Transcript Control de Colas.ppt

Módulo de Administración
 Se manejan varios criterios de atención: dependiendo de los tickets
asignados a cada punto de atención
 Por prioridades, Establecer una prioridad al ticket.
 Por orden de Llegada, Se atiende en el orden en que obtienen
sus tickets.
 Por ratios, se le otorga pesos de atención a los tickets.
 Por Ticket puntual, el operador decide a quien atiende.
 Por Servicio puntual, Ideal para cola física (sin tickets).
 Por Pesos y Tiempos, Atención dinámicas de acuerdo a un
peso y al tiempo de espera.
 Diseño y configuración de encuestas a nivel de ventanilla de
atención o en un kiosco.
 Función escucha (Grabación de voz) por punto de atención.
 Diseño centralizado de los módulos emisor de tickets a mostrarse en
las agencias (además del diseño del ticket).
 Diseño centralizado de la banda de tickets a mostrarse en las TV de
agencias (Horizontal o vertical).
 Administración centralizada de los videos a mostrarse en las
agencias en TV+
Administración de una nueva función “Manejo de Cola
New
Física” dentro del mismo el sistema, La Cola física puede ser con o
sin ticket, si es con ticket hay identificación del cliente.
Módulo de Ventanilla
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Permite llamar, rellamar, atender, derivar, abandonar o finalizar un ticket
Llamado de ticket de forma automáticas
Chat interno.
Permite generar ticket internos.
Permite registrar actividades internas.
Permite reactivar ticket en caso sea abandonado.
Registra tiempos de llamada, Inicio de atención, fin de atención.
Posibilidad de integrar este modulo con el aplicativo de la institución, habrá una
adecuación dependiendo del Core que se utilice.
Módulo de Encuestas
 Permite configurar en las ventanillas de atención la posibilidad
de realizar encuestas, previa instalación de un dispositivo de
captura de datos independiente del teclado del operador de
ventanilla.
 Todas las encuestas son centralizadas y están disponibles para
su explotación inmediata (generando estadísticas) sin necesidad
de contratar a una empresa encuestadora, posibilitando realizar
consultas dirigidas a segmentos que se deseen evaluar,
realizándolas en forma inmediata
 Las encuestas se pueden realizar mediante pantallas Táctiles,
Tablets ó Kioscos multimedia.
 Las encuestas pueden ser variadas y pueden contener una sola
pregunta o varias, las cuales pueden estar anidadas.
Touch Screen de
7 pulgadas o
Tablets
Calificador de
encuestas (Touch)
Kiosco
Encuestas
Función Escucha (Grabaciones de Voz)
 Permite configurar en las ventanillas de atención la
posibilidad de realizar grabación de las
conversaciones realizadas entre el operador de
ventanilla y el cliente (al iniciar la atención), previa
Instalación de un micrófono.
 Todas las grabaciones se almacenan en la base de
datos, esto va a permitir que con el nivel autorizado,
se puedan realizar búsquedas por parámetros de
fechas de cualquier reclamo del cliente, desde
cualquier punto de la red.
CLIENTE
 Las grabaciones se relacionan con la Agencia +
Ticket + cliente + Operador de ventanilla.
 El sistema graba
comprimido (mp3).
estos
audios
en
formato
 Este audio nos permite validar lo marcado por un
cliente en las encuestas.
JEFE
OPERADOR DE
VENTANILLA
Manejo de cola física
 Permite registrar los tiempos de espera.
 Permite manejar diferentes categorías de clientes.
 Permite una fácil identificación del cliente y la posibilidad de enviarle mensajes personalizados en el touch
o en el ticket y/o brindarle atención especial.
 Permite realizar una pre-llamada, manteniendo a un grupo sentado y de pie a los próximos a ser atendidos,
optimizándose los tiempos de espera y los desplazamientos del cliente
 Permite una atención más rápida por la presión que ejerce el cliente delante de la ventanilla
Módulo Emisor de Tickets
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Permite el diseño de la presentación al usuario final.
Soportando la configuración de botones (asociando
imágenes, JPG, PNG, etc. ), permite agregar textos
escogiendo el tipo, color y tamaño de letras.
Niveles y subniveles de acuerdo a opción programada.
Permite diseñar el ticket, colocar logo, hora, fecha y/o otros
argumentos con tipo, color y tamaño de letras.
Permite realizar interfaces con otros sistemas (previa
coordinación) para búsqueda de clientes (leyendo Tarjeta
plástica, DNI o búsqueda digital) y obtener sus categorías
para priorizaciones (VIP, Premium, Normal, etc.).
Permite configurar opciones para atenciones con un
intervalo de hora.
Permite mostrar mensajes “Feliz cumpleaños”, y otros
asociados al cliente.
Posibilidad de implementar funciones de saldomático
(previa coordinación).
Manejo de alarmas que notifican al/los responsable(s) de las
agencias sobre la cantidad de publico (aforo) de la agencia y
niveles de operatividad de la impresora (termino de papel,
atasco, etc.), enviándose un email al responsable.
Módulo Display y de voz
Este modulo permite cambiar los diferentes
formatos de la banda de números
•Vertical
•Horizontal
•Separado
•Parte superior
•Parte inferior
El sistema permite mostrar los números de
tickets o un texto que identifique a ese ticket.
Adicional al parpadeo de los números
indicando el llamado de un ticket, se puede
activar el llamado por voz de los mismos,
por ejemplo “Ticket C17 diríjase a la
plataforma V3”, para lo cual usamos
archivos de voz previamente registrados,
además contamos con la posibilidad de
manejar sus propias voces de acuerdo al
énfasis que se desee manejar, debido a que
contamos con un software sintetizador de
voces.
Módulo de Consultas
El sistema registra la hora en que se genera el ticket, la hora que se llama un ticket, la hora de inicio de atención
y la hora fin de atención, con estos 4 tiempos registrados en la base de datos se pueden generar los siguientes
reportes ya sean en línea o históricos.
• Listado de ticket en espera.
•
Listado de tickets atendidos o abandonados.
•
Reporte de horas pico de llegadas de tickets a la agencia.
•
Reporte de promedios de atención, por tipo de tickets.
•
Reporte de promedios de espera por tickets.
•
Reporte de promedio de atención por operador de ventanilla.
•
Reporte de análisis de tiempos de espera, parametrizable.
•
Reporte de Actividades internas por fechas.
•
Todos los reportes se pueden exportar a Excel.
•
Consulta y estadísticas de las encuestas por agencia o consolidadas.
•
Consulta de los audios grabados en la atención.
Además, en “Control de Cola CC+” se registran cada inicio y fin de todas las operaciones realizadas para
cada ticket.
Se registran también las actividades de back office permitiendo obtener un record del operador de ventanilla
(en horas).
Módulo TV+
El módulo TV+ es complemento del sistema “Control de
CC+” que:
Permite incluir señales externas adicionalmente al
manejo de listas de videos programados (señal de TV por
cable y/o antena, paginas WEB, Cámara de TV en vivo,
etc.).
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Permite un número ilimitado de BANNERS. Los
cuales son totalmente configurables en color, tipo,
formato y tamaño de letra. Se pueden usar fondos
trasparentes, translucido u opacos, con gráficos
animados o fijos, etc.. textos ilimitado.

Permite mostrar el tipo de cambio tomados desde
una Base de Datos Central, en tiempo real.

Permite leer streaming y banner con lectura de
formatos RSS.
Requerimientos
Impresora
Térmica
TSP700II
Monitor LCD
1515l
TouchScrem
TV
• Procesador C2D, deseable Core I3
• Memoria 2 GB.
• Disco duro 500 GB
• S.O. : Win XP, Win Vista, Win 7 ó Win 8 (32 o 64bits)
• Tarjeta video TVOut.
• Tarjeta Capturadora de TV (para capturar señales de TV).
• Base de datos SQL2008R2 ó Express (sin costo).
PCVideo
Nota. Posibilidad de reutilizar el equipamiento que posee el
cliente previa evaluación (Verifone, NCR, Epson, Bixolon, etc.).
Innovando
Proyectos en desarrollo
1. Interfaces para integrar el sistema “Control de Colas CC+” con
el core de la institución, eliminándose la acción de llamar tickets
como actividad del operador del punto de atención, realizando
estas actividades por lo administrado en el Core de la institución .
2. Generación de ticket para turnos por internet
3. Envió de notificaciones de estados de una agencia, por correo y
mensaje de texto
4. Soporte para lectura de los nuevos DNIS electrónicos.