Transcript Help Desk
LA GESTIONE DELL’ASSISTENZA LO SCENARIO L‘Help Desk è Il Servizio di Assistenza Tecnica che si rivolge alla clientela esterna all’azienda. L‘Help Desk gestisce le domande o le problematiche (segnalazioni) suddividendole in livelli di trattamento che dipendono dalla tipologia della richiesta. Se il primo livello di supporto è in grado di risolvere il problema, la segnalazione verrà chiusa immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di Help Desk di consultare soluzioni già individuate. Se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà spedito ad un secondo livello tecnici specializzati, che potranno decidere anche di intervenire sul campo. LE ESIGENZE Tracciare le chiamate dei clienti e monitorarle attraverso un codice univoco (ticket) Avere a disposizione uno strumento che permetta agli utenti di collaborare Condividere le informazioni tra operatori creando uno storico in cui ricercare e consultare soluzioni già individuate per le stesse problematiche Portare a conoscenza di ogni operatore le segnalazioni che tutti gli altri hanno in carico Costituire dei modelli da utilizzare per permettere all’operatore di inviare la richiesta di intervento con relativo tariffario. FLUSSO TIPICO 1. Apertura e chiusura della segnalazione direttamente alla prima chiamata 2. Chiusura della segnalazione con un intervento telefonico più approfondito 3. Chiusura della segnalazione dopo un intervento tecnico direttamente presso il cliente. Apertura Chiamata Assegnazione Chiamata Intervento Chiusura Chiamata PLAYER PER LA GESTIONE DELL’HELP DESK APERTURA CHIAMATA E’ possibile creare degli eventi di apertura di una chiamata in assistenza (ticket) indicando il Soggetto che effettua la segnalazione. Call Number (identificativo di chiamata) 1. Urgenza 2. Tipologia 3. Prodotto 4. Bloccato 5. Contratto APERTURA CHIAMATA Contenuto dei campi dell’evento: Campi degli Eventi Urgenza • Alta • Media • Bassa Tipologia (Software) Tipologia (Macchine) • Difetti del programma • Output errati • Perdita Dati • Anomalie Bloccanti • Crash programma • Rotture Pezzi • Tagli errati • Blocco macchina • Blocco collegamenti • Altro Prodotto Bloccato Contratto • • • • • • • • Si • No • In Manutenzione • A Pagamento • Prepagato • Da definire Software Alfa Beta Gamma Eta Epsilon Laser APERTURA CHIAMATA: STATISTICHE Partendo dalle statistiche, definendo una specifica visualizzazione dei dati, è possibile, ad esempio, raggruppare l’elenco delle chiamate aperte in attesa di evasione e assegnarle in base al tipo di problema riscontrato. ASSEGNAZIONE CHIAMATA EVENTI SUCCESSIVI POSSIBILI LE STATISTICHE PRESENTI NEL MODELLO Fondamentale per questa attività è la gestione delle analisi che devono essere effettuate da molteplici punti di vista. Il modello contiene già nello standard le seguenti statistiche: HD - RICERCA SOLUZIONI Con questa statistica è possibile ricercare un evento tracciato attraverso l’uso di parole che identificano il problema risolto e che sono state usate per registrare l’attività. HD - CHIAMATA ASSEGNATA E’ possibile selezionare i nominativi delle chiamate assegnate allo specifico tecnico/operatore, impostando una specifica statistica. Ogni operatore interroga la propria lista. HD - INTERVENTO E’ inoltre possibile visionare e verificare l’elenco di tutte le attività di intervento pianificate e filtrate per specifico utente che si collega a Player. HD - HELP DESK IN CORSO Il responsabile dell’assistenza può monitorare tutte le attività in corso di esecuzione raggruppandole, ad esempio, per tipologia di chiamata e per utente a cui è stata assegnata la chiamata. HD - FATTURAZIONE La statistica permette di riepilogare gli interventi con il dettaglio delle spese sostenute, ore impiegate, km effettuati, ecc. I totalizzatori permettono di passare dei dati già elaborati all’area contabile per la fatturazione. HD - MATRIX Il responsabile può verificare tipologia, stato e quantità di chiamate tracciate per specifico operatore. I valori possono essere raggruppati, ad esempio, per anno e mese. HD - ANALISI Analisi delle chiamate suddivise per anno e mese con i tempi di esecuzione (da inizio chiamata fino alla sua chiusura) con relativo numero di attività effettuate per ogni Ticket. PLAYER: NON POTRAI PIU’ FARNE A MENO!