Information Technology Service Management (ITSM)

Kelompok 11

Belrin Chrissandi Gunarto Pendi Suhendri Winly 1501196216 1501210082 1501210164 1501208834 1501193492

Information Technology Service Management (ITSM)

Service Management

● seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. ● Kapabilitas ini mencakup: proses, cara/metode, fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider (penyedia jasa)

Tujuan Service Management

● Tujuan: untuk memastikan bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung bisnis.

● Layanan TI yang mendukung proses bisnis sangatlah penting, tetapi semakin penting juga bahwa TI bertindak sebagai agen perubahan untuk memfasilitasi transformasi bisnis

Apa itu ITIL?

● ITIL adalah suatu kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice layanan manajemen TI.

● ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, serta wrapping layanan.

● ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan.

● Fokus ini merupakan faktor utama dalam kesuksesan di seluruh dunia

Manfaat ITIL

● Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan IT ● Ketersediaan layanan yang meningkat, langsung berdampak pada keuntungan usaha ● Penghematan keuangan dari berkurangnya rework, kehilangan waktu, pengelolaan sumber daya manajemen yang lebih baik ● Perbaikan time to market produk dan jasa baru ● Pengambilan keputusan yang lebih baik ● Minimasi resiko

Sejarah ITIL

● ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty's Stationery Office(HMSO) di Inggris atas nama Kantor Pemerintah Perdagangan (Office of Government Commerce).

● Penggunaan awalnya adalah terbatas pada Inggris dan Belanda.

● Versi kedua ITIL diterbitkan sebagai satu set revisi buku antara tahun 2000 dan 2004.

● Versi awal ITIL terdiri dari perpustakaan 31 buku yang terkait meliputi semua aspek penyediaan layanan TI.

● Versi awal kemudian direvisi dan digantikan oleh tujuh, lebih erat berhubungan dan konsisten buku (ITIL V2) dikonsolidasi dalam kerangka keseluruhan.

● Pada tahun 2007, ITIL V2digantikan oleh versi ketiga yang disempurnakan dan konsolidasi ITIL, terdiri dari lima buku inti

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3

Service Life Cycle

Service Life Cycle

• • • • • • Persyaratan bisnis diidentifikasi dan disepakati dalam tahap Service Strategy kedalam Service Level Package (SLP) dan output bisnis yang diinginkan.

Lalu lanjut ke tahap Service Design di mana solusil ayanan dibangun bersamaan dengan Service Design Package (SDP).

Kemudian berlanjut ketahap Service Transition, dimana layanan dievaluasi, diuji dan divalidasi.

Layanan Service Knowledge Management System (SKMS) lantas diperbarui Layanan memasuki tahap Service Operations.

Jika memungkinkan, Continual Service Improvement mengidentifikasi kemungkinan-kemungkinan perbaikan dalam Service Life Cycle

Sertifikasi ISO 20000 adalah sertifikasi bagi organisasi yang berhasil menunjukan pengelolaan layanan IT (IT Service Management) kelas dunia, yang persyaratannya tertuang dalam spesifikasi standard tersebut.

Aspek yang harus di perhatikan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 20000

1. Training IT Infrastructure Library bagi tim yang akan terlibat dalam implementasi dan sertifikasi ISO 20000 2. Melihat ISO 20000 bukan hanya sebagai standard yang meminta dokumen dan record sebagai evidence dalam audit, tetapi sebagai sebuah standard untuk dapat menjaga konsistensi dari pelaksanaan IT Service Management 3. Menunjuk konsultan pendamping dapat menjadi keuntungan atau kelemahan. Keuntungannya apabila konsultan mampu memberikan panduan, tidak hanya menutup compliance gap dengan ISO 20000, tetapi juga mampu memberikan contoh dan arahan bagaimana mengimplementasikannya dengan benar. Sedangkan kelemahan bisa saja terjadi apabila konsultan hanya memberikan arahan bagaimana menutup compliance gap, tanpa memperhatikan bagaimana proses seharusnya dijalankan 4. Memilih konsultan pendamping dan lembaga sertifikasi dalam project atau waktu yang berbeda. Hal ini untuk memastikan bahwa keduanya bisa saling independent.

Beberapa perusahaan dan organisasi di Indonesia atau perusahaan multinational dengan ruang lingkup sertifikasi di Indonesia, yang telah mendapatkan ISO 20000 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Pertamina (Persero) – Yang pertama di Indonesia IBM Medco Energy United Tractor Bank Bukopin Astragraphia IT

Subtitude/Competitor

Microsoft Operations Framework(MOF)

MOF diciptakan untuk memberikan bimbingan di seluruh siklus hidup TI. Selesai pada 2008, MOF mengintegrasikan proses-proses yang dihasilkan; kegiatan pemerintahan, risiko, dan kepatuhan; review manajemen, dan praktik terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF).

ITIL vs MOF (1)

Dalam hal pendekatan, keduanya menggunakan struktur kerangka siklus hidup pada desain tingkat tertinggi. Lalu keduanya menggunakan proses dan fungsi, meskipun penekanannya berbeda secara signifikan:

ITIL

menggambarkan banyak komponen dalam hal proses dan kegiatan, dengan hanya beberapa fungsi , sedangkan

MOF

hampir seluruhnya didasarkan pada Fungsi Service Management.

ITIL

mengikuti pendekatan bertahap dalam siklus hidup dan sebagian besar komponen yang dijelaskan dalam satu fase juga berlaku, untuk sebagian besar atau lebih kecil, dengan tahapan lain. Kontrol dari siklus hidup

MOF

jauh lebih diskrit, menggunakan tonggak tertentu yang menandai kemajuan melalui berbagai tahapan dalam siklus hidup

ITIL vs MOF (2)

•

Reporting

:

ITIL

memiliki entitas tertentu yang menggambarkan Pelaporan, dalam fase terus-menerus Peningkatan Pelayanan, di mana

MOF

telah mengintegrasikan laporan sebagai kegiatan standar dalam SMFs.

Organisasi:

ITIL

menjelaskan peran dan struktur organisasi di setiap tahap siklus.

MOF

mendukung praktek-praktek terbaik untuk struktur organisasi dengan menerapkan Solutions Microsoft Framework. Pendekatan: seluruh tanggung jawab siklus hidup MOF didokumentasikan dan akuntabilitas dibuat eksplisit, dan aturan umum dialokasikan ke yang mendasari lapisan pengelolaan.

Thank you

Sumber

“An Introductory Overview of ITIL v3” version 1.0, UK Chapter of itSMF https://itservices.uchicago.edu/page/it-service-management-initiatives http://itilindo.com/ http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=151991 http://www.basisbay.com/img/IT-service-management.jpg