Transcript Presentazione di PowerPoint

GESTIONE RECLAMI
Complaining
Di TEA VERGANI
Tratto dai libri della stessa autrice “I clienti stranieri nel ristorante italiano”, “Come
organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli
18/07/2015
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PREVENIRE I RECLAMI
Se ritenete, osservando il comportamento del
cliente, che stia per segnalarvi un possibile
•
reclamo, la vostra prima frase dovrà essere:
Something wrong?
Something wrong, Sir?
Something wrong, Madam?
(è preferibile non usare mai “miss”, soprattutto in queste
occasioni)
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Poniamo il caso che il cliente vi
risponda:
• We ordered 1 hour ago.
• The soup is terribly salty.
• I don’t like to complain, but the meat
is cold and underkooked
• It’s quite uneatable.
• There’s an insect in my room.
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DOVRETE SCUSARVI, facendo capire che
le vostre scuse sono molto “sentite”, con tutto
il vostro comportamento non verbale e con le
parole
•
•
•
•
•
We are very, very sorry.
Our apologies, Sir/Madam
We’ll change it for you, imediately.
Can we get you something else?
We’ll see what we can do, as soon as
possible.
(Ricordate: usate il plurale, gli avverbi a
suggestione positiva!)
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PROBLEMA E SOLUZIONE
Knife is dirty
We’ll get you another one,
immediately
30 minutes wait for the wine
We call immediately the
wine waiter
No bread left
We get you some more,
immediately
Meat, undercooked and cold
We replace it, immediately
Soup, salty
We’ll get you another dish,
immediately
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GESTIRE IL RECLAMO
• Se possibile, ottima cosa è ripetere esattamente
ciò che gli è capitato (You mean that you room
is dirty?) fategli spiegare esattamente che cosa
gli è capitato.
• RISPECCHIATEVI NELLA SUA SITUAZIONE,
convenendo sul fatto che il reclamo sia giusto.
• Dimostrandogli che comprendete bene la sua
situazione, empatizzate.
• Risolvete la questione, in fretta.
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Esempi di possibili frasi a
suggestione positiva
• I’m very sorry,…. We are very sorry,…
• We’ll see what we can do for you.
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Role playing
• Sei il receptionist di un hotel.
• Hai appena assegnato la stanza a due clienti.
• Ricevi una telefonata dalla camera, con il
reclamo: la stanza è fredda, il bagno non è stato
rifatto, il wi fi non funziona.
• Scusati e risolvi la questione, in lingua Inglese.
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Role playing
• Sei cameriere in un ristorante.
• Due clienti ti hanno ordinato un pasto.
Hanno chiesto una bistecca ben cotta, ma
gli hai appena servito carne al sangue.
• Rispondi al loro reclamo e risolvi la
questione, in Inglese.
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