Transcript Presentación de PowerPoint

Gestión de la Calidad y Procesos:
experiencia en la Residencia
Zorroaga de San Sebastián
Pamplona, 14 de mayo de 2014
PRESENTACIONES
Mikel Mirena Agirrezabal. Director Fundación Zorroaga.
[email protected]
Iñigo Fernández. Responsable de Calidad Fundación Zorroaga.
[email protected]
Fundación Zorroaga Fundazioa 2014
LA FUNDACION ZORROAGA
FUNDACION PRIVADA SIN
ANIMO DE LUCRO
FUNDADA EN 1714 COMO
BENEFICENCIA, DESDE 1910
EN SU UBICACIÓN ACTUAL
PRESENCIA CONTINUA EN
HISTORIA DE DONOSTIA
ADAPTACION A LOS CAMBIOS
SOCIALES Y TECNICOS,
CARÁCTER PIONERO EN
ALGUNAS COSAS
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INTRODUCCIÓN
SERVICIOS Y PLAZAS DE FUNDACIÓN ZORROAGA
SERVICIOS PERSONAS MAYORES AUTONOMAS
.- RESIDENCIA PARA AUTONOMOS ………………… 67 plazas
.- APARTAMENTOS TUTELADOS ……………………. 18 plazas
SERVICIOS PERSONAS MAYORES DEPENDIENTES
.- ESTANCIAS DIURNAS (CENTRO DE DIA) ………. 50 plazas
.- RESIDENCIA ASISTIDA. ……………………………. 233 plazas
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INTRODUCCIÓN
PERSONAL DE FUNDACIÓN ZORROAGA
Nº PERSONAS CONTRATADAS: 187 (personal asistencial, sanitario,
actividades, lavandería, cocina, mantenimiento y administración, etc.)
Nº PERSONAS SUBCONTRATADAS: 42 (personal de limpieza, cocina,
peluquería, cafetería etc.)
TOTAL: 229 personas trabajan en Fundación Zorroaga
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INSTALACIONES
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TRICENTENARIO
FUNDACIÓN ZORROAGA
(1714-2014)
Acto 5 mayo de 2014
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PRINCIPALES HITOS
FUNDACIÓN ZORROAGA EN GESTIÓN
1999: DECISIÓN DIRECCIÓN CALIDAD
2001: CURSO FOAC EUSKALIT
2003 y 2004: CERTIFICACIÓN ISO 9001 E ISO 158001
2003: AUTOEVALUACIONES (2003 A 2009 BIENALES)
2007: CONTRASTES EUSKALIT (2007 Y 2009)
2007: CERTIFICACIÓN ISO 14001 Y OHSAS 18001
2008: IMPLANTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS
2011: RECONOCIMIENTO Q DE PLATA (EUSKALIT)
2013: ASENTAR SISTEMA
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN ZORROAGA…
- NO ES UNA ACTIVIDAD CIENTÍFICA
- CADA ORGANIZACIÓN ELIGE SU FORMA
DE GESTIONARSE
- ZORROAGA NO SIENTA CÁTEDRA
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¿CREEN Uds. QUE ES
NECESARIO IMPLICARSE?
- DIRECCIÓN
- PERSONAL
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¿QUÉ SUCEDE CON LA SEGUNDA LEY
DE SERVICIOS SOCIALES VASCA?
(LEY 5-1996)
APERTURA OTROS CENTROS PRIVADOS
CON ÁNIMO DE LUCRO
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¿QUÉ CREEN Uds. QUE VAN A OFRECER
LOS NUEVOS OPERADORES O
EMPRESAS DE SERVICIOS SOCIALES?
- SERVICIO CALIDAD
- COMPETENCIA EN PRECIO
- NUEVOS SERVICIOS
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¿ALGUNO PIENSA QUE HACE MAL SU
TRABAJO?
¿LO HACEN PEOR QUE OTRAS
ORGANIZACIONES?
NO, CADA ORGANZIACIÓN SE GESTIONA
DE SU MEJOR FORMA POSIBLE
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¿CÓMO PODEMOS SABER QUE HACEMOS
BIEN NUESTRO TRABAJO?
- MEDICIÓN DE UN TERCERO
ACREDITADO
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¿ALGUNA VEZ HABÉIS DEFINIDO UNA
FORMA DE TRABAJAR?
BIENVENIDOS
AL MUNDO DE LA CALIDAD
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MAPA DE PROCESOS DE
FUNDACIÓN ZORROAGA
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DIRERENTES MAPAS DE PROCESOS
FUNDACIÓN ZORROAGA
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FUNDACIÓN ASPALDIKO
¿QUÉ ES UN PROCESO?
DEFINICIÓN: Conjunto de actividades que generan
un valor añadido/ resultados a los clientes
-----------
EJEMPLO PROCESO DE SERVICIO AUTONOMOS ZORROAGA
SERVICIOS
GENERALES
CLIENTE
INGRESO,
ACOGIDA
VALORACIÓN
PLAN DE
CUIDADOS
ATENCIÓN
ASISTENCIAL
ATENCIÓN
SANITARIA
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ATENCIÓN
PSICOSOCIAL
FIN DE SERVICIO
RESULTADOS
¿CÓMO GESTIONA FUNDACIÓN
ZORROAGA SUS PROCESOS?
¿CUÁL ES SU FUNCIONAMIENTO?
FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO DE
FUNDACIÓN ZORROAGA
MISIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
COMUNICACIÓN
PROVEEDORES
CLIENTES
ORGANIZACIÓN
DEL TRABAJO
(PROCEDIMIENTOS)
PLANIFICACIÓN
OBJETIVOS
PROCESO
ANALISIS
DAFO
PERSONAS
INDICADORES
DEFINICIÓN EQUIPO
MEJORA
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CONTINUA
(PDCA)
CLIENTES
CLIENTES
- CLIENTES (RR + FF) DEL PROCESO
- ENCUESTAS
- REUNIONES
- ENTREVISTAS
- COMENTARIOS DIARIOS
- RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E
INCIDENCIAS.
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PERSONAS
- PERSONAS DEL PROCESO
- ENCUESTAS
- REUNIONES
- ENTREVISTAS
- COMENTARIOS DIARIOS (PARTES)
- RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E
INCIDENCIAS.
- FORMACIÓN
- EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
- ENTREVISTAS
- ANÁLISIS RESULTADOS
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PROVEEDORES
- PROVEEDORES DEL PROCESO
- REUNIONES
- CONTROL
- EVALUACIÓN
- COMENTARIOS DIARIOS
- RECLAMACIONES E INCIDENCIAS
-
CONFIANZA.
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ANALISIS DAFO PROCESO
EL EQUIPO TIENE QUE LOCALIZAR LAS:
- DEBILIDADES: Factores internos que ponen en riesgo el buen
funcionamiento del proceso
- AMENAZAS: Factores externos a la organización que pueden
afectar negativamente la buena marcha del proceso
- FORTALEZAS: Factores internos que apuntalan el buen
funcionamiento del proceso
- OPORTUNIDADES: Factores externos que se pueden
aprovechar para la buena marcha del proceso
DE NUESTRO PROCESO (EJEMPLO).
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ORGANIZACIÓN SERVICIO
(PROCEDIMIENTOS)
PS-03
PROCEDIMIENTOS
Servicios
generales
PS-01
Solicitud
de ingreso
preingreso
PS-02
PS-01
PS-04
INSTRUCCIONES
Valoración
Plan de
Cuidados
Acogida e
integración de
usuarios
Servicios en
cada txoko
PS-05
Atención
sanitaria
FORMATOS
PS-06
Atención
psicosocial y
espiritual
INDICADORES
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PS-07
Gestión del
fin del
servicio
Fin del
servicio
MEJORA CONTINUA
SISTEMAS BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA.
DOS TIPOS DE MEJORA:
- INMEDIATA (ACCIÓN PUNTUAL)
- PLANIFICADA
1. RESPONSABLE
2. FASES
3. MEDICIÓN EFECTIVIDAD
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DEFINICIÓN OBJETIVOS PROCESO
- CLAROS
- MEDIBLES
- ACCIONES
- PLANIFICAR ACCIONES
- FRECUENCIA ANUAL
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SEGUIMIENTO OBJETIVOS
- SEGUIMIENTO MENSUAL, ANÁLISIS TRIMESTRAL
- ANÁLISIS OBJETIVOS
- ANÁLISIS DESVIACIONES
- INFORMAR EQUIPO PROCESO
- ANÁLISIS INDICADORES
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OBJETIVOS PROCESO
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COMUNICACIÓN PROCESOS
- INFORMAR RESULTADOS DIRECCIÓN
- INDICADORES CLAVE (REUNIONES
MENSUALES)
- SEGUIMIENTO OBJETIVOS (ANALISIS
TRIMESTRAL)
- INFORMAR RESULTADOS OTROS PROCESOS
- CUMBRE DE PROCESOS (ANUAL)
- COMUNICACIÓN DIARIA (ORAL, EMAIL, ETC.)
- REUNIÓN COORDINACIÓN (SEMANALMENTE)
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PROS Y CONTRAS
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
ORDEN Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO
SEGURIDAD Y CONTROL
DETECCION DE DESVIACIONES
CHEQUEOS PERIODICOS
AUTOGESTIÓN
GESTION POR DATOS (INDICADORES)
IMPLICACION DEL PERSONAL
CONSENSO EN LA FORMA DE TRABAJAR
MEDICION DE SATISFACCION
CAMBIO DE CULTURA
EVALUACIÓN EXTERNA
MEJORA CONTINUA
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GESTIÓN POR PROCESOS
OTRO FRENTE DE TRABAJO
ESCRIBIR Y REGISTRAR
AL OTRO EXTREMO (ESTANDARIZAR
DEMASIADO TODO)
CONTROL EXCESIVO
SENSACIÓN DE FALTA DE TIEMPO
EXIGE COORDINACIÓN ENTRE
PERSONAS
“NO PONE EN MI PLANILLA”
“NO VIENE EN EL PROTOCOLO”
“NO HE RELLENADO LOS INDICADORES
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¿POR DÓNDE EMPIEZO?
PRIMEROS PASOS
1.
2.
3.
4.
PLASMAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS
LISTARLOS Y ASIGNAR RESPONSABLES
ESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS
 Propósito y responsables
 Acciones
 Orden secuencial
 Registros de planificación y control
 Indicadores
5. IMPLANTARLOS EN LA ORGANIZACIÓN
6. REVISARLOS Y AJUSTARLOS
(continuará…)
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CONCLUSIONES
GENERALES
¿QUÉ LLEVAROS A CASA DE NUESTRA
EXPERIENCIA?
CONCLUSIONES GENERALES
DE EXPERIENCIA FZ
- APOYO DIRECCIÓN
- IMPLICACIÓN PERSONAS
- DEFINIR E INTERIORIZAR PROCESO PARTE
TRABAJO DIARIO/PROCEDIMIENTOS
- OBJETIVOS CLAROS DE LA ORGANIZACIÓN (P&E)
- MEJORA CONTINUA Y CICLO PDCA
- NO EXISTE EL MAPA DE PROCESOS EXCELENTE
- EMPLEO DE RECURSOS
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CONCLUSIONES GENERALES
DE EXPERIENCIA FZ
- APROVECHAR LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE
LOS MODELOS DE GESTIÓN (ISO, EFQM, OTROS…)
- PRIORIZAR INFORMACIÓN (REUNIONES, DATOS,
ETC.)
- ASIMILAR LA INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE
- SOBRECARGA DE DATOS, OBJETIVOS
- IMPORTANCIA ALIADOS, PROVEEDORES
- ORGANIZACIONES AMIGAS EN EL CAMINO
- NO OBSESIONARSE CON LOS RECONOCIMIENTOS
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¿PREGUNTAS?
MUCHAS GRACIAS
www.zorroaga.com
@FZORROAGA
ANEXOS
MISIÓN DEL PROCESO
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PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
27 LIDERES DE PROCESO
2 DIAS
TRABAJO PREVIO
DOCUMENTO FINAL
SESIONES PREPARACION
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OBJETIVOS DEL PLAN
ESTRATÉGICO
LEBS
SUBLEBS
Conocer los modelos (CV ) y poner en
marcha con los líderes su aplicación al
sistema de cuidados del centro, medición y
Mejorar la atención a evaluación de la satisfacción
las personas usuarias
y su percepción de la Implicar a las auxiliares en el sistema de
misma a través de un atención a los usuarios a través del
1 sistema de cuidados liderazgo compartido de coordinadoras,
que tenga como
responsables y enfermeras del PAI; y la
referencia el modelo formación
de calidad de vida
(CV)
Evaluar la calidad de vida de los usuarios
del centro para establecer planes de mejora
a
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INDICADOR DE MEDIDA
PROCESOS IMPLICADOS
DISEÑO Y ORGANIZACION DEL
SERVICIO (COMITE ASISTENCIAL)
PROCESOS DE SERVICIO (TXOKOS,
APARTAMENTOS, PED)
1
2
3
LIDERAZGO
PROCESOS DE SERVICIO
4
5
DISEÑO Y ORGANIZACION DEL
SERVICIO (COMITE ASISTENCIAL)
PROCESOS DE SERVICIO (TXOKOS,
APARTAMENTOS, PED)
6
7
Nº de personas que reciben
formación en modelo CV
Nº de mejoras en el sistema de
trabajo o mejoras derivadas de la
evaluación de la CV de los
residentes y usuarios del PED
Nº y % de auxiliares que acuden
a las reuniones de coordinación
de su txoko
Nº de auxiliares que participan en
la gestión del txoko y en acciones
de mejora
Disposición a poner de su parte
para la mejora de su txoko o
servicio en Encues Pax
Nº de usuarios evaluados con la
Escala Fumat
% de mejoras relacionadas con
CV que superan 3,5 o mejoran
0,5 en la encuesta a residentes
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
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ANALISIS DAFO INTERNO
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ANALISIS PROVEEDORES
INTERNOS
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REUNIONES RESIDENTES Y
FAMILIARES 2013
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RESULTADOS ENCUESTAS
SATISFACCIÓN
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CUADRO INCIDENCIAS
Y RECLAMACIONES
MOTIVO DE LA
RECLAMACION
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VALORACION DE LA
RECLAMACION POR EL
CENTRO
TOTAL
Procedentes
No procedentes
No aclaradas
Prestación inadecuada del
servicio o error en el
mismo
3
2
5
Trato inadecuado por
parte del personal
2
2
4
Extravíos y robos de
efectos
2
2
4
Convivencia
2
0
2
Rotura
1
0
1
TOTAL
10
6
16
INDICADORES PROCESO
(1/3)
OCUPACIÓN
% OCUPACIÓN PLAZAS EN EL TXOKO
Nº ALTAS Y BAJAS
Nº DE CAMBIOS DE HABITACIÓN
(…)
PLANES DE ATENCIÓN INVIDUALIZADOS
Nº PAIs REALIZADOS
Nº ENTREVISTAS PAIs CON FAMILIARES
OBJETIVOS PAIs CUMPLIDOS
(…)
Nº RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENC.
(…)
INDICADORES NEUROPSICOLÓGICOS
Nº PERSONAS TRASTORNOS DE CONDUCTA
(…)
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INDICADORES PROCESO
(2/3)
INDICADORES SANITARIOS
N PERSONAS CON UPPs
Nº DE CAIDAS
Nº ERRORES MEDICACIÓN
Nº SUJECIONES
(…)
PERSONAS
Nº REUNIONES
Nº PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LAS REUNIONES
(…)
FAMILIAS
Nº DE RESIDENTES CON PERSONAS DE REFERENCIA
(…)
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INDICADORES PROCESO
(3/3)
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