteilung der Marktposition umfasst zwei Schritte:
1. Beurteilen Sie die Eigenschaften und Leistungen Ihres Produkts im Hinblick auf
einen Kaufentscheid ?
2. Wie schneiden Ihre Produkte hinsichtlich der angegebenen Eigenschaften im
Vergleich mit den Produkten der Wettbewerber ab ?
Eigenschaft 1
Bewertung
1 2 3
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
4
5
sehr gut
gut
zufriedenstellend
schlecht
sehr schlecht
starker Einfluss
sehr starker Einfluss
Wettbewerb
mittlerer Einfluss
geringer Einfluss
Eigenschaften zur Beurteilung
des Produktes
gar keinen Einfluss
Kaufentscheid
Wettbewerber 1
1 2 3 4
5
Wettbewerber 2
1 2 3 4
5
Wettbewerber 3
1 2 3 4
5
209
QFD
Schritt 4: Soll-Profil und Verkaufsschwerpunkte
Ziele
Hinweise
 Definition des geplanten
Produktimage bzw. der
zukünftigen Verkaufsschwerpunkte
 Verkaufsschwerpunkte
berücksichtigen die
Bedeutung für den
Kunden und die
Ergebnisse des
Benchmarkings
(bisheriges Image).
 Indirekte Einbindung der
Unternehmensziele
durch
Verkaufsschwerpunkte
und Sollprofil im
Benchmarking
 Verkaufsschwerpunkte
berücksichtigen auch die
Unternehmensstrategie.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
Varianten
Als Klassifizierung der
Verkaufsschwerpunkte
wird meist benutzt:
1,5 - wichtiger
Schwerpunkt
1,2 - mittlerer
Schwerpunkt
1
- kein Schwerpunkt
210
QFD
Schritt 5: Entwicklungspotentiale
Ziele
Hinweise
Varianten
 Ermittlung des
Entwicklungspotentials
 Die Berechnung des
Entwicklungspotentials
erfolgt aus dem Sollprofil
und dem Istprofil des
Benchmarkings.
EP = SOLL / IST
 Entwicklungspotentiale
können ermittelt werden
durch:
 Ermittlung der
Bedeutung der
Kundenanforderun-gen
unter Berücksichti-gung
der Unternehmensaspekte wie Sollprofil
und
Verkaufsschwerpunkte
 Die Berechnung der
absoluten Bedeutung der
Kundenanforderung
berücksichtigt
multiplikativ:
• Bedeutung der
Kundenanforderung
• Entwicklungspotential
• geplanter
Verkaufsschwerpunkt
aB = E * V * B
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
 Sollprofil/Istprofil
 Sollprofil/Istprofil des
wichtigsten
Wettbewerbers
 Differenz
Sollprofil/Istprofil
 Differenz
Sollprofil/Istprofil des
wichtigsten
Wettbewerbers
 Vergleich des Istprofils
zum „Best in Class“ je
Kundenanforderung
211
QFD
Schritt 6: Definition der Funktionen
Ziele
Hinweise
Varianten
 Definition, wie KA
erreicht werden sollen
(Funktionen / Merkmale /
Baugruppen)
 Zählbare oder messbare
Funktionen definieren.
Produktleistungen können
sein:
 Kein Mischen von
Funktionen, Merkmalen
oder Baugruppen.
 Funktionen
 Abgrenzung der Fkt. /
Merkmale/ Baugruppen
 Funktionen können nach
Oberbegriffen geclustert
sein.
 Funktionen können aus
den Kundenanforderungen oder aus
bestehenden Produkten
abgeleitet werden.
 Merkmale
 Baugruppen
Funktionen sind das
Ergebnis der
Kombination von
Merkmalen.
Merkmale sind direkt
einzeln veränderbar (z.B.
in der Zeichnung, in der
Rezeptur, etc.).
Baugruppen ergeben sich
aus Funktionen bzw.
Merkmalen.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
212
QFD
Ansatzpunkte für das WIE
KA
Baugruppen/ Komp.
KA
Prod.-Merkmale
KA
Prod.-Funktionen
z.B. Fahrleistung
z.B. Hubraum, PS
z.B. Motor
Vorteile
• einfacher Einstieg
• gut für neue Prod.
• techn. Benchmarking
einfach machbar
Vorteile
• Ingenieure denken in
Merkmalen
• Ingenieure
optimieren Merkmale
• Input z.T. aus
Zeichnung ableitbar
Vorteile
• Verkäufer denken in
Baugruppen
• modulare Bauweise
wird angestrebt
Nachteile
• Abstraktion auf Fkt.
macht z.T. für das
Team Probleme
• Ergebnisse (Fkt. /
Verknüpfung mit KA)
sind z.T. schon bekannt
Nachteile
• Denken in alten
Lösungen
• ergibt sehr große
Matrizen
Nachteile
• Denken in alten
Lösungen
• techn. Benchmarking
oft nicht möglich
• bringt selten
Innovationen
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
213
QFD
Schritt 7: Wirkung der Funktionen auf die KA
Ziele
Hinweise
Varianten
 Beurteilung der Einflüsse
zwischen Funktionen
und
Kundenanforderungen
 Die Beurteilung des
Einflusses erfolgt nicht
durch Mittelwertsbildung,
sondern durch
Diskussion der Fakten.
Beurteilungskennwerte
können sein:
 Beurteilung der Stärke
des Einflusses
 Darstellung der
Produktkomplexität
 Erfasst wird der Einfluss
der Funktionen auf die
Kundenanforderungen
und nicht umgekehrt.
 Der Unterschied
zwischen starkem und
schwachem Einfluss
entspricht dem zwischen
direktem und diffusem
Einfluss.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
3 - starker Einfluss
2 - mittlerer Einfluss
1 - schwacher Einfluss
0 - kein Einfluss
oder:
9 - starker Einfluss
3 - mittlerer Einfluss
1 - schwacher Einfluss
0 - kein Einfluss
Darstellungsform über
Zahlen oder Symbole.
214
QFD
Schritt 8: Technische Bedeutung
Ziele
Hinweise
 Berechnung der
technischen Bedeutung
der Funktionen
Berechnung:
 Ermittlung von
Schlüsselfunktionen
 Multiplikation des
Beurteilungskennwertes
mit der (absoluten)
Bedeutung der Kundenanforderung, spaltenweise Summenbildung
 Die technische
Bedeutung ist eine
Übertragung der
Rankings der
Kundenanforderungen
auf ein Ranking der
Produktleistungen.
 Reflexion der technischen Bedeutung auf
Herstell- und Projektkosten.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
Varianten
Für die Multiplikation der
Beurteilungskennwerte
kann benutzt werden:
 die Bedeutung der
Kundenanforderung
oder
 die absolute Bedeutung
der Kundenanforderung
215
QFD
Schritt 9: Technisches Benchmarking
Ziele
Hinweise
 Benchmarking
technischer Funktionen
 Das Benchmarking
(Technik) in grafischer
Darstellung erweist sich
in der Praxis oft als
wenig hilfreich. Besser
ist es, die konkreten
Funktionsausprägungen
zu erfassen.
 Werden anstelle von
Funktionen Merkmale
bzw. Baugruppen
verwendet, lässt sich
oft kein vernünftiges
Benchmarking
durchführen.
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
Varianten
216
QFD
Schritt 10: Optimierungsrichtungen
Ziele
Hinweise
Varianten
 Festlegung der
Optimierungsrichtung für
die Funktionen
 Die
Optimierungsrichtung ist
wichtig für die Ermittlung
von Wechsel-wirkungen.
Optimierungsrichtungen
können sein:
 Die Betrachtungsweise
für die Optimierungsrichtung ist vor der
Festlegung der Wechselwirkung zu definieren.
 Funktion maximieren 
 Funktion minimieren 
 Funktion auf Zielwert 
Die Betrachtungsweise
kann sein:
 kostenoptimales Produkt
 funktionsoptimales
Produkt
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
217
QFD
Schritt 11: Wechselwirkungen
Ziele
Hinweise
Varianten
 Ermittlung von zwangsläufigen
Wechselwirkungen
Vorgehensweise:
Wechselwirkungen können
auf vier oder auch nur
zwei Stufen bewertet
werden:
 Ermittlung von
Zielkonflikten bei
Produktleistungen
 Feststellen, ob eine
Wechselwirkung
zwischen zwei
Funktionen besteht.
 Festlegen der
Wirkungsrichtung der
Wechselwirkung (A
beeinflusst B, B
beeinflusst A, A und B
beeinflussen sich
gegenseitig).
 Beurteilen, ob eine
Wechselwirkung
positiven oder negativen
Einfluss auf die
Optimierungsrichtung
der Funktionen hat.
++ stark positive
Wechselwirkung
+
positive
Wechselwirkung
-
negative
Wechselwirkung
--
stark negative
Wechselwirkung
Weitere Kennzeichnungen
können sein:
? = unbekannt, ob
Wechselwirkung
vorhanden
! = Wechselwirkung mit
ändernder Wirkrichtung
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
218
QFD
Schritt 12: Technische Schwierigkeiten
Ziele
Hinweise
 Ermittlung der technischen Schwierigkeiten
bei der Realisierung der
Funktionen, Merkmale
oder Baugruppen.
 Die technischen
Schwierigkeiten können
aus Erfahrungswerten
von vorausgegangenen,
ähnlichen Entwicklungen
beurteilt werden.
 Die Skalierung der
technischen
Schwierigkeiten ist dem
Team freigestellt.
Varianten
Unterscheidung der
Schwierigkeiten möglich
in:
 technische
Schwierigkeiten
 organisatorische
Schwierigkeiten
 Vorschriften
Schwierigkeiten können
bewerten:
 Schwierigkeit für
Erreichung des Istwertes
der Funktion
 Schwierigkeit für
Erreichung des
geplanten Sollwertes der
Funktion
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
219
QFD
Schritt 13: Definition des Sollprofils
Ziele
Hinweise
 Festlegung der Sollwerte
für die Funktionen
Einfluss auf die Festlegung
der Sollwerte haben:
 Inputinformation für
Lasten- und Pflichtenheft
 technische Bedeutung
 technische
Schwierigkeiten
 technisches
Benchmarking
 Wechselwirkungen
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
Varianten
Die wichtigsten
Funktionen können in
einer nächsten Stufe des
QFD-Prozesses z. B. auf
Merkmale oder
Baugruppen
heruntergebrochen,
detailliert und vertieft
werden.
220
QFD
Portfolio-Analyse (Vierfeldertest)
techn. Schw ierigkeit
eigenes Produkt IST
Wettbew erber
eigenes Produkt SOLL
techn. Bedeutung für
die Kunden
100
10
Bedeutung für Kunden in %
absol. Bedeutung KA
Verkaufsschwerpunkt
Entwicklungspotenzial
Eigenes Produkt SOLL
Wettbewerber
Eigenes Produkt IST
Kundenanforderungen
Bedeutung KA
Funktionen
Optimierungsrichtung
C
A
D
B
50
0
0
50
techn. Schwierigkeit in %
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
100
221
QFD
Interpretation des Portfolio
Feld C
Feld A
 Bedeutung hoch, Schwierigk. gering
 Bedeutung und Schwierigkeit hoch
 Verkaufsargumente identifizieren
 weitere QFD‘s (nächste Ebene)
 hohes Risiko, FMEA durchführen
 Innovationen finden sich in der Regel
im Feld A des Portfolios
Feld D
Feld B
 Bedeutung und Schwierigkeit gering
 Bedeutung gering, Schwierigk. hoch
 Kostenreduktion
 Problemteil bzw. Problemprozess
 Outsourcen
 Problemlösungstechniken anwenden
 Ansatz zu Kostenreduktion
 Produkte und Prozesse mit FMEA /
DOE „absichern“
 Outsourcen
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
222
QFD
Wirkung
+
+
65
17
49
1
0
1
0
2
1
1
1
1
1
1
0
0
0
0
0
79
inspection
expansion
pressure recovery
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
0
2
158
sales of spare parts
combustion
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
161
50
bleed
fuel distribut ion
2
2
1
2
0
1
2
1
2
1
2
2
2
1
1
2
124
45
compression
2
0
0
0
0
0
2
0
2
0
2
0
0
2
0
0
1
0
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
0
2
62
0
0
1
0
0
0
0
1
2
0
2
0
0
0
0
0
air intake and filter
0
0
1
0
0
0
0
1
2
0
2
0
0
2
0
0
2
2
2
0
1
2
2
2
2
1
1
0
2
2
0
2
78
0
2
2
0
0
0
0
1
2
1
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
2
1
0
1
1
1
1
0
0
1
0
1
137
operat ion
20,0
18,8
30,0
18,0
10,0
30,0
1,5
45,5
28,0
10,5
9,6
1,0
8,0
15,0
4,0
16,0
maint enance
1,5
1,5
1,5
1,2
1,0
1,0
1,0
1,3
1,4
1,0
1,2
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
2
2
2
2
0
1
0
1
2
2
2
1
2
1
2
2
45
1,3
1,3
2,0
1,5
1,0
3,0
1,5
5,0
2,0
1,5
2,0
1,0
2,0
3,0
1,0
2,0
1
0
0
0
0
2
0
0
2
1
2
1
0
1
0
0
74
4
5
4
3
3
3
3
5
4
3
4
3
4
3
3
4
site erection
3
3
3
2
3
2
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
commissioning
2
3
3
2
3
3
4
3
1
3
3
3
3
3
3
2
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
65
3
4
2
2
3
1
2
1
2
2
2
3
2
1
3
2
1
0
0
0
2
1
1
1
1
1
0
0
2
0
0
0
139
10
10
10
10
10
10
1
7
10
7
4
1
4
5
4
8
exhaust
2
0
0
0
0
0
1
0
2
0
2
0
0
2
0
0
transport
Funktionen
absolute Bedeutung
++ ++ -
Verkaufschwerpunkt
+
Entwicklungspotential
-
Eigenes Produkt SOLL
++ -
Wettbewerber 2
+
Wettbewerber 1
-
Eigenes Produkt IST
Blockheizkraftwerk
-
compression
bleed
fuel distribution
Wurde nicht bearbeitet
+ combustion
+
expansion
+ pressure recovery
- - exhaust
- transport
site erection
commissioning
operation
maintenance
inspection
- sales of spare parts
+
+ +
reconditioning
reconditioning
Beispiel:
2 = starker Einfluß
1= schwacher Einfluß
0 = kein Einfluß
Wirkung:
- neg. Wechselwirkung
+ pos. Wechselwirkung
Benchmarking:
5 = sehr viel besser
3 = Durchschnitt
1 = sehr viel schlechter
Bedeutung:
10 = sehr wichtig
Optimierungsrichtung
-
Bedeutung KA
Bewertungsmaßstäbe:
Funktion/Anforderung:
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
210
151
151
118
117
4
3
3
41
1
4
156
4
6
195
6
345
415
12
166
423
12
5
308
9
10
175
5
relative Bedeutung (absolut)
378
technische Bedeutung (absolut)
194
technische Bedeutung (Kunde)
5
availability of spare parts
customer fuel capability
deliver time
dual fuel capability (standard gas / oil)
efficiency
emissions
maintainability, costs, lifetime
monitoring , diagnostic
noise emission
operation flexibility
operation handling
power output
proven technology
reliability / availability
specific price (reference plant, GT)
upgradability
11
Kundenanforderungen
514 689 689 1038
Summe Erfüllung:
223
QFD
HoQ
Wirkung:
-
4
2
2
3
2
2
6
5
3
2
4
3
1
1
1
2
1
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
6
3
0
0
1
2
1
3
3
1
1
2
2
1
0
2
2
3
2
0
0
1
2
1
2
1
2
2
3
1
1
3
0
0
2
1
3
2
Service (Hausmeist er, Einkauf en)
1
0
0
1
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
0
0
2
3
1
2
1
1
2
2
1
1
2
1
1
2
4
Vermit t lung von ext . Dienst leist ungen
-
0
2
2
0
1
2
2
1
1
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
5.7
8.3
3.3
6
10
8.3
5.7
5.7
3.3
4.7
6.4
4
3.3
4
4.3
3.3
5
3
2.5
5
4
3
2
4
2
2
4
2
2
4
5
3
2
2
4
1
1
5
3
4
4
4
3
2
3
3
2
1
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
425
474
562
55
60
40
50
55
55
218
233
265
3. 96
4. 23
4. 82
148
257
4. 68
137
40
35
40
243
4. 42
127
40
55
45
60
50
55
297
5. 40
148
362
6. 57
139
50
50
50
60
60
55
360
6. 53
178
253
4. 61
211
40
70
50
20
40
65
281
5. 10
201
245
4. 45
139
35
55
55
370
6. 72
161
30
60
40
60
60
60
158
2. 86
135
177
3. 21
217
65
65
65
268
4. 88
93
80
50
50
252
4. 58
106
50
45
40
30
50
45
267
4. 84
157
244
4. 43
146
45
80
20
50
50
50
392
159
30
363
relative Bedeutung (absolut)
7. 12
148
70
55
55
orga. Bedeutung (absolut)
6. 60
orga. Bedeutung (Kunde)
65
Prozess SOLL (in %)
223
Wettbewerber IST (in %)
212
Prozess IST (in %)
65
Summe Erfüllung:
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
absol ute Bedeutung
2
2
3
2
3
3
2
2
2
3
1
3
2
3
2
2
2
0
Entwi cklungspotenti al
3
3
0
1
3
3
2
3
2
2
2
1
2
2
2
1
2
+
Angebotsschwerpunkt
3
0
0
0
2
2
2
1
2
1
2
2
2
1
2
2
2
0
Seelsorge
3
0
0
1
1
1
2
3
2
2
3
3
2
1
2
3
3
+
Zimmerreinigung
3
2
0
0
2
2
2
3
0
3
2
1
0
0
0
0
1
+
Wäscheversorgung
3
2
3
3
3
3
1
3
2
3
1
3
2
3
2
2
1
0
Bet eiligung / Mit best immung
1
0
0
0
3
1
3
0
0
1
0
0
1
2
1
2
1
-
Grundsätze im Umgang mit Bewohnern
0
0
0
2
3
1
0
0
0
3
1
1
2
3
1
1
1
+
Berat ungsangebot e u. Durchf ührung
3
1
0
2
3
0
1
0
2
2
2
3
3
0
3
3
2
+
Med. Versorgung (Planung, St andards, Durchf ührung)
0
Ei genes Produkt SOLL
5
0
St erbebegleit ung
3
0
0
1
3
0
1
0
2
2
2
3
3
1
3
3
2
-
Mit wirkung bei Dienst leist ungsgest alt ung
2
1
3
2
2
2
1
1
1
3
2
1
1
3
2
2
1
0
Wettbewerber
7
1
0
3
2
2
1
1
1
2
3
3
1
1
2
2
2
2
0
Bedeutung KA
1
3
3
0
2
3
3
3
3
2
3
3
1
2
1
2
2
2
+
Angehörigenarbeit
3
2
2
2
3
3
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
1
-
Wohnangebot e
+
Ei genes Produkt I ST
orga. Schwierigkeit (Soll-bez)
0
Umgang mit Bewohnereigent um
Freundliche Mitarbeiter
Optimale Medizinische Versorgung
Menüauswahl
Mobilität (Mobilisieren)
Selbstbestimmung
Optimale Pflegerische Versorgung
Vertrauenswürdiges Personal
Würdevolles Sterben
Einhalten von Terminabsprachen
Flexibilität bei Dienstleistungserbringung
regelmäßige Ansprache
Sinnvolle Beschäftigung
Abwechlung Freizeitgestaltung
wohnliche Atmosphäre
Gesellschaftliche Aktivitäten
Außenkontakte
regelmäßigen Besuch
0
0 +
0 +
0
0 +
0
0
Freizeit -/ Urlaubsangebot e
Kundenanforderungen (Bewohner)
-
Bildungsangebot e und Durchführung
Funktionen
(Prozesse)
0
0
0 +
0 +
Speiseversorgung
Optimierungsrichtung
-
0 + Wahlleistungen (EZ, Menü..)
0
0
0 Bildungsangebote und Durchführung
0
0 +
0 Freizeit-/Urlaubsangebote
0
0
0
0
0 Wohnangebote
0
0
0
0
0
0 Umgang mit Bewohnereigentum
0 +
0 0 Mitwirkung bei Dienstleistungsgestaltung
0
0
0
0
0
0 Sterbebegleitung
0 + 0 + Angehörigenarbeit
0
0
0 0
0
0 Beratungsangebote u. Durchführung
0
0
0
0
0
0
0
0 0 Med. Versorgung (Planung, Standards, Durchführung)
+ 0 + + 0 Beteiligung / Mitbestimmung
0 + 0 + +
0
0 + Grundsätze im Umgang mit Bewohnern
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 Wäscheversorgung
0
0
0
0
0
0 +
0
0
0 + +
0 Seelsorge
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 Zimmerreinigung
0
0
0
0
0 0
0
0
0
0
0
0
0 Service (Hausmeister, Einkaufen)
0
0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 0 Vermittlung von ext. Dienstleistungen
Wahlleist ungen (EZ, Menü. . )
Altenpflegeheim
0 Speiseversorgung
0
0
0
Auf nahme (neue Bewohner)
Beispiel:
Funktion/Anforderung:
3 = starker Einfluß
2= mittlerer Einfluß
1= schwacher Einfluß
= kein Einfluß
Wirkung:
- neg. Wechselwirkung
+ pos. Wechselwirkung
Benchmarking:
5 = sehr viel besser
3 = Durchschnitt
1 = sehr viel schlechter
Bedeutung:
10 = sehr wichtig
1 = weniger wichtig
Pflege (-planung, -standards, -durchführung)
-
Pf lege (-planung, -st andards, -durchf ührung)
Bewertungsmaßstäbe:
1.3
1.2
0.8
1.0
1.3
2.0
1.0
1.5
1.5
1.0
1.5
1.5
1.0
0.8
1.0
1.5
2.0
1.5
1.5
1.3
1.0
1.4
1.3
1.0
1.0
1.2
1.5
1.2
1.2
1.5
1.4
1.3
1.3
1.2
11.4
14.9
3.4
6.0
18.7
21.6
5.7
8.6
5.9
7.1
11.5
7.2
5.0
4.5
5.6
6.4
12.0
224
HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank
QFD