Transcript Solução - Claro Shalon Celulares

Extranet
Claro
Extranet Claro
O que é a Extranet Claro?
A Extranet Claro é um site exclusivo para os Revendedores da Claro. Trata-se de
um aplicativo via Internet onde a Revenda terá acesso a informações importantes
para as sua operação de venda e atendimento.
Quais os Benefícios?
 Rica e segura fonte de informações;
 Agilidade e qualidade no atendimento ao cliente;
 Autonomia e economia do PDV;
 Redução de custo operacional para a Claro;
 Controle instantâneo das ativações, migrações e serviços;
 Acesso ao GED;
 Acesso a realizar e acompanhar pedidos online;
 Cancelamento das ativações (Até 48hs);
Treinamento Virtual.
Pré-requisitos para Certificação
Gerente de Negócio
 1. Acesso liberado à Extranet Claro www.extranetclaro.com.br
 2. Acesso liberado ao Portal SAFE http://safe.claro.com.br , para exportar
certificado em um arquivo.
 3. Geração do Certificado Digital do GN seguido do acesso ao Portal de Certificados
http://certificados.extranetclaro.com.br
Pré-requisitos para Certificação
Gerente de Negócio
Os chamados abaixo devem ser abertos via WebSan pelo Gestor imediato
do gerente de negócios.

1. EXTRANET CLARO Classificação SAN 2.0: Registrar Requisições de Serviço / Todos os
Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO / Criação de Login;

2. PORTAL SAFE Classificação SAN 2.0: Registrar Requisições de Serviço / Todos os
Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Criação de Acesso;

3. CERTIFICADO DIGITAL Classificação SAN 2.0: Registrar Requisições de Serviço /
Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Geração
Certificado Digital Gerente de Negocio;
Ter em mãos:
1. Códigos de acesso - Login (login de rede do GN);
2. Senha (padrão SAFE) e Chave de acesso (PIN de 6 caracteres criado no Portal SAFE);
3. Acesso à máquina do Agente Autorizado com perfil de Administrador;
4. Manual de Certificação da Extranet.
Pré-requisitos para Certificação
Máquina do Agente Autorizado

1. Sistema operacional Microsoft Windows XP Professional;

2. Navegador WEB Microsoft Internet Explorer versão 8.0;

3. Conexão à internet Banda Larga (no mínino 128 kbps);

4. NÃO possuir bloqueios ou softwares de anti-vírus que possam impedir a instalação do
certificado:
Menu Iniciar>Configurações> Painel de Controle> Adicionar ou remover programas);
Microsoft Anti-Spyware, Anti-Adware, Antivírus: AVG, Panda, Nod ou Nod2. Antivírus
permitidos:
AVAST, Trend, McAfee (VirusScan), Kasperski e Norton.

5. Desativar
Segurança);
Firewall:
Menu
Iniciar>Configurações>
Painel
de
Controle>
Central
de

6. Configurações realizadas no Internet Explorer: Sites Confiáveis, Active X e Supervisor de
Conteúdo;

7. Sistema operacional (Windows) da máquina deve estar instalado no drive C:\.
Pré-requisitos para Certificação
1. Uso de Modem ou Placa conectado à estação do Agente Autorizado
Problema: Uso do MODEM/PLACA conectado a um computador certificado, impede o acesso à
Extranet.
Orientação: O Gerente de Negócios precisará revogar o recurso existente na máquina e certificála novamente, desta vez utilizando a conexão através deste MODEM/PLACA (ele deverá
desconectar antes o cabo de rede). Sempre que houver uma troca do MODEM/PLACA ou o
agente opte por voltar a acessar a Extranet através de uma outra conexão de rede, também
precisará seguir esta mesma orientação.
2. Uso de Palmtop ou PDA conectado a estação do Agente Autorizado
Problema: Uso de Palmtop/PDA conectado a estação do Agente Autorizado no momento de
certificação ou de acesso à Extranet impede a certificação e acesso, pois esses equipamentos
corrompem o certificado digital do SAFE.
Orientação: Utilizar esses equipamentos conectados a estação apenas nos momentos em que a
Extranet não estiver em uso.
3. JAVA instalado na máquina do Agente Autorizado
Problema: Java instalado na estação do Agente Autorizado impede a certificação e, em alguns
casos, o acesso a Extranet (não exibição do código distorcido “captcha”).
Orientação: Para certificação e recertificação, remover todas instalações de Java dos
equipamentos (pode haver mais de uma versão instalada ao mesmo tempo). Após a
certificação, caso o Java seja necessário no equipamento (por outra aplicação, pois o SAFE não
utiliza), deve-se reinstalar o Java versão 1.4.2. Não utilizar o Java 5 ou 6. Em relação ao
“captcha” com problemas, a recomendação é revogar o certificado vigente, desinstalar o Java e
recertificar a estação.
GN no Portal SAFE
Exportar Certificado :
http://safe.claro.com.br
Atenção! Este endereço só pode ser acessado do Escritório ou Loja Claro!
GN no Portal SAFE
Exportar Certificado :
http://safe.claro.com.br
Insira o PenDrive no computador.
Em seguida, selecione a opção
destacada.
Cenário 1: PKI Error: -223
Solução: O GN deve digitar https://safe.extranetclaro.com.br dentro da rede da Claro e
receberá a tela a seguir, onde deve informar usuário e senha do Safe e se logar.
Cenário 1: PKI Error: -223
Se a senha do GN estiver expirada, o GN receberá a tela abaixo, onde deve efetuar a troca da
senha e enviar.
Após a troca da senha, o GN pode acessar o Portal SAFE (http://safe.claro.com.br) e o Portal
de Certificados (http://certificados.extranetclaro.com.br) normalmente.
Cenário 2: PKI : ID de chave inválido
Solução: orientar abertura de chamado para revogar o certificado e na sequência, qual o
primeiro chamado for tratado, gerar um novo certificado. Aí então o GN poderá exportá-lo e
criar o PIN com sucesso.
Cenário 3:
Portal certificado em branco
Solução: Abertura de chamado no SAN utilizando a classificação: Registrar Requisições de Serviço
/ Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Geração
Certificado Digital Gerente de Negocio;
Processo de
Certificação
da máquina
Desinstalação de softwares que empeçam a certificação:
Como Remover programas ?
Desativar Firewall
Configuração do Internet Explorer: Active X
Configuração do Internet Explorer:
Active X
Configuração do Internet Explorer: Sites Confiáveis
Desmarque a opção “Exigir verificação...”. Em seguida, clique em OK até fechar
todas as janelas.
Adicione o site: *.extranetclaro.com.br e confirme no botão Adicionar.
Configuração do Internet Explorer: Supervisor de Conteúdo
O Supervisor de Conteúdo é uma funcionalidade
do Internet Explorer que tem como objetivo
“filtrar” a navegação do usuário, bloqueando
alguns sites indesejáveis.
Ao clicar em Desativar, será necessário informar
a senha de proteção. Esta senha é a do
Administrador da máquina e deve ser informada
pelo responsável da Revenda. Informar a senha e
clicar em OK.
Acesso ao Portal
De Certificados
Portal de Certificados
http://certificados.extranetclaro.com.br
Portal de Certificados: Verificação de Certificados
Na opção Verificação, consulte se a máquina já está certificada.
SITUAÇÃO A1- Este equipamento nunca foi certificado.
Ação: Dar continuidade ao processo de certificação.
Recurso:
Recurso Certificado:
Status:
Serial Claro da máquina não corresponde com o serial Claro do certificado.
SITUAÇÃO A2- Este equipamento está pronto para ser certificado.
Ação: Dar continuidade ao processo de certificação.
Portal de Certificados: Verificação de Certificados
SITUAÇÃO B – O campo Recurso está
correto, Recurso Certificado em branco.
Ação: Remoção do certificado.
SITUAÇÃO C - O campo Recurso está
incorreto (prefixo de outra Revenda),
Recurso Certificado em branco.
Ação: Remoção do certificado.
SITUAÇÃO D – O campo Recurso está em
branco, em Recurso Certificado aparece
um código de certificação.
Ação: Remoção do certificado.
Para Remoção do certificado > Ligar para Ligsan e abrir chamado.
Portal de Certificados: Certificação da Estação
Portal de Certificados: Certificado Instalado
 Após clicar em Instalar Certificado, o sistema irá processar e exibir a tela
abaixo com a mensagem: Certificado instalado com sucesso. Neste caso, o
processo de certificação foi concluído com sucesso.
Portal de Certificados: Certificado Instalado
Para confirmar o sucesso da certificação, clique em Verificação.
Quando a certificação é concluída com sucesso, aparece nos campos de Recurso e
Recurso Certificado a mesma informação.
No campo de Status, deverá aparecer a mensagem “Certificado OK!”.
Possível Erro: Revenda Não localizada
Quando ocorre: Não existe email safe cadastrado no Comta para esta revenda.
Solução: Entrar em contato com a área de Cadastro e Credenciamento e solicitar a inclusão do
email safe. Somente quando o mesmo estiver disponível no Comta, o GN deve retornar à revenda
para realizar nova tentativa.
Erros possíveis :
Certificado revogado: Por favor, feche seu browser
Certificado revogado: Por favor, feche seu browser
Quando ocorre: O certificado do GN foi revogado.
Solução: Acessar o Portal SAFE (http://safe.claro.com.br) e exportar novo certificado digital
com novo PIN para o disquete / pendrive (dentro da rede da Claro).
Se o problema persistir, entre em contato com o SAN, informando a situação para abertura de
chamado (Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente /
EXTRANET CLARO (SAFE) / Outras falhas ). Nestes casos, é imprescindível capturar as telas
de erros para anexar ao chamado.
Erros possíveis :
Certificado ou PIN inválido
Quando ocorre: O certificado ou PIN do GN está inválido.
Solução: O Gerente de Negócios deverá tentar o acesso novamente ao Portal de Certificados. Caso
o erro persista, deverá entrar em contato com o SAN, informando a situação para abertura de
chamado (Registrar Requisições de Serviço / Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao
Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Geração Certificado Digital Gerente de Negocio).
Após o fechamento / retorno do chamado, exportar o certificado com novo PIN para o disquete /
pendrive no Portal SAFE (dentro da rede da Claro).
Erros possíveis :
HTTP Status 404
Quando ocorre? Servidor Claro está fora.
Solução: Aguardar alguns instantes e tentar novo acesso. Caso o erro persista, deverá entrar em
contato com o SAN, informando a situação para abertura de chamado (Registrar Incidente /
Todos os Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Falha
de Acesso).
Acesso à Extranet
Documentação, E-mail Safe e Senha
Antes da certificação da máquina, o GN deve preencher o Termo de Compromisso
da Extranet. O agente deve assiná-lo, reconhecer firma e devolvê-lo ao GN. O GN
por sua vez deve direcionar o documento para a área de Cadastro e
Credenciamento que efetuará o cadastro no E-mail Safe no Comta.
Somente após o cadastro do E-mail SAFE, o sistema reconhecerá a revenda e
então será autorizada a certificação da máquina.
A senha de acesso à Extranet do Agente Autorizado e de todos os vendedores
ativos será enviada automaticamente após o cadastro do e-mail SAFE. Caso isso
não aconteça, cada vendedor deve abrir chamado de Reset de sua Senha da
Extranet via *9999.
Sempre que um novo vendedor for contratado no PDV, será necessário habilitá-lo
no sistema da Claro (IW/Comta). Uma vez criado seu Código de 5 dígitos e de
posse da senha do RCV, o usuário deve ligar para *9999 e solicitar o Reset da sua
senha da Extranet.
Esta senha chega expirada. O usuário deverá alterá-la para acessar a ferramenta,
conforme orientação em slides anteriores.
Acesso à Extranet
RESET DE SENHA
Em caso de falha de recebimento de senha é necessário checar os itens abaixo:
1º) Se o e-mail safe está cadastrado no IW/Comta;
2º) Se o usuário está ativo no IW/Comta;
3º) Se a expectativa de recebimento da senha em determinado e-mail safe, confere
com o e-mail safe cadastrado no Comta;
4º) Se o chamado foi fechado E tratado;
5º) Se existe anti-spam para recebimento dos e-mails da Claro está desbloqueado;
6º) Se a caixa de e-mail do agente está limpa;
7º) Se houve algum problema momentâneo com o provedor do agente que impediu
o recebimento do e-mail.
Se o problema persistir após todas as verificações, deverá abrir chamado no SAN
com a seguinte classificação: (Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços de
Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Falha ao Receber E-mail).
Acesso ao
Aplicativo
Extranet Claro
http://www.extranetclaro.com.br
Primeiro acesso?
Clique aqui
Opção
Indisponível
Informar Login e
Senha de Rede
Opção
Indisponível
Extranet Claro
No acesso inicial ou após o reset de senha, será necessário digitar login e
senha novamente:
Extranet Claro
E em seguida realizar a troca de senha:
Extranet Claro
Quando ocorre? O código distorcido foi digitado incorretamente;
Solução: O usuário não seguiu a regra de criação de senha. Neste caso a senha não
foi alterada (ainda está com a senha expirada). Trocar a senha novamente: acessar
www.extranetclaro.com.br com a senha expirada repetir novamente o processo.
Extranet Claro
 Por medidas de segurança da Claro, após a troca da senha, o sistema vai apresentar
um código distorcido para prosseguir na autenticação.
 Esta tela indica que o código distorcido foi reconhecido e que o certificado digital da
estação foi encontrado. O acesso à Extranet foi permitido.
Falha do captcha (1): Usuário não visualiza código distorcido - captcha
1. Verificar a situação do Certificado da máquina no Portal de Certificados, na opção
Verificação.
Caso o Certificado da máquina esteja OK:
1.1. Refazer as Configurações habituais no Internet Explorer;
1.2. Fazer as Configurações de limpeza da máquina no Internet Explorer em
Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir coockies e Geral >
Excluir arquivos (marcar a opção “Excluir arquivos off-line”).
Caso o Certificado da máquina NÃO esteja OK:
2. Revogar o Certificado e fazer uma nova certificação;
3. Fazer as Configurações de limpeza da máquina no Internet Explorer em
Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir coockies e Geral >
Excluir arquivos (marcar a opção “Excluir arquivos off-line”).
OBSERVAÇÃO: Se após a nova certificação, o problema persistir, solicitar a
formatação da máquina e refazer o procedimento de certificação.
Falha do captcha (2): O código distorcido não atualiza
Solução: Fazer as Configurações de limpeza da máquina no Internet Explorer em
Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir coockies e
Ferramentas > Opções da internet: Geral > Excluir arquivos (marcar a opção
“Excluir arquivos off-line”).
Falha do captcha (3): Código Inválido
Código inválido
Quando ocorre? O código distorcido foi digitado incorretamente;
Solução: Fechar o navegador e iniciar a aplicação novamente.
Falha de Autenticação (1): Tempo máximo de validação violado
Tempo máximo de validação violado
Quando ocorre? Usuário tentou autenticar-se e o sistema apresentou lentidão no
envio dos dados da máquina do usuário para o servidor da Claro;
Solução: Verificar velocidade da conexão. Este erro não deve persistir por um
período estendido. Reinicie o equipamento, aguarde alguns minutos e tente
novamente efetuar o acesso a Extranet. Caso o problema persista, abra chamado.
Falha de Autenticação (3): Usuário: xxxxx NÃO pertence à revenda: XXXX
Usuário xxxxx não pertence à revenda: XXXX
Quando ocorre? A revenda a qual o usuário pertence (no IW/Comta) não é a mesma
revenda do recurso certificado desta máquina.
Solução: Verificar se o código do usuário está cadastrado na revenda apresentada. Se
a relação entre usuário e revenda estiver correta, CERTIFICAR a máquina, pois o
certificado instalado não corresponde a revenda do usuário.
Falha de Autenticação (4): Usuário: xxxxx NÃO pertence à revenda:
Usuário xxxxx não pertence à revenda:
Quando ocorre? A configuração da máquina não está adequada com as orientações
do manual.
Solução: GN deve rever as configurações da máquina (Active x, Supervisor de
Conteúdo, Sites Confiáveis). Se necessário, RE-CERTIFICAR a máquina.
Falha de Autenticação (2): Recurso não encontrado no diretório
Quando ocorre? O Certificado foi localizado, porém não foi encontrado um recurso
correspondente no sistema.
Solução: Neste caso será necessário efetuar uma nova certificação na máquina.
Falhas de Autenticação (5): Não foi localizado nenhum certificado da Claro
Não foi localizado nenhum certificado da Claro
Quando ocorre? O Certificado foi localizado, porém não foi encontrado um recurso
correspondente no sistema.
Solução: Neste caso será necessário efetuar uma nova certificação na máquina.
Falhas de Autenticação (6): Serial Claro da máquina não corresponde com o serial Claro do
certificado
Serial Claro da máquina não corresponde com o serial Claro do certificado
Quando ocorre? O Certificado foi localizado, porém o certificado não é válido para a
estação. O que indica que as configurações de Sites confiáveis e/ou de Active X não
foram efetuadas corretamente na estação, ou foram desconfiguradas.
Solução: Re-configurar a estação. Caso o problema persista, re-certificar a máquina.
Falhas de Autenticação (6): Aplicação encerrada com segurança
Quando ocorre? Há problemas com o certificado do usuário ou o certificado não existe.
Solução: A princípio esta mensagem é uma resposta automática da aplicação que indica
que o acesso foi interrompido por motivos de segurança naquele instante. Solicitar ao
usuário fechar as páginas do internet explorer e tentar novo acesso.
Se o problema persistir, indica que há problemas com o certificado da máquina ou o
certificado não existe. Portanto será necessário o GN efetuar uma nova certificação
Falhas de Autenticação (6) : Falha de Acesso
Quando ocorre?
Quando o usuário está digitando incorretamente o seu login
ou senha.
Quando o usuário acabou de personalizar sua senha e ela
ainda não foi processada nos nossos sistemas.
Cuidados:
-Evite erros de digitação. Copie a senha (tomando o cuidado
de não copiar nenhum espaço antes ou depois dos códigos) e
cole-a no campo Senha de usuário da página de login da
Extranet;
-Utilize os numerais e os caracteres especiais do teclado alfanumérico (teclado principal), não use o teclado numérico (à
direita).
- Verifique a configuração do teclado, para evitar a digitação
incorreta.
- Verifique se a tecla CapsLock não está acionada. Se estiver, desative-a. Aguarde cerca de
15 minutos para acessar a Extranet com a nova senha.
Se o problema persistir, entre em contato com o Atendimento RCV (*9999), para
abertura de chamado.
Falhas de Autenticação (7) : Login e/ou senha inválidos. Tente novamente
Quando ocorre?
Usuário compartilhando sua senha de acesso à
Extranet;
Vendedor gerando operações em série por
problemas de lentidão nos sistemas de Ativação
e Migração.
Cuidados de segurança:
A senha de acesso à Extranet Claro é pessoal e intransferível. Não pode em hipótese
alguma ser compartilhada e/ou repassada a terceiros;
Ao fazer qualquer operação no sistema (ativação ou migração) o usuário deve clicar
em “Prosseguir” e aguardar a finalização do processo.
Se estes cuidados não forem tomados e o bloqueio inevitavelmente acontecer, entre
em contato com o Atendimento RCV (*9999) e abra um chamado de Reset de senha.
Falhas de Autenticação (8): Unable to fulfill your request due to na internal error.
Quando ocorre?
Sistema não carrega página da Extranet para o perfil do usuário.
Solução:
Abertura de chamado para AA: Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços
de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) / Falha de Acesso.
Abertura de chamado para GN: Registrar Incidente / Todos os Serviços / Serviços
de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO / Outras Falhas.
Extranet Claro
Página principal
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Notícias
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destaque,
tais
principais
novidades
e
aviso.
como as principais Novidades e Avisos.
Falha de Acesso (1): Erro interno do servidor
Quando Ocorre?
-Performance do Provedor de
Internet;
-Problemas diversos de rede;
-Lentidão na Internet.
Solução:
Normalmente estes erros não devem
persistir por um período estendido.
Reinicie o equipamento, aguarde
alguns minutos e tente novamente
efetuar o acesso a Extranet.
Caso o problema persista, entre em
contato com o SAN.
Falha de Acesso (2): Acesso restringido pelas políticas da Claro
Quando Ocorre?
-Infração das Regras de Acesso.
-O Internet Explorer está com a função “Supervisor de Conteúdo” habilitada. Desative-a.
- As janelas do Internet não foram fechadas entre um acesso e outro.
Regras de Acesso:
- Extranet Claro: Não pode ser acessado pelos Gerentes de Negócios fora da rede da Claro.
- Módulos Serviços: Só pode ser acessado pelo login do Vendedor - 05 dígitos.
- Módulo Gerencial: Só pode ser acessado pelo login da Revenda – 4 dígitos.
- Portal de Certificados: Só pode ser acessado pelos Gerentes de Negócios na Revenda.
Falha de Acesso (3): Login Bloqueado
Quando Ocorre?
O login está bloqueado porque errou
mais de 03 vezes a senha ou
Trata-se do primeiro acesso.
Solução:
Abertura de chamado: Registrar Requisições de Serviço / Todos os
Serviços / Serviços de Suporte ao Cliente / EXTRANET CLARO (SAFE) /
Desbloqueio e Reset de Senha.