Transcript ciclo cliente power

Fase
ante
Check in
Ciclo cliente
Cioè lasso di tempo che va dal primo contatto fino
alla post partenza.
Post partenza
Live in
Check out
Fase ante
=
PRENOTAZIONE = è un contratto tra due
parti :
Il CLIENTE che acquista i servizi
L’ALBERGATORE che s’impegna a offrire il
servizio
DIRETTA
INDIRETTA
PRENOTAZIONE DIRETTA
Di persona
Fax
Telefonica
Mail
Lettera
PRENOTAZIONE INDIRETTA
ADV
Ditta
Terza persona
Check in
Accoglienza = elemento molto importante
Importante:
L’ascolto
L’empatia
La direzionalità verso il cliente
ATTENZIONE :
al
Linguaggio verbale e non verbale
INDIRETTA :
DIRETTO :
Postura, sguardi, gesti , divisa
Tono della voce
Linguaggio, parole utilizzate
Registrazioni di legge
MODELLO ISTAT C / 59
SCHEDINA DI NOTIFICA
WELCOME CARD
I DOCUMENTI CHE IL CLIENTE può PRESENTARE :
Carta d’identità
Rilasciato dal
COMUNE dal
2008 ha
validità 10 anni
Porto d’armi
per uso
sportivo
rilasciato dalla
questura, per
uso personale
rilasciato dalla
prefettura.
Passaporto
è rilasciato
dalla Questura
ha validità 10
anni, ogni
anno deve
essere
rinnovato con
marca da bollo
Libretto
della
pensione
Rilasciato
dall’ INPS o
dall’ INPDAP
INTESTAZIONE DEL CONTO
LA RICEVUTA FISCALE
È obbligatorio rilasciarla
Intestazione hotel
Servizi richiesti
IMPORTO LORDO
FATTURA
Va rilasciata su richiesta,
viene richiesta dal cliente
che possiede la Partita iva
Intestazione hotel
Intestazione cliente
Servizi richiesti
Importo lordo
Imponibile
IVA
MAINCOURANTE documento elementare non
obbligatorio per legge
Contiene:
- Le vari spese del singolo
cliente ogni giorno (in modo
orizzontale)
- I ricavi di ogni singolo
settore
(in modo verticale)
Live in
=
soggiorno del cliente
INFORMAZIONI SUL TERRITORIO
E
V
E
N
T
I
ESBORSI DEL PORTIERE = spese
che ha effettuato (richiesto) il cliente,
ma non vanno nella cassa dell’albergo.
Aggiornamento della maincourante
Viene effettuato ogni fine giornata
Check out
PRESENTAZIONE DEL CONTO
GIANDA
HOTEL
GIANDA
HOTEL
Controllo del conto con la maincourante. . .
PAGAMENTO CONTO
Cash o
contanti
In futuro
sarà
sostituito
dalle
carte.
Bancomat o carta di
debito
Durante gli acquisti
digito il codice segreto
Carta di
credito
Durante il
pagamento
viene richiesta
la carta d’
identità e la
firma
Paypal
Metodo
comodo
e sicuro
per fare
acquisti
online
Traveller’s cheque :
assegno turistico a taglio
fisso
Assegno Bancario: viene
rilasciato dal traente che
deve avere un c/c solo così
Ha un libretto degli assegni
che può emette in favore di
un beneficiario. L’assegno
bancario può essere girato
da un beneficiario ad un
‘altro.
In hotel non è molto
accettato perché potrebbe
essere in bianco o scoperto
Assegno Circolare :
viene emesso dalla
banca in favore del
beneficiario. In hotel è
accettato perché è
sicuro e coperto.
Bonifico Bancario
La persona va in banca e ordina a questa di mandare una determinata somma alla
banca del beneficiario, tramite il codice IBAN.
Post partenza
=
Dopo la partenza del cliente
Per
FIDELIZZARE il cliente