Configurer et utiliser la barre d`outils dans le module Supervision de

Transcript Configurer et utiliser la barre d`outils dans le module Supervision de

The Social Contact Center Company

FORMATION HERMES.NET

Supervision

www.vocalcom.com

Formation HERMES.NET – Supervision

VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION

INTERFACE, FONCTIONNEMENT ET CONTENU CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

A propos de ce cours

Ce cours comprend :  Un cours d’autoformation  Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener   Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer Savoir, en fonction de vos besoins, configurer et utiliser le module Supervision de Hermes.net

Niveau : découverte Durée : 3 heures 30 Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances

Objectifs

À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes :  Utiliser les fenêtres et la barre d’outils du module pour superviser un groupe de téléconseillers  Créer et utiliser les principales fenêtres : liste des agents, Back Office, etc.

 Utiliser les fonctionnalités de la barre d'outils : écouter un appel, faire un enregistrement, etc.

Interface, fonctionnement et contenu du module Supervion de HERMES.NET

Objectifs pédagogiques

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INTERFACE, FONCTIONNEMENT ET CONTENU

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• Savoir interagir avec le module Supervision : interface, écrans virtuels, menus, principes de fonctionnement, etc.

• Connaitre les différents menus et types de fenêtres

Présentation du module

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• La supervision est l'outil de surveillance temps réel de Hermes.net. Il permet à un superviseur (ou un administrateur) de :

– – visionner les activités d'administration des agents, des files d'attentes, des campagnes d'émissions d'appels, des serveurs vocaux interactifs (SVI), ainsi que des campagnes de chat définies dans le module intervenir dans les communications des agents via des actions comme l'écoute, le soufflage, l'intrusion ou l'enregistrement – – – interagir avec l'activité de l'agent en lui envoyant des messages ou en prenant le contrôle à distance de son poste visionner la production de la journée heure par heure : nombre de contacts positifs et argumentés heure par heure (pour un agent ou une campagne donnée) ; nombre de rappels à effectuer dans la journée pour une campagne d'émission d'appels donnée visualiser les appels qui ont été traités par un agent dans la journée, afin par exemple de corriger les éventuelles erreurs qu'auraient pu commettre les agents : rappel d'un client, visualisation du script renseigné par l'agent avec possibilité de le modifier, correction de la qualification de l'appel choisie par l'agent et programmation d'un rappel ou d'une relance

• Le module de supervision est un outil entièrement configurable et personnalisable qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour superviser un groupe de téléconseillers

Interface (1/3)

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • 5 • • • • • • • • Espace de travail (1) où s’ouvrent les fenêtres de supervision et la barre d’outils Menu Fichier (2) : actions sur les configurations (ouvrir, enregistrer et partager, etc.) Menus des fenêtres (3) : fenêtres de supervision à ajouter sur l’espace de travail Barre d’outils (4) : ouvre l’outil qui permet d‘interagir avec les élément supervisés Menus contextuels (5) : dépendent de l’objet sélectionnés ; configuration de l’objet Icônes d’états et nom de site (6) : état des connexions et alertes en cours + site Barre d’onglets (7) : chaque onglet correspond à une fenêtre de supervision Nom de la configuration actuellement chargée (8) et gestion du mode plein écran (9) Ecran virtuel actuellement sélectionné (10) : permet aussi de changer d’écran virtuel 1 7 6

(Superviseur)

8 9 10

Interface (2/3)

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• Une configuration se fait sur 4 écrans virtuels

– Un écran virtuel correspond à ce qui est visible dans la fenêtre du module – Il est possible de passer d’un écran à l’autre en via les menus (1) et (2) – Il est possible de configurer un défilement qui passe d’écran en écran selon un intervalle de temps donné (3) 1 3

(Superviseur)

Interface (3/3)

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• Chaque fenêtre peut être visualisée en mode supervision

(1)

ou

édition

(2) 3 2 Modification de la / des valeur(s) Double click sur Gestion des alertes le titre ou sur (3) Modification du temps de rafraichisseme nt

• Il existe un mode d'affichage appelé « Tête haute »

(4) – Les compteurs apparaissent au premier plan, même si ceux-ci étaient cachés par d'autres fenêtres de supervision. Les autres fenêtres de supervision restent visibles en arrière plan sous un fond transparent – Ce mode est accessible via le menu contextuel ou en utilisant le raccourci F9

Principes de fonctionnement

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• Utilisation du module Supervision

– La configuration et l’utilisation du module se font dans le même environnement (à l’inverse des Scripts, pas besoin de faire l’édition dans le module et d’utiliser par la suite dans un autre environnement) – Au moyen des fenêtres, le superviseur a la possibilité d'afficher sur son écran les valeurs qu'il souhaite surveiller et il peut également éditer des formules permettant d'ajouter des valeurs personnalisées – Toutes les modifications apportées par les superviseurs en termes de fenêtres et valeurs affichées, couleurs choisies, valeurs personnalisées, etc. peuvent être sauvegardées afin d'être réutilisées lors d'un prochain lancement de l'outil – Afin de partager le travail entre les superviseurs, l'administrateur a la possibilité de créer des groupes de supervision et de les affecter à des superviseurs. Le superviseur ne verra ainsi que les éléments (agent, campagnes, files d'attentes) qui lui ont été affectées (se référer au Module 1 Administration) 0

• Grandes étapes pour la création d’une Configuration de Supervision

2 – (si besoin configurer une station dans le module Administration) – Ouvrir le module Supervision et enregistrer / nommer la Configuration – Configurer la fenêtre : double clique et choix des valeurs, menus contextuels, et/ou drag&drop (répéter les étapes 2 et 3 pour toutes les

fenêtres nécessaires)

– Ouvrir la Barre d’outils

Contenu : types de fenêtres

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Liste Fenêtre sous forme de préconfigurées tableau dont les colonnes sont selon le menu et configurables . Permet d’afficher autant de valeurs que souhaitées pour les agents sélectionnés Compteur Fenêtre d’affichage synthétique et visuelle qui permet d'afficher une valeur pour un ensemble d’agents ou un agent donné Graphique en secteur Fenêtre qui permet d’afficher sous de diagramme en camembert des données de production (prédéfinies et à choisir) pour un ou plusieurs agents Graphique en aires Fenêtre qui permet d’afficher sous de courbes des données de production (prédéfinies et à choisir) de un ou plusieurs agents Production / Répartition Fenêtres spécifiques Fenêtre sous forme de diagramme en bâtons qui permet d'afficher heure par heure la répartition sortante donnée des contacts argumentés et positifs et des rappels pour un agent donné ou pour une file ou campagne Fenêtre propre à un media, à un type d’information d’historique, informations sur les internautes, etc.

– exemples : Visualisation des agents, supervision des conversations, fenêtre

Contenu : les fenêtres par menus (1/4)

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Menu RESSOURCES HUMAINES = Supervision en temps réel des utilisateurs du système Nom dans le menu Liste des agents (existe pour téléphonie, email et chat) Informations (liste non exhaustive en configuration de base) Par agent : Code, Nom/Prénom, Etat, Durée, Emission, Appels positifs, Appels argumentés non positifs, Taux de concrétisation, etc.

Ajouter un compteur Graphique en secteur Graphique en aires Visualisation des agents Toutes les valeurs au choix : par défaut Nombre d’agents connectés (attention de bien changer le nom en fonction

de la valeur choisie)

Distribution des appels / agent, Distribution des appels sortants / agent, Distribution des appels / agent (dernière heure), Distribution des appels sortants / agent (dernière heure) Toutes les valeurs au choix / par défaut Nombre d’agents connectés (attention de bien changer le nom en fonction

de la valeur choisie)

Fenêtre qui permet de voir les agents. Cette option nécessite une webcam sur le poste de l'agent et le module « Video Media Server » (optionnel) Supervision des conversations Fenêtre qui permet de suivre la conversation chat qu’un agent est en train d’avoir

Les trois premières fenêtres existent également pour superviser les superviseurs

Contenu : les fenêtres par menus (2/4)

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Menu CAMPAGNES = Supervision en temps réel des files d'attentes du système (réception), des campagnes d'émission d'appels, des campagnes de chat (Web) et des SVI Nom dans le menu Informations (liste non exhaustive en configuration de base) Réception : Code, Nom, Appels en cours, Attente, Débordement, Temps réel, Attente max, … Ajouter une fenêtre Emission : Campagne, Type de numérotation, En cours, Numérotation, Preview, Temps réel, Abandon, Infos, … Web : IP, Campagne, Site web, Durées, Page, … SVI : ID, SVI, SDA, Marqueur, Durée, Appelant, … Ajouter un compteur Graphique en secteur Graphique en aires Toutes les valeurs au choix : par défaut d’appels en cours /d’internautes connectés (attention de bien changer le

nom en fonction de la valeur choisie) Pour Réception et Emission uniquement :

Répartition entre appels et rappels, Répartition des appels du jour, Répartition des appels aboutis du jour, Distribution des appels / file ou compagne, idem dernière heure Toutes les valeurs au choix : par défaut d’appels en cours /d’internautes connectés (attention de bien changer le

nom en fonction de la valeur choisie)

Ajouter une fenêtre histo.

Pour Web et SVI uniquement :

Pour un internaute / numéro entrant donnée, historique des pages / marqueurs et durée

Contenu : les fenêtres par menus (3/4)

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Menu Nom dans le menu Informations (liste non exhaustive en configuration de base) BACK OFFICE = Consultation des données de production de la journée en cours pour les agents, pour réception et pour émission Production par heure (existe pour agents, émission, réception) Listes des appels (existe pour agents, émission, réception) Résumé des appels par agent (existe pour agents) Liste des rappels à effectuer (existe pour agents) Liste des conversation (existe pour agents et réception) Répartition horaire des rappels (existe pour agents et émission) Heure par heure : Appels positifs, Appels argumentés non positifs, Appels traités Heure, Agent, Campagne/File, Indice, Qualification, Argu.

Par agent : Code, Nom/Prénom, Positifs, Argumentés, Non argu., Positifs/heure, Appels /heure, Taux de concrétisation Heure du rappel, Campagne, Type, Numéro de téléphone Heure, Durée, Campagne, Internaute, Qualification, Argu., Qualification Heure par heure - Nombre de fiches à rappeler : Total, Enregistrées par le système, Personnellement par un agent

Contenu : les fenêtres par menus (4/4)

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Menu OUTILS Nom dans le menu Affichage des alertes Informations (liste non exhaustive en configuration de base) Affiche les alertes en cours. Il peut s'agir soit d'alertes systèmes (déconnexion du serveur, etc) soit d'une alerte définie par l'utilisateur.

Ouvrir une fenêtre de chat Fenêtre permettant de discuter avec un ou plusieurs agents Emails envoyés Service de supervision Service de chat Fichiers enregistrés Messages vocaux Vidéos enregistrées Nombre d’emails envoyés sur un intervalle de date Affiche l'état de la connexion avec le service de supervision Affiche l'état de la connexion avec le module Media Server Permet de retrouver les enregistrements vocaux réalisés (en fonction des qualifications ou déclenchés via la barre d’outils) Permet de retrouver les enregistrements vocaux des SVI Permet de retrouver les enregistrement vocaux qui ont été fait des agents

Configurer et utiliser les principales fenêtres dans le module Supervision de HERMES.NET

Objectifs pédagogiques

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CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

• Savoir configurer et utiliser les principales fenêtres :

– – – – Liste des agents Compteur Back Office – production par heure Alertes

Configurer / utiliser une fenêtre « liste des agents » (1/3) • Dans le menu « Ressources humaines » cliquez sur « Liste des agents (téléphonie) »

– La fenêtre apparait sur l’écran virtuel en cour, si besoin replacez / renommez la – Double cliquez sur le titre pour passer en mode Edition VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE, FONCTIONNEMENT ET CONTENU

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

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• Configurez les valeurs que vous voulez suivre

• Appels argumentés • Appels positifs • Campagne 3 1 2 – En cliquant sur les différents boutons, vous pouvez (1) rajouter / supprimer des colonnes, (2) configurer des alertes, (3) mettre en place des filtres (voir pages suivantes) – Passez votre curseur sur l'en-tête de la colonne (4) , pour afficher une description Cliquez une fois pour faire un tri ascendant. Cliquez sur l’icône pour tapez un mot à rechercher dans la colonne

Configurer / utiliser une fenêtre « liste des agents » (2/3)

– Grâce à la fenêtre pop up suivante, vous pouvez (1) rajouter une colonne sélectionné, (2) supprimer des colonnes, (3) ordonner les colonnes 3 2 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE, FONCTIONNEMENT ET CONTENU

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 4 5 – Grâce à la fenêtre suivante, vous pouvez ajouter et configurer des alertes : 7 élément correspond à cette alerte, l'élément concerné se mettra à clignoter dans les fenêtres de supervision qui l'affiche + icône d'alerte en bas à gauche de l'écran 8 (5) 2 clicks - Alerte prioritaire activée : Idem + la liste des alertes en cours s'affiche immédiatement à l'écran (7) Configurez les alertes activées (8) Ajoutez des alertes parmi la liste proposée

Configurer / utiliser une fenêtre « liste des agents » (3/3)

– Grâce au menu déroulant suivant, vous pouvez sélectionner un filtre pour n'afficher qu'une partie des informations disponibles VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE, FONCTIONNEMENT ET CONTENU

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • Les filtres disponibles sont les suivants : – Sociétés : filtre sur les éléments d'un site donné – Superviseurs : filtre sur les éléments qu'à le droit de superviser un superviseur donné (possible que si l'on est connecté sur la supervision en administrateur) – Groupe de superviseurs : filtre sur les éléments d'un groupe de supervision : (possible qu'en mode administrateur ou si le superviseur est affecté à plusieurs groupes de supervision) – Campagnes : sur les fenêtres de type « agent », filtre sur les agents travaillant sur une campagne donnée.

• Il est également possible de créer des filtres personnalisés

• Vous avez alors configuré les principaux éléments de votre liste. Si vous souhaitez vous pouvez la mettre en forme (couleur, taille des colonnes …) • Les étapes sont les mêmes pour configurer les autres types de listes (Campagnes émission, réception, web, SVI ; Back Office)

Configurer / utiliser une fenêtre « compteur »

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• Dans le menu que vous souhaitez (Ressources humaines ou Campagne réception / émission / Web / SVI) cliquez sur « Ajouter un compteur »

– La fenêtre apparait sur l’écran virtuel en cour, si besoin replacez la – Double cliquez sur le titre pour passer en mode Edition

• Configurez la valeur que vous voulez suivre

– Cliquez sur suivre (1) pour ouvrir la fenêtre pop up de choix de la valeur à 5 1 4 2 3 – Dans le menu déroulant, choisissez la valeur à suivre, par exemple les agents en pause (2) et cliquez sur la validation (3) – Si besoin, configurez des alertes (4) (idem que pour une fenêtre « liste des agents ») – Changez le Titre du compteur (5) pour changer le texte affiché dans la fenêtre – Vous pouvez également changer la couleur du texte dans le menu contextuel et mettre les compteurs en mode

Configurer / utiliser une fenêtre « Back Office - production par heure » (1/2)

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• Dans le menu «Back Office – Agents» cliquez sur «Production par heure»

– La fenêtre apparait sur l’écran virtuel en cours, si besoin replacez la – Ce type de fenêtre n’est pas rafraichi en temps réel, pour mettre à jour les valeurs affichées utilisez le raccourci clavier F5 lorsque la fenêtre est sélectionnée, ou cliquez sur (1) lorsque la fenêtre est en mode édition – Les fenêtres du menu Back Office fonctionnent de 2 façons : • En ouvrant une fenêtre pop up et choisissant les valeurs / agents à suivre (idem que pour les fenêtres « liste des agents » ou « compteur ») (voir ci-dessous) • En faisant un « Drag & Drop » (ou « Glisser – Déposer ») (voir page suivante)

• Configurez par exemple un suivi global en pourcentage de tous les agents

– Double cliquez sur la fenêtre pour passer en mode Edition – Dans le menu contextuel (2) , changez les couleurs et cochez pourcentage – Changez le titre (3) et cliquez sur Rafraichir (1) ou F5 2 3 1

Configurer / utiliser une fenêtre « Back Office - production par heure » (2/2)

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• Par exemple, configurez en « Drag & Drop » le suivi d’un agent

– Ouvrez / sélectionnez une fenêtre « liste des agents » (1) – Ouvrez un nouvelle fenêtre « Production par heure » (2) – Cliquez sur la ligne d’un agent (3) et sans relâcher le bouton de la souris, déplacez votre curseur : la fenêtre pop up (4) apparait – Déplacez la fenêtre pop up et relâchez la une fois qu’elle est au dessus la fenêtre « production par heure » – la fenêtre pop up change d’aspect (5) – Finissez de configurer la fenêtre « production par heure » : titre, couleurs, etc.

1 3

Agent Z Agent Z

4 2

Agent Z

Configurer / utiliser la fenêtre d’« alertes » • Vous trouverez ci-dessous un exemple d'affichage de la liste des alertes en cours

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UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 – Elle affiche les informations suivantes : • Type d'objet sur lequel nous avons une alerte (agent, campagne, etc.) • Description de l'élément ayant déclenché une alerte (nom de l'agent, nom de la campagne, etc.) • Description de l'alerte déclenchée.

• Heure à laquelle s'est déclenchée l'alerte.

– Elle se comporte comme une fenêtre de supervision : • Elle possède un onglet sur la barre d'onglet en bas de l'écran et peut être positionnée et déplacée sur les écrans virtuels – C’est dans cette fenêtre que les demandes d’aide des agents remontent – Elle possède un mode configuration (1) qui permet d'accéder rapidement à la configuration des alertes

Configurer et utiliser la barre d’outils dans le module Supervision de HERMES.NET

Objectifs pédagogiques

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• Savoir utiliser la barre d’outils :

– – – Ecouter un appel Faire un enregistrement et le retrouver Modifier un script et une qualification

Présentation de la barre d’outils

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BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

• Cliquez sur le menu (à droite de la barre des menus) pour ouvrir la barre d’outils

1 5 2 3 4 – Elle contient de nombreuses options qui permettent d'interagir avec les éléments supervisés (écoute des agents, chat avec un internaute, etc) : • Actions de téléphonie (1) • Connexion / déconnexion à l’ACD (2) Si l'utilisateur est un administrateur de site, il devra choisir l'identifiant d'un des superviseurs actuellement non connecté, ainsi qu'une station. Si l'utilisateur est un administrateur ROOT, il faut en plus qu'il sélectionne un site (l'administrateur ne pourra alors écouter que les agents du site choisi).

• Fenêtres pop up d’action (3) : – Sur les agents – Sur les scripts des appels de la journée – Sur les internautes • État de la ligne téléphonique (4) : devient vert lorsqu'un appel est en cours • Boutons (5) qui permettent respectivement de réduire la barre d'outils en largeur (pour ne plus faire apparaître que les boutons de téléphonie) et de fermer la barre d'outils.

Ecouter un appel (et autres actions téléphoniques de base)

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• Ecouter un appel

– Sélectionner l’agent à écouter dans la fenêtre « liste des agents » – Cliquez sur le bouton ou sur F2 – La numérotation est lancée et vous pouvez écouter l’agent – Une fois l’écoute terminée, cliquez à nouveau sur le bouton

• D’autres actions téléphoniques fonctionnent de la même façon :

– Appeler : Émission d'un appel vers un numéro libre, ou vers un contact préalablement enregistré dans l'administration – Raccrocher : raccroche l’appel sélectionné – Souffler : le superviseur écoute la conversation et peut parler à l'agent. Le client n'entend rien de ce que dit le superviseur – Conférence : Intrusion dans la conversation de l'agent actuellement sélectionné. Les 3 participants (agent, client et superviseur) peuvent tous entendre ce que disent les 2 autres personnes.

Enregistrer un appel et retrouver l’enregistrement

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• Enregistrer un appel

– Sélectionner l’agent à écouter dans la fenêtre « liste des agents » – Cliquez sur le bouton ou sur F2 pour lancer l’écoute – Cliquez sur le bouton ou sur Ctrl+F2 – La fenêtre pop up suivante s’ouvre Vous pouvez enregistrer les 2 interlocuteurs (« Tout »), l’agent seulement, ou le client seulement – Pendant toute la durée de l’enregistrement, le disque devient vert : – Quand vous voulez stopper l’enregistrement, cliquez à nouveau sur le type d’enregistrement que vous avez choisi

• Retrouver l’enregistrement

– Dans le menu « Outils » cliquez sur « Fichiers Enregistrés » – Un fenêtre s’ouvre sur l’espace de travail – Retrouvez votre enregistrement grâce à l’arborescence des fichiers (1) 1

Modifier un script et une qualification

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• Ouvrez une fenêtre « liste des appels » dans le menu « Back Office »

– Configurez la fenêtre sur l’agent souhaité (bouton Valeur ou « Drag & Drop ») et cliquez sur « Rafraichir »

• Sur la barre d’outils cliquez sur le bouton

– La fenêtre pop up suivante s’ouvre

Agent Z

1 – Cliquez sur « Aff. Script » (1) et le script s’ouvre dans une fenêtre extérieure – Faites les modification nécessaires et fermer le script – Vous pouvez également • Modifier directement la qualification en choisissant dans le menu déroulant (2) • Rappeler le correspondant 2

Passez à l’action

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UTILISER LA BARRE D’OUTILS

BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • En tant que superviseur, vous venez d’être affecté à un nouveau groupe de téléconseillers, réalisez une configuration du module Supervision – Avec tous les éléments de base – Qui vous permette de suivre les éléments suivants : • Production par heure d’un agent en particulier (en plus du suivi de tous les agents) • Liste des rappels à effectuer • Graphique en secteur pour le suivi des campagnes sortantes et entrantes – Avec des alertes pour les évènements suivants : • Pause > 2min (alerte non prioritaire) • Nombre d’agents connecté < 5 (alerte prioritaire) – Avec les mises en formes suivantes : • Des compteurs sur les principales valeurs pour affichage « Tête Haute » • Un balayage des écrans virtuels toutes les 30 secondes – Au moyen de la barre d’outils réalisez les actions suivantes : • Ecoutez un agent • Réalisez un enregistrement et retrouvez le • Modifiez la qualification d’un appel – Enregistrez cette configuration et partagez la avec un collègue superviseur

Bonnes pratiques à retenir Objectifs pédagogiques

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BONNES PRATIQUES A RETENIR

METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

• Connaître les bonnes pratiques pour utiliser le module Supervision

Bonnes pratiques à retenir

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BONNES PRATIQUES A RETENIR

METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Interface

– Le menu des écrans virtuels (accessible sur le menu contextuel à gauche) permet de visualiser les différentes fenêtres (avec leur nom en surimpression) et même de les déplacer – A partir de la barre des menus, il est entre autres possible de : • Enregistrer les configurations • Créer les différentes fenêtres • • Retrouver les enregistrements Ouvrir la barre d’outils

Fenêtres

– Pour passer en mode Edition, double cliquez sur le titre de la fenêtre ou cliquez sur le plus à gauche des boutons d’ouverture / fermeture – Les principales fenêtres à créer en début de configuration sont les suivantes : • Menu Ressources humaines > Liste des agents + Compteur • Menu Campagnes > Réception et/ou Emission > Ajouter une fenêtre + Compteurs • Menu Ressources humaines et/ou Campagnes > Graphique en secteur • Menu Back Office > Agent et/ou Réception et/ou Emission > Production par heure • Menu Outil > Affichage des alertes – Configurer une fenêtre « liste » c’est principalement choisir et paramétrer les colonnes, les alertes et les filtres éventuels – Quand vous changez la valeur d’un compteur, il faut le renommer pour changer le texte qui s’affiche – Pour configurer des listes « Production par heure » ou « liste des appels » n’hésitez pas à utiliser la méthode « Drag & Drop »

Bonnes pratiques à retenir

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BONNES PRATIQUES A RETENIR

METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Barre d’outils

– Dès que vous ouvrez la barre d’outils, pensez à établir la connexion avec l’ACD en cliquant que le bouton « Log In » – Les actions de téléphonie se situent sur la gauche de la barre • Appeler • Ecouter • • Enregistrer Souffler • • Raccrocher Lancer une conférence – Lorsqu’une action de téléphonie est possible (agent en cours d’appel sélectionné et connexion établie) : • Le rappel du raccourci à gauche (F_) est en surbrillance orange • Quand le curseur de la souris survole le bouton, le symbole du bouton (à droite) passe en surbrillance orange – Si les options de téléphonie restent grisées, c’est que vous n’êtes pas logué en tant que superviseur – Enregistrements : • Lorsqu’un enregistrement est en cours, le disque à droite du bouton est vert • Pour retrouver les enregistrements, allez dans le menu Outils > Enregistrements réalisés – Les fenêtres d’interaction se situent sur la droite de la barre • Agents : lancer le chat avec l’agent • Script : modifier un script ou une qualification ; rappeler le client • Web : intervenir sur un chat avec un client Partage – Pour partager une configuration, il faut cocher la case correspondante au moment de l’enregistrement

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)

« Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant.

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1. Que faire si, dans ma barre d’outils, mes options téléphoniques ne sont pas disponibles ?

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

Appeler le support Vocalcom Se loguer en tant que superviseur Demander à l’administrateur de relancer le module Supervision

UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR

METHODES DE « PREMIERS SECOURS »

CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

2. Que faire si, dans ma barre d’outils, je ne peux que appeler ?

Demander à l’administrateur de vérifier les privilèges de mon compte de superviseur Relancer le module supervision Sélectionner l’agent que je veux écouter 3. Que faire si je n’ai pas de visuel sur les statistiques hebdomadaires de mes agents ?

Paramétrer les filtres dans mes listes d’agents Aller dans le module Reporting C’est normal, la Supervision ne gère que les statistiques de la journée en cours 30

Anticipez d’éventuelles difficultés (2/3)

4. Que faire si la configuration que j’ai créée n’est pas disponible pour mes collègues ?

Appeler le support Vocalcom Bien penser à la partager Demander l’administrateur à faire le partage

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5. Que faire si je suis superviseur et je ne vois pas les agents du deuxième site de ma société ?

C’est normal je ne peux voir que les agents du site auquel j’appartiens Créer une fenêtre Site Utiliser le compte d’administrateur racine

BONNES PRATIQUES A RETENIR

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6. Que faire si je ne vois pas le menu où je peux réaffecter mes agents d’une campagnes à une autre ?

C’est normal, c’est un tâche à faire dans le module Administrateur Demander à l’administrateur d’augmenter mes privilèges Dans le menu Outils, cocher la case réaffectation 7. Que faire si une alerte s’est déclenchée mais que la fenêtre d’alertes n’est pas remonté ?

Passer cette alerte en alerte prioritaire Appeler le support Vocalcom Reconfigurer la Supervision dans son intégralité (listes, compteurs, etc.) 31

Anticipez d’éventuelles difficultés (3/3)

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8. Que faire si je dois requalifier la dernière fiche d’un de mes agents mais que je ne la trouve pas dans la liste des appels ?

S’assurer qu’il a bien complété la fiche et l’a enregistrée, puis rafraichir ma fenêtre Relancer le module Supervision Demander à l’administrateur d’aller dans la base de données

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

9. Que faire si mon graphique en secteur a des couleurs peu représentatives ?

UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR

Demander au support de patcher la Supervision Editer les paramètres de l’objet dans le menu contextuel Importer un graphique depuis PowerPoint METHODES DE « PREMIERS SECOURS »

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10. Que faire si j’essaie d’afficher l’écran de mes agents et que j’ai un message d’erreur ?

Demander à l’administrateur d’installer un logiciel de partage d’écrans Il faut avoir une licence supplémentaire, à l’instar du VMC Appeler le support Vocalcom 32

Testez vos connaissances (1/6)

Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées.

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1. Qu’est-ce que ne permet pas de faire le module Supervision ?

a) Modifier les informations enregistrées dans les Scripts b) Obtenir les chiffres de production depuis le début de la semaine c) Interagir avec les agents sans que le client le sache

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2. Combien de valeur(s) est-il possible de suivre dans un compteur ?

a) 1

METHODES DE « PREMIERS SECOURS »

b) 2 c) Autant que souhaité CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3. Dans la barre d’outils, quels sont les modes de Conférence ? a) Agent seul / Agent et Client b) Client seul / Agent et Client c) Agent seul / Client seul / Agent et Client 33

Testez vos connaissances (2/6)

4. Combien d’alertes est-il possible de configurer ?

a) 5 b) 10 c) Autant que souhaité

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5. Laquelle de ces phrases est fausse ?

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

a) Il est possible de déplacer un fenêtre d’un écran virtuel à un autre b) A chaque Supervision, vous êtes obligé de refaire la configuration

UTILISER LA BARRE D’OUTILS

c) Il existe un mode d’affichage pour faire ressortir les compteurs au 1 er plan

BONNES PRATIQUES A RETENIR METHODES DE « PREMIERS SECOURS »

6. Quels sont les deux modes de visualisation des objets du module Supervision ? CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Edition / Supervision b) Production / Téléphonie c) Supervision / Alerte 7. Quels sont les boutons d’action qui existent sur la barre d’outils ? a) Login / Agents / Station / Web b) Login / Agents / Production / Chat c) Login / Agents / Script / Web 34

Testez vos connaissances (3/6)

8. Qu’est ce qui est affiché dans la barre d’icones en bas à gauche ?

a) L’état des connexions, les alertes en cours, le site b) Le nombre de fenêtres ouvertes, les alertes en cours, le site c) Le nombre d’agents connectés, le nombres de fenêtres ouvertes, le site

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9. Concernant les fenêtres « liste des agents », laquelle de ces phrases est fausse ? a) Il est possible de changer l’ordre des colonnes

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES

b) Il est possible de renommer les colonnes

UTILISER LA BARRE D’OUTILS

c) Il est possible de filtrer les colonnes en saisissant un nom

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CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 10. Que se passe-t il quand la condition d’une Alerte prioritaire devient vérifiée ? a) L’appel en question est transféré au superviseur b) La fenêtre d’alertes s’affiche c) L’alerte sera visible dans les reportings 11. Pour utiliser la barre d’outils, est-il nécessaire de faire des configuration en dehors du module Supervision ?

a) Non b) Oui, il faut configurer le Script dans le module Interface Designer c) Oui, il faut configurer la Station dans le module Administration 35

Testez vos connaissances (4/6)

12. Comment un administrateur peut-il partager le travail entre des superviseurs ?

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a) En créant et dupliquant un configuration de supervision b) En créant des groupes de supervision et en les affectant aux superviseurs c) En faisant ouvrir des fenêtres « liste des agents » différentes sur les postes des superviseurs

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13. A quoi peuvent servir les filtres dans les fenêtres ?

a) A ne prendre en compte les données que pour une campagne choisie

UTILISER LA BARRE D’OUTILS BONNES PRATIQUES A RETENIR

b) A ne prendre en compte les données que pour un groupe d’agents (non défini par ailleurs) c) A bloquer certains appels

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CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 14. Est il possible d’émettre un appel vers un numéro libre ? a) Oui b) Non 15. Quelle est une des particularités des fenêtres « Back Office production par heure »?

a) Elles ne sont pas mises à jour automatiquement b) Elle permettent d’afficher les données sous forme de graphiques c) Il est possible de modifier la couleur des graphiques 36

Testez vos connaissances (5/6)

VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION

16. Laquelle des types de fenêtres suivantes comprennent un type de fenêtre qui n’existe pas ?

a) Liste / Graphique en secteur / Ecoute des appels b) Liste / Graphique en aires / Historique des appels c) Production / Visualisation / Supervision des conversations

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17. Une fois un enregistrement d’appel réalisé, où pouvez-vous le retrouver ?

a) Barre d’outils > Fenêtre pop up d’enregistrement > Fichiers enregistrés b) Module Administration > Menu Fichiers Enregistrés c) Menu Outils > Fichiers enregistrés

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CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 18. Quelle est la manipulation pour modifier les Scripts ? a) Barre d’outils > Bouton d’action Script > Affichage dans un fenêtre > Modification au sein du Script b) Menu Outils > Modifier les Scripts > Affichage dans un fenêtre > Modification au sein du Script c) Module Interface Designer > Modifier les Scripts en cours > Modification au sein du fichier de réponses 37

Testez vos connaissances (6/6)

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19. Concernant les compteurs, laquelle de ces phrases est fausse ?

a) Quand on a changé la valeur du compteur, il faut changer de titre b) La valeur du compteur est fixe en fonction du menu à partir duquel il a été crée c) Il est possible de changer la couleur du texte du compteur

CONFIGURER ET UTILISER LES PRINCIPALES FENÊTRES UTILISER LA BARRE D’OUTILS

20. Sur quelle fenêtre est-il possible d’utiliser la méthode « Drag & Drop » ?

a) Liste des agents

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b) Graphique en aires

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c) Production par heure CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 38

Réponses au QCM (1/2)

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CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Interface, fonctionnement et contenu

Savoir faire

Connaitre les fonctionnalités Utiliser l'interface

Question

1 5 12 6 8 16

Réponses

b) Obtenir les chiffres de production depuis le début de la semaine b) A chaque Supervision, il faut refaire la configuration souhaitée b) En créant des groupes de supervision et en les affectant aux superviseurs a) Edition / Supervision a) L’état des connexions, les alertes en cours, le site a) Liste / Graphique en secteur / Ecoute des appels

Cocher si bonne réponse

Configurer Utiliser les actions de téléphonie Utiliser la barre d'outils Utiliser les fenêtres d'actions (Agent, Script, Web)

Note sur 6 :

11 3 14 7 c) Oui, il faut configurer la Station dans le module Administration c) Agent seul / Client seul / Agent et Client a) Oui c) Agent / Script / Web 18 a) Barre d’outils > Bouton d’action Script > Affichage dans un fenêtre > Modification au sein du Script Enregistrement 17 c) Menu Outils > Fichiers enregistrés

Note sur 6 : 39

Réponses au QCM (2/2)

CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Savoir faire Question Réponses

Utiliser les fenêtres Compteur 2 19 4 a) 1 b) La valeur du compteur est fixe en fonction du menu à partir duquel il a été crée c) Autant que souhaité Utiliser les Alertes Configurer et utiliser les fenêtres Utiliser les fenêtres Liste d'agents 10 b) La fenêtre d’alertes s’affiche Utiliser les Filtres 9 13 Utiliser les fenêtre Production par heure 15 b) Il est possible de renommer les colonnes a) A ne prendre en compte les données que pour une campagne choisie a) Elles ne sont pas mises à jour automatiquement 20 c) Production par heure

Note sur 8 : Cocher si bonne réponse 40