Transcript Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14

Einsatz von Anwendungssystemen
WS 2013/14
Prof. Dr. Herrad Schmidt
Kapitel 5
5 Branchenneutrale Anwendungen
5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen
5.2 Personalinformationssysteme (PIS)
5.3 Customer Relationship Management (CRM) und
CRM-Systeme
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5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen
Finanzbuchhaltung:
Komponenten:
Debitorenbuchhaltung
Rechnungsausgang, Offene Posten-Überwachung, Zahlungseingänge,
Lastschriftverfahren, Mahnwesen, etc.
Kreditorenbuchhaltung
Rechnungseingang und –kontrolle, Zahlungsverkehr,
Zahlungsträgererstellung, etc.
Sachbuchhaltung (Hauptbuchhaltung)
Saldierung, Periodenabschluss, Gewinn- und Verlustrechnung, Bilanz
Nebenbuchhaltung (Anlagenrechnung)
Ermittlung der Abschreibungen, Abschreibungsvorausschau,
Vermögensaufstellung, Inventarlisten
Erstellung von Journalen, Salden, Summen, Kontenblättern
Konsolidierung, Konzernabschluss
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© P. Stahlknecht / U. Hasenkamp: Einführung in die Wirtschaftsinformatik. 11. Auflage, Springer-Verlag, Berlin - Heidelberg 2005.
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Abb. 7.5: Informationstechnische Struktur der Buchhaltungsprogramme
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Spezielle Anforderungen:
Mischkonten (Verrechnungen für Debitoren, die gleichzeitig
Kreditoren sind)
Mandantenfähigkeit
Mehrperiodizität
Einhaltung von Richtlinien der EU (z.B. bezügl. Umsatzsteuer)
Internationalität
Einhaltung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung
(GoB) und ordnungsmäßiger Datenverarbeitung (GoD)
Die Prüfung der Buchführung hinsichtlich der GoB und GoD
obliegt in den Unternehmen der internen oder externen Revision
(DV-Revision).
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Beispiel: Die Hauptbuchhaltung in SAP R/3
Ergänzungen:
Finanzinformationssystem
Auswertungen der Sachkonten, Debitoren, Kreditoren, Analyse des
Zahlungsverhaltens, Lieferantenfälligkeiten, etc.
Bilanzanalysen
Kennzahlensysteme
z.B. Cash Flow, Eigenkapitalquote, etc.
Cashmanagement zur Sicherstellung der Liquidität
siehe z.B. SAP R/3
Treasurymanagement
Darlehensverwaltung
u.v.m.
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Folie 5
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Exkurs: DATEV
Die DATEV ist eine Genossenschaft für Steuerberater,
Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte.
Für ihre Mitglieder und deren Mandanten erfüllt sie
Datenverarbeitungs- und Druckaufgaben (Lohn- und
Gehaltsabrechnungen, Steuererklärungen,
betriebswirtschaftliche Auswertungen, etc.).
Die Genossenschaft in Zahlen
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Kosten- und Leistungsrechnung:
Komponenten:
Kostenartenrechnung
Kostenstellenrechnung
Betriebsabrechnungsbogen (BAB)
Kostenträgerrechnung
Vorkalkulation, mitlaufende Kalkulation, Nachkalkulation
Betriebsergebnisrechnung
kurzfristige Erfolgsrechnung (Kostenträgerzeitrechnung) nach
dem Gesamtkosten- oder dem Umsatzkostenverfahren,
Deckungsbeitragsrechnung
Prozesskostenrechnung
Target costing (siehe z.B. 4managers)
Weitere Auswertungen
Schnittstellen zur Finanzbuchhaltung, Fertigung,
Personalabrechnung, Fakturierung
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I.d.R. wird die Kostenrechnung auf der Basis von Istdaten der
operativen Systeme durchgeführt, die periodisch über die
Schnittstellen übernommen werden.
Im Dialogbetrieb erfolgt die Eingabe von Verteilungsschlüsseln,
Bezugswerte und Planwerte.
Die Ergebnisse dienen auch als Basis für das Controlling und
Führungsinformationssysteme (Kennzahlen).
Die Vorkalkulation wird meist im Fertigungsbereich durchgeführt.
Anbieter:
Varial
Lexware
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5.2 Personalinformationssysteme (PIS)
(Human Resource Information Systems)
Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (1):
Personalplanung
Planung des Bestands, des Einsatzes, der Besetzung und des
Bedarfs, Laufbahnplanung
Personalbeschaffung (intern/extern)
intern: Stellenausschreibung, Beförderung, Mehrarbeit
extern: Ausschreibung, Kontakte mit der Arbeitsagentur und
-vermittler, Jobbörsen, Recruiting-Messen
Personalreduzierung
Kündigung, Altersteilzeit, Vorruhestand, Ruhestand,
Betriebsschließung, Kurzarbeit
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Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (2):
Personalentwicklung
Eignungsverfahren, Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung, Training,
Coaching
Personalführung
Führungsstil, Motivation, Betreuung, Vorschlagwesen, Anreizsysteme
Personalverwaltung
Stellenbeschreibungen, Zeitwirtschaft, Entlohnung, Abrechnungen,
Verwaltung von Krankmeldungen und Urlaubszeiten, etc.
Einstellung und Entlassung, Informationsbereitstellung
(intern/extern)
Im Bereich der Personalwirtschaft sind gesetzliche Vorschriften wie
Arbeits- und Sozialrecht, Arbeitszeitverordnung, Jugend- und
Mutterschutz, etc. zu beachten. Der Betriebsrat ist oftmals in
Aktivitäten im Bereich der Personalwirtschaft involviert, bedingt
durch Mitbestimmung, Betriebsvereinbarungen, Tarifverträge.
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Eine vereinfachte Darstellung findet sich bei Herrmann, Kompendium zur
Grundvorlesung „Informatik und Gesellschaft“, S. 39:
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Folie 11
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3 Anwendungsschwerpunkte in PIS:
1. Personalabrechnung/-verwaltung
Stammdatenverwaltung, Führung der Personalakte,
Führung von Lohnkonten,
Verwaltung der Arbeitszeitkonten,
Terminüberwachung,
Lohn- und Gehaltsabrechnung (siehe nächste Folie),
Reisekosten-, Provisions-, Telefonkostenabrechnungen,
Belegschaftsverkauf,
Pfändungsbearbeitung,
Abrechnung von Betriebsrenten,
Sonderzahlungen,
Betriebliches Vorschlagswesen,
Datenträgeraustausch,
Mitarbeiterinformation und Personalstatistik,
Meldewesen,
Auswertungen (Verdienstabrechnung, Beitragslisten, Lohn/Gehaltsjournal, Lohnartensummenliste, etc.)
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Folie 12
© P. Stahlknecht / U. Hasenkamp: Einführung in die Wirtschaftsinformatik. 10. Auflage, Springer-Verlag, Berlin - Heidelberg 2002.
Das Kopieren auf eine Vortragsfolie bzw. in eine Präsentationsdatei ist gestattet.
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Lohn-/Gehaltsabrechnung
Bruttoabrechnung
Lohnsteuer
Nettoabrechnung
Nachweise,
Auswertungen
Kirchensteuer
Vorschuss
Darlehn
Sozialversicherungsbeiträge
Pfändung
Zahlungsdienst
Sonstige
Abzüge
Kantine
...
Abb. 7.7: Bestandteile der Lohn-/Gehaltsabrechnung
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2. Personalmanagement
Personalbedarfsplanung,
Personalbeschaffung und Bewerbermanagement
(Bewerberübersichten, Terminüberwachung, etc.), s. z.B. SAPBibliothek, Personalbeschaffung
Fehlzeitenmanagement,
Personaleinsatzplanung (Zuordnung von Mitarbeitern zu
Arbeitsplätzen),
Gehaltsmanagement,
Seminarmanagement,
Personalentwicklung (Erstellung von Mitarbeiterprofilen und
Qualifikationsanalysen, Planung von Entwicklungsmaßnahmen),
s. z.B. SAP-Bibliothek, Personalentwicklung
Personalcontrolling,
Personalkostenanalyse- und -planung,
Arbeitsplatzverwaltung (Erstellung von Organigrammen und
Stellenbeschreibungen, Stellenplanung, etc.)
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3. Personalzeitwirtschaft
Erfassung und Auswertung der An-, Abwesenheits- und
Fehlzeiten in Abstimmung mit Arbeitszeitmodellen,
Auswertungen
Schnittstellen: PIS importieren Daten aus Zeitwirtschaftssystemen,
BDE- oder PPS-Systemen und Reisekostenabrechnungssystemen
u.ä. Exportiert werden Daten für die Finanzbuchhaltung und die
Kostenrechnung.
Mitbestimmung: Bei Einführung und Betrieb eines PIS hat der
Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht.
Kundenzufriedenheit: Mülder: Woran es Personalsoftware mangelt
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Folie 15
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8 Gebote zur Datensicherung
(Quelle: Abts/Mülder:
Grundkurs Wirtschaftsinformatik,
5. Aufl. Braunschweig 2004)
mit freundlicher Genehmigung von W. Mülder
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Folie 16
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HR Self Service:
s.a. Self-Service im HRM
Manager Self Service (Dienste für den Linienmanger):
Einsicht in die Personaldaten,
Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und –verfahren,
Eingaben über Qualifizierung, Lohnänderungen, etc.
Employee Self Service:
Aktualisierung eigener Daten,
Zugriff auf Informationsangebote der Personalabteilung,
Suche nach internen Ausschreibungen,
Ausdruck von Formularen und Bescheinigungen,
Buchung von Kursen und Weiterbildungsveranstaltungen,
Urlaubsantrag,
Reisekostenabrechnung,
Genehmigungen einholen, etc.
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E-Recruitment/Online-Bewerbung/Beratung
Monster
JOBworld
access
jobservice
Anbieter:
P&I
ADP
Varial
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Folie 18
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5.3 Customer Relationship Management (CRM) und CRMSysteme
Geschäftsprozesse im Vertrieb:
Vertriebsprozess
Akquisition
Leadgenerierung
Anfragegenerierung
Angebotserstellung
Angebotsverfolgung
Einzelne Aktivitäten mit Verkaufstrichter-Systematik:
Quelle:
http://www.marketingresultant.de/cms/upload/pdf/Verkaufstrichter.pdf
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Quelle: http://www.commence.com/
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Folie 20
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Die Integration der Geschäftsprozesse im Vertrieb mit Marketing und Service:
Quelle: http://www.infoman.de/ (Bild existiert nicht mehr)
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Folie 21
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Customer Relationship Management (CRM)
CRM stellt ein ganzheitliches, strategisches Konzept dar mit dem Ziel,
die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen profitabel
auszubauen und langfristig zu erhalten. Mittels Fokussierung auf
profitable Kunden und Ausschöpfung des Kundenpotential wird eine
Ertragsverbesserung angestrebt.
Motivation:
Das Kundenverhalten hat sich gewandelt.
Einen Neukunden zu gewinnen ist wesentlich teurer als einen
bestehenden Kunden zu halten.
Die Werbewirksamkeit klassischer Marketingmaßnahmen nimmt ab.
Profilierung am Markt durch Alleinstellungsmerkmale ist dringender
denn je.
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Folie 22
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Grundsätze für das Kundenbeziehungsmanagement:
Kundendifferenzierung
Individualisierung
Mehrwertschaffung
Closed Loop System
Potentialbetrachtung
one face to the customer
360°-Blick auf den Kunden
Berücksichtigung der Wirkungskette:
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Maßnahmen im Rahmen des CRM (1):
Kontaktmanagement, Wiedervorlagesystem
Segmentspezifisches Kampagnenmanagement
Personalisierte Angebote und Empfehlungen
Cross Selling, Up Selling
Beschwerdemanagement
Quelle:
http://wirtschaftslex
ikon.gabler.de/medi
a/291/222597.png
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Folie 24
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Maßnahmen im Rahmen des CRM (2):
Unterstützung des Kundenprozesses (z.B. CREDIT SUISSE)
Unterstützung des Kundenlebenszyklus
Ausarbeitung von personalisierten Lösungspaketen
Erfassung und Analyse der Abwanderung
Kündiger-Prävention, Kündiger-Rückgewinnung
Integration der Kommunikationskanäle
Customer Interaction Center
(4managers)
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Folie 25
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Spezielle Maßnahmen im eCRM:
Online-Kampagnen-Management
Newsletter, Communities und Foren, FAQ, Service Chat, Help Desk
automatisiertes E-Mail Response Management
Customer Self Service
automatisierte Personalisierung der Web-Seiten
automatische Vorschlagsgenerierung
(Recommender System)
individuelle Anpassung der Inhaltspräsentation
(Content Customization)
Nutzenorientierter Produktgenerator
Abwicklung kundenspezifischer Geschäftsprozesse
(z.B. Amazon)
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Folie 26
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CRM-Systeme
Ziele des Einsatzes:
Umsatzerhöhung
Verbesserung der Informationsbereitstellung für Vertrieb,
Marketing und Service
Bessere Steuerung des Vertriebs
Verkürzung der Zeit bis zur Angebotsbearbeitung
Höhere Kundenbindung
Erhöhung der Umwandlungsquote (Anfragen/Angebote)
Höhere Aktualität durch unmittelbare
Nachrichtenverbindung mit dem Außendienst
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Folie 27
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Quelle: Hippner, H.
/Wilde, K.D.: CRM – Ein
Überblick.
In: Helmke, S./Uebel,
M./Dangelmaier W.
(Hrsg).: Effektives
Customer Relationship
Management.
2. Aufl. Wiesbaden
2002, S. 14
s.a. 4managers.
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Folie 28
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CRM-Systeme integrieren Anwendungen aus Marketing, Vertrieb
und Service meist auch Call Center, Web-Applikationen etc. Sie
basieren auf einer Kundendatenbank, die mittels Schnittstellen mit
ERP-Systemen und ggfs. weiteren Systemen integriert sind.
Komponenten für das operative CRM unterstützen in Verbindung
mit den Back Office-Lösungen (ERP) die Kundenkontakte und die
zugehörigen Geschäftsprozesse, einschließlich der Steuerung und
Integration aller Kommunikationskanäle.
Komponenten für das analytische CRM sammeln die Kundendaten,
werten sie nach unterschiedlichen Gesichtspunkten aus und
unterstützen die Segmentbildung, die Kundenbewertung,
Warenkorbanalysen, etc.
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Folie 29
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Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (1):
Allgemein:
Kontaktmanagement
Computer Telephony Integration (CTI)
Gesprächsleitfaden, Checklisten
Aktivitätenmanagement mit Verteilung und Wiedervorlage
Terminplanung
Beschwerdemanagement
Marketing:
Marketing- und Kampagnenmanagement
Zielgruppenselektion
Marketinganalyse
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Folie 30
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Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (2):
Vertrieb:
Bereitstellung von Vertriebsinformationen
 Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen
 Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge,…
Lead- und Opportunity Management
Verwaltung von Vertriebsprojekten
Angebotsbearbeitung und –überwachung
Verkaufsabwicklung
 Auftragserfassung und –abwicklung
 Internet Sales
Management der Vertriebsgebiete (Territory Management)
Kunden-, Vertriebs-, Serviceanalysen
Vertriebsplanung
Außendienstunterstützung (z.T. als Mobile Anwendung)
 Datenreplikation und -synchronisation
 Tourenplanung
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Folie 31
http://www.cas-mittelstand.de/crm-produkte/casgenesisworld/funktionen/unternehmensweit.html
Beispiel: CAS
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Folie 32
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Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (3):
Service-Management:
z.B.: Servicemodul PiSA sales:
Servicemeldung zur
Erfassung von Anfragen,
Reklamation oder Störungen
Serviceauftrag zur Einsatzund Ressourcenplanung inkl.
Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer
Rückmeldung
Wartungsplan zur Abbildung
zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder
Inspektionen
Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
Vertrags-Management
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Folie 33
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Einzellösungen (1):
Beschwerdemanagementsystem (BMS)
 Beschwerdeannahme und Kategorisierung
 Dokumentation mit Versionierung und Archivierung
 Kommunikation mit dem Beschwerdeführer (Formular, Serienbriefe, Textbausteine, elektronisches Versenden)
 Bearbeitung bzw. Weiterleitung von Beschwerden
 Reporting (Statusübersichten, Vorgangslisten, Kennzahlenermittlung,…)
s.a. http://www.ecin.de/strategie/bms/index.html
Help-Desk-System
 Erfassung von Benutzeranfragen (Tickets) über Web, E-Mail oder
Telefon mit Kategorisierung
 Organisation der Tickets mit Prioritätensteuerung
 Zuweisung zu Support-Mitarbeitern, Eskalationsmanagement
 Wissensdatenbank
 Vorschlagsalgorithmus
 Statusänderungen mit Benachrichtigung über E-Mail
 Berichte und Auswertungen
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Folie 34
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Einzellösungen (2):
User Tracking System
Analyse des Verhaltens der User von Web-Seiten:
Häufigkeit und Zeitpunkt des Zugriffs, Klickpfade, Verweildauern,
Abbruchquoten, Download, …
Collaborative Filtering
Empfehlungssysteme,
s.a.
http://www.wissensnavigator.com/interface2/knowledge/applications/collaborative_filtering/
speziell für analytisches CRM:
zur Kundenbewertung, -segmentierung, für Warenkorbanalysen, zur
Unterstützung der Künderprävention und -rückgewinnung:
Data Warehouse
OLAP-Werkzeuge
Data Mining-System
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Folie 35
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Softwareeinsatz im Call Center (s.a. tse):
Interactive Voice Response (IVR)
Computer Telephony Integration (CTI)
Automatic Call Distribution (ACD)
Application Based Routing, Skill Based Routing,
Conditional Routing, ...
Quelle:
http://www.commtelcom.c
om/Automatic-CallDistribution.html
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Folie 36
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Negative Erfahrungen bei CRM-Projekten resultieren in erster Linie aus:
fehlender übergreifender CRM-Strategie
fehlender Unterstützung des Projekts durch das Top-Management
fehlender Akzeptanz bei den Mitarbeitern
mangelndem Kundenverständnis
mangelnder Integration der Maßnahmen in die operativen
Geschäftsprozesse
alleiniger Fokussierung auf die Systemauswahl
fehlendem Zusammenhang zwischen Datenerhebung und –verwendung
einer falschen Erwartung von CRM-Systemen
fehlender Erfolgsmessung
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Folie 37
Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14
Marktübersichten:
Übersicht im Software-Marktplatz
schwetz consulting
CRM-Führer
Einzelne Anbieter (Auswahl ohne Wertung):
SAP (SAP Customer Relationship Management)
PiSA
salesforces.com
Microsoft Dynamics CRM
act!
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Kapitel 5
Folie 38
Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14
Anbieter von Speziallösungen:
Beschwerdemanagement:
CWA Flow
Inworks
Help-Desk-System:
i-net HelpDesk
ConSol*CM
Help Desk Software Directory
User-Tracking-System:
netUpdater LIVE
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Kapitel 5
Folie 39
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WS 13/14
Kapitel 5
Folie 40