Transcript PPT - Samuel Cavalcante

ITIL – V3 (aula 2)
AGENDA:
•GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
•GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
Padronizando Conceitos
Risco: é a medida para um fator de incerteza
Avaliação: considera a pior
situação, no pior momento, no
cenário mais pessimista
Cenário: consistente com a
realidade da Organização
Controle: deveria ser proativo,
preditivo e corretivo
Riscos x Impactos

Fatores de Risco são aleatórios e
imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma
onda, cuja intensidade e dano estarão
vinculados ao cenário de ocorrência quando
se concretiza
Riscos x Impactos

Impactos são previsíveis, de acordo com o
conhecimento do ambiente onde se
manifestam e vinculados aos Eventos que se
concretizaram, podendo ser contidos através
de medidas de mitigação, independente do
cenário
Padronizando Conceitos
Dano: Conseqüência nociva acarretada por um Evento.
Impacto de resultado prejudicial. Justifica a Contingência.
Causas
Percentual
Falha Humana
50 a 80 %
Greves
10 a 17 %
Forças da
Natureza
10 a 15 %
Sabotagem
3a4%
Alagamento
2a3%
Estranhos à
Organização
1a3%
Causas de Danos a Sistemas de Informação
Fonte: Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security
Management, p. 66
Como Funciona ?
Tolerância a
Paradas
Tempo para
Recuperação
Índice de
Disponibilidade
12 horas
1 hora
12
6 horas
3 horas
2
4 horas
4 horas
1
1 hora
12 horas
0.083
Como Funciona ?
Tolerância à
Paradas
Índice de
Disponibilidade
Custo de Parada
12 horas
12
R$ 500,00
6 horas
2
R$ 5.000,00
4 horas
1
R$ 10.000,00
1 hora
0.083
R$ 10,00
MARINHO, Fernando, Governança de TI e Gestão de Riscos, Contigência e
Continuidade de Negócios





Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação
de um serviço, que causa ou pode causar uma interrupção ou
redução da qualidade do serviço. Exemplo de incidente: a tela do
PC do usuário travou e ele não consegue mais digitar.
Requisição de Serviço: qualquer solicitação/contato que não é
uma falha na infraestrutura de TI. Exemplo: solicitação para criar um
relatório ou executar uma rotina no sistema.
Problema: é quando a causa-raiz de um ou mais incidentes é
desconhecida. Exemplo: o computador do usuário sempre trava
quando ele executa determinada aplicação. Quando não se sabe o
motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser considerado um
problema.
Erro Conhecido: quando a causa-raiz de um problema é
conhecida e já se tem uma solução de contorno. Exemplo:
descobriu-se que o PC travava porque faltava memória para
executar a aplicação.
Solução de Contorno (Workaround): este é um método de
contornar um incidente a partir de uma reparação temporária.
Exemplo: reiniciar o computador sempre que a aplicação travar e
não abrir mais de dois programas simultaneamente.
LEMBRETE
Erros tendem a se repetir…
DICA
É fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil !
Tendências a Serem Consideradas

Continuidade como exigência legal

Alta disponibilidade como requisito de negócio

Continuidade agregando valor ao
produto/serviço

Responsabilização pessoal dos aspectos legais
das empresas
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido
possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e
disponibilidade do serviço.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA
ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS
SERVIÇOS DE TI.
GERENCIAMENTO DE
INCIDENTE
Exemplo de Indicador
Custo por Incidente ( chamado )
• Custo médio para resolver cada problema
ou dúvida na área de TI
• Total do custo do Help Desk dividido pela
quantidade de chamados (espaço físico,
infra-estrutura, recursos técnicos e
humanos)
Custo médio por incidente (chamado)
no Brasil: R$ 7,00
Exemplo de Indicador

Tempo para localizar uma informação dentro da
empresa. Qual informação ?





Pasta de Contratos do Sr. X;
Quanto
tempo
Ùltima
versão dacusta
Propostaeste
N. 45320;
para
empresa
Balancete
de uma
Dezembro
de 2006; ?
Nota Fiscal 23415 para o Cliente Y;
Por hora ?
Etc, etc, etc....
Por mês ?
 Em média, uma pessoa gasta de 30 a 40% do seu
Por Ano ?
tempo diário produtivo procurando
informações...físicas ou digitais !!!
CASOS

Procter&Gamble ( USA )
◦ Adotou ITIL em 1997
◦ Economizou US$ 500 milhões em 4 anos
 6 a 8% em corte de custos operacionais

ABN Amro ( Brasil )
◦ Iniciou ITIL em 2001 – datacenter e implantação de
equipamentos do banco, incluindo agências
◦ Centralização do Service desk
◦ Tempo de atendimento reduzido em 20%
◦ Volume de reclamações reduzido em 80%
◦ 94% dos atendimentos de clientes completados em
menos de 20 segundos
DEFINIÇÃO DE PRIORIDADE
GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO
EXEMPLO - PRIORIDADE
Gerenciamento de Incidentes
Relacionamentos

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Incidentes
Benefícios

Redução do impacto dos incidentes

Suporte ao cumprimento dos ANS’s

Melhor utilização da equipe de suporte

Melhora a satisfação do usuário

Menos interrupção da equipe de suporte
Gerenciamento de Incidentes
Problemas

Necessário adquirir software para registro
dos incidentes

A equipe da central de serviços deve ter o
conhecimento mínimo para suporte inicial

Base de conhecimento
Gerenciamento de Incidentes
KPI – Key Performance Indicators

Número total de incidentes por área de negócio,
departamento, natureza, etc

Tempo médio entre falhas

Tempo médio para reparo

Número de incidentes resolvidos por operador

Porcentagem de incidentes resolvidos com a base
de conhecimento
RECAPITULANDO
ATIVIDADE
MATRIZ DE PRIORIDADE
GERENCIAMENTO DE
PROBLEMA
PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO

Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas,
melhorar a produtividade dos recursos, realizar
análise de tendências, identificar pontos
vulneráveis e fraquezas.
Reativa: Eliminar as origens das causas dos
incidentes e minimiza as conseqüências dos
incidentes, soluções de contorno, apresentação
de proposta, neste caso o cliente já foi afetado
pelo incidente.
ATIVIDADES
CICLO DE VIDA DE UM PROBLEMA
RELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOS
CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM
INCIDENTE
CONTROLE DO PROBLEMA
CONTROLE DE ERROS
Gerenciamento de Problema
Benefícios
Melhoria nos Serviços de TI.
 Redução da quantidade de incidentes.
 Soluções Permanentes.
 Documentação de Erro Conhecidos e
Soluções de Contorno.
 Aumento da taxa de resolução da Central de
Serviços no primeiro contato com o usuário,
evitando sobrecarregar o segundo nível.
(Documentação)

Gerenciamento de Problema
Problemas
O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem
interface bem definidas entre si.
 Os erros conhecidos não são comunicados a Central de
Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante
que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos
para aplicar uma solução de contorno.
 Falta de comprometimento no gerenciamento.
 Expectativas
não realistas do processo de
Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Problema
KPI – Key Performance Indicators
Número de Problemas por status, serviços,
impacto e classificação;
 Número e impacto dos Incidentes durante a
operação do processo;
 Percentual de esforço reativo x proativo;
 Esforço, custo e prazo dos diagnósticos;
 Número de Requisições de Mudança geradas
pelo processo de Controle de Erros;
 Tempo para Solução de Problemas x Tempo
Estimado

Diferença Incidente x Problema

Gerenciamento de Incidentes: foco
restabelecer o serviço o mais rápido
possível, minimizando impactos
Gerenciamento de Problemas é o
processo responsável por controlar o
ciclo de vida dos problemas, prevenindo
sua ocorrência, eliminando incidentes
repetitivos e reduzindo o impacto dos
incidentes nos serviços, através da
identificação da sua causa raiz.
CONCLUSÃO

O processo de Gerenciamento de
Problemas vai cuidar, portanto, da
resolução definitiva e da prevenção de
falhas que causam incidentes e afetam o
funcionamento normal dos serviços de TI.
ATIVIDADE
LISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃO