Transcript Regolamento Gestione dei reclami

Gestione dei reclami
Schema della procedura interna
Credicoop Cernusco sul Naviglio
VERSIONE: 1.2
DELIBERA DEL: 28/06/2012
ATTUAZIONE DEL: 02/07/2012
VERSIONE: 1.3
DELIBERA DEL: 11/10/2012
ATTUAZIONE DEL: 11/10/2012
VERSIONE: 1.4
DELIBERA DEL: 22/12/2015
ATTUAZIONE DEL: 22/01/2016
VERSIONE: 1.5
DELIBERA DEL: 30/11/2016
ATTUAZIONE DEL: 30/11/2016
VERSIONE: 1.6
DELIBERA DEL: 10/02/2017
ATTUAZIONE DEL: 10/02/2017
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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INDICE DEI CONTENUTI
1. AMBITO DI APPLICAZIONE ...................................................................................................................................... 4
2. OBIETTIVI ................................................................................................................................................................ 4
3. PRINCIPI GENERALI E DEFINIZIONI .......................................................................................................................... 5
4. INDIVIDUAZIONE DELL’UFFICIO RECLAMI ............................................................................................................... 7
5. COMPITI E RESPONSABILITÀ ................................................................................................................................... 7
6. DESCRIZIONE DELLE FASI......................................................................................................................................... 8
7. RECLAMI IN MATERIA DI INVESTIMENTI IN STRUMENTI FINANZIARI ...................................................................... 9
7.1. RICEZIONE DEL RECLAMO ............................................................................................................................................... 9
7.2. REGISTRAZIONE NEL REGISTRO RECLAMI .......................................................................................................................... 10
7.3. ISTRUTTORIA DEL RECLAMO .......................................................................................................................................... 11
7.4. RISOLUZIONE DEL RECLAMO ......................................................................................................................................... 12
8. RECLAMI ORDINARI E RELATIVI ALL’ATTIVITÀ DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA .............................................14
8.1. RICEZIONE DEL RECLAMO ............................................................................................................................................. 14
8.2. REGISTRAZIONE NEL REGISTRO RECLAMI .......................................................................................................................... 15
8.3. ISTRUTTORIA DEL RECLAMO .......................................................................................................................................... 17
8.4. RISOLUZIONE DEL RECLAMO ......................................................................................................................................... 18
9. PUBBLICIZZAZIONE IN ORDINE ALLA GESTIONE DEI RECLAMI ................................................................................21
10. REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI.................................................................................................................21
11. RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE .......................22
12. FORMAZIONE DEL PERSONALE ADDETTO ALLA GESTIONE DEI RECLAMI ..............................................................33
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1. Ambito di applicazione
La procedura, di seguito riportata, recepisce:
• le indicazioni normative della Banca d’Italia, contenute nelle Disposizioni di
Vigilanza in materia di trasparenza bancaria1 e descrive gli adempimenti che la
Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei
reclami ricevuti;
• le indicazioni normative dell’IVASS contenute nel Provvedimento n. 46 del 3 maggio
2016 riguardanti la gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
assicurativi2.
La procedura dà attuazione alla “Policy per la gestione dei reclami” adottata dal Consiglio
di Amministrazione e resa disponibile ai Dipendenti ed ai Collaboratori mediante i consueti
canali di comunicazione.
Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative:
•
•
•
•
al trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. n. 196/03 (Codice Privacy);
alle richieste di cui all’art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla
normativa sulla Privacy;
le frodi attuate nei confronti dei Clienti possessori di Carte di pagamento della Banca,
qualora la trattazione si svolga nell’ambito dell’applicazione delle clausole contrattuali e
non comporti rilievi del Cliente circa la gestione dell’operazione o la modalità di
applicazione delle clausole stesse.
a prodotti e servizi di soggetti terzi con cui il cliente ha sottoscritto il contratto per il
tramite della Banca, limitatamente agli obblighi di trasparenza che sono di competenza
di detti soggetti.
2. Obiettivi
La Banca adotta la seguente procedura interna per:
•
•
•
assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando
ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del
processo;
garantire l’uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne
ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami secondo le fasi/attività di propria
competenza;
mantenere con la clientela rapporti corretti e trasparenti anche al fine di evitare rischi
legali e reputazionali.
1 Cfr. Disposizioni di Vigilanza in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza
delle relazioni tra intermediari e clienti, Sez. XI, par. 3, aggiornamento del 15 luglio 2015.
2 Cfr. il Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 recante modifiche al regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio
2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all’Isvap e la gestione dei reclami da parte delle imprese di
assicurazione.
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La procedura è redatta dalla Funzione Organizzazione e periodicamente valutata dalla
Funzione Compliance per verificarne l’adeguatezza, l’efficacia e per rimediare alle carenze
eventualmente riscontrate. Il necessario aggiornamento della procedura è a cura della
Funzione Organizzazione su indicazione anche degli uffici preposti al processo ivi
descritto.
3. Principi generali e definizioni
Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate
alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa.
Principi generali
La procedura si basa sui seguenti principi:
•
•
•
•
•
•
•
tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato;
tempestività: la Banca garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in
30 giorni dalla ricezione del reclamo ordinario (fatto salvo il termine di 10 giorni
lavorativi previsti dall’art. 14 del D.lgs. n. 11/2010 per il rimborso al cliente
dell’importo di operazioni di pagamento autorizzate disposte dal beneficiario o per il
suo tramite ovvero per fornire una giustificazione per il rifiuto di rimborso), 60 giorni
per i reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari e 45 giorni per i reclami
relativi all’attività di intermediazione assicurativa (ad eccezione dei reclami
concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed
operazionidi cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio
2007, a cui si applicano 60 giorni);
trasparenza: la Banca rende noti al cliente:
− i suoi diritti e le modalità con cui presentare il reclamo alla Banca, indicando nei
fogli informativi e pubblicando sul proprio sito internet le informazioni relative
all’ufficio reclami, alle forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di
risposta da parte della Banca, che includono in ogni caso, la posta ordinaria, la
posta elettronica e la posta elettronica certificata
− la rendicontazione sulla attività di gestione dei reclami ordinari, pubblicata
annualmente sul sito internet della Banca
chiarezza: nelle risposte indirizzate alla clientela occorre spiegare sempre in maniera
chiara le ragioni della scelta compiuta dalla Banca;
correttezza: nella gestione del reclamo la condotta della Banca é improntata alla
massima correttezza nei confronti del cliente;
conoscenza: la Banca assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei
reclami da parte del personale preposto all’attività, curando la formazione di
quest’ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti;
gratuità: la Banca garantisce la gratuità dell’interazione con il personale preposto
alla gestione dei reclami.
Definizioni
Per Cliente si intende qualsiasi soggetto, persona fisica o persona giuridica, che ha in
essere un rapporto contrattuale o che intenda entrare in relazione con l’intermediario.
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Per Reclamante si intende in ambito assicurativo “un soggetto titolato a far valere il diritto
alla trattazione del reclamo, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il
danneggiato”.
Per Reclamo si intende:
• in ambito di servizi bancari e finanziari ovvero in materia di investimenti in strumenti
finanziari “ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma
scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento o
un’omissione”.
• in ambito assicurativo “una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei
confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un
intermediario iscritto nell’elenco annesso al regolamento IVASS relativa a un
contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami quelli le richieste
di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del
contratto”.
Sono di pertinenza della banca i reclami aventi ad oggetto gli obblighi di
comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze
assicurative (descritti nell’allegato 7a del Regolamento ISVAP n. 5 del 2006 ) ivi
inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori.
Sono di pertinenza dell’impresa di assicurazione i reclami relativi alla gestione del
rapporto contrattuale, dell’effettività della prestazione, della quantificazione ed
erogazione delle somme dovute dall’avente diritto.
Per Registro Reclami si intende lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati i
principali dati del reclamo, idoneo ad adempiere agli obblighi di informativa interna
(Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna.
Per Ufficio Reclami si intende parte della struttura deputata alla gestione dei reclami
stessi.
Per Conciliatore BancarioFinanziario si intende l’associazione che offre diverse
modalità per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la
loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l’obiettivo di chiudere in tempi
brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. I servizi offerti sono:
•
la Mediazione: modalità per risolvere una controversia affidando ad un terzo
indipendente (Mediatore) il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra
le parti.
Il Conciliatore BancarioFinanziario è un “Organismo di Mediazione” specializzato
nelle controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria
•
l’Arbitrato é una procedura diretta a chiudere una controversia con l’intervento di un
esperto, l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L’arbitro non è un giudice
ordinario, ma le parti stabiliscono (sia attraverso la clausola compromissoria inserita
nel contratto, sia di comune accordo) di sottoporgli la questione riconoscendogli il
potere di decidere chi ha torto e chi ha ragione in una controversia.
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Per Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si intende un sistema di risoluzione
stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa, in quanto, a differenza
della conciliazione, non mira al raggiungimento di un accordo tra le parti sulla base di
un’eventuale proposta formulata da un terzo (conciliatore). Ha caratteristica di organismo
imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente ed intermediario
attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante. La competenza dell’ABF è
limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, restando così
escluse le controversie relative ai servizi d’investimento che, invece, possono essere
sottoposte all’ACF istituita presso la Consob.
Per Arbitro per le Controversie Finanziare presso la Consob (ACF) si intende
l’organismo istituito presso la Consob chiamato a conoscere delle controversie insorte fra
clientela al dettaglio e intermediari per l’inosservanza da parte di questi ultimi degli obblighi
di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori
nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie
transfrontaliere e le controversie oggetto del regolamento (UE) n. 524/2013
4. Individuazione dell’Ufficio Reclami
La Banca ha individuato come Ufficio Reclami l’Ufficio Controlli Interni. Il responsabile di
suddetto Ufficio è anche responsabile dell’Ufficio Reclami e il suo nominativo, corredato
dell’indirizzo della struttura, del riferimento telefonico, fax e di posta elettronica, é stato
comunicato alla Banca d’Italia secondo le modalità da questa stabilite, al Conciliatore
Bancario Finanziario e all’IVASS ove richiesto. L’Ufficio Reclami è indipendente rispetto
alle funzioni commerciali preposte alla commercializzazione dei servizi.
5. Compiti e responsabilità
L’Ufficio reclami é responsabile:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
della gestione dei reclami e della corretta tenuta del registro reclami;
della classificazione dei reclami, anche ai fini del monitoraggio;
dell’acquisizione di tutta la documentazione necessaria all’istruttoria del reclamo
presso le competenti funzioni;
della gestione dei rapporti con l’Ufficio reclami della Federazione Lombarda nei casi
particolari in cui la Banca si avvale della collaborazione delle strutture federali;
del monitoraggio del reclamo;
della gestione delle richieste provenienti dall’ABF ed eventualmente dall’ACF, dalla
Banca d’Italia, dal Prefetto, dal Conciliatore BancarioFinanziario e da eventuali
organismi di mediazione a cui il Cliente si è rivolto;
della trasmissione al cliente della risposta entro i termini previsti dalla normativa;
della costante consultazione dell’archivio elettronico delle decisioni dei collegi
pubblicato sul sito internet dell’ABF e dall’ACF al fine di mantenersi costantemente
aggiornato in merito agli orientamenti dell’ABF e dell’ACF;
della valutazione dei reclami pervenuti anche alla luce degli orientamenti dell’ABF e
dell’ACF verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie
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•
•
•
•
analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali
casi;
della predisposizione del rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami con i
relativi dati;
della predisposizione di un prospetto statistico contenente i dati riferiti ai reclami
relativi all’attività di intermediazione assicurativa;
della predisposizione delle informazioni per la segnalazione del numero dei reclami
ricevuti alla Banca d’Italia;
della fornitura all’IVASS, dietro specifica richiesta, di tutte le informazioni relative alla
gestione dei reclami relativi all’intermediazione assicurativa.
L’Ufficio Organizzazione: formalizza ed aggiorna, se necessario, il processo di gestione
dei reclami;
L’Ufficio Affari Generali: cura la pubblicazione annuale sul sito internet della Banca delle
informazioni relative all’Ufficio Reclami, delle forme di inoltro dei reclami da parte della
clientela e di risposta da parte della Banca che includono, in ogni caso, la posta ordinaria,
la posta elettronica e la posta elettronica certificata;
Il Responsabile dell’Ufficio Compliance:
• riferisce agli organi aziendali con periodicità almeno annuale sulla situazione
complessiva dei reclami ordinari ricevuti nonché sull’adeguatezza delle procedure e
delle soluzioni organizzative adottate;
•
fornisce all’IVASS, dietro specifica richiesta, le risultanze dell’analisi relativa ai reclami
trattati in materia di attività di intermediazione assicurativa;
•
annualmente, entro 30 giorni dall’approvazione del bilancio di esercizio, trasmette a
Consob i dati sui reclami finanziari nel contesto della relazione della Funzione
Compliance.
I Servizi Contabilità di Sinergia: effettuano, sulla base dell’autorizzazione ricevuta dalla
Direzione Generale, il rimborso di quanto dovuto al cliente.
L’Ufficio Risorse Umane: é responsabile dell’organizzazione dell’attività formativa del
personale preposto alla gestione dei reclami.
L’Ufficio Bilancio e Controllo di gestione: inoltra alla Banca d’Italia la segnalazione del
numero dei reclami ricevuti nel corso dell’anno con le tempistiche e le modalità del 5°
aggiornamento del 16 luglio 2013 della Circolare n. 272/08 Matrice dei conti.
6. Descrizione delle fasi
La gestione dei reclami é articolata nelle seguenti fasi:
• Ricezione del reclamo;
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•
•
•
Registrazione nel registro reclami;
Istruttoria del reclamo;
Risoluzione del reclamo.
Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della
tipologia del reclamo ossia se esso riguarda investimenti in strumenti finanziari oppure
trattasi di reclamo ordinario riguardante altri servizi/prodotti offerti dalla Banca o di reclamo
attinente all’attività di intermediazione assicurativa.
7. Reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari
7.1. Ricezione del reclamo
I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati
nella documentazione di trasparenza o agli indirizzi pubblicati sul sito internet, mediante
posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica (posta elettronica o PEC),
ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto.
Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca
mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra
forma, purchè contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o
analogo elemento che consenta l’identificazione certa del Cliente
Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l’addetto di Filiale deve
provvedere prontamente:
•
•
ad apporvi il timbro datario attestante la data di ricezione;
a trasmettere immediatamente il reclamo all’Ufficio Affari Generali per il protocollo
conservandone copia nella cartellina del Cliente.
Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente
allo sportello, viene protocollato a cura dell’Ufficio Affari Generali ai fini della
determinazione della data di ricezione.
Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli
adempimenti previsti, (i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 60
giorni di calendario dalla ricezione del reclamo3) è necessario che tutti i reclami pervenuti
in Banca, siano consegnati all’Ufficio Affari Generali e da questo protocollati,
tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, indi
immediatamente trasmessi all’Ufficio Reclami.
Figura: Ricezione del Reclamo
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I 60 giorni decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di
ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il
reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso.
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Formulazione scritta del
reclamo da parte del Cliente
Posta
Mail - PEC
Fax
Consegna
manuale
Apposizione data ricezione
Archiviazione copia del
reclamo in cartellina Cliente
Protocollazione reclamo
Inoltro a Ufficio Reclami
7.2. Registrazione nel registro reclami
L’Ufficio Reclami, ricevuto l’atto, procede all’identificazione della tipologia del reclamo e
alla sua registrazione nel Registro Reclami Finanziari.
I reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari sono annotati in un apposito
registro dei reclami, separato dal registro dei reclami ordinari (art. 17. Regolamento
Congiunto Banca d’Italia – Consob del 29/10/2007)
L'Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami finanziari, tenuto in
formato elettronico, in cui devono essere annotati:
1. i dati del cliente:
a. nome e cognome/denominazione;
b. numero identificativo anagrafica – (anagrafica del soggetto e anagrafica del
rapporto).
2. i dati della controversia:
a. data di presentazione e ricezione del reclamo;
b. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia:
c. natura della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni);;
d. unità organizzative della banca coinvolte;
e. pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato in relazione a quanto
esposto nel reclamo;
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f. le somme di denaro e il valore degli strumenti finanziari di pertinenza
dell’investitore complessivamente detenuti dalla Banca;
g. la data dell’eventuale corrispondenza intercorsa prima dell’esito del reclamo;
h. le valutazioni sintetiche del reclamo e il suo esito;
i. la data di comunicazione dell’esito del reclamo
Figura: Registrazione del Reclamo
Identificazione tipologia del
reclamo
Ordinario
Materia
Finanziaria
Registrazione nel Registro dei
reclami ordinari
Registrazione nel Registro dei
reclami finanziari
Invio al Cliente comunicazione
preventiva
7.3. Istruttoria del reclamo
Nel caso di reclamo in materia di investimenti riguardanti gli strumenti finanziari, l’Ufficio
Reclami provvede ad inviare al Cliente, tramite raccomandata A/R, una preventiva
comunicazione circa le modalità e i tempi di trattazione del reclamo.
L’Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione
ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l’accaduto, richiede al Responsabile dell’Unità
organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e,
se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile.
L’Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i servizi
interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione
della pratica.
In casi particolari la Banca si riserva il ricorso alla collaborazione della struttura federale di
categoria (Federazione Lombarda delle Banche di Credito Cooperativo).
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Figura: Istruttoria del Reclamo
Valutazione preventiva del
reclamo
Richiesta relazione all’Unità
aziendale coinvolta
E’ necessario coinvolgere altri
Uffici Interni?
si
no
Indagine presso Uffici Interni
interessati
E’ necessario coinvolgere la
Direzione Generale?
si
no
Relazione alla Direzione
Generale
E’ necessario consulto con
Federazione Lombarda?
no
si
Inoltro pratica a Federazione
Lombarda
Raccolta delle evidenze
emerse nel corso della
valutazione
7.4. Risoluzione del reclamo
L’Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal
cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria.
L’Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria:
•
•
esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza;
nell’ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai
fini dell’accoglimento dell’istanza del cliente che verranno portate all’attenzione della
Direzione Generale; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per
adempiere alle decisioni assunte;
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•
•
•
•
predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o
mediante posta elettronica ovvero posta elettronica certificata a firma del Direttore
Generale;
la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (60 giorni);
annota sul registro reclami l’avvenuta chiusura del reclamo, l’esito dello stesso
nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente;
archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito
alla Filiale / Area di pertinenza.
Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l’Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni
degli organi competenti e le inoltra ai Servizi Contabilità di Sinergia per gli adempimenti
del caso. Le spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente dalla Direzione
Generale per importi fino a Euro 5.000 per reclamo, per importi superiori si rende
necessario raccogliere anche l’autorizzazione del Consiglio d’Amministrazione.
La risposta contiene almeno:
o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere
ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
o se il reclamo è ritenuto in tutto o in parte infondato, un’illustrazione chiara ed
esauriente delle motivazioni del rigetto ed un adeguata informativa circa i modi e i
tempi per la presentazione del ricorso all’ACF.
Tutte le comunicazioni inerenti il reclamo tra Banca e il Cliente reclamante avvengono per
iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica ovvero posta elettronica
certificata, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l’invio del reclamo e
comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo
reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca.
Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente.
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Figura: Risoluzione del Reclamo
Valutazione del reclamo
Formulazione del giudizio circa
la fondatezza o infondatezza
Predisposizione della risposta
Reclamo ritenuto
fondato
Reclamo ritenuto
infondato
La risposta illustra le
motivazioni del rigetto e le
possibilità ricorso
La risposta specifica iniziative
e tempi di realizzazione
Firma della Direzione Generale
Invio esito del reclamo entro
90 giorni dalla ricezione
Conferimento istruzioni per
adempiere alle decisioni
assunte
Archiviazione pratica
8. Reclami ordinari e relativi all’attività di intermediazione assicurativa
Rientrano in questa tipologia i reclami relativi a:
• operazioni e servizi bancari e finanziari (TUB);
• comportamenti degli intermediari assicurativi, inclusi quelli dei propri dipendenti e
collaboratori nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa (IVASS).
8.1. Ricezione del reclamo
I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati
nella documentazione di trasparenza o agli indirizzi pubblicati sul sito internet, mediante
posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica (posta elettronica o PEC),
ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto.
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Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca
mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra
forma, purchè contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o
analogo elemento che consenta l’identificazione certa del Cliente.
Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l’addetto di Filiale deve
provvedere prontamente:
• ad apporvi il timbro datario attestante la data di ricezione;
• a trasmettere immediatamente il reclamo all’Ufficio Affari Generali per il protocollo
conservandone copia nella cartellina del Cliente.
Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente
allo sportello, viene protocollato a cura dell’Ufficio Affari Generali ai fini della
determinazione della data di ricezione.
Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli
adempimenti previsti, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati
all’Ufficio Affari Generali e da questo protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro
lo stesso giorno della ricezione, indi immediatamente trasmessi all’Ufficio Reclami.
Figura: Ricezione del Reclamo
Formulazione scritta del
reclamo da parte del Cliente
Posta
Mail - PEC
Fax
Consegna
manuale
Apposizione data ricezione
Archiviazione copia del
reclamo in cartellina Cliente
Protocollazione reclamo
Inoltro a Ufficio Reclami
8.2. Registrazione nel registro reclami
L’Ufficio Reclami ricevuto l’atto, procede all’identificazione della tipologia del reclamo e alla
registrazione nel Registro Reclami Ordinari.
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L’Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami ordinari, tenuto in
formato elettronico, in cui devono essere annotati:
1. i dati del cliente:
a. nome e cognome/denominazione;
b. numero identificativo anagrafica – (anagrafica del soggetto e anagrafica del
rapporto).
2. i dati della controversia:
a. data di presentazione e ricezione del reclamo;
b. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
conto corrente o deposito bancario;
operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento,…);
strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico,…);
altri servizi offerti dalla Banca
altro;
c. motivazione e sottomotivazione del reclamo;
d. unità organizzative della banca coinvolte;
e. pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato in relazione a quanto
esposto nel reclamo;
f. la data di comunicazione dell’esito del reclamo.
8.2.1. Registrazione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa
In un’apposita sezione del Registro reclami, l’Ufficio Reclami registra i reclami relativi
all’attività di intermediazione assicurativa, annotando le seguenti informazioni4:
• Anagrafica reclamo:
1. Codice reclamo;
2. Codice trattabilità reclamo;
3. Data ricevimento;
4. Tipologia di prodotto;
5. Area aziendale;
• Anagrafica proponente (soggetto che presenta il reclamo nell’interesse proprio o
altrui):
1. Nome e Cognome / Ragione sociale;
2. Indirizzo;
3. Tipologia (diretto interessato, associazione consumatori /soggetti portatori di
interessi collettivi, legale, consulente, altro);
4 Cfr. Allegato 1 al Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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4. Area geografica;
• Anagrafica reclamante (soggetto nel cui interesse viene presentato il reclamo):
1. Nome e Cognome / Ragione sociale;
2. Indirizzo;
3. Tipologia (contraente, assicurato, danneggiato, beneficiario, associazione
consumatori /soggetti portatori di interessi collettivi, altro);
4. Area geografica;
• Esito reclamo:
1. Data evasione;
2. Esito;
3. Eventuale intervento dell’Autorità giudiziaria;
4. Valore economico;
5. Tempo di evasione.
• Dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti
finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza
dell’intermediario.
8.3. Istruttoria del reclamo
L’Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione
ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l’accaduto, richiede al Responsabile dell’Unità
organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e,
se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile.
L’Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i Servizi
Interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione
della pratica.
In casi particolari la Banca si riserva il ricorso alla collaborazione della struttura federale di
categoria (Federazione Lombarda delle Banche di Credito Cooperativo - al servizio
normative per i reclami in materia bancaria e di intermediazione assicurativa, nonchè
relativi ai servizi di intermediazione finanziaria, al servizio bilancio per i reclami in materia
fiscale). Quando la Banca intenda avvalersi del supporto della Federazione deve seguire
le indicazioni operative da questa divulgate e volte a garantire l’analisi della fattispecie
entro i termini per il riscontro previsti dalla normativa.
In caso di ricorso al parere specialistico della Federazione Lombarda, l’Ufficio Reclami può
chiedere altresì supporto per la redazione della risposta al Cliente.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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Figura: Istruttoria del Reclamo
Valutazione preventiva del
reclamo
Richiesta relazione all’Unità
aziendale coinvolta
E’ necessario coinvolgere altri
Uffici Interni?
si
no
Indagine presso Uffici Interni
interessati
E’ necessario coinvolgere la
Direzione Generale?
si
no
Relazione alla Direzione
Generale
E’ necessario consulto con
Federazione Lombarda?
no
si
Inoltro pratica a Federazione
Lombarda
Raccolta delle evidenze
emerse nel corso
dell’istruttoria
8.4. Risoluzione del reclamo
L’Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal
cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria.
Nella valutazione del reclamo l’Ufficio Reclami tiene in considerazione gli orientamenti
delle pronunce dell’ABF su questioni analoghe a quella esaminata.
L’Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria:
•
•
esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza;
nell’ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai
fini dell’accoglimento dell’istanza del cliente che verranno portate all’attenzione della
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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•
•
•
•
•
Direzione Generale; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per
adempiere alle decisioni assunte;
qualora il reclamo riguardasse la Direzione Generale, l’Ufficio Reclami provvederà ad
inoltrare la pratica al Presidente del Consiglio d’Amministrazione perché ne riferisca
al Consiglio alla prima occasione utile; copia della pratica sarà inoltrata alla Direzione
generale per conoscenza;
predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o
mediante posta elettronica ovvero posta elettronica certificata a firma del Direttore
Generale (nel caso di reclamo riguardante la Direzione Generale la lettera di risposta
al Cliente recherà la firma del Presidente);
la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento:
30 giorni, salvo il termine di 10 giorni lavorativi previsti dall’art. 14 del D.lgs.
n. 11/2010 per il rimborso al cliente dell’importo di operazioni di pagamento
autorizzate disposte dal beneficiario o per il suo tramite ovvero per fornire
una giustificazione per il rifiuto di rimborso);
45 giorni per i reclami relativi all’intermediazione assicurativa (ad eccezione
dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel
collocamento delle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n.
209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, a cui si applicano 60 giorni);
annota sul registro reclami l’avvenuta chiusura del reclamo, l’esito dello stesso
nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente;
archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito
alla Filiale di pertinenza.
La risposta contiene almeno:
o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l’intermediario si impegna ad
assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
o se il reclamo è ritenuto infondato, un’illustrazione chiara ed esauriente delle
motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire
l’Arbitro Bancario Finanziario (il cliente può proporre ricorso all’ABF ove non siano
trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo in banca) o altre forme di
risoluzione stragiudiziale delle controversie;
o
per i reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa, nel caso di mancato o
parziale accoglimento del reclamo, una chiara spiegazione della propria posizione,
nonché le necessarie informazioni in merito alla possibilità, prima di interessare
l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all’IVASS (ad eccezione dei reclami concernenti gli
aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed operazioni di cui
ai rami III e V del D.lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, in quanto di
competenza della Consob) o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie
previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel caso in cui
il cliente si rivolga all’IVASS, l’Ufficio Reclami sarà tenuto a fornire all’Autorità di
Vigilanza, ove richiesto, dati, notizie o documenti entro 30 giorni dalla ricezione della
richiesta stessa.
Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l’Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni
degli organi competenti e le inoltra ai Servizi Contabilità di Sinergia per gli adempimenti
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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del caso. Le spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente dalla Direzione
Generale per importi fino a Euro 5.000 per reclamo, per importi superiori si rende
necessario raccogliere anche l’autorizzazione del Consiglio d’Amministrazione.
Tutte le comunicazioni relative al reclamo tra la Banca e il Cliente reclamante avvengono
per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della
modalità utilizzata dal cliente per l’invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche
alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più
adeguata e più tutelante per la banca.
Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente.
Figura: Risoluzione del Reclamo
Valutazione del reclamo
Formulazione del giudizio circa
la fondatezza o infondatezza
Predisposizione della risposta
Reclamo ritenuto
infondato
Reclamo ritenuto
fondato
La risposta illustra le
motivazioni del rigetto e le
possibilità ricorso
La risposta specifica iniziative
e tempi di realizzazione
Firma della Direzione Generale
Invio esito del reclamo entro i
termini
Conferimento istruzioni per
adempiere alle decisioni
assunte
Archiviazione pratica
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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9. Pubblicizzazione in ordine alla gestione dei reclami
La Banca provvede a pubblicizzare l’individuazione dell’Ufficio Reclami nonché le possibili
forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte della Banca che –
come detto – includono la consegna della lettera circostanziata direttamente alla Filiale o
inoltrata a mezzo posta, fax, o con una mail o PEC all'indirizzo individuato o compilando
l'apposito modulo disponibile presso la Filiale– precisando che la medesima struttura si
occupa anche della gestione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa.
La Banca pubblica inoltre nel proprio sito internet l’informativa sulla procedura reclami in
materia di intermediazione assicurativa.
Infine, sempre con riguardo ai reclami in materia di intermediazione assicurativa, la Banca
deve riportare nella dichiarazione conforme al modello 7b 5– resa anche disponibile nei
locali dove è svolta l’attività di intermediazione oltre che consegnata su richiesta del
reclamante - l’indicazione della funzione per la gestione dei reclami dell’intermediario
incaricata dell’esame dei reclami e i relativi recapiti, le informazioni relative alle modalità di
presentazione dei reclami, di comunicazione e la tempistica di risposta, nonché le
indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS (ad eccezione dei reclami
concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed
operazioni di cui ai rami III e V del D.lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007,
che sono di competenza della Consob) e la possibilità per il reclamante, in caso di
mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità giudiziaria e ai
sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o
convenzionale, specificandone le modalità.
In relazione alle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.lgs. n. 209/2005, la Banca
è tenuta altresì a fornire alla clientela informazioni, anche attraverso la documentazione
contrattuale e il proprio sito internet, circa le funzioni dell’ACF, precisando che il diritto di
ricorrere all’Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte del cliente ed è
sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad
altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. La Banca fornisce
adeguate indicazioni alla clientela circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso
all’ACF attraverso una informativa da rendere disponibile nei locali dove è svolta l’attività e
sul proprio sito internet, nonché rende disponibile sulla pagina iniziale del proprio sito il
collegamento ipertestuale al sito web dell’ACF.
10. Reportistica dei reclami trattati
Annualmente l’Ufficio Affari Generali, sulla base di quanto fornito dall’Ufficio Reclami,
provvede a pubblicare sul proprio sito Internet un rendiconto circa l’attività di gestione dei
reclami ordinari riassuntivo del numero dei reclami ricevuti nel periodo, aggregati per
macro area come da classificazione ABI e l’esito a favore del Cliente (se ne fornisce un
esempio insieme al presente Regolamento).
Annualmente, entro la fine del mese febbraio, l’Ufficio Reclami fornisce al Responsabile
dell’Area Controlli i dati relativi alla situazione complessiva dei reclami ricevuti nell’anno
precedente unitamente ad una relazione di commento.
5 Cfr. Allegato 1 al Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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Il Responsabile dell’Ufficio Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione la
situazione dei reclami finanziari nel contesto della relazione annuale che il suddetto
servizio invia annualmente a Consob entro 30 giorni dall’approvazione del bilancio di
esercizio.
Sempre l’Ufficio Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione e al Collegio
Sindacale una relazione annuale sulla situazione complessiva dei reclami ordinari
ricevuti e sull’adeguatezza del procedure e delle soluzioni organizzative adottate.
Inoltre, l’Ufficio Compliance analizza i dati dei singoli reclami relativi all’attività di
intermediazione assicurativa trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei
dipendenti e collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo.
All’esito di tale analisi, valuta se tali cause possono interessare anche procedure o prodotti
diversi da quelli trattati nel reclamo e intervengono con l’adozione di appropriate misure
correttive. Le risultanze di tali analisi devono essere fornite all’IVASS, su richiesta.
L’Ufficio Reclami, semestralmente, provvede alle segnalazioni relative alla rilevazione
reclami del Monitoraggio ABI – Conciliatore Bancario sui Reclami
Per quanto riguarda i reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa:
• l’Ufficio Reclami, alla fine di ciascun anno solare, riporta in un apposito prospetto
statistico i dati relativi ai reclami trattati (allegato 1);
• l’Ufficio Reclami fornisce all’IVASS, dietro specifica richiesta, tutte le informazioni
relative alla gestione dei reclami relativi all’intermediazione assicurativa, incluse
quelle concernenti il numero dei reclami ricevuti, i tempi di risposta, l’oggetto e
l’esito del reclamo, le risultanze delle analisi effettuate sui singoli reclami trattati,
nonché l’ultimo prospetto statistico disponibile.
L’Ufficio Bilancio e Controllo di Gestione inoltra alla Banca d’Italia la segnalazione del
numero dei reclami ricevuti nel corso dell’anno con le tempistiche e le modalità del 5°
aggiornamento del 16 luglio 2013 della Circolare n. 272/08 Matrice dei conti.
11. Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie
Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta
dall’intermediario, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione
giudiziale o stragiudiziale della controversia.
In particolare, conserva la possibilità di adire un sistema di risoluzione stragiudiziale delle
controversie (ADR) rispetto al quale la presentazione di un preventivo reclamo
rappresenta, per alcuni di questi, una condizione di procedibilità.
Nelle successive sezioni della presente procedura vengono descritte le fasi in cui si
articola il processo di gestione di tali ulteriori tipologie di ricorso.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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Si ricorda, altresì, che la Banca è tenuta a mettere a disposizione della clientela la Guida
relativa all’accesso ai meccanismi di soluzione stragiudiziale delle controversie prevista ai
sensi dell’articolo 128-bis del T.U.B (Arbitro Bancario Finanziario). La Guida pratica
sull’Arbitro Bancario Finanziario viene stampata in conformità del modello pubblicato sul
sito www.arbitrobancariofinanziario.it. Analogamente la Banca deve pubblicizzare, oltre
all’adesione al Conciliatore BancarioFinanziario.
PROCEDURE DI COMPOSIZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE
Qualora il cliente resta insoddisfatto della risposta fornita dalla Banca al proprio reclamo o
non ha ricevuto risposta alcuna ovvero la risposta non è stata fornita nei termini di legge,
prima di ricorrere all’autorità giudiziaria, dovrà attivare ulteriori meccanismi di risoluzione
stragiudiziale delle controversie.
Il cliente, infatti, ha diversi organismi a cui rivolgersi per tentare di raggiungere un accordo
consensuale e di reciproca soddisfazione a seconda dell’oggetto del reclamo e secondo le
modalità che di seguito si illustrano .
SEZIONE 1.
ARBITRO BANCARIO E FINANZIARIO
A. Ricorso del cliente all’ABF6.
Procedimento e fase istruttoria.
Una volta pervenuta in Banca, la comunicazione da parte del cliente o dalla Segreteria
Tecnica dell’ABF dell’avvio del procedimento7, questa deve essere tempestivamente
inviata all’Ufficio Reclami con la relativa documentazione.
Dal ricevimento della comunicazione del ricorso all’ABF, l’Ufficio Reclami ha 30 giorni per
produrre e trasmettere alla Segreteria Tecnica dell’ABF le proprie controdeduzioni.
A tal fine, l’Ufficio Reclami recupererà tutta la documentazione, ivi compresa quella
relativa alla fase del reclamo, utile alla valutazione della controversia e illustrativa dei
motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare
attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é
stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa.
Se la Banca aderisce al Conciliatore BancarioFinanziario, le controdeduzioni e la citata
documentazione sono trasmesse dall’Ufficio reclami, entro lo stesso termine di 30 giorni,
alla predetta associazione, che entro 15 giorni dalla ricezione delle stesse provvede a
inoltrarle alla Segreteria tecnica competente .
Il Conciliatore BancarioFinanziario assume un ruolo fondamentale e di supporto sia nei
confronti della Banca per la quale procede ad un controllo di completezza e regolarità
della documentazione e delle controdeduzioni, sia nei confronti dell’ABF per il quale
svolge una funzione di raccordo con la Segreteria tecnica competente alla quale invia la
documentazione nei termini sopra visti.
6
Il ricorso all’ABF è preceduto da un reclamo preventivo alla banca. Il cliente può ricorrere all’ABF entro 12 mesi
dalla presentazione del reclamo alla Banca ferma restando la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la
scadenza di questo termine.
7
Qualora dalla documentazione inviata insieme al ricorso all’ABF non risulti che la comunicazione sia stata effettuata
dal cliente, la Segreteria tecnica che ha ricevuto il ricorso provvede essa stessa a trasmetterne tempestivamente copia
alla Banca.
23
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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La Banca ha, pertanto, a disposizione al massimo 45 giorni per inviare alla Segreteria
tecnica – per il tramite dell’Associazione alla quale aderisce - le proprie controdeduzioni e
la documentazione necessaria per decidere il ricorso.
La decisione sul ricorso.
Il Collegio dell'ABF competente si pronuncia sul ricorso entro 60 giorni dalla data in cui la
Segreteria tecnica ha ricevuto dalla Banca o dal Conciliatore BancarioFinanziario le
controdeduzioni, oppure dalla data di scadenza del termine per presentarle.
Possibili sviluppi nello svolgimento della procedura: sospensione, interruzione e
rinuncia al procedimento.
Il termine per la pronuncia può essere sospeso una o più volte, per un periodo non
superiore a 60 gg, dalla Segreteria Tecnica nel corso della fase preparatoria, dal
Presidente ai fini della regolarizzazione del ricorso o dal Collegio per chiedere ulteriori
elementi alle parti.
L’Ufficio Reclami, entro il termine massimo fissato nella comunicazione di sospensione,
deve fornire le integrazioni richieste alla Segreteria tecnica competente o al Presidente o
al Collegio.
Qualora sulla medesima controversia venga avviato un tentativo di conciliazione
o di mediazione ai sensi di norme di legge il Collegio, d’ufficio o su istanza di parte,
dichiara l’interruzione del procedimento. La Segreteria tecnica provvede a darne
tempestiva comunicazione alle parti.
Qualora la controversia sia sottoposta dalla Banca all’autorità giudiziaria ovvero
al giudizio arbitrale nel corso del procedimento, la Segreteria tecnica richiede al
ricorrente di dichiarare se questi abbia comunque interesse alla prosecuzione del
procedimento dinanzi all’organo decidente.
Ove il ricorrente non abbia manifestato il proprio interesse alla prosecuzione del
procedimento entro 30 gg. dalla richiesta della segreteria, il collegio dichiara l’estinzione
del procedimento e la Segreteria tecnica provvede a darne tempestiva comunicazione
alle parti. In caso contrario il procedimento prosegue nonostante l’instaurazione del
giudizio o dell’arbitrato.
In caso di mera rinuncia al ricorso, inequivocabilmente espresso dal ricorrente (o suo
procuratore) il Collegio dichiara l’estinzione del procedimento. In caso di rinuncia
conseguente ad accordo raggiunto dalle parti prima della decisione del ricorso ovvero nel
caso in cui la pretesa del ricorrente risulti pienamente soddisfatta, il Collegio dichiara,
anche d’ufficio, la cessazione della materia del contendere.
In entrambi i casi la Segreteria tecnica provvede a darne tempestiva comunicazione alle
parti.
Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione raccolta durante la
fase preparatoria, applicando le previsioni di legge e regolamentari in materia, nonché
eventuali codici di condotta ai quali la banca aderisca.
La decisione, corredata dalla relativa motivazione è comunicata alla Banca entro 30
giorni dalla pronuncia. Se il presidente così dispone, alle parti può essere comunicato
prontamente il dispositivo e, successivamente, la motivazione della decisione, in ogni caso
non oltre 30 giorni dalla pronuncia.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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Credicoop Cernusco sul Naviglio
Se il ricorso è accolto, in tutto o in parte, il Collegio fissa il termine entro cui la
Banca deve adempiere alla decisione; in mancanza, la Banca deve adempiere entro
30 gg dalla comunicazione della decisione.
Entro tale termine l’Ufficio Reclami comunica alla Segreteria tecnica (o al Conciliatore
Bancario Finanziario che provvede a comunicarlo alla segreteria tecnica) le azioni poste in
essere per dare attuazione alla decisione. La Banca rimborsa al ricorrente il contributo
versato, e versa un importo di 200 € per contributo alle spese della procedura.
Pubblicità dell’inadempimento.
Qualora risulti l’inadempimento della Banca e nei casi dubbi, la Segreteria tecnica ne
informa il Collegio; ove quest’ultimo accerti l’inadempimento, ne viene data notizia
provvedendo alla sua pubblicazione - sul sito internet dell’ABF e a spese della Banca su
due quotidiani ad ampia diffusione nazionale.
Viene altresì resa pubblica la mancata cooperazione al funzionamento della procedura
da parte della Banca.
Si ricorda che tra i casi di mancata cooperazione rientrano ad esempio l’omissione o il
ritardo nell’invio della documentazione richiesta che abbia reso impossibile una pronuncia
sul merito della controversia o il mancato versamento dei contributi previsti dalle
disposizioni.
Correzione della decisione
La parte interessata può, entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa
della motivazione, chiederne la correzione nei soli casi in cui essa sia affetta da omissioni
o errori materiali o di calcolo.
Se la banca quindi valuta che la decisione debba essere corretta , invierà la richiesta alla
Segreteria tecnica del Collegio che ha adottato la decisione nel predetto termine di 30
giorni.
La richiesta è esaminata in via preliminare dal presidente o da un componente del collegio
da lui delegato il quale, se rileva la manifesta insussistenza dei presupposti per la
correzione, dichiara la richiesta inammissibile. Negli altri casi, la richiesta viene dichiarata
ammissibile. La Segreteria tecnica dà notizia alle parti della dichiarazione di
inammissibilità o di ammissibilità.
La dichiarazione di ammissibilità interrompe il termine a carico della Banca per
l’adempimento della decisione. Nel trasmettere alle parti la dichiarazione di ammissibilità
della richiesta di correzione, la Segreteria tecnica comunica loro il verificarsi
dell’interruzione.
Il Collegio si pronuncia sulla richiesta entro 30 giorni dalla dichiarazione di ammissibilità.
La pronuncia è comunicata dalla Segreteria tecnica alle parti. Se la pronuncia accoglie la
richiesta di correzione, integra la decisione. Qualora la decisione richieda un adempimento
da parte della Banca, il Collegio fissa il relativo termine, che decorre dalla data della
comunicazione della pronuncia.
ARBITRO BANCARIO E FINANZIARIO
B. Segnalazione del prefetto all’ABF sui finanziamenti contestati.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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La procedura di ricorso all’ABF può essere avviata anche dal Prefetto, su istanza del
cliente e sempreché la contestazione sia relativa a:
•
mancata erogazione di un finanziamento
•
mancato incremento di un finanziamento
•
revoca di un finanziamento
•
peggioramento delle condizioni applicate ad un finanziamento
•
altri comportamenti delle banche basati su valutazione del merito di credito del
cliente.
Il cliente può attivare questa procedura senza presentare preventivo reclamo alla
banca. Ricevuta l’istanza da parte del cliente, il Prefetto invia alla Banca una richiesta di
risposta argomentata sulla meritevolezza del credito oggetto di contestazione.
L’Ufficio Reclami, ricevuta la comunicazione dal Prefetto, dovrà fornire a quest’ultimo
entro 30 giorni, una risposta argomentata sulla meritevolezza o meno del credito del
cliente, formulare osservazioni anche su eventuali rilievi sollevati dal cliente o dal Prefetto
ed indicare ogni elemento ritenuto utile ai fini della valutazione da parte dell’ABF.
La segnalazione del Prefetto all’ABF è inviata contestualmente anche al cliente ed alla
banca.
Il collegio dell'ABF competente si pronuncia sulla segnalazione entro 30 giorni dalla data
di ricezione, salvo sospensione del termine.
La segreteria tecnica dell'ABF comunica la decisione sul ricorso alle parti e, per
conoscenza, al Prefetto.
SEZIONE 2
CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO
Il Conciliatore BancarioFinanziario è un’associazione che offre vari modi per affrontare
e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario
finanziario.
Mette a disposizione più tipi di servizi con l’obiettivo di concludere in tempi brevi e in modo
economico le controversie. I servizi offerti sono: 1) Mediazione; 2) Arbitrato.
A) Ricorso del cliente
BancarioFinanziario8
alla
procedura
di
mediazione
del
Conciliatore
La domanda di mediazione può essere presentata dal cliente, dalla banca o da entrambe
le parti utilizzando il modello presente sul sito www.conciliatorebancario.
Il Conciliatore BancarioFinanziario, ricevuta la domanda e accertatane la regolarità,
provvede a comunicarla a tutte le parti ( chiedendo la loro adesione), nomina il mediatore
e fissa la data9 per l’incontro di mediazione.
8
Si ricorda che non è necessario aver presentato reclamo alla banca. Non ci sono limiti di controvalore.
Il primo incontro deve avvenire entro 30 g. dal deposito della domanda di mediazione.
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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Credicoop Cernusco sul Naviglio
Una volta pervenuta in Banca la comunicazione da parte del Conciliatore
BancarioFinanziario la stessa viene inviata tempestivamente all’Ufficio Reclami che
dovrà prenderne carico e dare corso alle conseguenti attività.
A tal fine, l’Ufficio Reclami recupererà tutta la documentazione, verificherà se sulla
medesima questione l’attore/cliente ha inviato precedentemente un reclamo alla banca e,
in caso positivo, provvederà a valutare con attenzione i motivi che hanno condotto a
respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei
termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti
dalla normativa.
Comunicazione di adesione alla mediazione.
Se l’esperimento del procedimento di mediazione è condizione di procedibilità ai sensi
dell’art. 5 del D.lgs 28/2010, l’Ufficio Reclami dovrà provvedere a confermare la
partecipazione mediante una comunicazione all’Organismo- redatta sulla base del
modello predisposto dall’Organismo stesso - mediante ogni mezzo idoneo ad
assicurare la ricezione entro il termine stabilito dall’Organismo stesso nella propria
comunicazione.
L’Ufficio reclami insieme alla conferma di partecipazione, deve fornire l’attestazione del
pagamento delle spese di avvio del procedimento, eventuali memorie e documenti, la
dichiarazione di accettazione del Regolamento e l’espresso impegno di corrispondere
all’Organismo le indennità dovute nei termini stabiliti e di rispettare gli obblighi di
riservatezza. La partecipazione alla mediazione non può essere sottoposta a condizioni;
l’apposizione di condizioni equivale a rifiuto di partecipazione.
Se l’esperimento del procedimento di mediazione non è condizione di procedibilità ai sensi
dell’art. 5 del D.lgs. 28/2010, l’adesione alla mediazione avviene mediante invio di una
comunicazione all’Organismo – redatta sulla base del modello predisposto dall’Organismo
stesso - mediante ogni mezzo idoneo ad assicurare la ricezione entro il termine stabilito
dall’Organismo stesso nella propria comunicazione. L’adesione contiene l’attestazione del
pagamento delle spese di avvio del procedimento, eventuali memorie e documenti, la
dichiarazione di accettazione del Regolamento e l’espresso impegno di corrispondere
all’Organismo le indennità dovute nei termini stabiliti e di rispettare gli obblighi di
riservatezza. L’adesione alla mediazione non può essere sottoposta a condizioni;
l’apposizione di condizioni equivale a mancata adesione.
Procedimento.
Nel giorno, ora e luogo stabiliti, il mediatore incontra tutte le parti, illustra il proprio ruolo e
le regole procedurali; successivamente, ciascuna parte avrà la possibilità di esporre il caso
alla presenza della controparte e del mediatore.
Nel corso del primo incontro il mediatore valuta con le parti la possibilità di avviare la
mediazione; in caso positivo si prosegue, altrimenti il mediatore redige il verbale di
mancato accordo.
Se il procedimento prosegue, il mediatore può avviare con ciascuna delle parti colloqui
riservati (sessioni separate), eventualmente alternati da sessioni congiunte.
Le informazioni fornite al mediatore durante gli incontri separati sono riservate e non
possono essere rivelate alla controparte, salvo espressa autorizzazione.
La capacità del mediatore è quella di far emergere i veri interessi delle parti. Il compito di
consulenti e avvocati che possono assistere le parti è quello di aiutare le stesse nel
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valutare la congruità dell’accordo di mediazione, e nel redigere il verbale di accordo. Se
una delle parti non si presenta all’incontro di mediazione senza giustificato motivo, il
mediatore redige apposito verbale che sancisce la chiusura della procedura.
Accordo e deposito del verbale.
Se le parti raggiungono un accordo, il mediatore redige il verbale al quale è allegato il
testo dell’accordo redatto dalle parti, eventualmente con l’aiuto dei loro legali.
Il verbale è depositato presso l’Organismo ed è sottoscritto dalle parti e dal mediatore.
L'accordo sottoscritto dalle parti e dagli avvocati costituisce titolo esecutivo. In tutti gli altri
casi l'accordo allegato al verbale può essere omologato su istanza di parte con decreto del
Presidente del Tribunale e costituisce titolo esecutivo.
Se invece, anche in incontri successivi al primo, si verifica l’impossibilità di trovare un
accordo tra le parti, il mediatore redige verbale ove attesta il fallimento del tentativo di
conciliazione.
Su richiesta di entrambe le parti il mediatore può redigere una proposta scritta di
composizione della lite.
Per maggiori informazioni sulle procedure e sui costi si rinvia alla documentazione
(Regolamenti, tariffari, modulistica etc.) scaricabile dal sito www.conciliatorebancario.it
B). Ricorso del cliente al procedimento di arbitrato presso la Camera Arbitrale del
Conciliatore BancarioFinanziario10
L'Arbitrato è una procedura diretta a concludere una controversia con l’intervento di un
esperto, l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L'Arbitro non è un Giudice
ordinario, ma le parti possono stabilire (sia attraverso la clausola compromissoria inserita
nel contratto oppure, in mancanza, attraverso concordi richieste scritte) di sottoporgli la
questione riconoscendogli il potere di decidere in merito alla controversia.
Presso il Conciliatore BancarioFinanziario è attiva una Camera Arbitrale11 che può
accogliere tutte le controversie insorte o che dovessero insorgere tra intermediari bancari
e finanziari, nonché tra questi e la clientela12.
La Segreteria della Camera Arbitrale13, una volta ricevuta l’istanza da parte del cliente, ne
trasmette un esemplare alla Banca insieme ad una copia della documentazione a corredo.
Una volta pervenuta in Banca, la documentazione viene tempestivamente inviata
all’Ufficio Reclami.
A tal fine, l’Ufficio Reclami recupererà tutta la documentazione, verificherà se sulla
medesima questione l’attore/cliente ha inviato precedentemente un reclamo alla banca e,
10
Per poter ricorrere all’arbitrato non è necessario aver presentato reclamo alla banca. Non ci sono, inoltre, limiti di
controvalore.
11
Per Camera Arbitrale si intende la struttura - composta da tre a cinque membri, di cui uno con funzioni di Presidente,
nominati per un triennio dal Conciliatore BancarioFinanziario– istituita per i compiti di amministrazione delle
procedure arbitrali disciplinate dal Regolamento medesimo.
12
Se non è definito dalle parti, l’arbitro viene scelto dalla Camera Arbitrale dall’elenco dei mediatori dell’Organismo di
conciliazione bancaria, iscritti nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia di cui al DM 180/10.
13
La Camera Arbitrale si avvale di una Segreteria i cui addetti vengono messi a disposizione dal Conciliatore
BancarioFinanziario
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in caso positivo, provvederà a valutare con attenzione i motivi che hanno condotto a
respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei
termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti
dalla normativa.
Comunicazione di adesione.
L’Ufficio Reclami predispone per iscritto in due esemplari ed invia alla Segreteria, a
mezzo raccomandata A.R. entro 20 giorni successivi al ricevimento dell’istanza, una
comunicazione di adesione alla domanda dell’attore.
La comunicazione di adesione deve contenere:
•
•
•
•
•
•
•
le generalità e il domicilio del convenuto o la denominazione, sede e generalità del
rappresentate, per le società;
la dichiarazione di assenso, in mancanza di convenzione arbitrale, della proposta
circa le caratteristiche dell’arbitrato formulata dall’attore;
gli elementi di fatto e di diritto a sostegno della propria posizione;
i mezzi di prova e i documenti su cui fonda la propria difesa;
le generalità e domicilio dell’eventuale rappresentante, se nominato precisandone i
poteri;
le generalità e domicilio del difensore, se nominato, allegando copia della procura;
l’assunzione dell’obbligo di eseguire il lodo e di osservare le prescrizioni del
Regolamento della Camera Arbitrale di cui dichiara di averne avuto copia e di
conoscere la portata delle prescrizioni ivi contenute.
La Banca può modificare in tutto o in parte la proposta fornita dall’attore.
Procedimento.
La Segreteria trasmette al cliente-attore un esemplare della comunicazione ricevuta dalla
Banca. Il cliente/ attore nei 20 giorni dal ricevimento della comunicazione di adesione con
proposta di modifiche, può accettare le modifiche con dichiarazione da inoltrare alla
Segreteria.
Se dichiara invece di non accettare la proposta del convenuto o non dà alcuna risposta
entro il termine, la Camera Arbitrale formula una proposta conciliativa in ordine alle
caratteristiche dell’arbitrato, che trasmette alle parti fissando un termine.
Se nel termine stabilito una delle parti non dà alcuna risposta o comunica di non accettare
la proposta, la Camera Arbitrale comunica che non si può dar corso al procedimento
arbitrale.
L’Ufficio Reclami, nella stessa comunicazione di adesione (di cui sopra) o in atto
separato può proporre una domanda riconvenzionale, indicando il controvalore ed
allegando documenti a supporto.
Le parti possono convenire nella convenzione arbitrale o nelle concordi richieste scritte
che la controversia sia decisa da un unico arbitro. In tal caso, esse devono nominarlo di
comune accordo entro 20 giorni dalla data in cui il cliente ha ricevuto la comunicazione di
adesione alla procedura della banca o dalla data in cui è stato raggiunto l’accordo sulle
caratteristiche dell’arbitrato.
Le parti devono comunicare la nomina alla Segreteria entro 5 giorni dalla nomina stessa.
Se le parti hanno convenuto che la controversia sia decisa da un Collegio arbitrale
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(formato da tre arbitri), ciascuna parte nomina il proprio arbitro e i due arbitri o le parti
nominano il terzo arbitro che presiederà il collegio arbitrale.
In mancanza di accordo sulla nomina dell’Arbitro unico o del terzo Arbitro, la Camera
Arbitrale propone alle parti una rosa di 5 nominativi prescelti dall’elenco dei conciliatori del
Conciliatore BancarioFinanziario; la selezione viene effettuata mediante un meccanismo di
punteggi.
La Segreteria comunica alle parti l’accettazione da parte dell’arbitro nonché l’invio a
quest’ultimo del fascicolo del procedimento14.
Se le parti si accordano per rinunciare al procedimento o comporre transattivamente la
controversia, ne danno comunicazione scritta all’arbitro. L’arbitro dichiara estinto il
procedimento. Su richiesta delle parti, l’Arbitro può emettere il lodo recependo il contenuto
della transazione sottoscritta dalle parti.
Se non è stato fissato un termine per la pronuncia del lodo nella convenzione oppure nelle
concordi richieste delle parti, l’arbitro deve provvedere entro 240 giorni della data in
cui ha ricevuto il fascicolo dalla Segreteria. Il termine può essere prorogato su
concorde istanza delle parti oppure su richiesta motivata dell’arbitro.
L’arbitro deposita il lodo presso la Segreteria redatto in tanti originali quante sono le parti
più uno, insieme al fascicolo di ufficio. La Segreteria trasmette entro 10 giorni dal deposito
a ciascuna parte un originale.
La parte che intende fare eseguire il lodo ne propone istanza depositandolo nella
cancelleria del tribunale nel cui circondario è la sede dell’arbitrato. Il tribunale, accertata la
regolarità formale del lodo, lo dichiara esecutivo con decreto ai sensi dell’art. 825 cpc.
Le parti, salvo rivalsa fra loro, sono solidalmente obbligate nei confronti dell’Arbitro al
pagamento dell’onorario e al rimborso delle spese sostenute, al pagamento delle spese
amministrative e di quelle per le consulenze tecniche. L’Arbitro prima del deposito del lodo
propone alla Camera la determinazione dell’onorario e delle spese. La Camera definisce
l’importo finale, tenuto conto delle Tariffe allegate al Regolamento. Il lodo precisa a quale
parte spetta l’onere del pagamento oppure in quale proporzione debba essere ripartito.
Per maggiori informazioni sulle procedure e sui costi si rinvia alla documentazione
(Regolamenti, tariffari, modulistica etc.) scaricabile dal sito www.conciliatorebancario.it
SEZIONE 3
Arbitro per le controversie finanziarie
Presso la Consob è stato istituito l’Arbitro per le Controversie finanziarie (di seguito, ACF)
chiamato a conoscere delle controversie insorte fra clientela al dettaglio e intermediari per
l’inosservanza da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione
14
Appare opportuno ricordare che l’arbitro fissa una o più udienze per sentire le parti e assumere prove per testimoni.
Nel corso dell’istruttoria può autorizzare le parti a presentare memorie scritte. Può farsi assistere da consulenti tecnici e
chiedere alla Pubblica Amministrazione informazioni scritte relative ad atti e documenti che è necessario acquisire in
giudizio. Le parti possono partecipare alle udienze di persona oppure a mezzo rappresentanti a ciò delegati ovvero
tramite difensori muniti di procura, nonché possono farsi assistere da propri consulenti tecnici. L’arbitro può adottare su
istanza di parte provvedimenti cautelari. Se del caso può imporre alla parte istante una cauzione e può fissare una penale
in caso di inottemperanza alle prescrizioni stabilite.
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Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate
nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del
regolamento (UE) n. 524/2013.
L’Arbitro ha un’organizzazione che si articola in un collegio decidente e in una segreteria
tecnica della Consob avente compiti di supporto.
L’Arbitro è competente per le controversie fino ad un valore di 500 mila euro. Pertanto
esulano dalla cognizione dell’Arbitro le controversie per:
a)
somme di denaro superiori a 500 mila euro ,
b)
danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o
della violazione degli obblighi di correttezza da parte dell’intermediario;
c)
danni di natura non patrimoniale.
L’attivazione della procedura per adire l’ACF è riservata all’iniziativa dell’investitore, che
può presentare il ricorso secondo le modalità rese note dal sito web dell’ACF15.
Il ricorso può essere presentato quando ricorrono le seguenti condizioni:
a)
sui medesimi fatti oggetto del ricorso, non siano pendenti altre procedure di
risoluzione extragiudiziale delle controversie;
b)
sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca, la cui risposta
non ha soddisfatto le istanze dell’investitore, oppure siano decorsi più di 60 giorni
dalla sua presentazione, senza che la banca abbia provveduto a fornire una
risposta;
c)
sia stato proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca
ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio
dell’operatività dell’Arbitro, (vale a dire, il 9 gennaio 2017), entro un anno da tale
data. Pertanto il ricorso è irricevibile se proposto tardivamente.
La segreteria tecnica dell’ACF, valutata la ricevibilità ed ammissibilità del ricorso, lo
trasmette alla Banca.
Una volta pervenuta tale comunicazione in Banca, la stessa viene tempestivamente
inviata all’Ufficio Reclami che dovrà prenderne carico e dare corso alle conseguenti
attività.
A tal fine, l’Ufficio Reclami recupererà tutta la documentazione, ivi compresa quella
relativa alla fase del reclamo, utile alla valutazione della controversia e illustrativa dei
motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare
attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non è
stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa.
L’Ufficio Reclami entro 30 giorni successivi alla ricezione del ricorso trasmette all’Arbitro e
con le modalità rese note sul sito web di quest’ultimo, le proprie deduzioni, corredate di
tutta la documentazione afferente al rapporto controverso.
15 Per i primi due anni dall’avvio dell’operatività dell’ACF (vale a dire fino al 9.1.2019), gli investitori che non si
avvalgono del supporto di un’associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso
all’Arbitro e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all’inoltro del ricorso si
svolgeranno secondo le modalità informatiche rese note sul sito web dell’Arbitro.
31
Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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Se la Banca aderisce al Conciliatore BancarioFinanziario, le deduzioni e la citata
documentazione sono trasmesse dall’Ufficio Reclami, entro lo stesso termine di 30 giorni,
alla predetta associazione, che provvederà all’inoltro all’ACF entro i 15 giorni successivi.
Il ricorrente ha la possibilità di presentare delle controdeduzioni entro 15 giorni dal
ricevimento delle deduzioni della Banca la quale, a sua volta, può replicare nei successivi
15 giorni.
Una volta compiuti gli adempimenti preliminari, la segreteria tecnica provvede a formare il
fascicolo relativo alla controversia e comunica alle parti la data in cui tale fascicolo è stato
completato, rendendolo disponibile alle parti attraverso il sito internet dell'Arbitro. Il
fascicolo è completo quando è composto dal ricorso, dalle deduzioni, dalla
documentazione prodotta dalle parti nonché dalle eventuali comunicazioni dell’Arbitro.
L’Arbitro, ove lo ritenga opportuno, può chiedere, attraverso la segreteria tecnica, che le
parti forniscano ulteriori elementi informativi entro un termine perentorio non inferiore a 7
giorni.
In ogni caso l’ACF, quando rileva una causa di nullità contrattuale, invita le parti a fornire
le proprie osservazioni anche al fine di verificare se, nei casi di nullità che può essere fatta
valere solo dall’investitore, questi intenda effettivamente valersene.
Il procedimento è interrotto quando, sui medesimi fatti oggetto del ricorso, vengono
avviate, anche su iniziativa della Banca, altre procedure di risoluzione extragiudiziale. Se
la procedura di risoluzione extragiudiziale non definisce la controversia, il procedimento
può essere riassunto dal ricorrente entro 12 mesi dalla dichiarazione di interruzione.
Il procedimento si estingue quando:
a) sui medesimi fatti oggetto del ricorso vengono avviati procedimenti arbitrali
ovvero procedimenti giurisdizionali e non risulti la dichiarazione di improcedibilità e
l’adozione del provvedimento previsto dall’articolo 5, comma 1-bis, del decreto
legislativo 4 marzo 2010, n. 28;
b) il ricorrente rinuncia al ricorso con atto espresso.
Il procedimento si conclude con una pronuncia motivata dell’ACF, entro 90 giorni dal
completamento del fascicolo da parte della segreteria tecnica. Il termine può essere
prorogato dal collegio prima della sua scadenza, previa comunicazione alle parti, per un
periodo non superiore a 90 giorni, quando lo richieda la particolare complessità o novità
delle questioni trattate. Il termine è in ogni caso prorogato, prima della sua scadenza e per
un periodo non superiore a 90 giorni, quando ne fanno richiesta entrambe le parti, anche
al fine di tentare la conciliazione della controversia16.
Il ricorso è accolto quando, sulla base delle allegazioni e dei documenti prodotti dalle parti,
il collegio ne ritiene sussistenti i fatti costitutivi, tenuto conto che spetta alla Banca la prova
di avere assolto agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nei
confronti degli investitori.
16
Tutti i termini previsti con riguardo alle attività dell’ACF sono sospesi dal 1° al 31 agosto e dal 23 dicembre al 6
gennaio di ciascun anno.
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Gestione dei reclami – Schema della procedura interna – delibera 10/02/2017
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La decisione di accoglimento, totale o parziale, del ricorso contiene l’indicazione del
termine entro il quale la Banca deve provvedere alla sua esecuzione. In caso di mancata
indicazione del termine la Banca si conforma alla decisione entro 30 giorni dalla ricezione
della decisione. La Banca è tenuta, altresì, a comunicare all'ACF, entro i predetti termini, le
attività poste in essere al fine di conformarsi alla decisione.
Quando vi è il sospetto che la Banca non abbia eseguito la decisione, la segreteria invita
le parti a fornire chiarimenti nel termine di 30 giorni, chiedendo anche notizie sull’eventuale
avvio di un procedimento giurisdizionale avente ad oggetto i fatti posti a base del ricorso.
La mancata esecuzione, anche parziale, della decisione da parte della Banca, ove
accertata dal collegio, è resa nota mediante pubblicazione sul sito web dell’Arbitro e, a
cura e spese della Banca inadempiente, su due quotidiani a diffusione nazionale, di cui
uno economico, e sulla pagina iniziale del sito web della Banca per una durata di 6 mesi.
Resta ferma in ogni caso la facoltà per la Banca di avviare un procedimento
giurisdizionale, con conseguente annotazione a margine della pubblicazione. Inoltre, la
Banca può chiedere all’ACF di pubblicare sul proprio sito web la medesima informazione
circa l’avvio di un procedimento giurisdizionale.
Ciascuna parte, entro 30 giorni dalla ricezione della decisione, può chiederne la correzione
per errori materiali. Dell’istanza di correzione viene data comunicazione all’altra parte dalla
segreteria tecnica. La presentazione dell’istanza interrompe il termine per l’adempimento
della Banca. Se l’istanza è dichiarata inammissibile, la relativa decisione è comunicata alle
parti entro 20 giorni dalla ricezione dell’istanza. Se invece l’istanza è accolta, il collegio
decide con provvedimento comunicato alle parti entro 45 giorni dalla ricezione dell’istanza
di correzione. Dalla ricezione della decisione decorre, in entrambi i casi, il nuovo termine
per l’adempimento della Banca.
In caso di accoglimento (in tutto o in parte) del ricorso, la Banca è tenuta a versare la
somma di:
a) 400 euro per le controversie in cui non sia riconosciuto alcun importo ovvero
l’importo riconosciuto al ricorrente non superi euro cinquantamila;
b) 500 euro per le controversie in cui l’importo riconosciuto al ricorrente sia
superiore a euro cinquantamila e fino a euro centomila;
c) 600 euro per le controversie in cui l’importo riconosciuto al ricorrente sia
superiore a euro centomila.
12. Formazione del personale addetto alla gestione dei reclami
La Banca prevede piani di formazione costante e adeguata rivolti a rendere gli addetti alla
gestione dei reclami edotti allo svolgimento dell’attività.
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Allegato 1
SCHEMA DI RENDICONTO ANNUALE SUI RECLAMI
Da pubblicare annualmente sul sito internet della Banca
Il rendiconto contiene i dati sui reclami ricevuti nel corso dell’anno ............... con la
seguente ripartizione:
a) totale Reclami pervenuti nel periodo n. ……
di cui:
accolti
______
respinti
______
composti
______
in corso di trattazione
______
b) Reclami suddivisi per tipologia (prodotto/servizio) n. ………….%
- conti correnti e depositi a risparmio
_____
_____
- mutui e altre forme di finanziamento
_____
_____
- bonifici
_____
_____
- assegni
_____
_____
- domiciliazione utenze
_____
_____
- ……………………
_____
_____
_____
_____
Totale
c) Reclami suddivisi per natura della controversia
- esecuzione di operazioni
n. _____
- applicazione delle condizioni
n. _____
- frodi e smarrimenti
n. _____
- comunicazioni e informazioni ai clienti
n. _____
d) Reclami sfociati in procedure ADR
(Alternative Dispute Resolution)
n. ………
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