Transcript Het klachtengesprek

Gespreksvormen
Het klachten gesprek
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
“Een klacht is altijd een gratis advies”
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Het klachtengesprek heeft de volgende doelen:
Een kennisdoel. Informatie uitwisselen over de inhoud
en beleving van de klacht
Een houdingsdoel. Laten zien dat je het betreurt dat
iets niet aan de verwachtingen voldoet en laten zien
dat je de klacht serieus neemt
Een gedragsdoel. Een voorstel voor een oplossing
doen die voor de klager aanvaardbaar is
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Een onjuiste wijze van het voeren van een
Klachtengesprek:
Het is belangrijk dat de klager zich serieus genomen
voelt. Wees daarom niet te snel met materiele
oplossingen. Die voldoet pas nadat de klager eerst
begrip en aandacht heeft gekregen.
Niet meteen in de verdediging schieten ( ja…maar)
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Stappen bij het klachtengesprek
1.
2.
3.
4.
Aanloopfase
Planningsfase
Themafase
Slotfase
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Stap 1 De aanloopfase
-
Begroeting van de klager
Positief benaderen
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Stap 2 de planningsfase
2.1 De aanleiding van het gesprek noemen en
aangeven of je bevoegd bent een oplossing te
bieden of alleen om de klacht aan te horen
2.2 Bespreken hoe lang en op welke wijze jij dit
gesprek wil voeren. Bijvoorbeeld:”Ik luister eerst
naar de klacht, daarna stel ik vragen, vervolgens
zoeken naar oplossingen.
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Stap 3 de themafase
3.1 De klager vertelt zijn verhaal, licht klacht toe
3.2 Ontvanger vat klacht samen en vraagt of de
samenvatting klopt
3.3 Ontvanger vraagt wat de klager tot heden aan de
klacht heeft gedaan.
3.4 Op basis van het verhaal en de eerdere acties stelt
de ontvanger mogelijke oplossingen voor.
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek
Het klachtengesprek
Stap 4 de slotfase
4.1 Klager en ontvanger spreken af voor welke
oplossing wordt gekozen op basis van relevantie,
haalbaarheid
4.2 Ontvanger spreekt af hoe het vervolgtraject er
uitziet of hoe de klager wordt geïnformeerd. Denk
hierbij ook aan de tijd waarbinnen een en ander
wordt gerealiseerd en/of eventuele schriftelijk
verslaglegging
4.3 Gesprek afsluiten door de klager te vragen of hij
tevreden is over het gesprek en de oplossing
Competentie 04
Agogische vaardigheden
Het klachten gesprek