Transcript Building Customer Satisfaction, Value and Retention

Building Customer Satisfaction, Value and
Retention
M. Eko Fitrianto
[email protected]
@fitrianto2001
Sumber Bacaan
Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009
Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
Peta Pembelajaran
“Creating Value, Satisfaction & Retention”
Definisikan value
Database
Customer
service
Samakan persepsi
Value (1)
Creating value
Program
Quiz
Comunity
Value Delivery ?
etc
Company
Impact !
Customer retention
strategy
Strategy
Custmr stisfaction
How to know
Complain &
Suggestion
C. Satf. Surveys
Lost customer
analysis
Ghost
shopping
Satis-
Reten-
faction
(2)
Marketing strategy
tion (3)
Finding (Result)
Measure
Scale, Indicator, etc
Mrketing Research
Value
“What is value?”
Value
• Value ?
– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen
– Manfaat yang dicari oleh konsumen
• Mengapa kita harus memberikan value kepada
konsumen?
Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied
Benefit = Cost  Satisfied
Benefit > Cost  Positive  Delight
Marketing oriented  Customer Satisfaction
Kenapa harus
dikasih Value ?
Value
Consumers
Loyalty
How
Value
Became
Why
Retention
Increased
Expectation
Fullfiled their
expectation
Satifaction
Repurchasing
Then
If not ?
Not satisfy
Value
Competitive Adventage
Value
Added
Bagaimana membuat nilai tambah?
• Definisikan dulu value-nya
– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”,
enak seperti apa?
•
•
•
•
•
Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen
Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?.
Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?
Realisasikan value tersebut
Berikan nilai pelanggan yang tertinggi  benefit yang
didapatkan
– Perlu ada benchmarking dengan pesaing
• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan
bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.
LG-Smart TV
Value Re-Definition
Terkadang, seiring
perjalanan waktu;
value yang diberikan
konsumen tidak
akan sama dari value
sebelumnya
Satisfaction
Time
Past
Present
Value
Same
value
Give
Give
N&W
terpuaskan
Satisfaction
New
value
Re-crea
ting
Not
satisfaction
Why ?
Company
Effort
Find
out
Change
Re-defi
nition
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction
Feedback
Produk
Jawaban
Ekspektasi
Result
Company
Market
Feedback
Delight
Pertahankan
Satisf
Tingkatkan
Evaluasi
Unsatisf
Result
How to know
Customer Satisfaction
Complaint and suggestion systems
S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O,
Metodh, PIC, Feedback)
S.O.P – Complain Handling
Customer satisfaction surveys
Measure our product performance (visible metodh)
Ghost shopping
Measure our product performance (invisible metodh)
Lost Customer analysis
Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc
Customer Retention
Customer Retention
• Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam
rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain
• Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement
• Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi
– Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc
• Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program
–
–
–
–
–
–
–
Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan
Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik
Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen
Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring
Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan
Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain
Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy
Customer Attraction and Retention
Marketing
Strategy
(Marketing mix,
STP,
Differentation,
Value, etc)
Attracting
Company
Marketing effort
Target Market
Commitment
Customer engaged
Maintain
(Program, Database, etc)
Retain
Sekian
Terimakasih
Latihan
• Mengapa value harus di definisikan dan
disamakan persepsi-nya dengan konsumen?,
berikan contoh!
• Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan
untuk memperlakukan konsumen yang tidak
puas!