Transcript Información y asistencia al contribuyente en Bolivia

INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
INDICE DE LA PRESENTACIÓN
1
ASPECTOS GENERALES
2
SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC
3
ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN
DE SERVICIOS
4
CONCLUSIONES
INDICE
1
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
ASPECTOS GENERALES
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
BOLIVIA: INFORMACIÓN GENERAL
Población:
8.274.325
Urbana
62.4%
Rural
37.6%
Sede de Gobierno:
La Paz (Capital: Sucre)
Idioma:
Castellano
Quechua
Aymara
Guarani
Regiones geográficas:
Llanos
Valles
Altiplano
Extensión:
1,098,581 Km2
Institución Recaudadora:
Servicio de Impuestos
Nacionales
Impuestos:
12 (Ley 843-1986)
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
COMPOSICIÓN DEL PADRON DE CONTRIBUYENTES
Contribuyentes Tipo Prico y Graco
Cantidad: 1.668 R
Representan el 0.7% del Padrón
Representan el 78% de la Recaudación
PG
Contribuyentes Régimen General
Cantidad: 194.269
Representan el 81.4% del Padrón
Representan el 21.8% de la Recaudación
RG
Contribuyentes Régimenes Especiales
Cantidad: 42.809
Representan el 17.9% del Padrón
Representan el 0.12 % de la Recaudación
RE
PG = Pricos y Gracos
RG = Regimen General
RE = Regimes Especiales
INDICE
ASPECTOS GENERALES
ESTRUCTURA
SERVICIOS
SERVICIOS GNSC
CONCLUSIONES
ESTRUCTURA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
BOLIVIA
DIRECTORIO
PRESIDENCIA
EJECUTIVA
Asesoria
General
Auditoria
Internaº
Staff Com. Social
y
RR. PP.
Secretaria
General
GERENCIA GENERAL
Planificación y
control de gestión
G. N. de
de Gestión
de Recaudación
y
Empadronamie
nto
G. N. de
Fiscalización
G. N.
Técnico
Jurídica
y de
Cobranza
G.N de
Informática y
Telecomunicaci
ones
G.N. Financiera
y
Administrativa
Gerencia Distrital
Gerencia de
Grandes
Contribuyentes
Agencia
Tipo
Gerencias
Sectoriales
G. N. de
Recursos
Humanos
Gerencia
Nacional de
Servicio
al
Contribuyente
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
MISIÓN Y VISIÓN DE LA GNSC
INDICE
ASPECTOS GENERALES
ESTRUCTURA
SERVICIOS
SERVICIOS GNSC
CONCLUSIONES
PRINCIPALES FUNCIONES DE LA
GNSC
Brindar
información
y
asistencia
oportuna
y
veraz
a
los
contribuyentes.
Brindar capacitación externa a los contribuyentes.
Elaborar textos, volantes, folletos y otros que contribuyan a la
información, asistencia y capacitación de los contribuyentes.
Evaluar y medir la calidad de los servicios que brinda la AATT
Aplicar estrategias destinadas al incremento de la conciencia
tributaria.
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL
GNSC
Gerencia Nacional de
Servicio al
Contribuyente
Departamento de
Información y
Orientación al Contribuyente
Departamento
Creativo
y de Capacitación Externa
Staff de Evaluación
Operativa y Control de
Calidad
Página Web
Área Creativa Tributaria
Evaluación Interna
de los Servicios
Línea 800 (Call Center)
y Línea Directa
Área de Capacitación
Externa
Evaluación Externa
de los Servicios
Área de Atención al
Público en Oficinas
Programa de
Educación Tributaria
Diseño de Estrategias
de Servicio
La Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente es la encargada de aplicar estrategias destinadas al incremento
de la conciencia tributaria, facilitar información, orientación, educación y capacitación de los contribuyentes y
público en general. Proponer acciones de mejora de servicios al contribuyente y simplificación de trámites, así
como el control y evaluación de los servicios.
INDICE
2
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL
CONTRIBUYENTE QUE SE PRESTAN
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC
SERVICIOS DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICOS
SITIO WEB DEL SIN
INFORMACIÓN
PARAMETRICA
• Ind. Eco.
• Tasas de Interes
• Tipos de Cambio
INFORMACIÓN
NORMATIVA
• Resoluciones
Normativas
• Leyes
• Decretos
BOLETIN
INFORMATIVO (BIT)
• Form. Electrónicos
• Sof. LCVIVA
• Sof. de Clínicas
• Calculadora Trib.
• Simulador ITF
• Novedades Tributarias
• Consultas Tributarias
(FAQ)
• Inf. Tram y Req.
• Inf. Estadística
• Bancos e Imprentas
BIBLIOTECA
TRIBUTARIA
• Se envia cada vez
que existe nueva
información de
interes al
contribuyente
APLICACIONES
INFORMATICAS
ORIENTACIÓN AL
CNTRIBUYENTE
• Incluye información
normativa histórica y
de interés al
contribuyente desde
la gestión 1997
BUZON DEL
CONTRIBUYENTE
OFICINA VIRTUAL
PARA PRICOS Y
GRACOS
• Donde se pueden
realizar Sugerencias
y Reclamos sobre los
servicios brindados
así como denuncias
internas
• Noticas de Interes
• Cita Previa Tributaria
• Consultas Via Web
• BIT
Número de Visitas 2004: 671.220 al año
Número de Visitas 2005: 1.115.060 (3.000 visitas día)
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
(SAC – LINEA 800)
INFORMACIÓN
LEGAL BÁSICA
• Sobre Resoluciones
Normativas, Leyes
y Decretos
INFORMACIÓN
ESPECIFICA
LLENADO DE
FORMULARIOS
• Ayuda y
orientación en el
llenado correcto de
formularios
• Sobre tipos de
impuestos, su
aplicación y otros
APLICACIONES
TRIBUTARIAS
INFORMACIÓN
PROCEDIMENTAL
• Orientación al
contribuyente
sobre como
descargar y usar
las aplicaciones
INFORMACIÓN
CONTABLE
• Orientación sobre el
uso de las cuentas
financieras
relacionadas con
tributos
Consultas SAC 2004: 373.595
Consultas SAC 2005: 414789
• Requisitos necesarios
para que el
contribuyente haga
un determinado
tramite
ORIENTACIÓN
SOBRE CALCULOS
TRIBUTARIOS
• Ayuda en el calculo de
accesorios, interés,
mantenimiento de valor
y multa por
incumplimiento a
deberes formales
DISTRIBUCIÓN DE
MAT. TRIBUTARIO
• Los SAC también
son canales de
distribución de
material tributario
Consultas Línea 800 2004: 74945
Consultas Línea 800 2005: 68004
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC
SERVICIOS DE CAPACITACIÓN Y
CONCIENTIZACIÓN AL CONTRIBUYENTE Y PRECONTRIBUYENTE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CAPACITACIÓN
EXTERNA
CONCIENCIA
TRIBUTARIA
Sobre
requerimientos
específicos del
contribuyente
Programa de
Conciencia
Tributaria a
Precontribuyentes
(PET)
SW LCV
RTS
ITF
TRAT. TRIBUTARIO
EMPADRONAMIENTO
NUEVO CT
STI
IUE
DEUDA TRIBUTARIA
REG. CT
RAU
MARCO GRAL. IMPUESTOS
NUEVO CT Y REG.
GENERAL
NUEVO CT E IMP.
VIGENTES
NUEVO CT Y CONT.
TRIBUTARIAS
OBLIGACIONES
TRIBUTARIAS
TRAT. MISIONES
DIPLOMATICAS
HIDROCARBUROS
FACTURACION
Cantidad de Capacitaciones: 167
Personas Capacitadas:8.831
DESARROLLO Y
DISTRIBUCIÓN DE
MAT. TRIBUTARIO
Desarrollo y diseño
de textos tributarios
y material
informativo
tributario
Se desarrollan para:
• Alumnos de Primaria
• Alumnos de Secundaria
• Universitarios
Cantidad de Cursos Realizados: 340
Cantidad de Alumnos: 11.894
• Cuadro General de
Impuestos
• Requisitos RUC, alquileres,
retenciones y otros.
• Compendio de Normas
Tributarias
• Organización del Centro de
Documentación Tributaria
Cantidad de Material Impreso: 200.000
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
PLATAFORMAS DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
7 INDICADORES DE
CALIDAD
Trato recibido
por los
Funcionarios
Calidad de la
Información
Manejo de la
Información
Percepción del
Tiempo
Simplicidad de
los Tramites
EVALUACIÓN
EXTERNA
• NIT
• NOF
• COF
• DDJJ
Percepción de
la Difusión
EVALUACIÓN
INTERNA
• Linea 800
• SAC
• Cap. Ext.
• PET
• Cita Previa
• Dist. Form
• CEDEIM
• Form. Elec
• Mat. Trib.
Evaluaciones que se
realizan anualmente y
abarcan las 14
distritales del SIN
CONTROL Y SEGUIMIENTO
DEL BUZON DEL
CONTRIBUYENTE
• Pagina
Web
• Consult.
Web
Evaluaciones que se
realizan periódicamente
por que la GNSC es la que
brinda estos servicios
Se realiza el seguimiento
de sugerencias y
reclamos y se sugieren
posibles soluciones
El sistema del Buzon esta
desarrollado sobre una plataforma
Web para hacer el seguimiento y
retroalimentación del mismo con
las distritales y el contribuyente
SOBRE LOS RESULTADOS OBTENIDOS SE DISEÑAN
NUEVAS ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE LOS
SERVICIOS O EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS
Infraestructura
INDICE
3
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN
DEL LOS SERVICIO DE ATENCIÓN
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
RECAUDACIONES
SERVICIO AL
CONTRIBUYENTE
INFORMATICA Y
TELECOMUNICACIONES
RR.HH., ADMINITRATIVO
Y FINANCIERO
NORMATIVA Y
JURIDICA
MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN
CONTRIBUYENTE
BACK OFFICE
FRONT OFFICE
DISEÑO DE NORMAS Y AJUSTES
DE LA NORMATIVA JURIDICA.
RECURSOS
HUMANOS
Y
FINANCIEROS.
RECURSOS DE HARDWARE Y
SOFTWARE
EN
EL
AREA
DE
RECAUDACIONES
SE
PRESTAN LOS SERVICIOS
INHERENTES A TRAMITES.
EN EL ÁREA DE SERVICIO AL
CONTRIBUYENTE
SE
BRINDAN
SERVICIOS
DE
INFORMACIÓN
Y
ORIENTACIÓN.
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN
SERVICIO DE ATENCIÓN
PERSONALIZADO
SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL CONTRIBUYENTE QUE
BRINDA LA GERENCIA
NACIONAL DE
SERVICIO DE ATENCIÓN
LINEA 800
SERVICO DE ATENCIÓN
A TRAVES DE WEB
CONTRIBUYENTE
Se brinda en las
plataformas de
servicio, atención
personalizada
Se brinda a través de
una línea telefónica
gratuita de acceso a
nivel nacional,
atención personalizada
Se brinda a través del
sitio Web del SIN, es
información estática.
INDICE
ASPECTOS GENERALES
ESTRUCTURA
SERVICIOS
SERVICIOS GNSC
CONCLUSIONES
MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN
ESTADO ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
SERVICIO DE ATENCIÓN
LINEA 800
CENTRAL
ANALOGICA
SE PRESTA EL SERVICIO CON 4 OPERADORES
PARA UN TOTAL 278.746 DE CONTRIBUYENTES
ENTRE 7.000 A 9.000
LLAMADAS MES
SE ATIENDEN EN PROMEDIO DE 350 A 471
LLAMADAS DÍA
INDICE
ASPECTOS GENERALES
ESTRUCTURA
SERVICIOS
SERVICIOS GNSC
CONCLUSIONES
MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN
ESTADO A CORTO PLAZO (2007) PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
SERVICIO DE ATENCIÓN
LINEA 800
IVR
6 OPERADORES
1 OPERADOR ROBOTIZADO
HAY UN TOTAL DE 278.746 CONTRIBUYENTES
ENTRE 14.000 A 18.000
LLAMADAS MES
SE ATENDERIAN EN PROMEDIO DE 670 A 830
LLAMADAS DÍA
DUPLICACIÓN DE
LA ATENCIÓN
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN
MODELO IDEAL PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
FRONT OFFICE
CALL CENTER
BACK OFFICE
GALILEO
Information
Workers (1º
Fila)
Information
Workers (2º
Fila)
CONTRIBUYENTE
REQUIERE UN
SERVICIO DE
ASISTENCIA O
REALIZAR UN
TRAMITE.
IVR




Information
Workers (3º
Fila)
Capacidad de atender al 100% de los
contribuyentes, las 24 horas del día, los
365 días al año.
Uso de aplicaciones CRM para brindar
mejores servicios.
Diferenciación de la atención en base a la
dificulatad de consulta
Posibilidad de realización de tramites en
tiempo real

Galileo brindara todo el
soporte para la prestación
de servicios no solamente a
las áreas de atención de
consultas sino a todas las
áreas de la organización.
INDICE
4
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
INDICE
ASPECTOS GENERALES
SERVICIOS GNSC
ESTRUCTURA
SERVICIOS
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES

Se tiene implementado un servicio acorde a las
nuevas
tendencias
de
atención
en
la
Administraciones Tributarias.

Es fundamental el apoyo de las nuevas tecnologías
de información para mejorar la calidad del servicio
que se brinda al contribuyente.

Es necesario tener modelos integrales de
prestación de servicios, tanto en las areas de
tramites como de información y orientación.

La asistencia al contribuyente es un factor
fundamental para que el contribuyente cumpla
voluntariamente sus obligaciones tributarias.