Transcript Mon @tout bancaire - Gwad

Rôle Fonctionnel
• Le fonctionnel désigné pour le thème : rentre en
•
•
•
contact avec le bureau concerné pour connaître
le nom des agents + numéro tel du det
il accompagne et relais le det pour soutenir les
agents prévus pour la scenette
il est le relais de G.PARKING
Il remonte tout pbs d’organisation sur le terrain
FORUM GUICHETIER
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Accueil de Gustave PARKING
• Fait monter sur scène la DLP et les DV
ACCUEIL DE LA DLP
DISCOURS D ENTREE DLP
• Accueil tous
• Stratégie de la poste change nos
comportements
• « Votre essentiel » pour nous aider à
réaliser nos objectifs
• votre contribution pour sauvegarder
l’entreprise
Reprise de Gustave PARKING
• Accueille la première scénette
QUALITE DE L ACCUEIL
• Pilote : Cathy ROESCH : 0690 61 35 89
• Terrain : MORNE A L EAU
• Message Strat : GUY SINNAN
(0690613471) & MARIE CHRISTINE
HERMMAN (0690613598)
• Guichetiers : Mme BICHI ET Mme
SITCHARN
Qualité de l’accueil
Vous occupez le poste le plus important de l’espace de vente
Vous êtes le premier maillon de la relation avec le client
Vous êtes le postier qui donne envie de venir et de revenir
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Ce que l’on attend de vous l’accueil et la prise en charge des
clients
Une démarche arrive à point nous en reparlerons : il s’agit d
esprit de service : elle nous permettra d’uniformiser nos
pratiques
MESSAGE DES DV
ESCI
• Pilote : Luc LOUISY-JOSEPH : 0690 61 34
26
• Terrain : SAINTE ROSE –LE LAMENTINDESHAIES
• Message Strat : JOSIANE DODET
(0690612948) & MIRLENE GUERET
(0690613289)
• Guichetiers :
ESC I
C’est quoi ESC I (espace services clients intégral) ?
C’est notre bureau depuis le 25 mars
C’est ouvrir l’espace commercial à nos clients
- Meilleur Accueil
- Plus de convivialite
- Pour nos clients plus d’accompagnement et de conseil
- L’ application du Bout en Bout
- Pour nos clients plus autonomie
- Pour nos agents et nos clients plus de sécurité,
Je vous invite tous à venir découvrir ce concept. Nos clients nous obligent dans nos
comportements et nos attitudes : l’ Espae Service Client Intégral est l’outil de cette
transformation
MESSAGE DES DV : 1 phrase choc
RDV 48 H
• Pilote :JOSETTE MYRTHIL : 0690 61 38 24
• Terrain : LE MOULE –SAINT FRANCOIS
• Message Strat : LUCIENNE LOMBA
(0690613659) & SYLVIANE MIRIN
(0690613526)
• Guichetiers : MONTRESOR
RDV 48h
J’attend de vous de donner un rendez vous
À nos clients le plus rapidement possible :
immédiat ou au plus tard en 48h
Le faire dans tous nos bureaux c’est être
reconnu par nos clients.
notre mission est d’ouvrir une voie royale à
notre population pour devenir client de la
Banque Postale
MESSAGE DES DV
Les pros
• Sketche 1
MON ATOUT BANCAIRE
• Pilote : FRANCIANE ETIENNE : 0690 07 69 45
• Terrains : CAPESTERRE BELLE EAU / PETIT
BOURG
• MESSAGE STRAT : ERIKA GERVELAS & JACQUES
VEJUX
• Guichetiers : Mme COZEMA et Mme COPPRY
Mon @tout bancaire
En un clic : plus performant, plus de professionnel
En un clic : mieux conseiller le client tout en assurant la conformité
Pour cela : une formation est en cours
Mon atout bancaire c’est pour vous :
- Une aide pour développer votre culture bancaire
- une aide pour maîtriser vos activités
-une aide pour facilite votre démarche de conseil de commercialisation
-une aide pour simplifie vos recherches de procédures et de documents
-une aide pour apporter des RDV qualifiés
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Mon @tout bancaire est à utiliser sans modération.
MESSAGE DES DV
Sketche gustave parking seul
reférent poste viviane borda ( 0690443056)
• Aborder le thème : les postiers au guichet ne
•
sont pas tous dans une démarche d’accueil mais
un espoir pour la première fois 100% DE
BRASMA ( bonjour, regard,attention sourire
merci aurevoir ) en mars 2014. BRAVO
MAIS je vais vous en raconter une bien bonne
qui est arrivée dans une banque de la place un
client s’est présenté 3 fois dans la même journée
pour retirer 3 fois 1500 E alors qu’il ne perçoit
que la caf soit 485 E mensuel pensez vous que
c’est possible à la poste ?
La réglementation de la Poste nous
oblige
DLP
• IMPORTANCE DE LA FRAUDE DANS LE
DEPARTEMENT
• RAPPEL DE LA REGLEMENTATION SUR
LES RETRAITS AU GUICHETS
• LA VIGILANCE NOTRE SEUL SALUT
DECOUVERTE CLIENT
• Pilote : DIDIER PEDURAND : 06 90 58 60 30
• Terrain GOSIER/ SAINTE ANNE
• Message Strat : MAIXENT SITCHARN
•
•
(0690613815) & CLAUDE TAILLEUR
Guichetiers : MME PAJANIANDY CARINE & MR
ROBY SOUKHAI
Dans la scénette : cibler le client , cibler le
besoin
La découverte client
Fô nou konnet clien an nou
vous êtes le premier acteur de la relation bancaire.
Notre proximité, c’est notre atout pour le connaître et mieux
l’orienter (oqqvf)
J’attends de vous que vous le questionner pour mieux le
conseiller
Votre mission est de recueillir les informations sur le client pour
une mise à jour notre système d’information
Assurer la conformité, prévenir les incivilités
Fô nou konet clien an nou ! An preféré sa
MESSAGE DES DV
• MESURES RH
• TPAS
• RH
• SANDRA LEPASTEUR
• MESSAGE STRAT : DLP
LES PROS
• Sketche 2
ENCAISSE
• Pilote : PH SCHNEIDER : 0690 56 23 75
• Terrain : BAIE MAHAULT – JARRY
• Message Strat : JULIEN GROS DESIR
(0690 61 30 49) & CHRISTINE JOVIAL
(0690 61 33 82 )
• Guichetiers Mme CONFIAC & Mme
ELEORE
L’encaisse
L’argent qui dort coûte cher et nous empêche de dormir : notre
sécurité est en jeu
Je commande ce dont j’ai besoin et uniquement ce dont j’ai
besoin.
Je reverse les excédents à chaque desserte.
Moi DET, je connaîs mon encaisse, je partage avec mon
caissier, je signe et je valide la commande de fonds.
C’est la meilleure façon de vous aider
MESSAGE DES DV
CLIENTS FRAGILES
• Pilote : KETY Valsaint -Lafranque
• Terrains : PAP PAL & BERGEVIN
• Message Strat : PH ERBLANC ( 0690 75 81
98) /ISMAEL GALETTE ( 0690 61 34 97)
• Guichetiers : BILBA
Clientèle en situation de
vulnérabilité
• Nous accueillons TOUS nos clients
• Tous les handicaps ne sont pas visibles
• Un accompagnement personnalisé vers
l’autonomie
MESSAGE DES DV
INCIVILITES
• Pilote : JEAN SIOUSARRAM (0690758467)
• Terrains : BASSE TERRE / TROIS RIViERES
• Message Strat : CHARLES HENRI
(0690307452) & JOELLE LORRAIN
(0690611867)
• Guichetiers :
Incivilités
Si je n’applique pas les procédures, je mets en danger mes collègues.
En étant un postier professionnel qui applique les procédures, rien que les
procédures, je fais baisser les incivilités.
Pour toutes nos procédures, je vous demande d’informer le client qu’il aura
un délai pour se mettre en conformité
Une procédure unique pour tous nos clients, applicable partout et par tous
La démarche esprit de Service nous aidera à remettre de l’uniformité dans le
service rendu au client
MESSAGE DES DV
LES PROS
• Sketche 3
ENGAGEMENT GESTE SURETE
• Pilote : JEAN SIOUSARRAM (0690 75 84
67)
• Terrain : BOUILLANTE /VIEUX HABITANTS
• MESSAGE STRAT : ROSAN LABIQUE
• (0690 61 34 53) & CHRISTIAN COPAVER (
0690 61 23 94)
• Guichetiers : MME PANDOLF & MR
FELICITE
An nou préwa sékirité an nou
La sécurité c’est un pour tous et tous pour un.
J’attends de vous lors de la manipulation des
fonds une sécurisation immédiate.
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Au quotidien je protège mes collègues,
particulièrement en fin de journée
Je pratique mon geste sûreté tous les jours.
MESSAGE DES DV
3631
• Pilote : SEVERINE BELLAIRE ( 0690
509832)
• Service : 3631
• MESSAGE STRAT : NDB
• Téléconseillers : Marcette Jasmin,
Jacqueline Anglesy, Sophie Parnasse, Alain
Savoya, Laurence Ledoux, Caroline
Melgard, Tatania Arthur
-conseiller et informer sur les produits et services
de La Poste,
-informer sur les pratiques relatives aux bureaux
de Poste,
-renseigner sur les conditions de distribution
-organiser une 2ème présentation à domicile d’une
lettre recommandée,
-suivre vos objets courriers – colis,
-enregistrer
des réclamations
(sauf
Mandats et La
Cliquez pour
ajouter un
texte
Banque Postale),
-réduire l’attente en bureaux de poste.
• MESSAGES 3631 POUR LES GUICHETIERS
• Un numéro unique : 3631
• pour la Guadeloupe, la Martinique, la
Guyane, Saint Pierre & Miquelon
• 3 brigades de télé conseillers formés à
l’accueil téléphonique et à la relation client
• L’interlocuteur des particuliers et
professionnels,
• apportant à tout moment une réponse à
leur recherche d’informations, leurs
besoins de service et de conseils relatifs
aux activités de La Poste.
OSER LA JOURNEE PRIVILEGE
• Pilote : PH GHOTAN/ V.BORDA (0690 61
09 34)
• Terrain : ABYMES
• message strat : MARIUS LALANDE
(0690613657) & FRANCINE RECULARD
(0690613687)
• Guichetiers :
JOURNEES PRIVILEGES
• Votre mission :
• Booster le CA de votre bureau
• Faire profiter nos clients d’offres
promotionnelles
• Développer la synergie ligne guichet et
ligne bancaire
• Vous l’avez déjà prouvé :vous etes les
premiers acteurs de la relation bancaire.
MESSAGE DES DV
LE FINAL
• TOUS LES GUICHETIERS + LES DET/
DETA /DV/DLP + LES PILOTES QUI SONT
INTERVENUS
• TOUS SUR SCENE
• ANSEM NOU Ké RIVE
• Rappeler le rôle essentiel pour le chiffre
d’affaire et pérénité de l’entreprise
EXCLUSIVITE
• PRESENTATION DU NOUVEAU PAP ?
Conclusion DLP
• SOYEZ FIERS
• SOYEZ FORTS
• SOYEZ UNIS
• SOYEZ VIGILANTS
FESTIF
• REMISE RECOMPENSE CHALLENGE
GESTIONNAIRE DE STOCK
• TOMBOLA : CONTRUIRE LA NOUVELLE
POSTE
Remise récompense challenge
gestion des stocks
•
Les terrains concernés sont:- Le Moule, Trois Rivières, - Bouillante
•
•
Un encouragement spécial doit être porté aux Gestionnaires Référents Stocks de ces 3 Terrains
pour la maîtrise de GDS lors du Défi Stock
•
Trois critères analysés:
stocks négatifs ,
•
Nombre de commande, objectif ,plan de livraison
•
Taux de couverture: soit couverture globale du stock du Terrain en
mois
•
Bravo et félicitations au terrain du Moule pour sa bonne maîtrise du stock :PREMIER
•
Félicitations à Trois Rivières et Bouillante qui a mis tout en oeuvre pour remporter ce Défi, Bravo à
tous et bonne continuation
•
•
Tous ensemble nous maîtrisons GDS et particulièrement notre taux de couverture
Remise récompense Chronopost
• Franciane Etienne
• Fin
• Remerciements ultimes
• Attention au retour dans vos foyers