Transcript 以「行動」擁抱「社群」
以「行動」擁抱「社群」 SIS智慧化服務建置 指導老師：李國光老師 作業提交組別：第5及16小組 日期：2013年1月 簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 – 內外在分析 – SISP開發動機、範圍與目標 – As Is To Be – 應用系統架構 – 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SISP建置(+成果影片) • 附錄：小組討論紀錄 2 簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 – 內外在分析 – SISP開發動機、範圍與目標 – As Is To Be – 應用系統架構 – 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SISP建置 • 附錄：小組討論紀錄 3 Recap：SISP的合適模式規劃 企業組織環境 企業價值 任務技能 組織人員 企業目標與策略 SIS目標與策略 組織結構 營運系統 管理風革 4 關於MOS MOS基本資料 • 創立時間：民國79年12月 • 97年實收資本額：新台幣 220,000千元 • 負責人：黃茂雄 日商休瑪斯 2% 安台國際 27% 日商魔術食品 服務 36% 光元實業 35% 股東持股比例 5 MOS經營理念 關於MOS MOS代表的意義 MOUNTAIN：像高山一樣氣勢雄偉 OCEAN：像海洋一樣心胸寬闊 SUN：像太陽般燃燒不盡的熱情 定位的核心 概念 店是為顧客而開， 實現顧客滿意， 是MOS策略的目 的和原點 經營理念 「貢獻人類、貢 獻社會」，貫徹 經營理念的想法 就是要「做讓顧 客感謝的事」 6 MOS經營策略 關於MOS 經營策略 商品策略 面對金融海嘯： 開發多元銷售管 道與厚利商品 以安心、安全、 美味、新鮮、健 康為主軸 顧客關係經營 行銷策略 充分運用摩斯儲 值卡，發展忠誠 的顧客關係 以健康、安心、 安全為品牌訴求 7 簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SIS智慧化服務建置 – 內外在分析 – SIS開發動機、範圍與目標 – As Is To Be – 應用系統架構 – 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SISP建置 • 附錄：小組討論紀錄 8 外在環境分析 • 速食餐飲業發展趨勢、需求與應用機會 中央 廚房 平價 奢華 2011 速食餐飲業 發展趨勢 多品牌 販賣 氛圍 經營 Source: 美國QSR雜誌；職業餐飲網 全球 • 行動科技的運用 • 社群媒體的應用 • 透明度 • 群包 • 引人注目 • 非傳統經營地點 • 價錢提升 9 內在經營分析 • MOS漢堡品牌調查衍生的需求與機會 需求與機會：以 社群、行動應用 即時傾聽客戶。 與老客戶更即時 的互動；與新客 戶建立更深關係 需求與機會：以 社群、行動應用 結合後端CRM/BI， 幫客戶交到更多 好朋友 調查：近一 調查：女性 個月沒到 (xx.x%)、 MOS原因： 學生(xx.x%) 為主要族群 調查：不喜 附近沒店點 歡MOS的原 (xx.x%) 因：分店少 調查：購 (xx.x%) 調查：速食店 MOS時的同 User考慮購買 行者，朋友 的前3名：地 (xx%)比下降 點便利(xx.x%) 註: MOS漢堡 2010年6次品牌調查，每次調查人數300人，年齡20-44歲的顧客與潛在客層 需求與機會： 透過各種虛實 整合，提供 “買得便利” 的智慧化服務 10 SIS開發動機 要迎合的商機 要解決的問題 •購買不夠便利 •與強連結(老客戶)互動 不夠即時 •與弱連結(潛在客戶)的 關係不夠深 希望達到的目的 •行動科技的運用與商機 •社群媒體的應用與商機 •非傳統經營地點衍生商機 •平價奢華 •販賣氛圍 •讓顧客不離不棄 •讓品牌擁抱社群媒體 •以行動科技突破疆界 •創新品牌價值 讓MOS漢堡在同業中凸顯其獨特價值，建立競爭 優勢，塑造為領導品牌 11 SIS計劃範圍與目標 • 計劃範圍 社群許願夢成真 即時傾聽 強與弱連結客戶的聲音 即時實體服務 Anywhere 顧客在哪，漢堡就送到哪 快捷順手刷 智慧手機QR Code， 暢銷套餐立刻來 • 計劃整體目標 •凸顯&創新品牌價值 –總是提供快速的服務 –持續提供好品質的服務 –持續提供創新的服務 •建立「以顧客需求為中 心」的服務能力 •黏住舊客戶、增加新客 戶 –總來客數提高X% –總體營業額增加X% 12 As-is：Top-down策略，傾聽不夠即時 銷售 策略 傾聽 6月1日 調查看蝦堡為什麼 賣得不好?? •定期電訪或網訪 •0800顧客意見 總部策略 B2C行銷 顧客 5月1日 炸蝦堡太油了 顧客 •定期面訪 •顧客意見調查表 7月1日 分部策略 蝦堡今天開始重調配方，再賣看看囉… (在地分店) 5月7日 蝦堡賣得不太好?? 瓶頸： 1.Top-down策略，傾聽客戶不夠及時 2.在地顧客與當地分店間未建立忠誠顧客關係 13 To Be：社群即時傾聽強&弱連結客戶的聲音 社群許願夢成真：即時傾聽顧客，MOS幫顧客交更多好 朋友 在地店長 LBS顧客忠誠互動 銷售 策略 傾聽 智慧型 手機 一對一 行銷 CRM 策略 揪團 行銷 行 顧客 行銷 策略 在地店長 經營 策略 商情蒐集與分析 在地顧客 LBS社群許願地圖 方 案 關鍵字、分眾、 顧客 動 分眾 行銷 顧客 集友冊 MOS總部 & MIS 顧客 顧客 到MOS吃漢堡 MOS幫你交 更多好朋友 到MOS吃漢堡 14 情境模擬：在地店長LBS顧客忠誠互動 1. 店長藉行銷管理平台觀看分店附 近會員消費資料，主動推送個人 化及適地化之活動訊息或軟性活 動訊息 2. 店長藉顧客忠誠平台之客戶互動 功能，建立及選擇適切的問候語 或互動模式與顧問互動 3. 在「集友冊」頁面中連結會員到 店 記 錄 ， 並 顯 示 MOS 特 製 化 ICON，顯示店長照片為「集友 冊」好友，「集友冊」中之MOS 各分店ICON將顯示到店「搖一 下(Check-in)」次數與分店長寄 送之未讀/讀訊息數 15 情境模擬：在地顧客LBS社群許願地圖 2.以 顧 客 為 中 心 ， 列出從近到遠的 MOS門市點 4.以 社 群 邀 夥 同 享 M堡 M堡 1.顧 客 許 願 ： 想 吃MOS漢堡 3.以 願 望 地 圖 呈 現MOS門市所在 16 As-is：買得不夠便利的遺憾 顧客 MOS設店考量 2010品牌調查 不喜歡MOS的原因：分店少(XX.X%) 近一個月沒到MOS的原因：附近沒 MOS店(XX.X%) 車流量 人潮流量 入店率 集客要素 未必完全符 合顧客需求 幽靜的公園約會中….. 女：點一份MOS全家餐, 一起像家人一樣分享怎 麼樣? 男：好呀，咦！附近都找不到MOS店，這下…. 瓶頸： 1. MOS設店考量未必完全符合顧客吃得便利的需要 2. 顧客需要的是便利的服務，也就是隨時隨地想吃MOS 漢堡，就立刻買得到，而且最好有人立刻將熱騰騰的 食物端到他(她)面前 17 To Be：即時實體服務Anywhere 即時實體服務Anywhere：顧客在哪裡，MOS就送到那裡 顧客 MOS店面/外送員 MOS MIS/Call Center 阿公&孫女小美(在公車亭)： 小美以智慧型手機叫 外送服務，並表明以現金付款 宅男阿正(在網咖)： 以網路點選外送服務， 並表明以會員卡付款 隨時上網查詢訂 餐最新外送狀況 學生族小莉(在校園)： 以MOS駐點校園的Kiosk點選 外送服務，並直接在Kiosk做 會員卡的扣款 餐點迅速送達指定地點(或經 緯度)，並收取相關費用 外送員 MOS 接單&派單 以GPS/LBS技術 算出最佳路徑與最 佳店舖 會員卡 餐點迅速送達指定地 點(或經緯度)，並以 NFC隨身讀卡機對阿 正的會員卡做減值扣 款 NFC 讀卡機 18 As-is：顧客個別現點現做，會拉長製餐時間 入店 櫃檯前 排隊 開始 點餐 縮短顧客排隊時間： 完成 點餐 飲料沙拉製作 •99年全店平均每人點餐 花了X.XX分鐘 •目前已使用電話訂餐、 網路訂餐及手機訂餐來 縮短排隊時間 離開櫃台 (候餐) 完成 取餐 漢堡點心製作 單 傳 後 台 開 始 現 做 瓶頸： 1. 電話訂餐、網路訂餐及手機訂餐僅縮短排隊點餐時間， 但無法有效縮短製餐時間 19 To Be：快捷順手刷，快餐立刻來 快捷順手刷：智慧手機QR Code，暢銷套餐立刻來 顧客 MOS店面 MOS MIS 點、候餐 與享用 顧客 POS I . . 點、候餐與享用 點餐時以智慧型 手機刷海報或DM 上的暢銷套餐QR Code，再候餐並 享用 等候的顧客 . . POS II 數位電子看板 店內秀出各單的取餐 編號與等候時間預估 導入推薦暢銷套餐，被測試店在：1.候餐(製餐)速度上提升；2.營業額、來客數皆成長 20 以顧客需求為中心的智慧化商店服務 • 入店點、用餐 入店 LBS社群服 務、交朋友 櫃檯前 排隊 點餐 行動/QR Code服務 候餐 Speed Up 專案： 預知產能、 預下量 用餐or 外帶 電子看板/ Kiosk 互動訊息 再次 訂餐 CRM/BI分析 多元化 點餐 M堡 GPS/LBS外送服務 NFC隨手付 點餐 Kiosk/網站 互動訊息 候餐 用餐 一對一、 分眾行銷 再次 訂餐 • Anywhere點、用餐 21 SIS應用系統架構 MOS漢堡 SIS智慧化服務建置計劃 社群許願夢成真 即時實體服務Anywhere MOS Wish社群App MOS Order訂餐App MOS Wish社群後台管理系統 智慧外送服務機 快捷順手刷 QR Code條碼訂餐系統 外送服務管理設定平台 22 應用系統： 社群許願夢成真 使用者分析 店長與顧客的 社群討論區 首頁及優惠訊息 關鍵字監測 23 應用系統： 即時實體服務Anywhere • 以MOS Order App點餐外送 智慧外送機& 摩斯卡扣款 首頁 選擇外送方式 及外送資訊 24 應用系統： 快捷順手刷 MOS店內電子看板 顯示目前訂單狀態 首頁 掃瞄MOS店裡 暢銷套餐的QR Code 25 MOS SISP導入效益：量化指標 量化指標 實證期間 是否達成 ■是 □否 LBS智慧手機用戶體驗達1x,xxx人次 總營業額增加x% ■是 □否 總來客數提高x% ■是 □否 外送營業額提高x% 顧客滿意度提高(x%) 3個月 ■是 □否 ■是 □否 26 MOS SIS導入效益：MOS Order App • MOS Order App一公開下載不到一個月，下載次數即 達15,412次(是生活風格分類下載量第1名App) • 截至目前統計，MOS Order App下載總次數達 107,666次 • App點餐數量每個月以倍數成長，2012年10月已突破 單月達3萬的訂單數 • 訂單筆數成長同時，並 未對原Call Center及網 路訂餐訂單產生替代效應 • MOS Order App點餐成 功地開啟另個虛擬通路 27 MOS SIS計畫之關鍵成功因素 充分與主管階層作需求溝通 做好各部門人員心理建設，引導其明確 之系統規格需求 關鍵成 功因素 完整的教育訓練 上線前做好完善準備，並成功上線 上線後擬定長期發展方針，按 Plan/Do/Check/Act持續推動 28 簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 – 內外在分析 – SISP開發動機、範圍與目標 – As Is To Be – 應用系統架構 – 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SIS建置(+成果短片) • 附錄：小組討論紀錄 29 MOS SIS Check：資訊科技的策略應用 Check V V V V V Source：O’Bbrien, 2003 30 MOS SIS 成果短片 31 簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 – 內外在分析 – SISP開發動機、範圍與目標 – As Is To Be – 應用系統架構 – 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SISP建置(+成果影片) • 附錄：小組討論紀錄 32 小組討論，讓我們成為更好的… • 小組成員：7人 • 成員所屬產業別：金融 證券、軟體開發及資訊 服務 • 成員提出的SISP案例： 公司內部需使用的SISP、 為客戶開發的套裝或訂 製SISP • 結論：以MOS案例為小 組案例，將老師SISP架 構 Mapping 進 來 ， 並 增 加MOS上線後的效益 吳若瑩 游佩蓉 黃穧磊 巫旺儒 許麗君 陳美玲 余培芬 33