Transcript Сервисы - ИТС.1C.ru

Портал Информационно-технологического
сопровождения
Ситосенко Елена
Руководитель отдела технологий
интернет-поддержки пользователей
Цель проекта
Цель проекта – создать единую технологию разработки, подключения и
сопровождения интернет-сервисов для всех участников процесса –
клиентов, партнеров, дистрибуторов, для фирмы 1С.
Технология включает унификацию процессов:
разработки сервисов (взаимодействие систем вендоров сервисов и инфраструктуры
1С, включение функционала сервисов в типовые конфигурации 1С);
процесса продажи сервисов (включение сервисов в состав договора 1С:ИТС, заказ
клиентами дополнительных опций сервисов);
договорной обвязки для разработки, продажи и сопровождения сервисов.
Те сервисы, которые уже были к этому моменту разработаны, будем
постепенно приводить в соответствие с новой технологией работы.
Сервисы ИТС
Сервисы информационно-технологического сопровождения (ИТС) возможности, которые фирма "1С" предоставляет зарегистрированным
пользователям ПП 1С дополнительно к основному функционалу программ
1С:Предприятия.
Сервисы ИТС могут предоставляться в разных формах.
Интернет-сервисы ИТС предоставляются пользователям ПП 1С через сеть Интернет
непосредственно из программ 1С:Предприятия (например, 1С-Отчетность) или на
портале через веб-браузер (например, информационная система 1С:ИТС).
Сервисы ИТС также могут предоставляться пользователям ПП 1С при обращении: ЛК
1С, вопрос аудитору и др., или как возможность участия в мероприятиях (например,
1С:Лекторий).
Портал 1С:ИТС
Портал сервисов - информационная система, обеспечивающая:
регистрацию и учет пользователей сервисов ИТС, включая хранение данных о
пользователях, организациях, взаимосвязях,
учет партнеров, которые предоставляют пользователям ПП 1С регулярное
информационно-технологическое сопровождение, а также связей между
партнерами и пользователями в связи с предоставлением 1С:ИТС и сервисов ИТС,
аутентификацию и проверку прав пользователей на доступ к сервисам ИТС,
интерфейс взаимодействия с мастер-системами вендоров сервисов и с
внутренними информационными системами 1С,
расчет платежей за 1С:ИТС и сервисы ИТС для партнеров и их пользователей,
подготовку отчетов по статистике потребления сервисов,
рассылку адресных оповещений пользователям и партнерам о событиях,
относящихся к потреблению сервисов и др.
Лицо Портала 1С:ИТС
В качестве единого окна, через которое можно получить всю информацию по
сервисам, выступает ресурс portal.1c.ru. Сайт содержит полный каталог
сервисов, методические материалы по каждому сервису.
Описание сервиса на Портале
Кроме описательной части есть блок «Перейти» с полезными ссылками
на ресурсы, которые связаны с сервисом. Эти материалы доступны для
прочтения без регистрации на Портале. Но есть и закрытые разделы,
которые доступны только авторизованным пользователям
Аутентификация на Портале
Доступ ко многим сервисам возможен только авторизованным пользователям.
Чтобы авторизоваться, нужно ввести логин и пароль.
Если подключение к сервису выполняется в браузере, то откроется форма с адресом
https://login.1c.ru/ , где будет предложено ввести логин и пароль. На этой же форме
есть стандартные функции – регистрация нового пользователя, восстановление
пароля.
Попасть на эту форму можно из портала по кнопке «Войти», а также, если набирать
прямой адрес сервиса, который требует авторизации (например,
http://partners.v8.1c.ru/ и другие).
Аутентификация на Портале
Если к сервисам подключаются из конфигураций, то там похожая форма, которая для
проверки введенного логина и пароля обращается к этому же центру
аутентификации.
Подключение сервисов к одной системе аутентификации дает возможность пользователю
иметь один логин и пароль для того, чтобы пользоваться сервисами. Кроме того, для
большинства подключенных сервисов есть возможность авторизоваться в одном сервисе
и переходить на другой сервис без повторного ввода логина и пароля (SSO).
На текущий момент к этой системе аутентификации подключены следующие сервисы:
1С:Обновление программ, 1С:Контрагент, 1С:Линк, 1С-Такском, Сервис публикации
ошибок, Партнерская конференция. До конца октября планируем подключить
1С:Облачный архив
Перевод других сервисов на эту же систему нами планируется, но пока точных сроков нет
Аутентификация на Портале
После успешного «входа» на Портал всем пользователям становится доступен
«Личный кабинет». А для сотрудников партнерских организаций доступен еще
и раздел «Партнерам». В этом разделе собраны те сервисы, которые
создавались именно для работы партнеров.
Наличие учетной записи для входа на Портал еще не означает
возможность пользоваться сервисами. Учетную запись может создать себе
любой человек. Для доступа ко многим сервисам кроме учетной записи, как
правило, клиентам нужно еще :
Зарегистрировать программный продукт
Заключить договор 1С:ИТС
Точные условия доступа к сервисам можно найти на Портале в разделе
описания про сервис.
Личный кабинет
«Личный кабинет» предназначен для управления данными клиента. Этот
сервис раньше назывался «Продукты и договоры» и «жил» на сайте
users.v8.1c.ru. Теперь он стал частью Портала 1С:ИТС. В этом сервисе клиент
может:
регистрировать программные продукты,
получать информацию о том, на какой срок у него заключены договоры
сопровождения 1С:ИТС,
на какой срок активирован сервис 1С:ИТС Отраслевой.
Обращаем внимание, что даже если ранее клиент отсылал регистрационную
карточку программного продукта (желтая рег.анкета), то для оказания сервисов
этот продукт все равно нужно зарегистрировать в личном кабинете
пользователя на Портале. Интернет-сервисы сопровождения оказываются
только по таким программным продуктам.
Зарегистрировать программный продукт клиент может по регистрационному
номеру и пинкоду, который получает с поставкой продукта, либо партнер может
зарегистрировать продукт клиенту по рег.номеру продукта, не вводя пинкоды.
Личный кабинет
Договоры 1С:ИТС
Этот список договоров сопровождения по 1С:ИТС клиент видит сразу после
регистрации договора в системе 1С.
Показываем только те договоры, которые действуют в текущий момент или
оформлены на будущий срок. Закончившиеся договоры не показываем.
С недавнего времени кроме срока действия договора стали выводить информацию о
том, на какую организацию клиента этот договор оформлен. Отображается та
информация, которую партнер указал при оформлении заявки на 1С:ИТС. Если
данные некорректные, то можно подать стандартную файл-заявку с кодом 50
(Корректировка контактной информации о пользователе 1С:ИТС).
Личный кабинет
Кроме списка продуктов и договоров 1С:ИТС в Личном кабинете при
создании Портала появился раздел Сервисы.
В этом разделе клиент может увидеть всю информацию о том, какие
сервисы ему подключены, в каком объеме и на какой период. Кроме этого
он может оформить заказ на получение дополнительного объема сервисов.
Личный кабинет Партнера
Сервис создан для управления данными, которые числятся за партнером (пока
это только программные продукты), а также для управления данными клиентов
партнера.
Этот сервис раньше назывался «Данные партнера и клиентов» и тоже «жил» на
сайте users.v8.1c.ru, теперь стал частью Портала.
Все функции, которые может клиент сделать в своем Личном кабинете,
доступны его обслуживающему партнеру по 1С:ИТС. Только эти функции
доступны партнеру в Личном кабинете Партнера. Партнер может найти клиента
в списке и перейти в его личный кабинет. То есть для доступа к данным клиента
партнеру не нужно знать логин и пароль клиента.
Личный кабинет Партнера
Личный кабинет Клиента
Личный кабинет Партнера
Форма со списком клиентов недавно была изменена.
\
Теперь в этом списке партнер может найти всех клиентов, с которыми у него
заключен договор 1С:ИТС на текущий или будущий период.
Учетные записи клиентов объединяются по организации, с которой заключен договор
1С:ИТС.
Если по какой-либо организации есть договор 1С:ИТС, но система не смогла найти
ни одной учетной записи клиента, связанного с этим договором, то в таблице поле
«Логин» останется пустым. Мы рекомендуем партнерам выяснить причину и
возможно самостоятельно зарегистрировать клиента на Портале. Иначе такой клиент
даже несмотря на то, что заключил договор 1С:ИТС, не сможет получать сервисы
интернет-поддержки, положенные ему по договору 1С:ИТС.
Структура сервисов
Срок действия сервиса.
Сервисы по своей природе могут быть очень разными, но все они предоставляются
клиенту на период. Пока периоды, на которые предоставляются сервисы, кратны
месяцам. Такая же идеология сейчас заложена в определение срока договора
1С:ИТС.
Объем предоставленного сервиса
Некоторые сервисы являются цельными в том смысле, что если уж сервис
клиенту доступен, то доступен в полном объеме функционала сервиса. Например,
сервис 1С:Обновление программ. Если пользователь получает доступ к сервису, то
он может и дистрибутивы скачивать, и новости читать. По таким сервисам мы только
учитываем состояние «Доступен» / «Недоступен» сервис клиенту.
В других сервисах можно выделять отдельные функциональные блоки, которые
имеют собственную ценность и могут предоставляться клиенту в разных
комбинациях и/или объемах.
Например, в сервисе 1С:Линк есть «туннели», а есть «информационные базы», к
которым можно организовать удаленный доступ через туннель. Можно выдать
клиенту 2 туннеля и 5 баз. А можно 1 туннель и 2 базы. Такие «составные» части
сервиса называются опциями сервиса. Они тоже могут иметь период действия,
могут иметь количественную характеристику со своей единицей измерения.
Тарифы
Для начисления объемов сервисов, которые положены клиентам, были
разработаны Тарифы. По своей сути – это нормативы, в которых записано
сколько клиенту, заключившему тот или иной вид договора сопровождения
1С:ИТС, положено того или иного сервиса, на какой срок и в каком объеме.
Сейчас есть несколько тарифов:
1С:ИТС уровня ТЕХНО
1С:ИТС уровня ПРОФ
1С:ИТС для Партнеров
1С:ИТС уровня ТЕХНО Украина
1С:ИТС уровня ПРОФ Украина
1С:ИТС для партнеров Украина
1С:ИТС Казахстан
1С:ИТС для партнеров Казахстан
1С:ИТС Международный
По каждому сервису, который есть в каталоге на портале, для этих тарифов указано в
каком объеме его давать клиенту.
Тарифы
Итоги таких расчетов по тарифам клиент может посмотреть в Личном кабинете
в разделе «Сервисы». А в детализации можно посмотреть обоснование
(«источник получения») – откуда эти объемы сервисов у клиента появились.
функционал уже доступен на Портале 1С:ИТС.
Все начисленные по тарифам
сервисы имеют тот же срок
действия, что и договор 1С:ИТС, по
которому были предоставлены
сервисы.
Если по каким-то причинам у
клиента есть несколько
одновременно действующих
договоров 1С:ИТС, то объемы
сервисов будут ему начислены по
каждому договору.
Этот функционал уже доступен на
Портале 1С:ИТС.
Тарифный калькулятор
На Портале для клиентов создан специальный калькулятор, который позволяет
приблизительно оценить во что обойдется сопровождение в том или ином
объеме по сервисам.
Нужно отметить сервисы, по которым заказывается сопровождение, и, повозможности, ввести предполагаемые объемы использования сервиса.
Заказ дополнительных сервисов
(опций сервисов)
Для ряда сервисов клиент может заказать себе дополнительно опции сервисов.
Это новая возможность, которая пока на Портале закрыта для использования.
Чтобы можно было что-то заказать, сначала нужно выпустить новую позицию
номенклатуры, которая определяет - какой сервис и в каком объеме будет
доступен клиенту, который купил такую номенклатуру.
Например, артикул 2900001560023 – «Дополнительная лицензия на использование
доменного имени в зоне link.1c.ru». В состав входят опции сервиса Линк:
• Именованное подключение компьютера к сервису 1С:Линк (туннель) – 1 шт.
• Публикация информационной базы – 2 шт.
Такая позиция становится доступна для заказа в личном кабинете клиента, в
разделе «Заказать дополнительно».
Заказ дополнительных сервисов
(опций сервисов)
Стоимость зависит от периода (в месяцах), на который заказывается
сервис. Эта стоимость может быть нелинейная. Цены, которые
показываются клиенту, являются ориентировочными. Далее при
рассмотрении заказа партнер может устанавливать свои цены,
возможно, включать какие-то свои услуги по сопровождению в заказ.
Срок, на который можно заказать сервис, пока ограничен 12 месяцами.
Заказ дополнительных сервисов
(опций сервисов)
Заказ сервиса происходит по следующему сценарию:
Клиент добавляет «товары» в корзину, оформляет заказ.
Партнер рассматривает заказ клиента, обсуждает все детали заказа,
договаривается по стоимости заказа, и либо акцептует его, либо отклоняет.
Если заказ акцептован, то возникают обязательства:
У фирмы 1С - предоставить сервис клиенту
У партнера – оплатить сервис дистрибутору
Обязательства между клиентом и партнером – не регулируются и
являются договоренностью исключительно партнера и клиента.
Набор товара в корзину
Чтобы внести номенклатуру в заказ, нужно ее «положить в корзину». Тут
эксплуатируются навыки клиентов покупать товары в интернет-магазинах. Хотя
оформление заказа на сервис нельзя считать обычной покупкой в интернетмагазине.
При наборе товара клиент указывает только сам товар, срок действия сервиса
не указывает. Выбор срока будет уже при оформлении заказа.
Поскольку для некоторых сервисов обязательным условием его
предоставления является действующий договор 1С:ИТС, то при заказе
дополнительных опций сервисов клиенту может быть отказано в создании
заказа, если у нет ни действующего, ни будущего договора 1С:ИТС, и в
предыдущие 3 месяца тоже не было договора. В этом случае будем его просить
сначала оформить договор 1С:ИТС, а потом уже оформлять заказ на
дополнительные объемы сервиса.
Оформление заказа
Чтобы оформить заказ, нужно перейти в «корзину».
Оформление заказа
Клиент заполняет:
Организацию, от имени которой будет оформлен заказ. Выбирается из
числа тех, на которые оформлялся когда-либо договор 1С:ИТС.
Партнер, отвечающий за выполнение заказа, подбирается автоматически.
Однако клиент может оставить заявку на замену партнера, указав причину.
Разбирать такие заказы и назначать партнера будет менеджер в 1С.
Если заказанный сервис предоставляется на период, то клиент выбирает
число месяцев, на которые хочет получить сервис. Если он выбрал период,
на который у него нет действующего 1С:ИТС, то заказ примем, но будет
предупреждение, что договор 1С:ИТС нужно продлить на указанный срок.
Клиент указывает контактное лицо, с которым можно связаться партнеру
или менеджеру в 1С для уточнения заказа.
Можно написать комментарий в заказ в свободной форме.
Оформление заказа
Информация об успешном создании заказа отсылается на почту клиенту (на
адрес контактного лица из заказа), а также на адрес партнера (ответственному
по ИТС или директору, если Ответственный по ИТС не назначен).
После оформления заказа клиент не может этот заказ изменить или отменить.
Он может только просматривать этот заказ в списке «История заказов» в
Личном кабинете и отслеживать изменение статуса заказа.
Если заказ не акцептован, то карточка заказа будет показывать данные заказа на
момент его оформления клиентом.
Если заказ акцептован, то в карточке заказа клиент сможет увидеть реальные
календарные даты начала и конца периода, на который ему предоставлен
заказанный сервис
Работа партнера с заказом
Следить за списком заказов клиентов партнер может в Личном кабинете
партнера. Для этого создан раздел «Заказы клиентов».
Показан список заказов, отсортированный по дате создания (последние –
наверху).
Работа партнера с заказом
Каждый заказ может находиться в одном из следующих статусов:
«Новый» - заказ, который создал клиент, и по которому еще нет решения партнера.
«В работе у партнера» - статус, который показывает, что партнер заказ клиента
увидел, начал с ним работать, но итогового решения по заказу еще нет.
«Акцептован» - заказ партнером согласован, заказанный сервис должен быть
предоставлен клиенту.
«Отклонен» - партнер по каким-либо причинам не готов выполнить заказ.
В списке заказов строки с заказами раскрашены в разные цвета в соответствии
со значением статуса заказа.
Перевести заказ из состояния «Новый» в любое из трех других партнер может
либо из формы списка заказов, либо из формы карточки заказа.
При работе с заказами мы будем просить дистрибуторов следить за тем, что
заказы клиентов не зависали без внимания партнеров.
Дистрибутору даем право те заказы, которые провисели в состоянии «Новый» более
24 часов с момента оформления заказа, и даже не были взяты партнером в работу,
передавать другим партнерам для выполнения.
С теми заказами, которые неприлично долго висят в состоянии «В работе» тоже
будем разбираться и выяснять причины задержки решения по заказу.
Расчет срока действия заказанного
сервиса и его стоимость
Сроки начала и окончания действия сервиса и его стоимость определяется в
момент акцепта и фиксируется для клиента, партнера и дистрибутора.
Расчет срока действия заказанного
сервиса и его стоимость
Если сервис предоставляется по условиям только при наличии действующего
1С:ИТС, то сроки сервиса определяются следующим образом:
Если на момент акцепта действует договор 1С:ИТС, то дата начала сервиса
устанавливается с текущего дня, то есть с момента акцепта.
Если текущего договора 1С:ИТС нет, то возможны варианты:
Если дата до 14 числа месяца, то договор 1С:ИТС еще можно успеть оформить
на текущий месяц и в предоставлении заказанного сервиса с текущего дня
отказываем.
Если после 14 числа, то проверяем есть ли ИТС со следующего месяца. Если
есть, то даем пользоваться сервисом не дожидаясь нового месяца, то есть сразу
со дня акцепта. Если ИТС на будущий месяц не оформлен, то в предоставлении
заказанного сервиса отказываем.
Срок окончания заказанного сервиса рассчитывается исходя из заказанного клиентом
периода, но может быть обрезан, если договор 1С:ИТС заканчивается у клиента
раньше этого срока.
Расчет срока действия заказанного
сервиса и его стоимость
Опции сервиса тарифицируются по месяцам, а не по дням исходя из
цен, которые заданы для номенклатуры сервиса.
Если при покупке номенклатуры в ней есть периодическая опция,
которая раньше для абонента сервиса никогда не числилась в списке
доступных, то по этой номенклатуре срок с даты подключения и до
конца текущего месяца для него будет бесплатным.
При продлении сервиса (даже если продлевается сервис после перерыва)
первый (неполный) месяц для клиента тарифицируется как за полный
месяц и является платным.
Расчет срока действия заказанного
сервиса и его стоимость
Пример: ИТС с 01.06.2014 по 31.08.2014, заказали сервис на срок 3
месяца.
Если опция новая, то
Дата акцепта
Дата начала
Дата окончания
Тарифицируемый
период
25.05.2014
25.05.2014
31.08.2014
3 мес.
Если опция НЕ новая, то
Дата акцепта
Дата начала
Дата окончания
Тарифицируемый
период
25.05.2014
25.05.2014
31.07.2014
3 мес.
Независимо от новизны опции:
Дата акцепта
Дата начала
Дата окончания
Тарифицируемый
период
02.06.2014
02.06.2014
31.08.2014
3 мес.
10.07.2014
10.07.2014
31.08.2014
2 мес.
Создание заказа от имени клиента
Партнер может в Личном кабинете Партнера от имени своего клиента создать
заказ. Весь сценарий для партнера будет точно таким же, как для клиента.
Когда это может быть полезно:
Если в заказ нужно внести изменения. Пока специального функционала для
корректировки заказа партнером нет. В такой ситуации предлагаем отменить
исходный заказ клиента и создать от имени клиента новый правильный заказ.
Если всю работу за клиента партнер берет на себя (в силу традиции работы партнера
с клиентом)
Оплата партнерами акцептованных
заказов
Оплате партнерами дистрибуторам подлежат только акцептованные заказы.
Цены, по которым взимается оплата за заказанные клиентами сервисы с
партнера, устанавливаются фирмой 1С. Есть две категории цен – для дилера и
для постоянного партнера.
Расчет производится ежемесячно. Цены и стоимость каждого заказа
фиксируются при расчете и не могут быть изменены «задним числом».
Партнеру в Личном кабинете Партнера доступны отчеты, которые являются
детализацией таких расчетов. В них можно посмотреть за какие заказы
клиентом какому дистрибутору какая сумма должна быть перечислена.
На Портале запроектирована возможность выбора партнером варианта оплаты
по заказу - платить сразу за весь срок заказанного клиентом сервиса или
вносить оплату помесячно. Это решение он фиксирует установкой флажка в
карточке заказа клиента. Если партнер изначально установил вариант оплаты
помесячно, а потом в каком-то месяце решил оплатить весь оставшийся долг
по заказу, то у него есть такая возможность – снять флаг «Помесячная оплата»
и тогда в этот месяц при расчете стоимости в счет войдет вся неоплаченная
часть заказа. Возможность выбора варианта оплаты будет устанавливаться для
каждого сервиса индивидуально.
Настройка доступа к информации в
Личном кабинете Партнера
Партнер с правами администратора может настроить доступ своим
сотрудникам к разной категории информации:
Управлению заказами клиентов
Просмотру финансовых отчетов по стоимости акцептованных заказов
Настройка доступа выполняется в Личном кабинете партнера.
Спасибо за внимание!
Переходим к ответам на ваши вопросы.