Transcript Változáskezelés-fejlesztési módszertan

Szervezetfejlesztési Program
ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001
Budapest, Károlyi-Csekonics Rezidencia
2013. június 18-19.
VÁLTOZÁSKEZELÉS
FEJLESZTÉSI MÓDSZERTAN
Előadó:dr. Gazsik Lajos főosztályvezető
Bevezetés, a módszertan célja
A közigazgatás fő hívó szava: hatékonyság és nemzeti érdek.
A közigazgatás olyan mértékben hatékony, amilyen mértékben:
Eredményes
Gazdaságos
Hatásos
Biztonságos
Felügyelhető
Alkalmazkodó
A módszertan értelmezése, megértése, alkalmazása során, kérem
gondoljanak Karinthy Frigyes gondolataira:
„A kusza selyemgubancban egy fonalat keresek, aminél fogva
aztán az egész gubót le lehet bonyolítani. Ha a lánc megvan
bennem, akármelyik szemét fogom meg, mindig az egész lánc
megmozdul.”
2
A Magyary Zoltán program Jó Állam fogalma:
„Az állam attól tekinthető jónak, hogy az egyének,
közösségek és vállalkozások igényeit a közjó
érdekében és keretei között, a legmegfelelőbb
módon szolgálja.”
Jelen módszertan célja a már meghozott döntések
által generált változások magas színvonalú
kezelésének, megvalósításának elősegítése.
(Nem célja azonban: a változást eredményező
döntés meghozatalának, a döntés meghozatalához
vezető lépéseknek az értékelése.)
3
Az ÁROP 1.2.18 projekt keretében elinduló Szervezetfejlesztési Program hatókörébe öt
beavatkozási terület tartozik:
•
•
•
•
•
Teljesítménymenedzsment – a munkacsoport feladata a szervezeti
célmeghatározás és célbontás elméleti hátterének és gyakorlati módszertanának,
illetve a szervezeti célokhoz kapcsolódó teljesítményindikátorok kidolgozása.
Folyamatoptimalizálás – a Program terjedelmébe tartozó intézményi kör
funkcionális folyamataira vonatkozó, a folyamatok felmérését, értékelését,
egyszerűsítését és egységesítését támogató eszközök, módszerek kidolgozása.
Tudásmegosztás – az e területen kidolgozandó módszertan segítséget nyújt a
közigazgatási szerveknek ahhoz, hogy könnyen és költséghatékonyan alkalmazható
módszereket kapjanak mind a szervezeti, mind az egyéni tudás hatékonyabb
kiaknázásához, megtartásához.
Minőségirányítás – a minőségirányítás területén kidolgozandó módszertan
biztosítja és felméri az ügyfelek és partnereik elégedettségét, igény felmérés után
és ennek ismeretében tervezik meg jövőbeni elképzelésüket.
Változáskezelés – módszertani útmutató és irányelvek gyűjteménye, többek között
a szervezetben zajló változások természetének megértéséről, a kezelésükhöz
szükséges elméleti háttérről, a változást segítő és gátló tényezők felismeréséről, az
érintettek kezeléséről, a megfelelő kommunikációról.
A beavatkozási területek között számos kapcsolódási pont létezik!
4
A MÓDSZERTAN FELÉPÍTÉSE
1.
2.
3.
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
5.
BEVEZETÉS, A MÓDSZERTAN CÉLJA
A BEAVATKOZÁSI TERÜLET TERJEDELME
A MÓDSZERTAN ALKALMAZÁSÁNAK JOGSZABÁLYI KÖRNYEZETE
A MÓDSZERTAN BEMUTATÁSA, SZAKASZAI
AZONOSÍTÁS
FELMÉRÉS, ELEMZÉS
TERVEZÉS
VÉGREHAJTÁS
FENNTARTÁS
A VÁLTOZÁSKEZELÉS SIKERTÉNYEZŐINEK ÉS BUKTATÓINAK ÖSSZEFOGLALÁSA
1. SZÁMÚ MELLÉKLET - INFORMATIKAI VÁLTOZÁSKEZELÉS
2. SZÁMÚ MELLÉKLET - PÉLDA A MÓDSZERTAN ALKALMAZÁSÁRA KÉT SZERVEZETI
EGYSÉG ÖSSZEVONÁSA ESETÉN
FOGALOMTÁR
IRODALOMJEGYZÉK
ÁBRÁK JEGYZÉKE
TÁBLÁZATOK JEGYZÉKE
5
Fogalmak
Jövőkép (változáskezelési): A változás eredményeképpen elérni tervezett állapot leírása.
Elsőfokú változás: Olyan változás, amelyben a szervezet működési módja változatlan
marad, amelyre a szervezetnek standardizált, rutinszerű válaszai vannak.
Másodfokú változás: Olyan változás, amely megváltoztatja a szervezet működési módját és
amely során tudatos változáskezelési eljárást kell lefolytatni.
Munkacsoport: Konkrét feladat megoldására határozott időre létrehozott csoportos
együttműködési forma.
Változáskezelés: A másodfokú változások sikeres megvalósítására és fenntartására irányuló,
a normál szervezeti működésen túlmutató tevékenység.
Kockázat (változáskezelési): A változáskezelés szempontjából releváns olyan esemény,
tevékenység, vagy ennek elmulasztása, hiánya, mely bekövetkezése esetén a változás sikeres
végrehajtását, a változással megvalósítani kívánt célok elérését negatívan befolyásolhatja.
Szponzor: A változás legfőbb szervezeti támogatója, aki jelentős szervezeten belüli
hatalommal rendelkezik és elkötelezett a változás megvalósítása mellett.
Változáskezelési munkacsoport: A változás megtervezésére, koordinálására, (kisebb
terjedelmű változás esetén a változás végrehajtására) határozott időre létrehozott csoportos
együttműködési forma, a munkacsoport vezetője a változásmenedzser. Változásmenedzser:
A változáskezelés megtervezéséért, koordinációjáért és végrehajtásáért felelős személy.
Változás-végrehajtó csoport: A változás volumenének, összetettségének függvényében, a
változáskezelési munkacsoport által elkészített tervek, illetve a változás végrehajtására,
6
határozott időre létrehozott csoportos együttműködési forma.
A módszertan bemutatása, szakaszai
A módszertan – a közigazgatási szervek változáskezelési tevékenységének
segítése érdekében - a változáskezelés alábbi öt fő szakaszát mutatja be
részletesen:
Azonosítás
• Lépések
•Változáskezelés
szükségességének
megállapítása
•Felelős szponzor
azonosítása
•Változás
tervezéséért,
lebonyolításáért
felelősök kijelölése
•Változással érintett
folyamatok,
területek
azonosítása
•Érintettek
azonosítása
•Eszközök
• A változás tartalmi
kereteit
meghatározó
dokumentum
Felmérés, elemzés
Tervezés
•Lépések
•Kiinduló állapot
felmérése
•Hatásvizsgálat
•Kockázatok
felmérése
•Vezetők bevonása
•Érintettek
felmérése
•Lépések
•Változás tervezése
•Rövid távú
eredmények
meghatározása
•Kommunikáció
tervezése
•Változás iránti
elkötelezettség
kialakítása
•Képzés tervezése
•Eszközök
•Eltérés elemzés
•Munkacsoportok
•Kockázatelemzés
•Vezetői workshop
•Érintetti térkép
•Eszközök
•Változáskezelési
terv
•Kommunikációs terv
•Képzési terv
Végrehajtás
•Lépések
•Változáskezelési
terv végrehajtása
•Oktatás
•Kommunikáció
•Visszajelzések
monitorozása
•Eszközök
•Felmérés készítése
Fenntartás
•Lépések
•Változás
megszilárdítása
•Változás
eredményeinek
kommunikálása
•Tudásmegosztás
•Eredményesség
visszamérése és
korrekciós lépések
•Eszközök
•Felmérés
•Jelentés
7
1
Azonosítás
2
Felmérés
, elemzés
3
Tervezés
4
Végrehajtás
5
Fenntartás
Az azonosítás szakasz célja a változás tartalmi elemeinek
meghatározása, hogy mire vonatkozik a változás és mi a szervezet
által a változás eredményeként elérni kívánt cél.
Az azonosítás szakasz lépései:
• 1. Lépés: változás típusának meghatározása,
változáskezelés szükségességének megállapítása;
• 2. Lépés:, a felelős szponzor azonosítása;
• 3. Lépés: a változás koordinálásáért és/vagy
megtervezéséért felelős személy (változásmenedzser),
munkacsoport(ok) kijelölése
• 4. Lépés: a változással érintett területek és folyamatok
azonosítása;
• 5. Lépés: a változásban érintett munkatársak megnevezése
8
Lépés célja
•A változás típusának
meghatározása, a
változáskezelés
szükségességének
megállapítása
Lépés célja
•A változást támogató
legfelsőbb vezető, a
szponzor azonosítása
Lépés célja
•A változás lebonyolításáért
és/vagy megtervezéséért
felelős személy,
munkacsoport(ok)
kijelölése
Lépés célja
•A szervezet azon
területeinek, szervezeti
egységeinek, folyamatainak
a meghatározása, melyeket
a változás érinteni fog
Lépés célja
•A szervezet azon vezetőinek,
munkatársainak az azonosítása,
akiket, illetve akik munkáját a
változás érinteni fogja
Végrehajtásért felelős
•Szervezet első számú
vezetője által kijelölt vezető
Végrehajtásért felelős
•Szervezet első számú
vezetője által kijelölt
vezető/vezetők
Végrehajtásért felelős
•Szervezet első számú
vezetője által kijelölt vezető
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Bemenet
•
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
•
Változást kiváltó döntés
Kimenet
•Változás kezelés
szükségességének
megállapítása
Bemenet
Kimenet
A változás azonosítása
•Változás tartalmi kereteit
meghatározó dokumentum
Bemenet
Kimenet
• Döntés a változásról
Bemenet
•Döntés a változásról
Bemenet
•Döntés a változásról
•Változástervezési és/vagy
változás végrehajtói
mandátum
(Változásmenedzser
kijelölése, változáskezelési
csoport létrehozása)
Kimenet
•Változás tartalmi kereteit
meghatározó dokumentum
Kimenet
•Változás tartalmi kereteit
meghatározó dokumentum
9
Az azonosítás szakasz összefoglalása (a szakasz
elvárt eredménye)
Az
azonosítás
szakaszának
végtermékeként
a
változásmenedzser, illetve a változáskezelési munkacsoport egy
a változás tartalmi kereteit meghatározó dokumentumot készít
el, amelynek tartalmaznia kell:
• a változás célját, kapcsolódását a szervezet
stratégiájához, jövőképéhez;
• a változás fő támogatójának, szponzorának személyét;
• a változás lebonyolításáért és/vagy megtervezéséért felelős
személyt (változásmenedzser), munkacsoport(ok) tagok
személyét;
• a változással érintett területeket, folyamatokat;
• a változással érintett szervezeti egységek, személyek körét.
10
1
Azonosítás
2
Felmérés, elemzés
3
Tervezés
4
Végrehajtás
5
Fenntartás
A felmérés, elemzés szakasz célja, hogy a változáskezelés munkacsoport elvégezze
a tervezést megalapozó elemzéseket. Ennek keretében felmérje az első
szakaszban azonosított – változással érintett – területeket, folyamatokat, elemezze
a változás lehetséges kockázatait, az érintett munkatársak igényeit, változásra
gyakorolt hatásukat.
1. Lépés: meg kell határozni a rendelkezésre álló és a cél eléréséhez
szükséges eszközöket, erőforrásokat, el kell végezni az eltérés-elemzést;
2. Lépés: számba kell venni a változás várható hatásait;
3. Lépés: meg kell vizsgálni, hogy a változtatás során milyen kockázatok
merülhetnek fel, a változás milyen hatást gyakorol majd a szervezetre, az
ellátandó folyamatokra, feladatokra;
4. Lépés: a változást támogató szponzoron túlmenően is biztosítani kell a szervezet
vezetőinek bevonását, a változás iránti elkötelezettségük kialakítását;
5. Lépés: a korábban azonosított érintetteket csoportokba szükséges rendezni
aszerint, hogy milyen a változáshoz való viszonyuk, támogatják, vagy épp
ellenkezőleg, hátráltatni próbálják azt; a változás mekkora hatással van rájuk;
befolyásolhatják-e pozitív vagy negatív irányba a változtatási törekvéseket, esetleg
a többi érintettet.
11
Lépés célja
•A szervezet kiinduló
állapotának felmérése, a
jövőkép eléréséhez
szükséges lépések,
eszközök meghatározása
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás tartalmi kereteit
meghatározó dokumentum
(jövőkép)
Kimenet
•Eltérés-elemzés
Nem elég azt tudni, hogy hova akarunk eljutni, de azt is tudnunk kell,
hogy most hol vagyunk!
A szervezet kiinduló állapotának feltérképezése során segítséget
nyújthatnak különösen:
• a szervezet felépítését, feladatellátását meghatározó jogszabályi
környezet, belső szabályzók, eljárásrendek, munkaköri leírások;
• a szervezet főbb folyamatait, folyamatgazdáit meghatározó
dokumentumok, pl. ellenőrzési nyomvonalak;
• a létszámadatok;
• a költségvetési, pénzügyi adatok;
• a rendelkezésre álló eszközök felmérése, leltárak.
A kiinduló állapot felmérésének fontos eszköze az ún. eltérés-elemzés.
Az eltérés-elemzés során meg kell határozni, hogy milyen
erőforrásokkal rendelkezik már a szervezet, és mi az, amire még
szükség van a kívánt állapot eléréséhez.
12
Lépés célja
•A változás várható
hatásainak előrejelzése,
elemzése
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt
elem
•Javasolt
Bemenet
•A változás tartalmi
kereteit meghatározó
dokumentum (jövőkép)
Kimenet
•Hatásvizsgálat
A hatásvizsgálat a kiinduló állapot és a jövőkép közötti
különbséget kimeneti oldalról, vagyis a jövőkép elérése
érdekében megtenni tervezett intézkedések következményei
oldaláról vizsgálja.
Célja egy intézkedés várható
hatásainak előrejelzése, az
intézkedés meghozatalára
irányuló döntés megalapozása
érdekében.
http://hatasvizsgalat.kormany.hu/segedanyagok
http://hetfa.hu/hatasvizsgalat/kezikonyv_elemzo.pdf
http://hetfa.hu/hatasvizsgalat/kezikonyv_szervezo.pdf
Kovácsy Zsombor-Orbán Krisztián: A jogi szabályozás
hatásvizsgálata, Dialóg Campus Kiadó, Budapest, 2005
Módszertani követelménye, hogy
ne az intézkedés (jelen esetben a
jövőkép elérése) következtében
várható állapotot hasonlítsuk össze
a jelenlegi állapottal, hanem az
intézkedés nélkül az adott
időpontra előre jelezhető állapotot
az
intézkedés
következtében
ugyanebben
az
időpontban
várható állapottal. E kettő közötti
különbséget
nevezzük
az
intézkedés hatásának.
13
•A változással elérni
kívánt célokat fenyegető
kockázatok felmérése,
kezelése
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt
elem
•Javasolt, a változás
volumenétől,
összetettségétől
függően
•A változás tartalmi
kereteit meghatározó
dokumentum (jövőkép)
Kommunikáció és konzultáció
Magas
Közepes
Alacsony
A kockázat bekövetkezésének hatása a
változás céljára
Kockázatelemzési
kritérium mátrix (KKM)
1
3*
2
Kockázati
tűréshatár
4
Alacsony
Közepes
Magas
Pl.
Egyes
érintettek
támogatják a változást
Pl. Határidő be nem tartása
Pl.
Nem
várt
költségek
felmerülése
Pl.
Kulcspozícióban
munkatárs kilépése
lévő
•Kockázatelemzés,
kockázatkezelési
javaslatok
Kockázatok
azonosítása
Kockázatok
értékelése
Elfogadható
kockázati szint
meghatározása
Valószínűség
Hatás
Összesített érték
(1-5)
(1-5)
(valószínűség x hatás)
1
4
5
20
2
4
3
12
3
3
3
9
4
1
3
3
Sorszám
nem
Kimenet
Kockázatkezelés
A kockázat bekövetkezésének valószínűsége
Azonosított kockázat
Bemenet
Nyomon követés
Végrehajtásért felelős
Kockázatelemzés
Lépés célja
Kategóriák: pl.: Alacsony értékek (1-7), Közepes értékek (8-15), Magas értékek (15-25)
14
Lépés célja
•A szervezet vezetőinek
bevonása a változáskezelés
folyamatába,
elkötelezettségük kialakítása
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Bemenet
Kimenet
•A változás tartalmi kereteit
meghatározó dokumentum
(azonosított érintett területek
és vezetők)
•Vezetői értekezlet, workshop,
részvételi-véleményezési
lehetőség biztosítása
A szervezet vezetői, akik fontos erőforrásokkal és döntési jogkörrel
rendelkeznek, a változás folyamatára nézve is jelentős befolyással
bírnak, akkor is, ha nem ők a változás szponzorai!
Bevonásuk rendkívül hasznos abból a szempontból, hogy a szervezet
teljes, az adott probléma szempontjából releváns tudása
hozzáférhetővé válik a probléma részletes elemzéséhez és a megfelelő
lépések megtervezéséhez, ami jelentősen növeli a jövőkép sikeres
elérésének esélyét.
A vezetők bevonását különösen az alábbi eszközök segíthetik:
• vezetői workshop, vezetői értekezletek, a vezetők rendszeres
tájékoztatása;
• a felsővezetői (szervezeti szponzori) elkötelezettség, példamutatás,
mely fontos a változás kommunikálása során;
• folyamatos részvételi, véleményezési lehetőség biztosítása.
15
Lépés célja
•A változással érintett
munkatársak
attitűdjének
feltérképezése
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás tartalmi
kereteit meghatározó
dokumentum
(azonosított érintett
munkatársak)
Kimenet
•"Részvétel szintjei"
szerinti csoportosítás
•Érintetti-térkép
Az érintettek ilyen típusú felmérésére elsősorban azért van szükség, hogy a
kommunikáció tervezésekor már tisztában legyen a változásmenedzser, illetve
változáskezelési munkacsoport, hogy az érintettek bizonyos típusait hogyan szólítsa
meg, milyen üzenetet közvetítsen számukra a változásról.
Azonosítás
•Érintettek
azonosítása
Részvétel szintjei
Felmérés, elemzés
•Érintettek
feltérképezése
Tervezés
•Kommunikációs
terv kidolgozása
szerinti csoportosítás
16
Részvétel szintjei szerinti csoportosítás ábrája
Részvétel szintje
Jellemző
Érintettek
Közvetlenül érintettek a változásban, bizonyos esetekben a végrehajtásért
felelősséggel is tartoznak. Emellett elvárás lehet velük szemben, hogy vezető
Hajtóerő
[Érintettek munkakör, csoport
szerepet töltsenek be a változás bevezetésében.
szerinti megnevezése]
Közvetlenül érintettek a változásban, van némi felelősségük a változáskezelés során.
Szerepük alapján támogatással, bátorítással segítik a többieket a változás során,
Pártfogó, támogató
[Érintettek munkakör, csoport
képesek őket pozitívan befolyásolni a változás irányába.
szerinti megnevezése]
Közvetlenül érintettek a változásban. A változás következtében egyes feladataik
Aktív részvétel
[Érintettek munkakör, csoport
vagy ellátásának módszere módosul.
szerinti megnevezése]
Közvetetten érintettek, a változáskezelés során szükség lehet a segítségükre.
Hajlandóság
[Érintettek munkakör, csoport
szerinti megnevezése]
Közvetetten érintettek a változásban, javasolt azonban a megfelelő tájékoztatásuk,
Megértés
[Érintettek munkakör, csoport
illetve annak a biztosítása, hogy megértsék a változás lényegét.
szerinti megnevezése]
17
Érintetti térkép ábra
Az érintetteket vagy az érintettek egy-egy csoportját egy koordináta tengely mentén
ábrázoljuk aszerint, hogy támogatják vagy ellenzik a változást (vízszintes tengely), illetve
hogy mekkora befolyásuk van a változás folyamatára (függőleges tengely).
18
Összefoglalva a felmérés, elemzés szakasz
fentiekben ismertetett lépései során az alábbi
termékeket készíti el a változáskezelés
munkacsoport
• Eltérés-elemzés;
• Hatásvizsgálat (opcionális);
• Kockázatelemzés készítése (változás volumenének
függvényében);
• Vezetői értekezletek, workshopok keretében a
vezetők tájékoztatása a változás sajátosságairól,
változás iránti elköteleződésük kialakítása érdekében;
• Érintetti térkép elkészítése (legalább az egyik)
ajánlott technika alkalmazásával.
19
1
Azonosítás
2
Felmérés,
elemzés
3
4
Tervezés
Végrehajtás
5
Fenntartás
A tervezés szakasz célja választ adni a „hogyan” kérdésre, azaz, hogy a kiinduló
állapotból hogyan jutunk el a változás során elérni kívánt állapotba, a kitűzött célt
hogyan érhetjük el.
A tervezés szakasza során az alábbi fő módszertani lépéseket kell a
változásmenedzsernek, változáskezelési munkacsoport(ok)nak végrehajtania:
• 1. Lépés: A szervezeti változást meg kell tervezni változáskezelési terv
elkészítésével. Az egyes lépéseket, felelősöket, időszükségletet és a várható
költségeket, valamint a szervezeti változás rövid távú eredményeit meg kell
határozni;
• 2. Lépés: Meg kell határozni a szervezeti változás kommunikációs eszközeit, és
ezeket az érintettek egyes csoportjaira szabni kommunikációs terv
elkészítésével, megfelelő kommunikációval kialakítani a változás főbb
érintettjeinek a változás iránti elkötelezettségét;
• 3. Lépés: Össze kell vetni a munkatársak képességeit, készségeit a változást
követő elvárásokkal. Meg kell tervezni a változás során létrejövő új feladatok,
kihívások által megkövetelt ismeretek átadását a munkavállalók számára
Tervezés eszközei
képzési terv formájában.
Személyi tényezők
20
Kommunikációs terv
Képzési terv
Dologi tényezők
Változáskezelési terv
Lépés célja
•A változás végrehajtásának
lépésenkénti megtervezése,
válasz a cél és a kiinduló
állapot közötti eltérések,
hiányosságok megoldására
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Általános szempontok
Konkrét szempontok, kulcskérdések
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bemenet
•Eltérés-elemzés
•Hatásvizsgálat
•Kockázatelemzés,
kockázatkezelés
Kimenet
•Változáskezelési terv
(részletes feladatok,
határidők, felelősök
megjelölése)
Rendszerszemléletű tervezés
Követelmények meghatározása
Érintettek bevonása a tervezésbe
Ki készíti el és ki fog közreműködni a változáskezelési terv elkészítésében, ki fogja azt
jóváhagyni?
A vezetők bevonása a tervezésbe?
Az új szervezetre/feladatra milyen új jogszabályok fognak vonatkozni? Milyen új
szabályozások, módosítások szükségesek?
Mi a vezetés elvárása a változással kapcsolatban?
Változik-e az érintett szervezeti egység jellege, munkamegosztásban betöltött szerepe?
Történik-e vezetőváltás a szervezeti egységeknél?
Szükségesek-e személyi változások?
Változik-e a szervezeti egységek elhelyezése?
A változásnak milyen pénzügyi vonatkozásával kell számolni?
Milyen informatikai változtatásokra kell felkészülni?
Az intézkedési tervek készítése során az elérendő célokat lebontották-e a szervezeti
egységek szintjére, meghatározták-e a konkrét feladatokat, az egyes feladatok
határidejét, a végrehajtásért felelős személyeket?
21
Változáskezelési terv minta
Változáskezelési terv minta
Iktatószám:xxx/20xx
A tervet megalapozó dokumentumok felsorolása: pl. költségvetés, érintetti térkép, stb.
Tevékenység megnevezése
Tevékenység rövid leírása
Felelős
Ütemezés
1
2
3
Dátum:
Készítette:
Jóváhagyta:
22
Lépés célja
•A változás végrehajtása során
alkalmazott külső és belső
kommunikáció, tájékoztatás
megtervezése
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
•A szervezet külső és/vagy
belső kommunikációjáért
felelős szervezeti egység
vezetője
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Bemenet
Kimenet
•Érintettek felmérése (Érintetti
térkép)
•Kommunikációs terv
(célközönség, felelős, időzítés,
eszköz, rövid tartalom
megjelölésével)
A szervezeti változás sikerének egyik legfontosabb kulcstényezője a változás megfelelő
kommunikálása. A közigazgatás rendszere alapvetően hierarchikus, gyakran merev
szervezeteket eredményez és maga a változtatás sem demokratikus, belső indíttatású
folyamat, hanem általában a külső, jogszabályi környezet változása, kormányzati döntés
indokolja. A változások gyakori velejárói a leépítések, elbocsátások, átszervezések.
Mindezek ellenére fontos, hogy a változást végrehajtó érintettek, azaz a munkatársak
hajlandóak legyenek támogatni a változtatást. A változás sikeres végrehajtásának
elengedhetetlen eleme a változással érintettek elkötelezettségének kialakítása megfelelő
kommunikációs eszközök alkalmazásával.
A kommunikáció változáskezelésben betöltött főbb szerepei, célja:
• információ szolgáltatása;
• a munkatársak segítése, támogatása a változás során;
• a változással szembeni ellenállás kezelése, a változás iránti elkötelezettség növelése.
23
John Kotter elmélete
Az érintettek elkötelezettségének kialakítása során az első lépés a változáshoz való
hozzáállásuk feltérképezése.
John Kotter elmélete szerint az ellenállás megnyilvánulásai négy általános kategóriába
sorolhatók be:
• Ellenérdekeltség: minden változás során vannak olyan érintettek, akik a változás miatt
hátrányokat fognak elszenvedni.
• Meg nem értés, félreértés: a munkatársak félreértik, nem értik, nem ismerik a változás
lényegét, okát. Emiatt egy számukra kedvező változásnak is ellenállnak.
• Eltérő értékelés: egy-egy szakterületen másként látják a problémákat, eltérő
következtetéseket vonnak le.
• Félelem: a munkatársak azért is ellenállnak, mert félnek attól, hogy a változás generálta
új követelményeknek nem tudnak majd megfelelni.
Az ellenállás mérséklésére Kotter hat általános módszert határozott meg,
melyből négy szorosan kapcsolódik a kommunikációs tervhez, ezek:
• képzés, kommunikáció;
• részvétel, bevonás;
• segítés, támogatás;
• tárgyalás, megegyezés.
24
Kommunikációs terv minta
A tervet megalapozó
kockázatelemzés
Célközönség
1
Pl.:
Szervezet
munkatársai
dokumentumok
felsorolása:
Felelős -
Kommunikáci
Jóváhagyó
ós
eszköz/csatorn
a
Felelős:
Pl.:
Kommunikációért
felelős szervezeti
Állománygyűlés
Kommunikációs eszközök
pl.
érintetti
Időzítés
térkép,
Eszközök
Lehetséges tartalom
Tájékoztató a változásról
Információ
a
munkacsoportról,
elérhetőségek
Tartalom
Intranet
2013._____
Tájékoztatás
Legfrissebb hírek a változás kapcsán
Elért eredmények
Gyakran ismételt kérdések
Prezentációs anyagok
a
változás
főbb
paramétereiről
egység
vezetője
Jóváhagyó:
Tájékoztató a változásról
Legfrissebb hírek
Elért eredmények
E-mail
intézményvezető
2
Pl:
Szervezet
munkatársai,
vezetők
Felelős:
Pl.: Intranet
Ismétlődő
Tájékoztatás
az
elért eredményekről
Kommunikációért
felelős szervezeti
egység vezetője,
Közreműködő:
Informatikáért
felelős szervezeti
egység
Jóváhagyó:
intézményvezető
3
Pl: Állampolgárok
Felelős:
Külső
kommunikációért
felelős szervezeti
Pl.:
honlapja
Szervezet
Ismétlődő
Tájékoztatás
ügyintézést érintő
változásokról
egység vezetője
Jóváhagyó:
intézményvezető
Dátum:
Készítette:
az
Jóváhagyta:
Elért eredmények
Hírlevél
Gyakran ismételt kérdések
Kijelölt
postafiók
mail)
Egy adott e-mail cím megadása, ahová a
(e- munkatársak
a
kérdéseiket,
észrevételeiket megküldhetik
Értekezlet
Tájékoztatás a változás előrehaladásáról, a
feladatokról
Állománygyűlés
/indító
értekezlet
Tájékoztató a változásról
Felmérések/kér
dőívek
Kérdések,
gyűjtése
észrevételek,
TV,
sajtó,
Állampolgárok,
szervezet
tájékoztatása
honlapja
külső
tapasztalatok
érintettek
25
Lépés célja
•A változás végrehajtása során
alkalmazott képzések
megtervezése
Végrehajtásért felelős
•Változásmenedzser
•Változáskezelési
munkacsoport(ok)
•A szervezet személyügyekért
felelős szervezeti egységének
vezetője
Kötelező vagy javasolt elem
•Javasolt
Bemenet
•Eltérés-elemzés (Kompetencia
felmérés)
Kimenet
•Képzési terv (célcsoport,
felelős, időzítés, képzési
forma, rövid tartalom
megjelölésével)
A képzési terv célja, hogy
• biztosítsa az új feladatok ellátásához szükséges tudás,
ismeretek átadását az érintetteknek;
• a változás során bevezetett új rendszerek (pl. programok,
eszközök, stb.) használatára felkészítse a munkatársakat.
Általános szempontok:
• Feladat és személy specifikus oktatás;
• A párbeszéd fontossága (kétirányú kommunikáció);
• Követelmények (pl. „házi” vizsga; önellenőrző kérdések az
oktatások megfelelőségére).
26
Képzési terv minta
A tervet megalapozó dokumentumok felsorolása: pl. kompetencia felmérés
Célközönség
Felelős - Jóváhagyó
Képzés formája
Időzítés
Tartalom
1
Pl.:
Változással Felelős: Személyügyekért felelős Pl.: Előadás
érintett munkatársak
szervezeti egység vezetője
Jóváhagyó: intézményvezető
2
Pl: Változás miatt új Felelős: Szakmai feladat ellátásáért Pl.:
Intranet
feladatokat
ellátó felelős szervezeti egység vezetője,
folyamatleírások,
munkatársak
Közreműködő: Informatikáért felelős eljárásrendek
szervezeti egység
– Ismétlődő
A
feladat
konkrét
követelménye
3
Pl.: Új informatikai Felelős:
Informatikáért
alkalmazást használó szervezeti egység vezetője
munkatársak
– 2013.______
e-
A program alkalmazásának
oktatása
Dátum:
Készítette:
felelős Pl.:
Intranet
prezentációk,
learning
2013._____
Az új feladatok oktatása
ellátásának
módszere,
Jóváhagyta:
27
1
Azonosítás
2
Felmérés,
elemzés
3
Tervezés
4
Végrehajtás
5
Fenntartás
A végrehajtás szakasz célja a tervezés során elhatározott,
megtervezett lépések elvégzése, megvalósítása. Ennek érdekében a
változásokat a lehető leghatékonyabban és a legrövidebb időn belül
kell végrehajtani a változás sikere érdekében.
A végrehajtás szakasza során az alábbi fő módszertani lépéseket kell a
szervezetnek végrehajtania.
1. Lépés: Változás-végrehajtó csoportok létrehozása, megalakítása;
2. Lépés: A változások koordinált és összehangolt végrehajtása, a
változáskezelési tervben foglaltak megvalósítása;
3. Lépés: A kommunikációs terv végrehajtása;
4. Lépés: Képzések lefolytatása;
5. Lépés: A végrehajtás során szerzett tapasztalatok
megosztása, visszacsatolása.
28
Lépés célja
•A változás-végrehajtó
csoport kialakítása a
változáskezelési tervben
megjelölt intézkedések
végrehajtásához
Végrehajtásért felelős
•Intézményvezető
•Változásmenedzser
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező, amennyiben a
változás terjedelme
indokolja
Bemenet
•A változáskezelési tervben
meghatározott vezetők,
munkatársak
Kimenet
•A változás
lebonyolításáért felelős
munkacsoport(ok)
megalakul(nak)
A csoport feladatai: a változás végrehajtását szolgáló, támogatott keretek kialakítása; a
vezetők, érintettek változás iránti elkötelezettségének, együttműködésének fenntartása
megfelelő kommunikáció alkalmazásával; a változáskezelési tervvel kapcsolatos esetleges
ellenállás felszámolása; a változáskezelési, kommunikációs, képzési tervek hatékony és
eredményes megvalósítása.
A változás-végrehajtó csoport(ok) létrehozásakor, a tagok kiválasztásakor az alábbi
szempontokat vegyük figyelembe:
• elengedhetetlen az elkötelezett vezetői réteg jelenléte, ezért olyan tagokat válasszunk,
akik megfelelő „hatalommal” rendelkeznek (mely pozíciójukból vagy felhatalmazásukból
ered);
• szakmailag sokoldalúan felkészültek legyenek, képesek legyenek ellátni a feladatot;
• képesek legyenek vitatott helyzetben, nehéz szituációban is döntést hozni, szükség
szerint a változáskezelés terv korrekcióját, módosítását kezdeményezni;
• jelentési, elszámolási kötelezettség terhelje a tagokat;
• a felelősségi körök tisztázottak és egyértelműek legyenek;
• amennyiben párhuzamosan több változás-végrehajtó csoport működik, az egyes
csoportok rendszerszerűen kapcsolódjanak egymáshoz;
• vegyük fel a változással érintett területek delegáltjait a csoportba (Pl. humánpolitika,
informatika, pénzügyi terület munkatársai);
• a résztvevőket fel kell készíteni a feladataikra és ismertetni kell velük a kötelezettségeiket.
29
Lépés célja
Végrehajtásért felelős
•A változáskezelési tervben
megjelölt intézkedések
végrehajtása
•A változás lebonyolításáért
felelős vezető, illetve az
általa kijelölt személy
•A változás-végrehajtó
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Bemenet
•Változáskezelési terv
Kimenet
•A változáskezelési tervben
meghatározott
eredmények
megvalósulásának nyomon
követése, nyilvántartása
A változások koordinált és összehangolt végrehajtását, figyelemmel a hatékony, eredményes és
gazdaságos megvalósítás követelményeire az alábbiak figyelembe vételével támogathatjuk,
segíthetjük elő:
•
•
•
•
•
•
•
amilyen gyorsan csak lehet, érjünk el látványos és egyértelmű sikereket (a gyors eredmények
konkrét adatokat szolgáltathatnak a vezetők (politikusok) számára az elképzeléseik
megvalósíthatóságáról. Az eredmények igazolhatják a rövidtávon felmerülő költségeket és
nehézségeket);
tartsuk fenn a felsővezetők egyetértését, biztosítsuk az előrehaladás külső szereplő általi
követésének lehetőségét;
egyértelműen, megfelelően kommunikáljuk a döntéseket már a folyamat elején;
a végrehajtásba vonjuk be az összes csoport vezetőjét és átfogó helyzetképpel lássuk el őket,
mivel a változásokat a csoportok rendszerszerűen egymásba kapcsolódó láncolata hajtja
végre;
alkalmazzuk a folyamatos nyomon követést és az utólagos ellenőrzést, rendszeres
időközönként vessük össze az aktuális állapotot az elérni kívánt célokkal, és végezzük el a
változáskezelési terv folyamatos finomhangolását;
vizsgáljuk az előrehaladást az ütemterv és a forrásfelhasználás, az egyes mérföldkövek, illetve
azok előfeltételeinek megvalósulása fényében;
tartsuk fenn a változáskezelési terv végrehajtásáig a tevékeny közreműködést, a
visszarendeződés elkerülése érdekében.
30
Lépés célja
•A kommunikációs tervben
megjelölt intézkedések
végrehajtása
Végrehajtásért felelős
•A változás lebonyolításáért
felelős vezető, illetve az általa
kijelölt személy
•A változás-végrehajtó
munkacsoport(ok)
•A kommunikációs tervben
felelősként megjelölt vezetők,
munkatársak
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Bemenet
•Kommunikációs terv
Kimenet
•A kommunikációs tervben
meghatározott feladatok
elvégzésre kerülnek, a terv
megvalósulásának nyomon
követése, nyilvántartása
A változás végrehajtásának kommunikációját, a kommunikációs terv végrehajtását támogathatjuk:
• ismerjük fel és alkalmazzuk a végrehajtó állományon keresztüli kommunikációban rejlő
lehetőségeket, a sok ember részvételével tartott állománygyűlések, a szűk körű értekezletek, a
hirdetőtáblán elhelyezett információk, az emlékeztetők, kör e-mailek, a formális és informális
interakciók mind hatékonyak lehetnek a változás végrehajtásában;
• törekedjünk az egyértelmű megfogalmazás, a közérthető nyelvezet alkalmazására, magyarázzuk meg
a nyilvánvaló ellentmondásokat, és kerüljük a túlzóan szaknyelvi megfogalmazást;
• nyújtsunk megfelelő kommunikációs képzést a végrehajtó állomány számára és készítsük fel őket az
esetleg várható nehéz helyzetekre, kérdésekre.
A szervezeten kívüli kommunikációt az alábbiakkal támogathatjuk:
• tájékoztassunk kellő időben, és megfelelő csatornákon (TV, nyomtatott sajtó, internet) keresztül;
• fogalmazzuk meg az üzenetet egyértelműen, közérthetően;
• magyarázzuk meg, hogy a változásra miért van szükség és milyen előnyökkel fog járni;
• amennyiben a változás hátránnyal (akár csak rövid időre) is jár, mondjuk el, hogy erre miért van
szükség, mi indokolja, és a változás elmaradása milyen más (nagyobb) hátrányokkal járna,
hangsúlyozzuk, hogy a hátrányokat csak a legszükségesebb mértékre korlátoztuk;
• megfelelő kommunikációs képzés, felkészülés a várható nehéz kérdésekre.
31
Lépés célja
•A képzési tervben megjelölt
intézkedések végrehajtása
Végrehajtásért felelős
•A változás lebonyolításááért
felelős vezető, illetve az általa
kijelölt személy
•A változás-végrehajtó
munkacsoport(ok)
•A képzési tervben felelősként
megjelölt vezetők, munkatársak
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező, amennyiben a változás
terjedelme indokolja
Bemenet
•Képzési terv
Kimenet
•A képzési tervben meghatározott
képzések megvalósulnak, a
feladatok elvégzésre kerülnek, a
terv megvalósulásának nyomon
követése, nyilvántartása.
Az alábbi eszközök alkalmazása, szempontok figyelembevétele hatékonyan
elősegíti a képzések sikeres lefolytatását, ismeretek elsajátítását:
• hajtsuk végre a képzési terv minden elemét;
• biztosítsuk a változás végrehajtását elősegítő, valamint a változás által
szükségessé tett kompetenciák kialakulását egyéni vagy csoportos képzések,
tréningek, mentorálás, stb. útján (legyünk figyelemmel az éves képzési
tervekre is);
• a képzési igényeket, ha lehetőség van rá elsődlegesen belső képzésekkel
elégítsük ki;
• külső forrásigényes képzéseket csak a szükséges mértékben vegyünk igénybe
(pl. kiképezni azokat a személyeket, akik alkalmasak rá, hogy a többi érintettet
belső képzés keretében tovább- vagy átképezzék);
• biztosítsunk lehetőséget a kétirányú kommunikációra (véleménycsere);
• szükség szerint nyújtsunk testreszabott, egyéni támogatást a
kulcsszereplőknek;
32
Lépés célja
•A változás során a
visszajelzések figyelése,
a rendelkezésre álló
adatok, információk
gyűjtése, értékelése
Végrehajtásért felelős
•A változás
lebonyolításááért felelős
vezető, illetve az általa
kijelölt személy
•A változás-végrehajtó
munkacsoport(ok)
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás folyamán a
párbeszédet biztosító
kommunikáció, az
érintettek, a vezetők
visszajelzései
Kimenet
•Javaslatok, döntések a
változáskezelési,
kommunikációs, képzési
terv finomhangolására
Biztosítani szükséges a változás végrehajtásának folyamatos
ellenőrzését annak érdekében, hogy a változás a tervezettek
szerinti irányba és ütemezésben haladjon. Álljunk készen az új
elképzelésekre is, legyünk nyitottak a változáskezelési terv
szükség szerinti finomhangolására, biztosítsuk a végrehajtási
eljárások módosítását a visszacsatolások alapján.
33
1
Azonosítás
2
Felmérés,
elemzés
3
Tervezés
4
Végrehajtás
5
Fenntartás
A fenntartási szakasz célja, a változás során elért eredmények megszilárdítása,
hogy a változások a rendszer elfogadott részeivé váljanak, és a szervezetben a
változások fenntartásával egy új, a változás eredményeinek megfelelő, dinamikus
egyensúlyi állapot alakuljon ki.
A fenntartás szakasza során az alábbi fő módszertani lépéseket kell a szervezetnek
végrehajtania:
1. Lépés: A változás megszilárdítása
2. Lépés: A változás eredményeinek kommunikálása
3. Lépés: Tudásmegosztás
4. Lépés: Eredményesség visszamérése, korrekciós lépések
34
Lépés célja
•A változás szervezeten
belüli megszilárdítása, a
visszarendeződés
elkerülése
Végrehajtásért felelős
•A szervezet vezetői,
munkatársai
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás során elért
eredmények
Kimenet
•Az új rendszer iránti
elkötelezettséget
támogató eszközök, új
normák ismertetését
szolgáló eszközök
Amíg a változás eredményei a szervezetben, a
munkatársakban annyira meg nem erősödnek, hogy teljes
mértékben felváltsák a régi normákat, hagyományokat,
szükséges a régi munkatársak elkötelezettségét az új rendszer
iránt folyamatosan és állandó jelleggel támogatni, erősíteni,
míg az új belépők felvételénél kiemelt hangsúlyt kell helyezni
arra, hogy az új normákat ismerjék meg, azokat sajátítsák el,
és így a régi normák és értékek ne működhessenek náluk
informálisan sem.
35
Lépés célja
•A változás során elért
eredmények, sikerek
bemutatása
Végrehajtásért felelős
•A szervezet vezetője
•A szervezet külső/belső
kommunikációjáért
felelős szervezeti
egységének vezetője
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás során elért
eredmények
Kimenet
•Tájékoztatók
2. Lépés: A változás eredményeinek kommunikálása
A változás végrehajtását követően is szükséges folyamatosan
bemutatni az elért eredményeket, a pozitív változásokat minden
érintettnek, tájékoztatni őket a sikerekről. Ezt ha lehet konkrét
tényekkel, adatokkal alátámasztva tegyük. (Például az új
iktatórendszer miatt az ügyek mennyivel áttekinthetőbbek, a
lekérdezés ideje 30 %-kal csökkent, és lehetőség van már
szállítónkénti lekérdezésre is. Az új típusú határidő-figyelés miatt
a késedelmes ügyek száma 90 %-kal csökkent.) Fontos a
változások lezárulásának tudatosítása is.
36
Lépés célja
•A változás során
megszerzett ismeretek,
tudásanyag megosztása
Végrehajtásért felelős
•A szervezet vezetői,
munkatársai
Kötelező vagy javasolt
elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás során
elsajátított ismeretek
Kimenet
•Közös fórumok,
formális és informális
összejövetelek
3. Lépés: Tudásmegosztás
A változás fenntartása során a képzések alkalmával elsajátított
információkat, készségeket az érintetteknek meg kell osztani azon
munkatársaikkal, akik egyaránt a megváltozott környezetben végzik
munkájukat. A munkatársakat állandó jelleggel motiválni kell, hogy a
tudásukat, tapasztalataikat megosszák a többiekkel.
El kell kerülni a tudásmegosztás elmaradásának a leggyakoribb eseteit:
• időhiány;
• szervezeti korlátok;
• pozícióféltés;
• bizalmatlanság;
• korábbi rossz tapasztalatok.
37
Lépés célja
•A változás során megszerzett
tapasztalatok beépítése,
feldolgozása, értékelése,
elemzése
Végrehajtásért felelős
•A szervezet elsőszámú
vezetője, az általa kijelölt
munkatárs(ak)
•A szervezet vezetői,
munkatársai
Kötelező vagy javasolt elem
•Kötelező
Bemenet
•A változás során gyűjtött
tapasztalatok, ismeretek
Kimenet
•Jelentés, feljegyzés a
megszerzett tapasztalatokról,
az eredeti cél és az eredmény
közötti különbségekről, az
eltérés okainak
bemutatásáról
•Új belső normák
•Beszámoló a változás
folyamatáról, sikereiről,
esetleges kudarcairól
4. Lépés: Eredményesség visszamérése, korrekciós lépések
A változáskezelés során szerzett tapasztalatok a
tudásmenedzsment részét képezik, és egy későbbi változás
hatékony megvalósítását is elősegíthetik.
A fenntartási időszak akkor zárul le, amikor a végrehajtott
változások, már úgy beépültek a szervezet működésébe, hogy a
munkatársak egyértelműen elismerik használhatóságukat és
előnyüket a változás előtti állapothoz képest, illetve készség
szinten alkalmazzák a változás eredményeit.
A fenntartási szakasz eredményeinek dokumentálása szükséges!
38
A változáskezelés sikertényezőinek és buktatóinak összefoglalása
A változtatás annyira tekinthető sikeresnek, amennyire
teljesülnek az alábbi kritériumok:
• A szervezet eljutott korábbi állapotából a
kívánt új állapotba, azaz sikerült véghezvinni az
eltervezett változtatást;
• A szervezet működése az új állapotban megfelel a
várakozásoknak, azaz a tervezett módon működik;
• Az átmenet a szervezet egészének okozott túlzott
ráfordítások nélkül ment végbe;
• Az átmenet a szervezet egyes tagjainak túlzott mértékű
ráfordításai nélkül ment végbe;
• A változást tartósan fenntartják, nem történik meg a
változás előtti állapot visszarendeződése.
39
A változás sikerességének személyi aspektusai
A változás nem pusztán az anyagi feltételek megteremtésétől függ, az emberi
tényező is legalább ennyire fontos!
A változtatás humán aspektus fázisai a következők:
• A felengedés fázisában megteremtjük a régi állapottól
való elszakadás motivációs feltételeit;
• A mozgatás fázisában előmozdítjuk a szükséges változás létrejöttét;
• A megszilárdítás fázisában pedig gondoskodunk a változás tartóssá
válásának motivációs feltételeiről.
40
A változás buktatói
• A döntés végrehajtásának előkészítetlensége,
ráerőszakolása a szervezetre, majd sorsára hagyása;
• A hajtóerőkre való egyoldalú koncentrálás, a
fékezőerők figyelmen kívül hagyásával;
• Információ továbbadásának hiánya;
• A változással szemben érzett bizonytalanság;
• A kommunikáció végzetes hiánya;
• A változó és vonzó jövőkép hiánya;
• A változás iránti elköteleződés hiánya.
41
Informatikai változáskezelés
esettanulmány
42
Informatikai változásnak tekinthető jellemzően bármely olyan
feladat vagy intézkedés, amely a szervezet éles informatikai
rendszerének módosulását vonja maga után.
Az informatikai változáskezelési eljárás célja a változtatások
ellenőrzött megvalósulásának biztosítása az éles informatikai
rendszer működésének valamint a szervezet feladatellátásának
lehető legkisebb mértékű akadályozása mellett.
A változások kezelése éles informatikai rendszerek esetében nagy
kihívást jelent!
Az éles rendszerekben nem megfelelően implementált változások
az esetleges biztonsági kockázatok mellett komoly erkölcsi és
anyagi károkat is okozhatnak. Megfelelő informatikai
változáskezelési eljárásrend híján azt sem lehet kizárni, hogy
esetlegesen dokumentálatlan, előzetesen nem tesztelt és
jóváhagyást nem kapott változások kerüljenek az éles rendszerben
implementálásra.
43
Az informatikai változáskezelési eljárásrend vonatkozásában meg kell határozni a
következőket:
• Alkalmazási terület: Pontosan meg kell határozni azokat a rendszereket és azokat a
változásokat, amelyekre az eljárásrendet alkalmazni kívánjuk;
• Jóváhagyás: Az éles implementációt megelőzően minden fontosabb változást jóvá kell
hagynia a rendszer tulajdonosának. Az eljárásrendben nevesíteni kell azon
változtatások körét, amelyek mentesülnek a változáskezelési eljárások alkalmazása
alól. Az változtatások mentesítését külön jóvá kell hagyni és dokumentálni kell;
• Tesztelés: Az éles rendszerben történő implementációt megelőzően a változtatásokat
ki kell tesztelni és a rendszer tulajdonosa által jóvá kell hagyatni;
• Feladatkörök szétválasztása: Lehetőség szerint külön kell választani a tesztelésért,
illetőleg az éles rendszeri implementációért, a változások kezeléséért, befogadásáért
felelős feladatkört;
A változási/változtatási igények elbírálására, besorolására, éles implementációjának
jóváhagyására indokolt lehet egy rendszeres időközönként ülésező változáskezelési
munkacsoportot létrehozni.
Tagjai: rendszerüzemeltetés, ill. –felügyelet, informatikai biztonsági felelős, alkalmazás-, ill.
adatgazdák, az egyes szervezeti egységek széleskörű felhasználói tapasztalatokkal bíró
kulcsfelhasználói, a szervezet megfelelő döntési jogkörrel felruházott vezetői vagy
delegáltjaik.
44
Azonosítás (változáskezdeményezés, igénylés)
Törekedni kell a változási igények rendszerezett, megfelelő eljárásrend részeként
történő feldolgozására. A változási igények fogadására célszerű olyan
elektronikusan is (pl. a szervezeti intraneten) elérhető űrlapot rendszeresíteni,
melyen a felhasználók megadhatják az általuk kezdeményezett változás jellegét,
annak várható hatását és a megvalósítás kívánt időpontját.
Felmérés (besorolás)
A változásra irányuló igények érkeztetését, feldolgozását lehetőség szerint egy
külön a változások kezeléséért, befogadásáért felelős változásmenedzser
végezze, aki gondoskodik a beérkezett igények követéséről, biztosítja azok
visszakereshetőségét.
A bemutatott modellben 8 olyan tényező került meghatározásra, amely hatással
van a rendszer/alkalmazás üzemeltetésére/fejlesztésére. Minden egyes
tényezőre vonatkozóan értékelést kell végezni, és meg kell határozni az egyes
kockázati tényezők rendszerekre/alkalmazásokra gyakorolt hatását (súlyként
kifejezve).
45
1. Rendszer/alkalmazás értékelése az esetleges üzemzavar által alapfeladataikban érintett felhasználók köre szerint
1) A rendszer leállása nincs hatással az alapfeladatok ellátására
2) A rendszer leállása egy vagy néhány meghatározott szervezeti egység alapfeladatait érinti
3) A rendszer leállása az egész szervezet vagy a szervezeti egységek többségének alapfeladatait érinti
Súly: 5
2. Rendszer/alkalmazás dokumentációjának értékelése
1) Teljeskörű, megfelelően frissítet dokumentáció áll rendelkezésre
2) A rendszer részlegesen dokumentált, a dokumentáció nem naprakész
3) A dokumentáció súlyosan hiányos vagy nem áll rendelkezésre
Súly: 4
PÉLDA
3. A rendszer/alkalmazás (üzemeltetési) támogatása
1) A rendszer/alkalmazás támogatása belső erőforrásokkal folyamatosan biztosított
2) A rendszer/alkalmazás támogatása külső erőforrások rendszeres bevonásával biztosított
3) A rendszer/alkalmazás támogatása eseti jellegű, folyamatos támogatása nem megoldott
Súly: 4
4. A rendszer/alkalmazás bizalmassági kockázatának értékelése
1) A rendszer/alkalmazás szabad, belső felhasználású adatot kezel. A benne kezelt, tárolt információ nyilvánosságra jutása csak csekély kárt okoz a szervezetnek. Nincs bizalomvesztés, a probléma nem terjed
túl a szervezeten.
2) A rendszerben/alkalmazásban kezelt vagy tárolt információk illetéktelen megismerése jelentős kárt okoz a szervezetnek. A károk lehetnek gazdasági vagy pénzügyi károk, esetleg bizalom- vagy
hírnévvesztés.
3) A rendszerben/alkalmazásban kiemelten érzékeny információkat (pl. szenzitív személyes adatokat, nagy mennyiségű személyes adatot) kezelnek, tárolnak, melyeknek még a szervezeten belüli illetéktelen
megismerése is komolyan sérti a szervezet érdekeit, nyilvánosságra jutásuk nagyon komoly kárt okoz a szervezetnek.
Súly: 6
5. A rendszer/alkalmazás integritási (sértetlenségi) kockázatának értékelése
1) A rendszer/alkalmazás által kezelt vagy tárolt adatok kismértékű pontatlansága nem okoz jelentős kárt.
2) A rendszerben/alkalmazásban kezelt, tárolt információk pontatlansága vagy hitelességének sérülése jelentősebb kárt okoz. A rendszerben/alkalmazásban tárolt adatok ügyviteli tevékenységekre
vonatkozó elvárást, utasítást, pontos tájékoztatást közölnek, bizonyítékul szolgálnak az adott folyamatra releváns egyedi ügyfél vagy belső visszaélések számonkérésében.
3) A rendszerben/alkalmazásban kezelt, tárolt információk bizonyítékul szolgálnak az érintett folyamatra nézve releváns összes ügyfél vonatkozásában vagy belső visszaélések számonkérésében,
pontatlansága vagy hitelességének sérülése nagy kárt okoz.
Súly: 5
6. Rendszer/alkalmazás rendelkezésre állási igényének értékelése
1) A rendszer időszakos (1-2 napos) kiesése megengedhető
2) A rendszer/alkalmazás munkanapokon, munkaidőben kell rendelkezésre álljon
3) A rendszer/alkalmazás 7/24 rendszerben kell rendelkezésre álljon
Súly: 5
7. A rendszer/alkalmazás (fejlesztői) támogatása
1) A rendszer/alkalmazás fejlesztése/módosítása belső erőforrásokkal folyamatosan biztosított
2) A rendszer/alkalmazás fejlesztése/módosítása a rendszer fejlesztőjének (pl. keretszerződés alapján történő) bevonásával biztosítható
3) A rendszer/alkalmazás fejlesztése/módosítása harmadik fél bevonásával megoldható
4) A rendszer/alkalmazás fejlesztése/módosítása nem megoldható
Súly: 4
8. A rendszer/alkalmazás képzési igényének értékelése
1) A rendszer/alkalmazás használata nem igényel külön képzést
2) A rendszer/alkalmazás használata 1-2 napos felkészítést vagy online oktatást igényel
3) A rendszer/alkalmazás használatának elsajátítása hosszabb (1-2) hetes tanfolyamot igényel
Súly: 3
46
Az informatikai változáskezelési eljárás szakaszai
47
Pályázattechnikai
kérdések
 Pályázat megjelenésének időpontja: várhatóan június 21-ig
 A MAG Zrt. és az NFÜ közös pályázattechnikai eligazítást tart a
megjelenést követően, ennek időpontjáról hirdetést tesznek
közzé.
 A pályázattal kapcsolatban felmerülő kérdések esetén:
 elszámoltathatósági,
munkatársai,
pénzügyi
 a szakmai kérdésekben
rendelkezésre.
a
kérdésekben
KIM
a
MAG
projektvezetése
Zrt.
áll
 A módszertanok bevezetését egy 15 főből álló szakmai
tanácsadói csapat segíti 2013. szeptemberétől. A Közigazgatási
és Igazságügyi Hivatalban dolgozó tanácsadókat a nyertes
pályázók ingyenesen vehetik igénybe. (erről bővebb tájékoztató
szeptember elején lesz)
Köszönöm megtisztelő figyelmüket!
Kérdések?
49