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科学发展,理论联系实际之:
完善护理质量体系
促进质量全面提升
山西医科大学第二医院护理部
薛 燕
目 录
一、基本概念:质量、管理
二、质量管理目标及动力
三、护理质量管理运行模式及要解决的主要问题
四、质量管理组织
五、质量管理原则
六、护理质量管理体系及构成
七、护理质量分析及改进
八、案例:医院护理质量检查及改进
九、目前存在的护理质量问题及原因
一、基 本 概 念
质量:
产品的固有性能满足服务对象的程度
(工作的优劣程度,性价比)
医院质量特点1:2个50%
50%的遵守质量:原则、标准、规范、流程、文书、制度等,通
过评审检查实现
50%的感知质量:态度、心对心,有感觉与灵性,任何做人:有
温暖的、善良的、美好的心灵和品格,是一个有“感觉”的护
士,靠人格、文化、团队教育与影响
医院质量特点2:
医院产品有2个:临床业务和服务
临 床
服 务
严格执行
因人而异
技术和逻辑
情绪的、感性的
黑与白
灰色的
职业、专业化
情感、人性化
护理人员掌握80%的服务
服务质量是智商和情商的双重要求
医院服务特点3:
服务质量是病人的一种主观体验和感受
它是无形的---比较难以管理,除非发生投诉和取证
它是个性化的—每个人不可能全部体验规范
它是广泛的—分布面广,随时发生,随时准备服务
它是不能储存的—发生了就不可挽回
它是人际的—受双方偏好和情绪影响
好的服务只告诉5个人,1个投诉背后是26个未投诉,无投诉
背后有20个未投诉,积极快速地解决有90%的人还愿意继续
来往(学生穿刺失败导致病人投诉,如何解决?)
当一个顾客与一项业务的任何一个层面发生联系,无论多么
微小,都是是一个形成印象的机会
只有对服务满意的顾客,才是医院唯一有价值的财产
医院服务特点4:
明显的质量心理特征:满意度=实际质量提供-期望值
质量哲理:真、善、美的和谐
质量概念由生产领域上升到经济领域与人文领域
质量可信度:入院前可信,入院后验证可信,出院后
坚信或破坏可信度
可信度延伸:信任职业,信任医院,信任个人
质量:社会进步的体现
质量体现真善美,人人追求
质量嫌贫爱富,发达社会更有条件 追求质量
市场经济初期,在混乱中追求质量
发达的市场经济,在诚信中保证质量
质量不再是战略选择,是生存发展的必然
日本靠质量成为经济强国,质量决定国家的命运
美国开展质量革命赶超日本,质量竞争日益加剧
零缺陷成为质量目标,成为管理者的经营战略
质量融入企业文化,成为行为准则,不再强调检查
质量大堤理论:
质量护卫人类享受现代文明,一个美妙而危险的时代
病人的质量要求
(全面的质量,大质量观)
入
院
前
服
务
好
接
诊
态
度
好
前
锋
质
量
方 诊 治 护 疗 无
便 断 疗 理 程 损
快 好 好 好 短 害
捷
生物医学模式
质量概念
病 饮 生 文 心 康 医 收 出
房 食 活 娱 理 复 风 费 院
环 好 服 生 社 宣 好 合 后
境
务 活 会 教
理 服
好
好 好 服 好
务
务
后 好
好
卫
深
质
在
量
质
量
方便,快捷,舒适,安全,有效,诊疗合理,收费合理
考评治愈率、差错率→服务满意率
由技术质量到心理质量
管理:
群体通过管理者发挥作用,共同(不是1个人)有效完成既定目标的社会
活动过程
——只要是1个人在一个时间内无法完成的事,就出现管理活动
管理职能:
在目标指引和要求下:
计划(目标、方案、规则、标准)
组织(分类、部门、岗位及职责)
人事(选人、用人、培养人)
领导(引导、推进、影响:需要对整体的敏感把握和个人影响力)
控制(观察、监督、调整、激励)
质量管理:
科学利用资源,使每个员工的产品达到或超过对象的期望
护理质量管理:要求医院护理体系中各级护理人员层层负责,用现代科
学管理方法,建立完整的质量管理体系,满足以质量为中心的要求,
一切以病人为出发,保证高质量的服务过程和工作过程
质量管理演变的里程碑
(质量管理百年:前50年QC,后50 年TQM)
20世纪
QC
30年代
SQC
自我检控
专职检控
统计 检控
60年代
70年代
80年代 90年代
21世纪
TQC
QA
TQM
QMS
全面质量管理 日本成功 美国赶超
ISO9000 质量体系 先进模式
可靠性工程
再造流程
质量是检查出来的——质量是整体经营管理的结果
就事论事,救火式管理——系统管理,全面管理
事后控制—— 过程控制—— 预先控制
挑出坏的—— 不生产坏的—— 零缺陷(6西格玛 管理)
以生产为中心QC—— 以顾客为中心QA—— 建立QMS
工人QC——工厂QC——国家TQM——全球ISO9000
以操作人员为管理重点——以领导为重点
符合标准—— 顾客满意—— 顾客高兴
科学管理、统计学、系统论、经济学,是理论基础
二、质量目标及动力:
目标:满足对象需要
质量保持和发展的外动力:
人群和社会需要及监督。形式:监督
质量保持和发展的内动力:
企业或行业的责任及需要。
形式:爱心及信仰、评审、自查、教育
质量管理体系过程模式
持续改进
信息
病人
(要求)
管理职责
资源管理
输入
信息
病人
(满意)
测量分析
和改进
输出
服务过程
以四大“过程”方式描述。是医院管理体系的一部分
质量管理体系四大过程20个要素①
管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
质量策划(目标、体系策划)
职责、权限与沟通(管理者代表)
管理评审
资源管理
资源提供
人力资源(培训)
基础设施
工作环境
6个
4个
质量管理体系四大过程20个要素②
服务提供(产品实现)
6个
服务策划
与顾客有关的过程(顾客沟通)
设计与开发
采购
服务提供(过程确认,可追溯性,顾客财产)
监视与测量装置的控制
测量分析和改进
4个
监视和测量(顾客满意,内部审核,过程监视
与测量,产品监视与测量)
不合格品控制
数据分析
改进(持续改进,纠正,预防)
有待充实:医德医风,质量奖惩,奖金挂钩等
三、护 理 质 量 管 理 运 行
模
式
——是科学的管理方法,它是在全面质量管理的基
础上,注重过程管理、环节控制的PDCA循环
质量管理要解决的主要问题
确定质量结构,制订标准或准则
执行力(质量教育\检查\赏罚)
评价和持续改进(分析设计\赏罚-反馈-
提升)
四、质量管理组织:
例:护理质量管理组织:
护理部质控组织及职责:护理部主任
护理部质控负责人--各质控组组长
护理专业管理委员会
各科室质控小组及职责:组长:护士长
成员:护师以上人员2-3人
质量圈:员工自愿、质量问题研究及推广
六、质量管理8项原则
1.以顾客为关注焦点
理解要求,满足需求,超过需要
2.预防为主
3.领导作用
制定方针目标,建立体系,创造合适的环境
4.全员参与
人是根本,培育人员,选择分析,调动积极性
5. 系统管理,过程方法
将相关的资源与活动,纳入过程管理,并控制过程
建立体系,协调体系,管理体系
6.持续改进
持续改进质量,顾客持续满意
7.基于事实的决策方法
收集信息,用数据说话,进行统计分析
8.与供方的互利关系,分享效益
(吸收了戴明、朱兰的思想,包容了先进企业的经验)
确定护理质量目标的原则(病人为中心部分):五个是否:
是否客观反应病人和诊疗需要:质量标准真的是病人需
要吗?
是否让病人真正受益:这个做法真的让病人感到舒心满
意吗?
是否把握护理工作客观规律及体系:护理工作是这样的
吗?病人和医生的需要的是这样吗?
是否有益于护士素质和效率提高:护士们能得到帮助吗?
都知道工作的意义、价值和方法并高兴这样做吗?
是否促进人性发展和优秀文化的建立:我们的灵魂更温
暖了吗?)
七、护理质量管理体系构成
护理基础质量控制管理
护理环节质量控制管理
护理终末质量控制管理
人、材、物、环境、方法、规则、标准、信
息、文化等
包括 总体思路及管理结构
业务体系(护理常规、技术规范及质量标准、仪器设备标准、药品物资标准、环境标准)
制度体系
质量标准体系
人力资源管理体系
教学和科研系统
文化建设
• 总体思路和结构:
*目标:
为病人提供优质服务;
提高质量、提高效率、提高素质,提高质量执行力;
营造和谐文化氛围,尽力实现护士身心愉快。
*总体思路:目标、定位、理念、职责、模式、相关系统、基础及相
互关系---是管理者对系统的全面了解和把握,是决策的基础
*护理理念:对患者、护理、护士、质量的认识和价值观
*岗位分析及职责:观察、配合、照顾、教育、心理
*管理模式:垂直管理(护理业务质量和专业发展的根本保障)
*质量理念与方法:
以社会、病人和医疗需要为使命和目标(理解临床困难)
以护士职责为工作范围,明确责权利
设计合理的运行流程及方法
建立质量标准体系及保证落实管理体系
实行科学的系统分析(1个问题2次重复出现,就可能是系统问题)
营造优良的质量文化,带领护士共同行动(唤醒质量愿望,树立质量
意识,培养敏锐的、主动的察觉问题能力,主动参与,自觉行为,有
“感觉”地工作、人性化激励)
实现质量持续改进;
*质量管理载体:
手册、规范、流程、常规、护理文件及记录(业务及质量的描述、记载、
传承、证据、法律文件)
*质量控制辅助:
以合情合理、公平公正的赏罚为手段,但非以处罚为目的。
•业务体系:
*护理常规
*操作规范
*风险评估与防范
*护理告知
*病历模板
*护理循证
•制度体系
按重要性和充分性分: 核心制度
一般制度
按工作项目分: 护理部制度
护理人员管理制度
护理质量管理制度
临床护理工作管理制度
护理安全管理制度
特殊科室管理制度
护理教学及继续教育制度
特殊及应急事件处理流程及预案
工作质量标准框架及体系:
(标准:对预测绩效的陈述和指南,来自国际文献、其他地方研究、
多数人共识.是 质量管理的基础,护理实践的依据,衡量数量和优劣的
标尺和砝码;
质量体系:将对象繁多、内容复杂、范围广、技术性强的质量标准,构建为
具有高水平的纵横联系,互为依据,相互衔接,相互制约、成龙配套的
标准体系)
内容:
*各类基础质量标准、合格分、合格率护理
*特殊科室质量标准体系
*系统的科学的质量分析和控制体系
*日常工作质量要求
*专科护理及专业化护理质量体系
*护理工作量统计项目及表格
*危重病人护理工作量打分表
•人力资源管理:
* 医院及科室护理人员数量、学历、年龄、资历、
职称、能力结构
*特殊科室准入(急诊室、手术室、重症医学科、
产科、重点特色学科、供应室、门诊等)
*不同岗位人员学历和资历要求:业务、安全、
专业发展与地位
*床护比及编制测算:在工作量、技术含量及规
律分析的基础上
*职称设置与聘任考核条例:定编定岗
*护理人力管理结构和框架:
1、 科室分类管理:根据工作量、性质、影响、技
术和风险量测算,1-4类科室,与考核、评价、奖励、
晋升、聘用挂钩:
2、科室人员分层管理:护士长统一管理下,针对临
床科室业务和教学及人员成长两项主要任务,根据工
作量、技术风险量需要分为不同能级岗位及职责,根
据护士能力、资历进行能级对应的分层管理:
业务:护士长—主班—责任护士—倒班护士—护工;
教学:护士长—一级带教—二级带教。
竞争上岗,岗上培养,考核提高,教学相长。
*设岗排班原则及岗位职责:
岗位分析为基础:工作和病人需要量、强度、特殊情
况、对整体系统影响、业务角色与重要性、技术与风
险含量及在24小时内的分布规律
充分考虑直接护理时间的人员安排
分层负责:24小时带班负责、人员能力数量与工作量
和技术风险含量匹配
弹性排班
考虑人员心理行为特点:连续、单一、重复易于了解、
熟悉掌握规律和技术:主班、治疗班的建立
节省人力、减少交接环节尽量连续
身心健康、安全、生活学习、法律法规、待遇、纪律
*人员培训及考核:护士长任期目标责任制
护士量化考核、护工考核
*护士长工作程序:日程、周程、月重点、季
安排、年计划管理:职责落实及任务完成的
途径
*带教老师培养:准入管理、任期目标考核
*新护士培养:护士毕业后规范化培训管理
*继续教育
*人才培养途径及选拔:新护士选拔、专科
护士、护士长选拔
*激励机制及队伍稳定政策:合同制护士分
级上岗及待遇、护士无故离岗管理
•文化建设:
*管理观念:
管理的意义是为了专业的社会使命,使命是专业存在
(社会需要)的原因。是“1+1>2”的工程。
目标引导,整体把握,职责标准,科学设计—心明眼亮;
敏锐明查,有效反馈,领导为仆,人性管理—安全幸福;
系统分析,细节控制,教罚呼应,提高效益—心服口服;
用人之道,德才兼备,放手放权、责权统一—心甘情愿。
敏感发现,善于提升,劳动知识化,知识劳动化—智慧劳动。
*人员教育与培养:管理的目的是为了人共同更好地生存和发展,
是为了人性的文明和进步,学习是生存的方式和需要。
人员素质决定工作质量;
管理者两大职能:用爱心去管人(情感),用规范去管事(标准)
管理者三大工作重点:激发绩效、规范行为、影响心态
关注病人从关注和照顾护士开始--有满意的员工,才会有满意的
质量和满意的顾客;
爱她们就去教育她们;
有了系统、有了习惯,通过培训就可使每个人都“装进合格的
瓶子”,成为合格的护士
是润物细无声的过程;
是企业和人类生存和发展的长期效益。
风险及安全文化:
安全是病人生存和护士职业生涯的基础;
制度、常规、流程和规范是病人和护士的护身符;
任何语言和处置都是双刃剑;
只要有准备(思想、方法),多数风险可以防范;
缺陷和安全事件是不经意的麻木和松懈反复积累的结果;
自觉上报、匿名保护、缺陷分享与奖励; 。
激励文化:以目标和职责为根本出发点,以理解和爱护为前
提,正性激励为主,公平公正公开,看重、尊重、肯定每
个尽心尽力的人、多角度多方面的鼓励及承认,奖励大多
数,相信和赏识每个人的努力和智慧。
团队文化:5.12活动、科室活动、年终总结及表彰大会
资金投入、环境设施、信息系统等。
——实现基础质量的操作过程控制及管理
*整体护理:全人全过程的护理程序
*围术期病人管理:临床护理路径
*危重病人护理规范
*品牌护理站:路径+服务+形象
*专科护理体系:专科护士、专业化护士
*工作流程及规范:各岗位工作流程及规范
*制度落实流程:危重病人评估及床边交接流程、
病人确认、标识管理等
*职责落实流程:护理部、护士长、主班、带教
日常、周程、月重点、季安排、年总结
*护理技术操作:专科和基础技术操作 (满足临床
需要,明确关键步骤,业务素质及心智技能培养:
培训的“两分法”,操作的“五分法”:目的、
解剖生理、原理流程、评估、关键环节、风险及
防范措施、分解关键动作练习:例:鼻饲法的解
读与培训、皮试剂量换算卡)
*沟通及健康教育:
内容:如何治病,如何生活;
前提:护患关系的建立与有效沟通
*日常中心工作岗位流程质量控制:如入院评估、晨
间护理、巡视病房、处理医嘱、采集血标本、接
待新病人、接待手术病人等
*急诊室建设及管理:主班分诊责任制、护士
长分区管理制、纠纷及应急防范、护理记录
规范及管理制度、表格及流程体系、急救物
品和仪器管理制度、专科护士培训考核及劳
酬分配制度
*手术室建设及管理:专业组管理、手术配合
路径管理、弹性排班制、质控管理制度、医
护合作办法、专科护士培训及考核管理
*监护室建设及管理
*供应室、透析室、产房、门诊的建设及管理
医院关键质量环节控制:
*危重病人护理及管理
*新入院病人护理
*围手术期病人护理:临床护理路径
*并发症及风险管理
*护理会诊、查房的质量控制
*医嘱执行环节控制:护士是医生脑和手的延续:主班制
*院感管理
*压疮及造口
*新技术应用
*护理病历、抢救记录规范
护理质量评分标准及检查记录
科室: 时间:
结构项目
质量控制关
键点要求
标准分值
(权重)
检查结果
1
检查人:
2
说明:
3
4
日常护理工作岗位职责及质量要求
项目 质量关键点
与难点
可能的缺陷与风险
要求\注意事项 核心知识
核心能力
入院
评估
有效沟通
收集信息
确定问题
适时处理
不评估、不明确目的、 全面
无法确定问题、护理 结论
没有计划
指导
晨间
护理
问候、观察、
清洁舒适、避
免院内感染
只扫床、换单,不关
怀,不观察
处理
医嘱
延续医生的意
图和目标:理
解\制度\沟通
\评价
不理解医嘱\不认真、 执行制度
业务差
熟悉业务
有效沟通
主动工作
业务、沟
通、分析
决策能力
“四位一体”
沟通和舒
适技巧、
人人过关
护士长亲临亲为 业务知识
业务\沟通
\心理稳定
危重病人评估及交接表
顺序:
诊断、病情-仪器-药品-清洁完整-体位-管路-医嘱执行情
况(三段式) ,从头到足、从前到后、从躯干到四肢、
从局部到整体
内容:
各部位、器官的形态、清洁、功能、诊治护理、记录
做到“八知道”
计划、安排、嘱咐及效果
要求:
交班者:引导、交代
接班者:现场查看、验证、补充、提问
交接到位
业务当先、了解疾病、理解治疗、思路正确
护理程序:状况-判断-措施-评价
危重病人护理计划单
科室: 姓名:
时间: --
主要护理问题:
1、
2、
3、
4、
护理措施:
一、病情及并发症观察
二、配合诊断治疗
三、基础护理
四、纠纷及安全防范
五、其他
主管医生:
诊断:
治疗:
5、……..
责任护士:
护士长:
并发症及风险管理
种类:
评估与识别
预防措施
处理流程
级别:
发生几率:
某疾病临床路径示意表
项
目
评 估
检查、诊断、治
疗、护理、心
理、营养、教育
康复、费用等
变
异
分
值
第1天 第2天 手术
------
出院
护士长工作流程
日 程:每日必须做的事情及时间安排
周 程:每周必须做的事情及时间安排
月安排:每月必须做的事情及时间安排
季重点:每季度必须做的事情及时间安排
年计划:每年必须做到事情及时间安排
原 则:根据工作任务、质量目标和护理部及医院要求——
确定必须做的事情——根据事情的重要性、特性、频率安
排在每日、周、季、年列表上。
意 义:
工作安排、指南、监督方法.
保证工作任务井然有序,落实到位,保证质量,提高效率.
记 录:护士长手册.
制度落实:
全员交接班制度、查对制度(两点查对制度、标识管理、腕带管理)、分级护理
及巡视制度等
例:输液制度投诉:按内容数序依次有
1、人-谱-药查对、不熟悉的病人:只查人和液谱,不查药,错挂药液,导致错误
输液;只叫病人,不认识病人,家属盲目答应,输错病人
2、药品目的-形状-效期-配置时间:配置前一天标明时间的打包液体和药品,次
日配置输液没有写时间,病人误以为配置输入了超过24小时的药品
3、评估目的、病情、心肺功能、血管情况:不看诊断只叫床号,导致错误输液;
老年病人输液速度100滴/分。
4、防止配伍禁忌:规定程序:问-查-试-看-空-报。只看表,马上离开,导致混浊,
病人投诉。
5、保证输液量和速度:只控制总量,不考虑速度,不教育病人(病人随意调整
速度),导致钾100滴/分输入
6、准确执行医嘱:由于医院原因,将bid抗生素一次输入
7、输液观察、速度等不记录,无正确操作的证据。
8、输液过程发现不适及时处理抢救:不能及时发现情况,抢救药不足或缺失
9、观察局部和全身情况:不巡视或不会巡视,导致渗出、坏死或静脉炎
安全管理:
护理风险及并发症指南、药品安全管理、标识管理、跌倒宣教及预案、护理不良
事件“零报告”处罚制及“缺陷风险”奖励制度、各种预案
基础质量与环节质量的最终体现和结果
各项工作的最终结果:合格率
满意度(质量权重的0.33)
成果
纠纷、缺陷、事故
社会评价等
冰山一角
八、质 量 分 析 及 改 进
八、护理质量分析及改进
赏罚及改善
局部问题:人
为或条件因素
合格
设计并制
订标准
执行并
检查
修订方案
不合格
系统问题:标
准或设计因素
分析原因
临床护理质量管理职责
标准制订、监控、研究、指导、学习
质量是“理”出来的,不是查出来的
只要有一点合理的安排,事情就会变得和谐起来,而且所有的事情都能够
得到很好的完成---南丁格尔。
注意从系统中寻找问题:一个问题重复出现两次,就可能是系统问题
1、如质量检查结果发现:多数护士在实际护理过程中不能很好地落实疾
病护理常规
办法:路径管理
2、七步洗手法演示培训护士长后,要求逐级培训,一个月后考核80%成绩
不达标
问题:下一步怎么办?
3、夜间气紧、不能平卧、报告值班医生3次,未看,嘱:再观察;晨:心
衰、死亡
问题:下一步做什么?
办法:不适主诉—测生命征—报告
4、夜班护士长到某四类科室查房时,接班护士找不到抢救车放简易呼吸
器抽屉的钥匙(前日整理做标记时放错钥匙盘),但未造成不良影响。
问题:该如何处理该事件?
分析和解决问题的4H+1H:
What(什么问题)、Who(谁)、When
(何时)、Why(何人)、How(怎么发生)
确定和衡量问题4W(发现问题的指标和工具/率)-要因分析H(流程/鱼骨/伯拉图/性质*/控制图)-影响因素—列出问题及说明—选择方案(成本效
益)--制订计划并执行
*问题性质分类:
1、个体因素、系统因素
2、严重的、广泛的、可测量的、适宜的、可实现的、
有时间节点的
质量分析个案
个人态度因素导致的质量问题:
问题(What):整体床铺不整洁;
人员(Who):4名责任护士;
时间(When):近1个月;
原因(Why):不负责,管理松弛,人心浮动,非人员
紧张
管理措施(How):
个性措施:扣2分,20元处罚;
共性措施:说服教育,公示告知,强化管理力度,检查
改进程度,浮动扣分幅度,改进科室文化和氛围
方案(方法)及标准本身不合理导致的质量问题:
What :“六步洗手法”考核不合格,经反复教学及考核无
显著改变,多次考试合格率:22-25%;
Who :全院护士
When:洗手时
Why:不理解洗手目的,要求的洗手顺序不符合一般记忆规
律,易遗忘。
How:
措施:讲明洗手目的,选择符合个人记忆习惯的方法;
效果评价:一周后95%的人员熟练掌握,一年合格率:90%。
质量问题分析及持续改进流程
发现和分析问题 (分类、比较、判断)
1、方案和标准本身问题:
从过程、频率、时间、范围及系统方面分析性质、原因、影响等
2、个人态度问题:分析原因、程度、影响及相关因素
提出改进措施
形成统一的方法措施、质量标准,或修改工作模式、制度、常规、
流程、规范、标准、满意度内容等
教育、赏罚、形成文件—落实
讲解、演示、公示、告知,发放新规则并落实(落实表/赏罚/
新制 度、规范或流程/再版手册),继续进行效果分析与评价
目标评价
问题解决,质量保持、标准提高、效率提高和人员素质提高列表评价
九、质 量 检 查 及 改 善
质量检查评价的方式
自查
抽查(点)
定期查(面)
座谈、对谈、考察
质量评价角度
多角度:医疗、药技、医技、纪检、后勤、设备、行政
网络化:护理部、临床、门诊、特殊科室、配置中心
一、自查
科室护理质量控制体系:
质控管理制度及活动方案
科室质控小组名单及职责
科室质控内容目录及责任人
护理工作质量标准及检查记录表:基础、
专科、满意度
科室质控控制执行书及续页
质量缺陷汇总分析表
科室质控考核结果汇总及公示表
二、抽查
1、护理部巡查(习惯和素质培养)
2、夜班(节假日)护士长查房
内容
汇总
三、定期查
护理部季度质量控制检查
流程
单项汇总分析
反馈检查记录
检查规范
质量分析
赏罚说明
个性问题汇总
反馈表
赏罚报告
质 量 控 制 形 式
十、目前存在的护理质量问题
护理质量管理目标—重指标值轻实际面
护理质量管理方法—重规范化轻人性化
护理质量管理结果—重程式化轻有效性
护理管理人员欠缺较高管理素质
护理质量检查流于形式
护理管理中制度落实轻病人感受
原因:
内部原因:
1、理念失误:护理质量控制目标:病人舒适和安全:改
进质量管理观念和方法,更贴近病人、贴近临床、贴近
护士
2、人员数量和素质不足:危重病人多,标准要求高,床
边护士与工作量配比不合理;护理教学质量下降,年轻
护士能力不能满足工作需要,认认真真犯错误,无知无
畏;基本技能低--没有满意的员工,就没有满意的客户;
业务素质低(盖子如何放置是数量问题还是素质问
题?)。
3、管理方法和现实的不协调:要注意标准与实际的一致
性,避免自设“圈套”或低效工作;注意医院整体管理对护
理的影响
质量管理
按着格子走,
别走错了!
护理人员观念和质控管理问题:
有令则行,有禁则止。
护护士很听话,但不能或不愿主动思维和
解决问题 迈错了,会
扣奖金的!
3、质控标准和质控方式绝对统一和简单化、非专科化非专
业化引导:质控人员对专科护理知识缺乏认识,对专科护
理工作缺乏指导的能力;检查者不愿意检查出问题、检查
不出问题,以皮毛代替真正的质量问题,或检查发现的问
题长期不能解决。
4、质控方式简单,缺乏内在机制:检查、扣分(奖金)、
批评。
5、“质控”行为从上而下,及使临床护士产生的应付和对
付的心理,抵触和“抗上”的心理,规避错误的心理
6、重视技术,注重技术操作及考核,忽略护理效果。
7、质控的结果缺乏科学分析,低效率的质控,
检查发现的问题长期不能解决
8、业务和思维品质缺陷,导致关键质量环节
不明确,质量控制不到位,尤其专科质量(
口腔护理、气道管理、翻身、医嘱的理解、
执行与结果观察等)
9、医护在病情理解、疗效观察、诊疗方案及
目标方面有脱节现象
10、对病人漠视,护理巡视不到位,服务主动性差,存在纠
纷隐患
11、制度执行不利:不理解、忽视(交接班、手术交接、发
口服药、分级护理、记录)
12、“三基、三严”训练不够,业务学习和培训--知识技能运
用--记录脱节(思维和行为方法的偏差)
13、具体管理者的思维偏差:
*负责事务的人往往非常骄傲,他们喜欢感觉到自己是
“必不可少”的,因为没有任何别的人能够理解他的
安排并能做他做的事,也没有别的人能够理解他的
•
体系、著作和观点等等,只有他自己能够做到这一
切。在我看来,负责事务的人真正应该骄傲的不是
这点,而是告诉别人整个系统是怎么回事,解释你
的著作、观点,讲明白该做什么不该做什么以及怎
么做,让任何人都能理解你的意思,并且能够顺利
地把事情做完。这样,在你不在或生病的时候,你
就可以把事情分配下去,并且知道所有的事情都会
照常进行,没有任何纰漏。
*真正的“负责”并不仅仅是把自己该做的事情做了,还
要监督其他人也这样做---,要保证每一个你指定
去做事情的人确实按照你的标准完成他的任务。
南丁格尔《护理札记》1869年
做护士时,眼睛要
盯着手里的工作,
要让自己做的工作
符合标准!
做护士长时,眼
睛要盯着干工作的
人如何工作,要让
每个护士做的工作
都符合标准,这需
要更的智慧和艺术!
30个人的时候,领导
要站在最前面!
外部原因:
医院管理的理念与环境
医院整体管理状况及文化(医疗秩序、后勤服务)
对护理工作的重视程度
护士编制和待遇
管理体制:人力管理和使用的无奈
系统的临床专业化建设
护理管理队伍的建设政策(选拔和管理)
人员综合素质、教育与使用
社会不良因素对护理工作的干扰
把要做的事情想明白,
把想明白的事说明白,
把说明白的事写明白,
把写明白的事做明白。