Transcript Kontakt

Stofa og Sociale Medier
PGG marts. 2012
Sociale medier
Vi ønsker at bruge de sociale medier som kommunikations- og informationskanaler,
hvor vi via realtime møder med brugerne indgår i dialog, fortæller om nye
muligheder/produkter/ tilbud og skaber værdi for kunderne igennem synlighed og
involvering.
Formål
Hvorfor Sociale medier?
Nødvendig kanal i en crossmedia tilgang til markedet
Afgrænsning
Stofas produkter er lavinvolveringsprodukter.
Højinvolvering hvis produkterne ikke virker for kunden,
eller hvis der er tekniske problemer.
Møde brugerne/ kunderne hvor de er.
Et af få steder hvor vi kan opnår realtime erfaringer og
viden om hvad kunderne føler nu
Direkte interaktion og reaktion
Synlighed
Derfor skal vi ikke skal opsætte urealistiske mål om at
skabe store Communities, hvor brugerne diskuterer om
bredbåndets vidundere eller om de sidste nye film eller
funktioner på Zaptor.
Der findes andre ikke-kommercielle og mere målrettede
fora til disse formål, som allerede bruges aktivt af
brugerne – derfor er det vigtigt at Stofa i sin
formålsdefinition afgrænser sig fra at konkurrere
med disse sites.
Sociale Medier – hvad skal vi vælge og hvorfor?
Kanaler
Fakta
Styrker
Svagheder
Igangsætning
Facebook
•
•
•
Mest anvendte soc. medie kanal i
DK
Direkte dialog med brugerne
Mulighed for aktivering / vise content
Involvering af brugerne
Primært brugerstyret
Kan anvendes som MF kanal
Kan anvendes som service- kanal/
mindske kald
Mulighed for segmentering af
budskaber.
•
Stofa kan ikke
forhindre negative
ukonstruktive
indlæg
Trafik/ og dermed
internt
ressourcetræk er
svært at estimere
og kan variere
Høj konkurrence
* Step 2
Volumen og muligheden
for at anvende kanalen til
både dialog og MF er
bestemmende for at
Stofa fokuserer på FB i
Social media strategi step 2
Mest anvendte site til deling af
købsoplevelser
God rating giver
anerkendelsesstempel
Mulighed for kommentering på
brugernes indlæg
Indflydelse på generering af
anmeldelser og anvendelse af sitet
som en proaktive KS kanal ved
partnerskab med TP
•
Ikke egnet til at
vise/ pushe content
ren servicesite
* Step 1
Stofa er meget lav
placeret på TP. Sitet er
velbesøgt og har stor
betydning for brugerens
valg af leverandør.
Derfor kan vi ikke
undvære at aktiverer
denne kanal.
Hurtige opdateringer vedr.
produktnyheder, nyt content, drift
mv.
Push kanal
Vækster i DK
Begrænset konkurrence
God kundeservice kanal
•
Ikke mange
brugere i DK
Ringe mulighed for
dialog
Mulighed for dialog
Formentlig lav
affinitet.
* Step 3
• Relativt uprøvet
medie for
kommercielle
virksomheder i DK.
• First mover status
•
3 millioner danskere
21 % er i aldersgruppen 2534 år og 43% i alderen 34
+
Internationalt +650 mio
brugere.
•
•
•
•
•
•
•
Trustpilot
Internationalt
• 5.618.019
forbrugeranmeldelser
• 85.274 virksomheder
•
•
•
•
Twitter
•
30.000 tweeps i DK
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Facebook?
Stofa vil repræsenteres på de sociale medier og starter indmarchen på Facebook fordi
…det er der vores kunder er!
1. Facebook som markedsføringskanal (proaktiv kommunikation)
 Give brugerne nogle gode oplevelser og merværdi igennem visning og kommunikation af content.
 Give kunderne de services, som de efterspørger og skabe et rum for dialog, som kan gøre os klogere på
vores kunder.
 Pleje og bygge relationer til vores loyale kunder og bruge dem til at få flere kunder.
2. Facebook som informations- og dialogkanal for KS og Support
 Proaktivt til information om driftsforstyrrelser, kanalændringer guides mv. i ønsket om at mindske kald.
 Reaktivt igennem direkte kontakt med kunderne vedr. problemer, ris og ros.
3. Facebook som lokal aktivitetskalender
 Mulighed for at AF kan komme med indlæg om lokale muligheder aktiviteter
Hvad vil vi ikke på FB!
 Behandle klager
 Tage imod bestillinger af produkter, teknikertid mv.
 Andet..
Trustpilot: Hvorfor? …. Derfor!
Trustpilot
Hvad skal Stofa på Trustpilot?
Vi skal være der, hvor kunderne er og igennem en aktiv indsats på platformen
fortælle potentielle og eksisterende kunder, at Stofa leverer nogle gode produkter
og yder en excellent kundeservice.
Hvorfor?
Fordi Trustpilot har ca. 470.000+ månedlige besøg i DK og ca. 373.000
registrerede danske brugere. Herudover er Trustpilot pt. ledende i forhold til at
sætte standarden for kundeanmeldelser i DK.
Målsætning?
 3 stjerner i ultimo Q1
 4 stjerner i Q3.
Beskrivelser på TP
Beskrivelse af Stofas Kundeservice og Support
 Fortæl om vores kundeservice, åbningstider, benefits mv.
 Tip: Forbruger føler sig mere trygge når de ser billeder af
mennesker bag webshoppen.
 Nævn de punkter hvor din kundeservice udmærker sig. f.eks
Support 24/7, gratis fragt, tilfreds eller pengene tilbage
Markedsføring
 Mulighed for reklame samt grafik
Integration af FB
 Mulighed for at lave integration til FB. Viral spredning
 Tip: Vent med integrationen til vi har noget at prale
med..(likes, bedre rating mv.)
Retningslinjer og Sprog
Samtalen er offentlig
 FB og TP er en offentlige kanaler, og det er derfor vigtigt med nogle klare retningslinjer, når vi
indgår i dialog med brugerne.
Virksomheden Stofa er afsender
 Stofa står som den overordnede afsender, hvilket betyder, at alle de besvarelser og den
dialog, der udspiller sig, bliver sat i relation til Stofa og har stor betydning for Stofas image,
kundernes loyalitet og salg. Derfor er det altafgørende for succes, at det Sociale Medie team
der nedsættes i kundeservice, overholder de gældende retningslinjer og guidelines.
Spørg og brug støtteorganisationen
 Og er man i tvivl så spørg – hellere en gang for meget end en gang for lidt.
Støtteorganisation (Soc. media)
Forventning
Trustpilot og
Facebook
Soc. media
team
(KS)
Type
Teknisk
Type
Regninger
Kontakt
Lars B.
Jensen
NOC
(e-mail)
Kontakt
BS
KS
Type
Service KS
Telefon
Kontakt
KS direktør
 De enkelte afdelinger/personer hjælper teamet med et
kvalificeret svar. For at give den bedste service skal teamet
have et svar inden 24. t. i hverdage. Derfor er det en god ide
med en primær og en sekundær kontaktperson. Det
forventes ikke at kontaktpersonen formulerer et svar men
afhjælper teamet, og tager ansvar for, at kunden får løst sit
problem.
Pris/ produkt/
abonnement
(KS)
Type
Service P&S
Kontakt
Kurt Vahlun
Flemming
Pedersen
Formål
Formålet med en støtteorganisation er at vi
hurtigt og effektivt kan få
 Delt den viden der kommer ind om vores
produkter og service
 Reageret hurtigt og præcist på de
henvendelser
Type
PR
CSR, mv
Kontakt
Jesper Mack
Retningslinjer og sprog
Åbningstider – hvornår svarer vi på indlæg?
 Samme åbningstider som KS.
Henvendelsestyper
 Forskellige henvendelsestyper kræver forskellige typer retningslinjer. Vi har behandlet en
række men vil på workshoppen og den efterfølgende undervisning diskutere
henvendelsestyper samt risikohåndtering.
Alle indlæg skal besvares!
Hvem må besvare/ kommentere på indlæg?
 Kun personer i de nedsatte teams.
 Temaet nedsættes i cco/KS
 Ingen private profiler til besvarelse indlæg eller posts på FB eller TP. De oprettes som
administratorer og må KUN tilgå facebook.com/stofadk og Stofa.dk på TP fra deres
virksomhedsprofil.
 Ingen Stofa medarbejdere må kommentere på indlæg eller selv poste noget på Stofas FB
væggen fra deres private FB profil.
Afsender
 Afsenderen er personlig – konsulentens navn.
Retningslinjer og sprog
Sprog
 Når vi taler på FB og TP tager vi udgangspunkt i Stofas fasttømrede værdier
 Make it happen
 Vær altid konstruktiv og find en løsning for kunden
 Show respect
 Tal i et modent, korrekt sprog med respekt for kunden i alle situationer –
også hvis han er urimelig.
 Add value
 Kunden skal altid føle at han har fået hjælp og er blevet hørt.
Kommunikationskoncept og håndtering
Komm.
koncept
Etablering af
drift teams
MF/ Trafik
• Definition af et overordnet kommunikationskoncept til social media der specificerer…
• Formål (målsætninger/ KPI’er)
• Fordeling imellem proaktiv/ reaktiv kommunikation
• Hvordan Stofa adresserer forskellige typer af henvendelser
• Hvornår og hvor besvarer vi henvendelser (respons tid, kanaler)
• Tone of voice (fri tekst, standard besvarelser)
• Nedenstående teams skal udpeges og etableres som de overordnede ansvarlige for drift
• KS team
• Support team (til henvendelser af teknisk karakter der ikke kan håndteres i KS teamet.
• Redaktionelt team til information vedr. nye produkter, tjenester mv. (Marketing)
• Kvalitetssikring (Marketing)
• Step 1: konkurrencen bruges som primær trafik driver
• Kommunikeres på Mine Sider
• Kommunikeres på Zaptor 2 test forum
• Kommunikeres til medarbejdere
• Kampagne på FB
• Opfordring til at tilslutte Stofa på FB indarbejdes markedsføringen
Organisering: kvalitetssikring og drift - FB
Team 1:
Proaktiv kommunikation
Ejerskab:
Salg og Marketing, slutbruger
Kvalitetssikring
RSP/JMA
Udvikling
PGG/ RSP
Produktion og drift
RSP/ JMA
Team 2:
Reaktiv kommunikation
Ejerskab:
KS og Support
KS
CRU?
•
Der skal udarbejdes
retningslinjer/guide
til KS/Support vedr.
standardsvar samt
håndtering af
negative
henvendelser mv.
Marketing leverer.
•
RSP/JMA/PGG vil
fungere som de
overordnede
ansvarlige ifht. den
sproglige
kvalitetssikring af
indlæg på FB.
I step 1, vil
RSP/PGG/ (JMA)
sidde sammen med
et dedikeret KS og
Support teamet.
Support
LBJ/ ??
Målsætninger og hierarki – Facebook
Hvad kan (FB) bidrage til i Stofa?
Målsætninger
Målhierarki
Brugere på WebTv/ MF af WebTv To Go
* Primær mål
Øge omsætning
* Sekundær mål
Fastholdelse/ loyalitet
1. indsamling af permissions
2. Salg i e-shop
------------------------------------------------------------Step 2…
Reduktion af ikke værdiskabende kald til KS
3.Deltagelse i konkurrencer med produkter i fokus (f.eks.
navngivning)
4. Download af WebTv app
5. Brugere på WebTv
Step 2 …
Ideopsamling til nye produkter/ tjenester
Teste hold
Hjælp til selvhjælp
Stigning i Kundetilfredshed
FB målinger
• Antal ”Likes”
• Interaktion/
talking about this
Succeskriterier (mål) (Step 1: uge 3 til 7)
Facebook
Succeskriterier identificeret som
Mål
•
Likes
•
0 til 3.000
•
”Talking about this”
•
0 til 100
•
0 til 3.000
•
•
•
I alt en stigning på 800 brugere
Android + 400
Rest + 400
•
•
+ 500 (ny-salg)
+ 300
Stofa intern/ kampagne
Succeskriterier identificeret som
•
Deltagere i konkurrencen
•
Download af WebTv app
•
Salg af bredbånd
•
Indsamling af permissions
Forudsætninger for opfølgning af mål
•
•
•
Tracking på antal hentet android apps fra FB
Implementering af FB som trafic source i googleanalytics for sporing af trafik
Implementering af FB som trafic source i googleanalytics for sporing af konverteringer i e-shoppen
Snitflader og indhold (step 1)
• WebTv
Kampagne
(Marketing)
Fast indhold
(Marketing)
Dialog
(Kundeservice)
Launch
To Go (alm. WebTv)
• Muligheder/ fordele med WebTv og To Go.
•Tilgængelighed (bestil bredbånd og få WebTv - mangler afklaring på hvilken hastighed vi MF)
•Salgsbudskaber og konkurrencer
•Opsamling af permissions
•Involvering via konkurrence quizz om WebTv (deltagelse forudsætter ”Like”)
•Aktivering af WebTv (via. link til stofa.dk/webtv og link til download af App)
•Information om nye produkter, tjenester mv. (redaktionsgruppe)
•Virksomheds info.
•Beskrivelser af Zaptor film– få brugerne til at anmelde dem / involvering af brugerne.
Step 2:
Kampagne/ produkt sider (bredbånd, WebTv, interaktiv tv, telefoni) med henblik på salg (indsæt evt. guides)
•Content – visning af nyeste film i shoppen - kan det implementeres så vi henter det fra vores eget metadata?
• Væggen og kundeservice
• Mulighed for dialog med Stofa på væggen til både ris, ros og gode ideer.
• Henvisning til kundeservice – kontakt os på stofa.dk
• Postkasse til henvendelser der ikke kan/ skal håndteres offentlig (evt. kobles til e-track)
Processen/ afklaring
Formål & KPI
BC
Indhold
Implementering
Synergier med
øvrige
aktiviteter
Ansvarsfordeling
Kontrol
Rekruttering
Aktiveringsplan
Trafikkilder
Mine Sider
Zaptor 2
test forum
WebTv
Kampagne
på FB
(Carat)
Zaptor
Banner på
stofa.dk
Nyhedsbrev
Viral
spredning