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Management de la qualité
Professeur Ghizlane Benazzouz
Ingénieur Docteur
Tables des matières
1.
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14.
15.
16.
Historique de la qualité
Qualité : définitions et concepts clés
Les coûts de la non qualité
Les enjeux de la qualité
La normalisation
La certification
Le management de la qualité
La mise en place d’un système de management de la qualité
La politique qualité
Les processus
La documentation qualité
Le manuel qualité
Les procédure
L’audit qualité
L’amélioration de la qualité
Les outils de la qualité
Chapitre 8: Projet
qualité selon le guide
iso PME-PMI
8.1 Introduction
8.2. Différentes rubriques de la Norme ISO 9001
: 2000
8.3. Amélioration continue du système de
management de la qualité
8.5. Projet qualité selon le guide iso PME-PMI
Annexe 1 : Présentation de la Norme ISO
9001 : 2000
8.1 Introduction
Nous présentons dans ce chapitre la norme :
Iso 9001 : système de management de la qualité : exigence.
• ISO 9001 v2000 : Il s'agit d'une norme internationale qui
liste en 30 pages les 51 exigences en matière de « SMQ »
(version de décembre 2000 par distinction de la précédente
version de 1994). Après une introduction qui précise
l'approche processus et l'amélioration continue, les
exigences sont explicitées en 5 chapitres :
- Chap. 4 : « SMQ »
- Chap. 5 : Responsabilité de la Direction
- Chap. 6 : Management des ressources
- Chap. 7 : Réalisation produit
- Chap. 8 : Mesure, analyse et amélioration
8.2. Présentation de la Norme ISO 9001 : 2000
8.3. Amélioration continue du système de
management de la qualité
8.4. Projet qualité selon le guide iso PME-PMI
Les étapes
- Préalables à la mise en oeuvre
- 4 commandements pour réussir
- Etape 1 : le diagnostic
- Etape 2 : la formation du responsable qualité
- Etape 3 : la définition des objectifs
- Etape 4 : le plan d'action
- Etape 5 : la sensibilisation
- Etape 6 : l'analyse et la rédaction
- Etape 7 : la mise en œuvre
- Etape 8 : l'audit interne
- Etape 9 : l'audit à blanc
- Etape 10 : la correction
- Etape 11 : l'audit de certification
- Etape 12 : évolution et progrès
Préalable à la mise en oeuvre
Décider de mettre en place une Démarche Qualité dans
son entreprise, c’est accepter le fait que l’on va initialiser
un nouveau "Projet d’Entreprise" qui concerne tout le
monde, aussi bien la Direction que les collaborateurs, les
institutions, les clients et les fournisseurs.
Conduire un projet, c’est se donner les moyens d’atteindre
l’objectif que l’on s’est fixé dans le respect de contraintes
préalablement définies de charges, de budget et de temps.
C'est entre autres :
. Identifier, définir et planifier précisément les étapes et les tâches à
exécuter
. Estimer les charges de chacune de ces grandes étapes et tâches
. Gérer les ressources humaines et matérielles adéquates
. Motiver les participants pour qu’ils s’approprient la démarche
. Prévoir l’imprévisible pour anticiper les problèmes et disposer des
solutions adaptées
Préalable à la mise en oeuvre
Décider de mettre en place une Démarche Qualité dans son entreprise,
c’est accepter le fait que l’on va initialiser un nouveau "Projet
d’Entreprise" qui concerne tout le monde, aussi bien la Direction que
les collaborateurs, les institutions, les clients et les fournisseurs.
Conduire un projet, c’est se donner les moyens d’atteindre l’objectif que
l’on s’est fixé dans le respect de contraintes préalablement définies de
charges, de budget et de temps. C'est entre autres :
. Identifier, définir et planifier précisément les étapes et les tâches à
exécuter
. Estimer les charges de chacune de ces grandes étapes et tâches
. Gérer les ressources humaines et matérielles adéquates
. Motiver les participants pour qu’ils s’approprient la démarche
. Anticiper les problèmes et disposer des solutions adaptées
. Mettre en place un tableau de bord pour rendre compte et maîtriser
les coûts
. Enregistrer les temps réellement passés et les dépenses pour
connaître le coût du Projet Qualité
. Mesurer périodiquement l’avancement pour pouvoir respecter les
délais
. Contrôler et valider les documents résultants
. Communiquer au sein de l’entreprise pour informer des choix et de
l’évolution du projet
Les 4 commandement pour réussir




Premier commandement :
Rien ne fonctionnera sans la volonté infaillible et avérée du
chef d’entreprise.
Second commandement
L’implication de tous sera nécessaire
Troisième commandement
La mise en place de démarche qualité est un projet
et sera gérée en tant que tel.
Quatrième commandement
Le système devra vivre et s’améliorer
L’analyse pertinente des résultats vous permettra de piloter
l’entreprise sur la voie de la qualité et d’entrer dans une boucle de
progrès qui consiste à manager les activités en quatre temps (roue
de Deming) :
. La planification
. L’exécution
. La vérification des résultats
. L’analyse et la correction des dérives ou défauts
Etape 1 : Le diagnostic
C’est un audit qui permet de faire un Bilan initial.


Cette étape et le rapport qui en résulte, permettent à l’entreprise
de se situer par rapport à une démarche qualité globale et par
rapport à la norme choisie pour une éventuelle certification. Le
Diagnostic oriente toute la suite du projet.
Ce diagnostic réalisé précise les forces et les faiblesses de
l’Entreprise en matière de qualité, et les actions qu’elle doit
entreprendre.
Etape 2: Formation du Responsable Qualité



Définir le poste de RQ.
Désigné un Responsable Qualité.
Donner au Responsable Qualité les compétences
nécessaires pour lui permettre de gérer (y
compris délais et budget) et d’animer le Projet de
mise en œuvre de la Qualité dans l’entreprise.
Etape 3 : Définition des objectifs
But de l’Étape :
Définir des objectifs cohérents avec la stratégie de l'entreprise et
caractérisés par un ou plusieurs indicateurs.
Pour information : un objectif s’exprime par un verbe d’action, et
comporte une date et une quantification. Par exemple “Faire passer
le taux de retours clients à moins de 1%, avant 3 mois”.
Etape 4 : Le plan d’action
But de l’Étape :

Cette étape a pour objet de mettre en place le Projet Qualité et de
définir ses composantes, notamment l’enchaînement des tâches,
l’identification des ressources, le planning,
Elle permet de maîtriser la démarche Qualité comme tout projet. Le
Responsable Qualité va construire ici l’outil qui lui permettra de
suivre efficacement le déroulement du Projet dont il est
responsable.
Ce plan d’action permettra de réduire les risques d’échec comme le
non respect des délais, le dépassement de l’enveloppe budgétaire,
«l’essoufflement » de la démarche, la démotivation des acteurs, etc.

Faire valider ce plan d’action par la Direction
Cette validation marquera le début de la phase opérationnelle du
Projet.
Etape 5 : La sensibilisation
But de l’Étape :

Faire partager le même projet d’entreprise par tous les acteurs et
les faire adhérer naturellement aux principes de base pour pouvoir
les mettre en œuvre efficacement. Elle a pour enjeux l’amélioration
de la communication et la consolidation de la culture de l’entreprise
autour des concepts Qualité.
 Il faut avoir un discours adapté au public et des supports de
communication attractifs. .
Etape 6 : Analyse et Rédaction
But de l’Étape :

L’étape débouche sur la description du Système de Management de
la Qualité qui sera appliqué. Elle présente globalement :
. Le Manuel Qualité
. Les processus et leurs interactions identifiées
. Les procédures
. Les instructions (gammes et modes opératoires,…)
. Les imprimés utiles (formulaires vierges) identifiés.
. Tout autre document nécessaire …

Les actions à mener
. Identifier les processus et leurs interactions, les modéliser en
réalisant une cartographie des processus
. Mesurer les écarts entre la situation actuelle et la situation
attendue (situation attendue)
. Mettre à niveau le Système de Management de la Qualité et sa
documentation
. Rédiger la documentation finale
Etape 7 : Mise en Oeuvre
But de l’Étape :
Système du Management de la Qualité (ou parties de ce Système) en
service.
 Les dispositions correspondantes sont en application :
 les activités et les processus sont maîtrisés,
 les interfaces entre service sont clarifiées,
 les Clients, les Personnels, la Direction ont une plus grande
satisfaction.?
 Corrections nécessaires
La Mise en œuvre peut faire apparaître certains manques ou
défauts du Système de Management de la Qualité, non décelés lors
de l’étape Analyse et Rédaction .
Les actions à mener
 Planifier la Mise en Oeuvre
 Prévoir les moyens humains, techniques et financiers






Réaliser la Mise en Œuvre
Mettre en service les instructions concernées (Manuel qualité ,
Procédures , etc.)
Mettre à la disposition de chacun les documents prévus et à jour et
vérifier leur bonne utilisation
Valider la Mise en Œuvre
Vérifier l'adaptation des mesures pour le service directement
concerné, et pour les autres services : absence de blocage, travail
simplifié, responsabilités mieux définies, respect des règles
Gérer les écarts : selon la taille du problème, et avec les Personnels
et Fonctions concernés :
 Modifier les documents et/ou régler sans délai les questions
pratiques qui se posent, ou bien
 Signaler une non-conformité au Responsable Qualité ; ce
dernier veillera à son traitement au cours de l’étape
Correction .
Etape 8 : Audit interne
C’est une activité permanente qui doit être effectuée à des
fréquences adéquates, et préalablement planifiée par la
Direction et le Responsable Qualité.
Remarques et Observations.
L'audit interne peut éventuellement être sous traité, il reste "interne" dans la
mesure où les conclusions ne sont transmises qu'à l'entreprise.
Le périmètre des activités auditées est en cohérence avec celui couvert par le
diagnostic.
L’audit interne doit vérifier, à partir du référentiel, la structure documentaire et
son appropriation par le personnel dans ses activités. Il doit aussi mesurer
l’aptitude du système à atteindre les objectifs fixés.
Etape 9 : Audit à blanc
But de cette étape :
Bénéficier du jugement et des recommandations d’un auditeur
certificateur.
A noter : l’audit à blanc et l’audit de certification ne peuvent être
réalisés par le même auditeur.
Les actions à mener
. Faire réaliser l’Audit à blanc par un Auditeur certifié
. Communiquer sur les résultats de l’Audit à blanc
. Relancer la démarche vers l’amélioration du système de management
de la qualité
Remarques et Observations.
Le choix d'un auditeur extérieur à l’Entreprise garantit plus d’objectivité
dans l’observation du système et les conclusions.
Bien que facultative cette étape est importante car elle fait progresser
l’entreprise (l'aspect conseil n’existant pas dans l’audit de certification).
Etape 10 : la correction
But de cette étape :

Traiter les non-conformités , tout en améliorant le système qualité.
Etape 11 : Audit de certification
But de cette étape :
 Obtenir, par l’audit d’un organisme certificateur , la reconnaissance
de l’efficacité de la démarche qualité mise en place pour les
activités couvertes par le cadre de référence choisi.

Les actions à mener
. Faire réaliser l’audit de certification par l’organisme de certification
sélectionné
. Communiquer sur les résultats de l’audit et fêter l’obtention du
certificat
. Relancer la démarche vers l’amélioration du système qualité.
Etape 12 : Evolution & Progrès
But de cette étape :

Améliorer le fonctionnement de l'entreprise, pour une
meilleure efficacité économique et une satisfaction
accrûe des Clients et autres parties prenantes: Direction,
Personnels, Actionnaires, collectivité…
Annexe 1 :
Présentation de la Norme ISO 9001 : 2000
1. Domaine d’application
Dans une première partie, les buts de la norme ISO 9001 sont expliqués. Dans une
seconde partie, le périmètre d'application et les exclusions possibles sont traitées.
1.1. But de la norme :


C’est le niveau de confiance dans l’aptitude à fournir régulièrement un
produit conforme aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires qui est à démontrer.
La norme vise à accroître sans cesse la satisfaction du client (qui doit
être mesurée et analysée). Il faut définir :
 Quels sont les produits et services ?
 Qui sont les clients, les partenaires ?
1.2. Périmètre d’application :

L’entreprise est libre de son périmètre de certification :
 Est-ce que c’est l’ensemble des activités de l’entreprise ou bien seulement
des produits ou services particulièrement (exemple : service achat) qui sont
concernés par la certification ?

L’entreprise a la possibilité d’exclure les exigences qui ne sont pas
appropriées à l’organisme (exemple : conception et développement)
2. Référence normative
L'application des références normatives
3. Termes et définitions
Cette norme nous renvoie à la norme ISO 9000 : 2000
pour la compréhension du vocabulaire. Les termes
fournisseur / organisme / client sont explicités.
La chaîne d'approvisionnement est :
Founisseur => Organisme (qui opère la démarche de certification) => Client
Exemple :
• Organisme : L’entreprise X
• Les fournisseurs : sont ceux auxquels l’entreprise
achète des fournitures ou des prestations (sous-traitants)
• Les clients sont ceux auxquels l’entreprise livre le produit
(ou le service) issu de ses processus.
4. Système de management de la qualité
• Après l’identification du produit, des clients, il faut définir comment
l’entreprise s’organise, en commençant par les processus
(trois types : management, support et réalisation)
• Le manuel qualité est traité en particulier ainsi que la maîtrise
des documents et enregistrements. Ces deux dernières activités
doivent faire l'objet de procédures documentées.
4.1 Exigence générale






l'entreprise doit définir et maîtriser les processus qui
conditionnent la qualité de ses prestations et produits ;
Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ;
Déterminer les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité
du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ;
Assurer la disponibilité des ressources et des informations
nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces
processus
Surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
Mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les
résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus
4. Système de management de la qualité
4.2. Exigences relatives à la documentation
4.2.1. Généralité:
• La politique et les objectifs doivent être écrits et communiqués.
• Il faut établir le manuel, les procédures exigées et les documents nécessaires à la
maîtrise de l’activité : modes opératoires, instructions de travail, consignes, planning
et programmes de maintenance, programme de surveillance, …
4.2.2. Manuel qualité
Il s'agit dès lors d'élaborer un manuel qualité présentant :
• la politique qualité,
• l'approche processus de l'entreprise,
• la cartographie,
• la séquence et les interactions entre les processus,
• le domaine d'application du Manuel et les exclusions, les procédures.
4.2.3. Maîtrise des documents
Rédiger les six procédures obligatoires qui sont :
• Maîtrise des documents (4.2.3)
• Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
• Traitement du produit non conforme (8.3)
• Audit qualité interne (8.2.2)
• Actions correctives (8.5.2)
• Actions préventives (8.5.3)
4.2.4. Maîtrise des enregistrement
5. Responsabilité de la direction
5.1. Engagement de la direction
a/ communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi
que les exigences réglementaires et légales
b/ établir la politique qualité
c/ assurer que les objectifs qualité sont établis
d/ mener des revues de direction
e/ assurer la disponibilité des ressources
5.2. Ecoute client
La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin
d’accroître la satisfaction des clients.
Après l’identification des clients, l’entreprise doit indiquer comment elle organise cette « écoute ».
5.3. Politique qualité
La direction doit assurer que la politique qualité :
a/ est adaptée à la finalité de l’organisme ;
b/ comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence
l'efficacité du SMQ
c/ fournit le cadre pour établir et revoir les objectifs
d/ est communiquée et comprise au sein de l’organisme ;
e/ est revue quant à son adéquation permanente.
5. Responsabilité de la direction
5.4. Planification
5.4.1. Objectifs qualité
La direction doit assurer que les objectifs qualité :

sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de
l'organisme.

sont mesurables et cohérents avec la politique qualité.
5.4.2. Planification du système de management de la qualité
La direction doit assurer que :

La planification du système de management de la qualité est réalisé dans le but
de satisfaire les exigences générales ainsi que les objectifs qualité.
• Un plan d'amélioration de la qualité est établi à partir des principes et objectifs qualité
définis en amont. Ils définissent et intègrent une série d'actions préventives qui sont
échelonnées dans le temps et maîtrisées en tant que tel.
5. Responsabilité de la direction
5.5. Responsabilité, autorité et communication
5.5.1. Responsabilité et autorité :
La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont
définies et communiquées au sein de l’organisme.
• Tous les employés dont la fonction affecte ou a une incidence sur
la qualité doivent être sensibilisés, responsabilisés dans la mission
qui sont les leurs dans cette démarche.
• Les responsabilités, les délégations et habilitations sont définies,
bornées, formulées (organigramme, fiches de poste, de fonction,
répertoire des emplois, …).
5.5.2. Représentant de la direction
5.5.3. Communication interne
5.6. Revue de direction
La direction doit, à intervalles réguliers planifiés, revoir le SMQ de
l'organisme pour s'assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace.
Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration
et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y
compris la politique qualité et les objectifs qualité.
6. Management des ressources
6.1. Mise à disposition des ressources
L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour :

Mettre en œuvre et entretenir les système de management de la qualité et améliorer en
permanence son efficacité.

Accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences
6.2. Ressources humaines
6.2.1. Généralité
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit doit être compétent sur la
base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience.
La compétence = combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle + savoir faire +
expérience.
Il s'agit ici d'identifier et mettre en place un suivi des compétences du personnel pour réaliser les
tâches ayant un lien avec la qualité. Ce suivi peut être annuel et se caractériser par les entretiens
individuels réalisés par l'encadrement.
6.2.2. Compétence, sensibilisation et formation
a/
Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une
incidence sur la qualité du produit.
b/
Pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins (Définir
les actions de formation à mettre en oeuvre pour combler les lacunes ou améliorer les
compétences : plan de formation).
c/
Evaluer l'efficacité des actions entreprises (mesurer l'efficacité immédiat et différé des
formations).
d/
Assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de
l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des
objectifs qualité (Impliquer le personnel dans le projet formation par rapport à ses finalités
c'est-à-dire développer la prise de conscience sur le lien entre la réalisation de leur travail et
la responsabilité directe sur l'atteinte des objectifs.)
e/
Conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle,
le savoir-faire et l'expérience (Élaborer des procédures et documents qualité associés à la
gestion des ressources humaines : accueil, intégration, recrutement, gestion prévisionnelle
des ressources en matière de compétences, guide d'entretiens annuels, plan de formation,
6. Management des ressources
6.3 Infrastructures :
L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires
pour obtenir la conformité du produit.
Les infrastructures comprennent selon le cas :

les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées ,
les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus ,

les services support (tels que la logistique et les moyens de communication).

6.4 Environnements de travail
L'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour
obtenir la conformité du produit.




Identifier les facteurs influents sur la conformité du produit.
Ces facteurs peuvent être humains ou et physiques.
Facteurs humains = motivation, méthodes de travail, organisation, sécurité, valorisation des
compétences acquises
Facteurs physiques = température des ateliers, bureaux, éclairage, bruit, hygiène, poste de travail etc...
7. Réalisation du produit
7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT
L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit.
La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux
autres processus du SMQ.
Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer selon le cas :




définir les objectifs qualité et les exigences relatives au produit.,
établir les documents nécessaires à la réalisation du produit,
définir les activités de contrôle, vérification, surveillance et les critères pour accepter ou refuser le
produit. Ainsi, les processus décrits dans la cartographie doivent inclure les procédures de contrôle.
définir les enregistrements nécessaires et pertinents pour assurer que les processus sont correctement
mis en oeuvre et que les produits sont conformes .
7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS
7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit.
L'organisme doit déterminer :




Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités
après livraison,
Les exigences non formulées par le client,
les exigences réglementaires et légales relatives au produit,
toutes exigences complémentaires déterminées par l'organisme,
7.2.2. Revue des exigences au produit
7.2.3. Communication avec les clients
L'organisme doit déterminer et mettre en oeuvre des dispositions efficaces pour communiquer
avec les clients.
7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT
7.4 ACHATS
7.4.1. processus d’achat
7.4.2. Informations relatives aux achats
7.4.3. Vérification de produits à acheter
7. Réalisation du produit
7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE
7.5.1. Maîtrise de la production
L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et préparation du service dans
des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas :
a/ la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit ;
b/ la disponibilité des instructions de travail nécessaires ;
c/ l'utilisation des équipements appropriés ;
d/ la disponibilité et l'utilisation de dispositifs de surveillance et de mesure ;
e/ la mise en oeuvre des activités de surveillance et de mesure ;
f/ la mise en oeuvre d'activités de livraison et de prestation de service après livraison ;
7.5.2. Validation des processus de production et de préparation du service
7.5.3. Identification et traçabilité
7.5.4. Propriété des clients
Cette exigence concerne les produits, matières premières, composants,
documents, logiciels, équipements fournis par le client pour être incorporés dans le
produit final ou pour servir à la conception, à la livraison ou à la mise en service du
produit. Après identification des éléments appartenant au client, l'entreprise doit
prévoir de vérifier le produit (contrôle réception) si cela est opportun et possible, de
le protéger et de le sauvegarder (stockage
7.5.5. Préservation des produits


L'organisme doit identifier, définir et mettre en œuvre des processus pour préserver le produit
pendant tout le cycle de vie du produit (de la réception des composants à la livraison).
Les processus sont relatifs à l'identification, à la manutention, au conditionnement, aux
méthodes de stockage, de préservation (conditions de température, humidité, propreté, …).
7.6 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE
8. Mesures, analyses et amélioration
8.1. Généralités
8.2. Surveillance et mesures
8.2.1. Satisfaction du client
8.2.2. Audit interne
8.2.3. Surveillance et mesure des processus
8.2.4. Surveillance et mesure du produit
8.3. Maîtrise du produit non-conforme
8.4. Analyse des données
8.5. Amélioration
8.5.1. Amélioration continue
8.5.2. Action corrective
8.5.3. Action préventive