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思科IPCC智捷版 简介
徐达
协作/统一通信 产品顾问
思科系统（中国）网络技术有限公司
内容提要
思科引领呼叫中心迈入新时代
思科IPCC智捷版综述
思科呼叫中心案例概览
思科IPCC智捷版服务体系
思科引领呼叫中心
迈入新时代
思科公司引领企业语音IP化
全球企业语音市场
总销售额 (单位：10亿美元)
思科市场份额
来源: Synergy Research
$20
60%
大型企业和SMB语音市场将更加迅速地转向 IP电话系统!
思科正在领导这种变革，并在迅速成为主要的大型企业和SMB语音供应商
$15
45%
$10
30%
$5
15%
$0
0%
2001
2002
2003
IP ( 企业IPT + VoIP GW)
2004
2005
2006(E)
TDM (PBX + KTS)
2007(E)
2008(E)
思科 %
2009(E)
行业变革迎接联络中心快餐时代
 传统交换机供应商努力IP化
 过去5年，Avaya、Alcatel、Siemens等传统厂商陆续推出IP PBX解决方案
 软排队、SIP标准等思科IPCC的核心技术已经慢慢为市场所接受，并陆续
出现在传统厂商未来产品架构中
IP已经从趋势变为现实标准
 CTI厂商被陆续收购：
 1998年，思科收购CTI厂商GeoTel公司，推出业界第一套基于全IP的呼叫
中心的产品IPCC
单一厂商－全套呼叫中心的基础接入平台
 1999年，Alcatel公司收购业界第一CTI厂商Genesys
 2002年4月，Avaya收购Quintus，并改名为AIC
联络中心进入快餐时代
 IVR技术发生重大变革：
 2005年11月呼叫中心第一大IVR厂商Edify公司被Intervoice公司收购
 传统的电路交换IVR系统被基于VXML体系发展起来的Voice Portal 系统所
替代
 各呼叫中心平台厂商陆续推出自己的VP产品，比如思科CVP、Avaya的AVP
、Genesys的GVP等等
 IP IVR已经成为业界标准
思科公司成为联络中心市场新兴力量
思科IPCC强势引领企业联络中心IP化变革
全球市场份额第2位(TDM & IP)
2007－2008年呼叫中心领域的增长超过50％
* Garter Report, Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2008
上海电信世博园区多媒体信息亭
－－思科视频呼叫中心
思科客户协作平台
CCP
Airline lost my luggage!
客户
1.
2.
3.
4.
捕捉
分析
排队路由
互动交流
社交媒体
客户关怀坐席
思科携手腾讯开创全新客服交流模式
思科IPCC智捷版
综述
思科IPCC智捷版
企业呼叫中心一体化解决方案
 完全基于网络架构的思科纯IP呼叫中心基础接入平台，包含排队、路
由、CTI、IVR、报表、录音、坐席终端等呼叫中心基本组件
 腾讯在线客服系统的无缝集成
 灵活开放平台，按需集成各厂家业务系统，为企业客户提供一体化解
决方案

维音数码：电子商务、通用客服。。。

宇信易诚：金融行业、证券行业。。。

神州数码：企业内部IT服务、医院预约挂号。。。

中科软：保险行业、旅游预定。。。

。。。
思科IPCC智捷版
企业呼叫中心一站式解决方案
产品
描述
厂商
Call Manager服务器（包含软件）
基础IP语音平台
思科
UCCX服务器（包含软件）
IPCC核心组件，包含
ACD/CTI/IVR/报表等功能
思科
路由器（包含E1接口卡）
中继接入
思科
软电话终端
普通及班长坐席终端
思科
QQ CRM
在线客服系统
腾讯
坐席耳机
呼叫中心专业耳机
Jabra
IP录音系统
提供灵活的全程录音
维音
业务软件系统（客服，金融，餐饮，
电子商务等行业）
标准化客户业务软件，可以灵活 维音、宇信、
中科软等
的二次开发
15，000 元／坐席
IPCC智捷版平台拓扑图
——思科基础接入平台＋业务系统＋QQ CRM
业务系统
Call Manager
UCCX PRE
录音
QQ CRM
1 E1
路由器
平台功能：
•语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配
•自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR
•中文坐席软件，支持屏幕弹出
•IP软件电话或中文大屏幕IP电话
•坐席按需录音和回放，班长席监听、培训
•中文实时、历史报表系统和报表定制工具
平台组成：
•ISR2821-V/K9路由器+1-2E1+32-64 PVDM
•MCS7816（安装CM / UCCX / QM）
•Call Manager
•UCCX Premium Edition（可选冗余配置）
•IP Communicator软电话（或7911G中文IP电话机）
•中文坐席软件（支持屏幕弹出、按需录音、班长监听）
7911中文IP电话
（或软电话）
思科增强型中文坐席软件
7911中文IP电话
（或软电话）
思科增强型中文坐席软件
7911中文IP电话 思科增强型中文班长席软件
IPCC智捷版市场定位

面向中小企业，提供一体化解决方案

采用All-in-one服务器部署呼叫中心核心组件，架构清晰快速上
线

最大支持300坐席的系统容量，从容应对企业发展和未来升级

整合腾讯在线客服，助力企业有效把握新组群的沟通方式

集成标准化的业务系统，是企业进入呼叫中心快餐时代
IPCC智捷版基础接入平台 功能概述
•完全基于网络架构的思科纯IP呼叫中心基础接入平台
－Call Manager基于纯软交换，本身支持SIP（面向协作趋势）
•支持全套呼叫中心功能的整合方案：
－基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队
－自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR
－中文坐席软件，支持屏幕弹出（C/S、B/S架构）
－中文大屏幕IP电话，或IP软件电话
－坐席按需录音和回放，班长席监听、培训
－中文实时、历史报表系统和报表定制工具
－预览式外拨功能
－简单Email座席功能
－座席即时状态和即时通信功能
Express
IPCC智捷版基础接入平台 功能概述
•简单的平台组成，部署简单：
－纯软件系统，无需大量专用的板卡的硬件
－同思科路由器和网络设备紧密集成
－扩容升级简单方便，只需增加软件License即可
Express
IPCC智捷版基础接入平台 优势总结
•支持热备冗余,且支持over Wlan模式
•运行在Linux环境中,提供系统可靠性
•支持虚拟化安装,实现Server端整体虚拟化
•IVR和CTI,ACD等所有功能运行在一个系统能,高度集中
•多种客户端支持方式,C/S构架,B/S构架,Web模式,二次
开发,支持Windows7
Express
思科呼叫中心
案例概览
思科中国呼叫中心客户案例－银行及其它金融机构
国内银行
 上海银行（CCE，200座席，630路IVR）
 浙江农行（CCE，60座席，300路IVR）
 深圳农行（CCE，30座席，240路IVR）
 厦门农行
 深圳发展银行（ICM，150座席）
 重庆农信（CCM，Genesys）
 广东银联
外资银行及金融机构
 法国巴黎巴银行信用卡中心 Cetelem（CCE）
 深圳信驰商务咨询（捷克）（CCM，Genesys，100座席）
 Societe General 法国兴业银行 （CCX）
思科中国呼叫中心客户案例－保险公司及证券基金公司
保险公司
 中国人寿（CCE，2,450座席，1,680路IVR）
 新华人寿（CCE，200座席，180路IVR）
 安联保险（CCE，80座席）
 瑞士再保险（CCX）
 安信农业保险
 安徽国元农保
证券基金
 天一证券
 海通证券
 海富通基金（CCX，35座席）
 农银汇理基金（CCX，30座席）
 广州证券
思科中国呼叫中心客户案例－政府及公用事业
政府及公用事业
 上海信息化服务热线（CCE）
 江苏电力IT Helpdesk（CCE，90座席）
 云南电力（CCE，60座席，240路IVR）
 厦门信息中心（CCE，20座席，60路IVR）
 济南机场（CCE，16座席）
 甘肃公路局 96779（CCE，30座席）
 陕西住房基金（CCE，30座席）
 杭州华数（CCE，100座席）
 浙江高速（CCE）
 深圳城市执法局（CCX）
 广东农业厅12316
 西安秦华燃气（CCX）
 厦门市政府思明区呼叫中心（CCE）
 中国石油（CCE）
 中国石化（CCX，CCE）
 上海世博视频服务中心（CCE，CVP）
 青岛社保（CCE，80座席）
 长春燃气（CCX，30座席）
 山东电力IT Helpdesk（CCX，30座席）
思科中国呼叫中心客户案例－企业
国内企业
 篱笆网（51团购网）（CCE，100个座席）
 征途网络（CCE，120座席）
 Sohu搜狐（CCX）
 上海理想信息（CCX）
 神州数码（CCX）
 阿里巴巴（CCX）
 Foxconn 富士康科技集团（CCE，200座席）
 中国国旅（CCE，85座席）
 腾讯（CCE，300座席）
 吉祥馄钝（CCX，12座席）
 上海不夜城旅行社（CCX，60座席）
 卡宾服饰（CCX，30座席）
 大众点评网（CCX，20座席）
思科中国呼叫中心客户案例－企业
国内企业
 深圳天音通信（CCE，329座席）
 宁波方太（CCM，400座席）
 东方海外（CCE，200座席）
 南京好享购电视购物（CCM，Genesys）
 扬子酒店（CCX）
 杭州百事物流（CCX）
 中国青年旅行社（CCM）
 吉胜伟邦（CCM）
 北京万通地产（CCX）
外包企业
 维音数码成都基地（CCE，200座席，150路CVP）
 赛迪外包上海基地（CCX，50座席）
思科中国呼叫中心客户案例－企业
外资企业
 Maersk 马士基 （CCE，全国2,400个座席）
 HP 惠普（CCE，100+座席）
 Pfizer 辉瑞制药（CCX）
 Sandvik 山特维克（CCX，22座席）
 西诺迪斯 Sinodis （CCX，与SAP B1系统集成）
 APL 美国总统轮船（CCX）
 AOL美国在线
 NTT （CCX）
 BT（CCX）
 FedEx 联邦快递（CCE）
 Caterpillar 卡特彼勒（CCX）
 Intel （CCX）
 GE 通用电气（CCX）
思科中国呼叫中心客户案例－企业
外资企业
 Global Doctor 环球医生（CCX）
 Ernest & Yung 安永（CCX）
 Cap Gemini 凯捷咨询（CCE）
 BMW宝马汽车（CCX）
 Intercontinental 洲际酒店集团（CCX）
 华贸万豪酒店 （CCX）
 Nestle 雀巢（CCX）
 Wacker Chemicals 瓦克化学（CCX）
 ABB（CCX）
 DOOSAN（CCX）
 LVMH路易威登（CCX）
 JOHNSON MATTHEY（CCX）
 Global Response Center（CCX）
思科IPCC成功案例（全球）-1
多伦多银行
NBTY
坐席：6000
坐席：1200
部署架构：多点（美国90个点）
部署架构：多点（美国3个点）
美国COX通信公司
安联保险
坐席：5500、IVR：1000
坐席：600
部署架构：单点
部署架构：多点（全球）
IRMC
三星生命
坐席：5500
坐席：800
部署架构：多点（全球19点）
部署架构：单点（韩国）
Shop Direct
现代海上火灾保险
坐席：3800
坐席：1000
部署架构：多点（全球8个节点）
部署架构：单点（韩国）
Grainger
Stat of Taxi
坐席：4300
坐席：2000、IVR：2000
部署架构：多点（美国100＋点）
部署架构：多点（美国）
VCustomer
AVIVA（保险公司）
坐席：1800
坐席：2500
部署架构：多点（印度/美国3个点）
部署架构：多点（英国/印度/斯里兰卡）
TransWorks
Ocwen Financial
坐席：1200
坐席：500
部署架构：单点（印度）
部署架构：多点（美国/印度）
思科IPCC成功案例（全球）-2
沃尔沃汽车（美国）
美国财政部
坐席：300
坐席：13000＋
部署架构：单点（美国）
部署架构：多点（美国25个点）
雀巢（美国）
美国社会安全部
坐席：300
坐席：12000＋
部署架构：多点（美国）
部署架构：多点（美国30点）
微软（全球支持中心）
美国在线
坐席：30000＋
坐席：8000
部署架构：多点（全球70点）
部署架构：多点（美国20点）
Cingular Wireless（美国）
美洲航空公司
坐席：25000＋
坐席：7500
部署架构：多点（美国）
部署架构：多点（美国8点）
WACHOVIA（银行）
美国运通
坐席：6000
坐席：15000＋
部署架构：单点
部署架构：多点（美国15点）
Dell
National Bank（美国）
坐席：10000
坐席：8000
部署架构：多点（2个点）
部署架构：单点（美国）
Direct TV
HP（美国）
坐席：6000
坐席：6000
部署架构：多点（美国9个点）
部署架构：单点（美国）
思科IPCC成功案例（全球）-3
美国航空公司（美国）
美国大陆航空公司
坐席：5200
坐席：5000
部署架构：单点（美国）
部署架构：多点（美国5个点）
万豪酒店集团（美国）
BlueCross BlueShield
坐席：3000
坐席：4000＋
部署架构：多点（美国）
部署架构：单点（美国）
Fidelity Investments
Sprint
坐席：15000＋
坐席：12000
部署架构：多点（美国25点）
部署架构：单点
IBM（美国）
Verizon Wireless
坐席：2000
坐席：15000
部署架构：单点（美国）
部署架构：多点（美国8点）
Vodafone（西班牙）
TIM（意大利/巴西）
坐席：2000
坐席：5000 / 2000
部署架构：多点（西班牙8点）
部署架构：多点（意大利/巴西）
Orange（西班牙）
T Mobile Wireless（美国）
坐席：2000
坐席：10000
部署架构：单点（西班牙）
部署架构：单点（美国）
Cable&Wireless（澳大利亚）
联合航空（美国）
坐席：1800
坐席：5000
部署架构：多点（4个点）
部署架构：单点（美国）
思科IPCC智捷版
服务体系
IPCC智捷版服务体系
400-623-0660

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