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沟通技巧培训
沟通技巧
所有成功人士
背后的
动力
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课 程 目 的
 了解有效的沟通定义与过程
 明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用
 助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友
好合作,群策群力的工作关系
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主要内容
 沟通的定义和过程
 沟通的基本原则
 沟通基本原则在本职工作
中的运用
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沟通的定义
两个或两个以上的人，
通过选择某种媒介传递信息，
以达致对一个特定信息的
相同理解
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沟通的障碍
信 息 传 送 者
表 达 方 式
信 息
信 息 接 收 者
反 馈
行动
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沟 通 的 过 程
传送者
产生
意念
选择媒介
化成表
达方式
信息
传送
接收者
接收
领悟
接受
行动
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我们的挑战
运用有限的资源依时完成工作
面对不同的客户
接受新职责，新挑战，应付一切转变
与其他部门沟通，协调及一起完成工作
订立及跟进目标
主持会议，解决难题
辅导和激励员工，发挥员工潜能
分配下属工作，鼓励员工积极参与
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沟通基本原则
 维护自尊，加强自信
 专心聆听，善解人意
 请求帮助，解决问题
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基本原则 1
维护自尊，加强自信
具体
真诚
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维护自尊，加强自信
具体和真诚地赞扬对方
避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语
对对方的能力表示信心
对事不对人
以诚待客，多运用真诚的微笑
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基本原则1的好处
 打开沟通之门，化解彼此的隔膜
 得到对方合作，把计划付诸实行
 缓和抗拒情绪，增加团队合作性
 使组员合作更协调，对工作更有
信心和效率
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效率 - 产品与产能的平衡
效率包含的要素
产品 - 你希望达到的结果（金蛋）
产能 - 你借以达到目标的资产或本领（金鹅）
资产
- 物资，金融（赚钱本领）与人力
产品与产能平衡，才能达到真正的效率
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基本原则2-专心聆听 善解人意
聆听的层次
听而不闻，如耳边风
“虚应对方”-“嗯…..是的……对对对…..”,
略有反应,其实心不在焉
选择性听 - 只听合自己口味的
设身处地的聆听 - 目的是了解对方而非只是反应,
这样才能集中精力解决问题或发挥影响力
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总印象原理
7%
55%
语言
声线
38%
身体及其他
非语言感觉
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身体语言比言语
更可信
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有效聆听原则
保持眼神交流
不要轻易下结论
善于发掘言外之意
边聆听边作记录
点头与微笑
身体前倾,避免胸前叉手
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基本原则2
 专心聆听，善解人意
专心聆听，辨明事实和对方感受
诚意地表示明白对方感受和说话内容
在表示理解对方的同时，尽量避免立刻
使用“但是”或“不过”等字眼
引导谈话，使谈话深入下去
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基本原则2的好处
 减少抵抗情绪 -细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚
沟通
 加强自信 - 关心对方所说内容和内心感受,可令
对方感到自己重要
 鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时,会更乐
意与你合作
 消除误会 - 对方坦诚说出感受后,可继续与对方
讨论可行的解决方法及具体行动
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基本原则3-有效与人合作的原则
请求帮助，解决问题
通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验
重述或总结对方所说内容或建议
承认，赞扬和运用对方好的建议
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请求帮助，解决问题
若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征
求意见
把对方意见进一步发挥
鼓励对方参与解决问题
给予支持，勇于承担责任，也让对方承
担应有的责任和具体的工作
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基本原则3的好处
 集思广益-一人计短,二人计长
 令他人更积极参与解决困难
 有效运用宝贵资源
 增强你与同事，上司和顾客的合作
关系，并得到更好的解决问题方法
 令作出的计划更完善，有效和实际
 加强自信 - 建议被采纳,人人高兴
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工作有效的主管特征
具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信
专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视
积极主动，善于提出自己的建议和行动计划
通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日
期
邀请对方提供资料及发表意见，使对方
更乐意承担责任
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有效的沟通技巧
是
连接他人与你的有效桥梁
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1、乐美雅
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