Transcript Sociaal-Maatschappelijke Dienstverlening - Profi

De inhoud van dit thema:
1.2 Doelgroepen en organisaties
1.3 Behoeften van de cliënt
1.4 In de praktijk
1-1
Soorten dakloosheid:
• potentiële daklozen
• feitelijke daklozen
• residentiele daklozen
• marginaal gehuisvesten
• begeleid zelfstandig wonende ex-daklozen
1-2
Hulpverleningsinstanties voor dak- en
thuislozen:
• centra voor dienstverlening
• sociale pensions
• woonbegeleidingscentra
• gemeentelijke sociale dienst
1-3
Er zijn mensen met:
• een verstandelijke beperking
• een lichamelijke beperking
• lichamelijke en verstandelijke beperkingen
1-4
Instellingen, woongroepen en verpleeghuizen
zijn er voor:
• alleen jongeren
• alleen ouderen
• zowel jongeren als ouderen
• mensen met een lichamelijke beperking
• mensen met een verstandelijke beperking
• mensen met zowel een lichamelijke als een
verstandelijke beperking
1-5
Doelen in de zorg voor mensen met een
beperking:
• cliënten functioneren zo zelfstandig mogelijk
• cliënten nemen voor zover mogelijk zelfstandig
beslissingen over hun eigen leven
• cliënten voelen zich veilig
1-6
Doelen van ouderenzorg:
• ouderen zijn zo zelfstandig mogelijk en nemen
zelfstandig beslissingen over hun eigen leven
• ouderen hebben een zo hoog mogelijke kwaliteit van
leven
1-7
Slachtofferhulp helpt slachtoffers van:
• geweld
• beroving
• inbraak
• verkeersongevallen
• seksueel geweld
• huiselijk geweld
• stalking
1-8
Tienermoeders:
meiden die vóór hun 21e zwanger geworden zijn
en een kind hebben gekregen
1-9
Het Bureau Sociaal Raadslieden:
• geeft antwoord op vragen
• verstrekt advies
• verleent diensten
• bemiddelt
• begeleidt
• kan zorgen voor verwijzing naar andere instellingen
alle informatie, adviezen en diensten worden gratis
verstrekt
1-10
Soorten verslavingen:
• bevredigen van lustgevoelens (internetten,
computergames, hardlopen, seks, vet en zoet eten,
sms’en, gokken)
• opwekken van een roes (alcohol, heroïne)
• kalmerende middelen (pijnstillers, slaapmiddelen,
cannabis zoals marihuana en hasjiesj)
• stimulerende middelen (koffie, tabak, cocaïne, XTC,
amfetamines zoals doping, speed, pep)
• hallucinogene middelen (LSD, cannabis, paddo’s)
1-11
Zwerfjongeren, mogelijke oorzaken:
• onwil en onmacht van de ouders
• verkeerde schoolkeuze
• onmacht en onkunde van de school
• psychische problemen bij de jongere
• verslaving
1-12
Kenmerken van de groep zwerfjongeren:
• jongens zijn in de meerderheid: 75% tegen 25%
meisjes
• de meeste zwerfjongeren zijn rond de 18 jaar, maar de
groep wordt steeds jonger
• 50% heeft een autochtone achtergrond
• 50 % heeft een allochtone achtergrond
• meer dan 50 % komt uit gebroken gezinnen
• 75% gebruikt softdrugs
• er zijn steeds meer zwangere tienermeisjes
1-13
Wonen-Leren-Werken:
• een veilige plek
• vertrouwde begeleiding
• structuur
• hulp bij het vinden van werk of bij het afronden van
studie
1-14
Behoeften van de cliënt:
• voorwaarden om behoeften te kunnen vaststellen
• soorten behoeften
• de behoefte bepalen
1-15
Voorwaarden om behoeften te kunnen
vaststellen:
• sociale kaart kennen
• kennis van en vaardigheid in gesprekstechniek
• open minded zijn
1-16
Soorten behoeften van de smd-cliënt:
• informatiebehoeften
• praktische behoeften
• materiële en immateriële behoeften
1-17
Praktische hulp en ondersteuning bij:
• huishoudelijke hulp
• persoonlijke verzorging
• financiële en administratieve taken
• brieven schrijven en formulieren invullen
1-18
Verduidelijken van de behoefte:
• aandacht voor de immateriële behoeften
• aandacht voor informatiebehoefte, praktische en
materiële behoeften
1-19
De inhoud van dit thema:
2.2 Directe en indirecte informatie
2.3 Informatie zoeken
2.4 De kwaliteit van de informatie
2.5 Openstaan voor informatie
2-1
Informatie:
• directe informatie
• indirecte informatie
2-2
Directe informatie van de cliënt:
• mededelingen
• gesprekken
• teksten (memo’s, brieven, aantekeningen)
• non-verbale en zintuiglijke signalen
2-3
Zintuiglijke kanalen:
• geur
• gezicht
• gehoor
• gevoel
2-4
Indirecte informatie over de cliënt:
• van familieleden of vrienden
• uit het cliëntdossier
• van collega’s
• van andere instellingen
• van internet en uit boeken over het ziektebeeld van de
cliënt
2-5
Informatie van anderen:
• welk materiaal van anderen past bij jouw instelling?
• hoe kom je aan dit materiaal?
2-6
Zoeken op internet:
• zoekmachine
• zoekstrategie
2-7
Zoekstrategie:
• globaal
• gericht
2-8
Gericht zoeken:
• beperk het onderwerp
• bepaal hoe en waar je begint
• selecteer
• evalueer
2-9
Eisen aan informatie:
• volledigheid
• redundantie
• betrouwbaarheid
• duidelijkheid
• relevantie
2-10
Betrouwbare informatie:
• bekende instelling of schrijver
• recente datum
2-11
Belemmeringen voor het opnemen van
informatie:
• zelfbescherming
• stereotypen en vooroordelen
• attributies
• halo- en horneffect
2-12
Stereotypen zijn:
• niet absoluut
• niet statisch
2-13
Stereotypen en vooroordelen:
• stereotypen: tamelijk onschuldige eigenschappen
• vooroordelen: negatieve oordelen
2-14
Attributie:
het toekennen van oorzaken aan gedrag
twee manieren van attribueren:
• externe attributie: oorzaken voor gedrag liggen buiten
de persoon zelf
• interne attributie: oorzaken voor gedrag liggen binnen
de persoon zelf
2-15
Halo- en horneffect:
• halo-effect: één goede of leuke eigenschap overheerst
alle andere eigenschappen
• horneffect: één slechte of vervelende eigenschap
overheerst alle andere eigenschappen
2-16
De inhoud van dit thema:
3.2 De vraagstelling
3.3 Een gesprek op gang houden
3.4 Aanmelding en intake
3.5 Vrijeattitude-interview
3.6 Tips voor de praktijk
3-1
Veelvoorkomende vragen:
• open vragen:
- echte open vragen
- sturende vragen
- verkennende vragen
-
vervolgvragen
• stimulerende vragen en remmende vragen
• confronterende vragen
3-2
Kenmerken open vragen:
• ze beginnen met wat, waarom of hoe
• allerlei antwoorden zijn mogelijk
3-3
Soorten open vragen:
• echt open vragen: sturen het gesprek niet in een
bepaalde richting
• sturende vragen: sturen het gesprek in een bepaalde
richting
• verkennende vragen: snijden een nieuw onderwerp
aan
• vervolgvragen: vragen over een ander aspect van
hetzelfde onderwerp
3-4
Vervolgvraag:
een vervolgvraag gaat in op het antwoord op een
vorige vraag
3-5
Vervolgvragen:
• lossen vaagheden op
• brengen ordening aan in een antwoord
3-6
Stimulerende en remmende vragen:
stimulerende vragen:
• hebben een positief effect
• de ander geeft er graag antwoord op
remmende vragen:
• hebben een negatief effect
• de ander wil liever geen antwoord geven
3-7
Een gesprek kun je op gang houden door:
• een goede luisterhouding
• spiegelen
• het stellen van vervolgvragen
3-8
Vaardigheden voor actief luisteren:
• bezig zijn met de boodschap van de ander, niet met
jezelf
• non-verbaal uitnodigen tot vertellen
• verbaal uitnodigen tot vertellen
3-9
Spiegelen:
• dezelfde houding aannemen als je gesprekspartner
• hetzelfde gedrag vertonen als je gesprekspartner
3-10
Je kiest voor een VA-interview, als:
• er geen pasklare antwoorden zijn
• je je cliënt niet hoeft te vergelijken met andere cliënten
• de situatie complex is
• de vraag van de cliënt onduidelijk is
3-11
Doelen van het VA-interview:
• kennisdoel
• houdingsdoel
• gedragsdoel
3-12
Fasen van het VA-interview:
1 aanloopfase
2 planningfase
3 themafase
4 slotfase
3-13
Je kunt feedback geven op:
• de inhoud van het gesprek (inhoudsniveau)
• de manier waarop de boodschap gebracht wordt
(betrekkingsniveau)
3-14
Communicatieaspecten:
• zakelijk aspect: welke feiten en gebeurtenissen wil ik
overdragen?
• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?
• relationele aspect: wat vind ik van de ander?
• appellerende aspect: wat wil ik dat de ander doet of
nalaat?
3-15
De inhoud van dit thema:
4.2 Systematisch informatie verzamelen
4.3 Informatie verwerken
4.4 Verbanden leggen
4.5 Tips voor de praktijk
4-1
Systematisch informatie verzamelen:
• doel bepalen
• informatiebronnen bepalen
• plan
• ordenen
• analyseren
• reproduceren
• bewaren
4-2
Methoden om informatie te verzamelen:
• mondeling
• schriftelijk
• observatie
4-3
Mogelijke informatiebronnen:
• de cliënt
• een sleutelfiguur
• collega’s
• de sociale kaart
• instellingsdocumenten
• vakbladen en bibliotheek
• internet
• persoonlijk netwerk
4-4
Informatieverwerking:
• ordenen van informatie
• analyseren van informatie
4-5
Stappen bij informatie ordenen:
1 ordeningscriteria bepalen
2 hoofd- en bijzaken scheiden
3 rubriceren
4 bundelen en bewaren
4-6
Analyseren van informatie:
gegevens
informatie
interpreteren
controleren en concluderen
actie ondernemen
4-7
Verband tussen informatie:
• aanvullend
• tegenstrijdig
• nieuw
4-8
De inhoud van dit thema:
5.2 De noodzaak van rapporteren
5.3 Soorten rapporten
5.4 De inhoud van het rapport
5.5 Argumenteren
5.6 Tips voor de praktijk
5-1
Functies van dossiervorming:
• overdracht
• naslag
• controle
5-2
Wat zijn volgens de Wbp persoonlijke
gegevens?
• NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats)
• e-mailadressen
• telefoonnummers
• informatie over gezondheid en welzijn
• bijzonderheden over de cliënt
5-3
Argumenten voor informatie-uitwisseling,
hoewel de cliënt hiertegen is:
als het achterwege blijven van informatieoverdracht:
• het belang van de cliënt schaadt
• het belang van andere individuen of andere partijen
schaadt
• het maatschappelijk belang schaadt
5-4
De plicht van de cliënt :
het geven van correcte informatie over zichzelf
5-5
Voorbeelden van interne rapportages:
• intakeformulier
• dienstverleningsplan
• gespreksverslag
• verslag van het dienstverleningsproces
• overdrachtsrapport
5-6
Er vindt overdrachtsrapportage plaats over:
• cliënten die in een instelling verblijven (dagelijks)
• cliënten die je naar een collega of andere instelling
verwijst (eenmalig)
5-7
Voorbeelden van externe rapporten:
• overdrachtsrapporten
• verzoekschriften en adviesrapporten
• bezwaarschriften en beroepschriften
5-8
Verschil verzoekschrift en adviesrapport:
• verzoekschrift: de cliënt schrijft het zelf, al dan niet
met hulp
• adviesrapport: de hulp- of dienstverlener schrijft het
5-9
Verschil bezwaarschrift en beroepschrift:
• bezwaarschrift: de cliënt maakt bezwaar tegen een
beslissing
• beroepschrift: de cliënt gaat in beroep, omdat hij het
niet eens is met het antwoord op het bezwaar
5-10
Inhoud van het bezwaarschrift:
• de datum waarop je het bezwaarschrift schrijft
• NAW-gegevens van de aanvrager
• een beschrijving van de beslissing waar het om gaat
• argumenten voor je bezwaar tegen de beslissing
• de handtekening van de aanvrager
5-11
Inhoud van het beroepschrift:
• de datum waarop je het beroepschrift schrijft
• NAW-gegevens van de aanvrager
• een beschrijving van de beslissing na het
bezwaarschrift
• je argumenten voor het in beroep gaan tegen die
beslissing
• de handtekening van de aanvrager
5-12
De vijf W’s:
• Wie?
Wie zijn er bij het onderwerp van je
rapport betrokken?
• Wat?
Wat is het onderwerp van je rapport?
• Waar?
Waar speelt het zich af?
• Wanneer?
Wanneer, in welke periode, gebeurt het
of speelt het zich af?
• Waarom?
Waarom heb je dit rapport geschreven:
wat was de aanleiding en wat is het doel?
5-13
Duidelijke tekst door:
• onderscheid feiten en meningen
• goede hoofdvraag
5-14
Soorten argumentaties:
• enkelvoudige argumentatie
• meervoudige argumentatie
5-15
Meervoudige argumentatie:
• onderschikkende argumentatie
• nevenschikkende argumentatie
5-16
Sterke argumenten:
• autoriteiten
• doel-middelenargumenten
5-17
De inhoud van dit thema:
6.2 De hulpvraag
6.3 Doelen formuleren
6.4 Prioriteiten stellen
6.5 Middelen organiseren
6.6 Activiteiten plannen
6.7 Het dienstverleningsplan
6.8 Motivatie en evaluatie
6.9 Tips voor de praktijk
6-1
Je kunt de hulpvraag verduidelijken door:
• aandacht geven
• actief luisteren
• open vragen stellen
• doorvragen
• samenvatten
6-2
Volgens de SMARTIE-formule is een doel:
• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realistisch
• Tijdgebonden
• Inspirerend
en je hebt er
• Eigen controle over
6-3
Termijnen voor doelen:
• korte termijn
• middellange termijn
• lange termijn
6-4
Termijnen voor doelen zijn afhankelijk van:
• de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt
• de motivatie van de cliënt
• de situatie
• de middelen
6-5
Goede prioriteiten zijn:
• gericht op het doel
• niet door persoonlijke voorkeuren bepaald
6-6
Prioriteiten stellen is:
• de volgorde van belangrijkheid bepalen
• de urgentie bepalen
6-7
Soorten middelen:
• inspanningen van de cliënt
• inspanningen van beroepskrachten
• apparaten, gereedschappen
• medicinale middelen
• financiële middelen
6-8
Tussenevaluatie:
• wat ging goed bij de cliënt?
• wat kan beter?
• wat deed de smd’er goed?
• wat kan beter?
6-9
De inhoud van dit thema:
7.2 Methodisch handelen vanaf de intake
7.3 Signaleren en observeren
7.4 Valkuilen
7.5 Interventiemethoden en -technieken
7.6 Wonen, werk en vrije tijd
7.7 Tips voor de praktijk
7-1
Methodisch werken is:
• bewust
• doelmatig
• doelgericht
• volgens een plan handelen
7-2
Doelmatig/efficiënt werken is werken:
• in de juiste volgorde
• op de juiste manier
• met de juiste middelen
• op het juiste moment
• in een aanvaardbaar tempo
7-3
Structuur van het intakegesprek:
• aanloopfase:
begroeten en social talk
• planningsfase:
rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:
- informatie verstrekken
- informatie vragen
• slotfase:
- vragen naar (on)duidelijkheid
- afronden en afsluiten
7-4
Doelgerichtheid/effectiviteit is:
zo te werk gaan, dat je je doelen bereikt
7-5
Voordelen methodisch werken:
• je krijgt dezelfde soort informatie op dezelfde manier
• informatie is vergelijkbaar
• alle cliënten krijgen dezelfde soort gesprekken
• alle cliënten krijgen diensten op dezelfde manier
aangeboden
7-6
Gebieden waarop je problemen kunt
signaleren:
• fysieke en psychische gesteldheid
• de omgeving
• het gedrag
7-7
Observatiemethoden bij dienstverlening:
• intervalobservatie
• contextuele observatie
• protocollaire observatie
7-8
Valkuilen bij het observeren:
• je krijgt wat je verwacht
• eerste indruk
• halo- en horneffect
• falend geheugen
7-9
Interventiemethoden:
• verwijzen
• begeleiden
• belangen behartigen
• praktische dienstverlening
7-10
Interventietechnieken:
• instructies geven
• ondersteunen
• gesprekken voeren
• activiteiten aanbieden
7-11
Woonproblemen:
• woningnood
• problemen met de kwaliteit van de woonruimte
• financiële problemen
7-12
Instanties voor arbeidsvoorziening:
• CWI
• uitzendbureaus
7-13
De inhoud van dit thema:
8.2 Informatievoorziening
8.3 Zakelijke correspondentie
8.4 Registreren
8.5 Archiveren
8.6 Administratie met de computer
8.7 Tips voor de praktijk
8-1
Informatievoorziening is:
ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie alle
kwalitatief goede informatie op het juiste tijdstip krijgt
om het werk goed uit te voeren en zo nodig in de juiste
richting bij te sturen
8-2
Kwalitatief goede informatie is:
• volledig
• niet te gedetailleerd
• betrouwbaar
• duidelijk
• relevant
8-3
Wijze van informatievoorziening:
• welk middel:
- mondeling
- schriftelijk
- computer
• hoeveelheid
8-4
Uiterlijke kenmerken van zakelijke brieven:
• huisstijl
• vaste elementen
• aanhef
• slotformule
8-5
Vaste elementen:
• adressering
• datum
• onderwerp
• uw kenmerk / ons kenmerk (niet verplicht)
8-6
Een juiste aanhef:
• geen voorletters
• geen titels
• voorvoegsels van achternamen met een hoofdletter
8-7
Onderdelen van een brief:
• inleiding
• middenstuk
• slot
8-8
Doelgroepgerichte brieven:
• kies bewust voor ‘u’ of ‘je’
• leef je in
• pas je taalgebruik op gepaste wijze aan
• houd het kort
8-9
Aspecten schriftelijke communicatie:
• zakelijk aspect: wat zeg ik precies?
• relationele aspect: wat vind ik van de ander?
• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?
• appellerende aspect: wat wil ik van de ander?
8-10
Argumenten voor registratie:
• historische waarde
• vervolgmogelijkheden
• controle
• wetten en regels
• bewijs
• geheugen
8-11
Registratie:
strategisch niveau
• wie: bestuur en directie
• wat: strategisch beleid, meerjarenplannen, fusies e.d.
tactisch niveau
• wie: (middle) management
• wat: tactisch beleid, jaarplannen, veranderingen op
deelgebieden
operationeel niveau
• wie: werkvloer met direct leidinggevenden
• wat: beleidsuitvoering, werkplannen, activiteitenplannen
cliëntniveau of deelnemersniveau
• wie: behandelaren, dienstverleners, verzorgenden en
verplegenden
• wat: NAW-gegevens van cliënten, achtergrondinformatie, informatie van andere behandelaren en
instellingen over de cliënt, belangstellingsregistratie,
8-12
hobby’s, enzovoort
Onderwerpen voor gegevensregistratie:
•
•
•
•
•
•
•
•
taken/activiteiten
evaluatiegegevens
cliënten
deelnemers/vrijwilligers
bezoekersaantallen
medewerkers
gebruiks- en verbruiksartikelen (voorraden)
correspondentie:
- ingekomen brieven, bv. brief van ontevreden cliënt of
klachtenbrieven van buurtbewoners
- uitgaande brieven, bv. antwoord op klachtenbrieven,
antwoord op aanvragen en verzoeken, verzoeken om
informatie
• telefoon
• financiële gegevens (uitgaven en inkomsten)
8-13
Waarom deelnemerslijsten?
• belangstellingsregistratie
• ontwikkeling van doelgroepgerichte activiteiten
8-14
Registreren en bewaren:
• klachten
• belangrijke functionele mededelingen
8-15
Wat registreer je?
• datum van binnenkomst
• afzender
• aan wie gericht?
• onderwerp
• wie handelt het af?
• controle op de afhandeling
8-16
Registratie van telefoontjes:
• datum en tijdstip van binnenkomst
• van wie?
• onderwerp
• wie handelt het af?
• controle op de afhandeling
8-17
Methoden om te registreren:
• chronologisch
• op onderwerp
• zaaksgewijs
8-18
Kenmerken archief:
• op voorschriften
• systematisch
• toegankelijk
8-19
Argumenten voor registratie en archivering:
• historische waarde
• vervolgmogelijkheden
• controle
• wetten en regels
• bewijs
• geheugen
8-20
Belangrijkste onderwerpen van protocollen:
• bewaartermijn
• vernietiging dan wel overbrenging
• wijze van bewaren
• privacybescherming
8-21
Ordeningssystemen:
• op onderwerp
• chronologisch
• alfabetisch
• numeriek
• zaaksgewijs
8-22
Soorten archieven:
• dynamisch archief
• semistatisch archief
• statisch archief
8-23
Hulpmiddelen voor handmatige administratie:
• kaartenbakken
• ordners
• ringbanden
• hangmappen
• tijdschriftencassettes
8-24
Beveiliging is nodig tegen:
• onbevoegden
• zoekraken
8-25
Geautomatiseerd registreren en archiveren:
• post
• documenten, eigen verslagen en rapporten, notulen
• e-mail
8-26
Beveiliging tegen:
• onbevoegden
• kwijtraken
• beschadiging
• virussen en dergelijke
8-27
De inhoud van dit thema:
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
9.9
9.10
9-1
Sociale zekerheid
Sociale verzekeringen
Sociale voorzieningen
Wmo
Woonrecht
Consumentenrecht
Vreemdelingenrecht
Arbeidsrecht
Tips voor de praktijk
De sociale zekerheid wordt minder door:
• maatschappelijke ontwikkelingen
• politieke ontwikkelingen
9-2
De sociale zekerheid bestaat uit:
• sociale verzekeringen
• sociale voorzieningen
9-3
Soorten sociale verzekeringen:
• werknemersverzekeringen
• volkverzekeringen
9-4
Werknemersverzekeringen:
• Ziektewet (ZW)
• Werkloosheidswet (WW)
• Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA)
• Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO)
9-5
WIA:
• IVA-uitkering: Inkomensvoorziening Volledig
Arbeidsongeschikten
• WGA-uitkering: Werkhervattingsregeling Gedeeltelijk
Arbeidsgeschikten
9-6
Volksverzekeringen:
• AOW: Algemene ouderdomswet
• AWBZ: Algemene wet bijzondere ziektekosten
• ANW: Algemene nabestaandenwet
• AKW: Algemene kinderbijslagwet
9-7
Belangrijkste sociale voorzieningen:
• Wet werk en bijstand (WWB)
• Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening
jonggehandicapten (Wajong)
9-8
Onder de Wmo vallen onder andere:
• maatschappelijke opvang
• ondersteuning in het dagelijks leven van zieken,
gehandicapten en ouderen
• verslavingsbeleid
• bestrijding van huiselijk geweld
9-9
Belangrijke punten bij de huurovereenkomst:
• huurbescherming
• huuropzegging
9-10
Huurbescherming:
• niet voor hospita-kamerbewoners in de eerste negen
maanden
• wel bij verkoop van de woning
• niet voor huurders van bijzondere woningen
9-11
De huurovereenkomst bevat:
• naam en adres van de huurder en van de verhuurder
• datum en ingang van de huurovereenkomst
• het adres en een omschrijving van het gehuurde pand
(woonoppervlak, hoeveel kamers, tuin enzovoort) en
de bestemming (= woning, winkelpand, opslagruimte
etc.) van de woning
• kale huur plus servicekosten, hoogte van de borgsom
• manier en tijdstip waarop de huur betaald moet
worden
• afspraken over onderhoudsverplichting van huurder
en verhuurder op basis van de wet
• datum van de jaarlijkse huurverhoging
• huisregels
• handtekening van huurder en verhuurder
9-12
De verhuurder kan de huur opzeggen:
• als de huurder de huur niet betaalt
• als de huurder overlast veroorzaakt
• voor dringend eigen gebruik
• aan het eind van een tijdelijke huurperiode
• als de huurder een redelijk aanbod voor een nieuwe
huurovereenkomst weigert
9-13
Consumenten zijn:
• personen
• die goederen en diensten
• consumeren
• die geproduceerd worden in de economie
9-14
Belangrijke begrippen in het
consumentenrecht:
• koopovereenkomst
• recht op reparatie of vervanging
• juridische overeenkomst
9-15
Het vreemdelingenrecht regelt:
• de toelating van vreemdelingen
• het uitzetten van vreemdelingen
• het toezicht op vreemdelingen die in Nederland
verblijven
• het bewaken van de grenzen
9-16
Het arbeidsrecht:
regelt de verhouding tussen werkgever en werknemer
9-17
Soorten arbeidsovereenkomsten:
• overeenkomst voor bepaalde tijd
• overeenkomst voor onbepaalde tijd
• nulurencontract
• via een uitzendbureau
9-18
Manieren om een arbeidsovereenkomst te
beëindigen:
• met wederzijds goedvinden
• door ontslag op staande voet
• via de kantonrechter
• door eenzijdige opzegging
9-19
De inhoud van dit thema:
10.2 Een kasboek bijhouden
10.3 Begroten en budgetteren
10.4 Inkomensondersteuning
10.5 Schuldhulpverlening
10.6 Methoden voor schuldhulpverlening
10.7 Tips voor de praktijk
10-1
In een kasboek schrijf je op:
• je inkomsten
• je uitgaven
• wat je overhoudt of tekortkomt
10-2
Een begroting:
een schatting van de verwachte kosten
10-3
Een budget:
een vast bedrag dat je voor iets gereserveerd hebt
10-4
Voorwaarden voor een bijstandsuitkering:
de cliënt:
• is 18 jaar of ouder
• is Nederlander
• woont of verblijft in Nederland
• is niet gedetineerd
• is niet vermogend
10-5
Cliënten met een bijstandsuitkering zijn
verplicht:
• zich desgevraagd te legitimeren
• álle wijzigingen in hun situatie te melden bij de
gemeente
• intensief te zoeken naar betaald werk
• zich correct te gedragen tegenover medewerkers van
de gemeente
• zich te houden aan de budgetteringsplicht, als de
gemeente die oplegt
10-6
Toeslagen:
• langdurigheidstoeslag
• bijzondere bijstand
• reserveringstoeslag
10-7
Bijzondere bijstand:
• eenmalige bijstand
• periodieke bijstand
10-8
De reserveringstoeslag is bedoeld voor
reparatie, vervanging of aanschaf van:
• fietsen
• woningstoffering en -meubilering
• duurzame gebruiksgoederen, zoals een koelkast,
wasmachine, matras
• huishoudelijke elektrische apparaten
10-9
Oorzaken van schulden:
• koopkrachtdaling
• ondersubsidiëring
• overbesteding en compensatie
10-10
Overbesteding en compensatie:
• overbesteding:
- voldoende inkomen
- hogere uitgaven dan inkomsten
• compensatie:
- onvoldoende inkomen
- ontkenning van de eigen financiële situatie
- dure uitgaven om niet onder te doen voor anderen
10-11
Vormen van schuldhulpverlening:
• budgetadvies
• budgetbegeleiding
• budgetbeheer
• schuldsanering
• schuldbemiddeling
10-12
Schuldsanering:
• zonder afkoop: cliënt lost zelf de hele schuld af
• met afkoop: cliënt lost een gedeelte af, rest wordt
kwijtgescholden
10-13
Schuldeisers:
• preferente schuldeisers
• concurrente schuldeisers
10-14
De inhoud van dit thema:
11.2 Belangen behartigen, wanneer en waarom?
11.3 Pleiten
11.4 Bemiddelen
11.5 Signaleren en onderzoeken
11.6 Ethische kwesties
11.7 Tips voor de praktijk
11-1
Belangen behartigen is:
• in ernstige kwesties
• opkomen voor je cliënt
• die dat niet voor zichzelf kan
11-2
Succesfactoren:
• kennis van de sociale kaart en andere hulpverleners
• een weinig voorkomend probleem
11-3
De zes W’s:
• wie?
• wat?
• waar?
• wanneer?
• waarom?
• op welke manier?
11-4
Opzetten en onderhouden van een netwerk:
• bezoek aan andere instellingen
• meedoen in overleggroepen met andere instellingen
• cliënten begeleiden naar andere instellingen
• collega’s raadplegen
• activiteiten ontwikkelen
11-5
Voorbereiding pleiten:
• informatie verzamelen
• argumentatie opzetten
• de situatie en het probleem van je cliënt helder maken
• een beroep doen op de instelling (emotioneel én
verstandelijk)
11-6
Opbouw van het gesprek:
• aanloopfase
• planningfase
• themafase
• slotfase
11-7
In de themafase:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
11-8
luister je actief
breng je begrip op voor de ander
gebruik argumenten voor wat je wilt
weerleg tegenargumenten van de ander
blijf je vriendelijk en beleefd
houd je de relatie goed
ben je zo eerlijk mogelijk
zoek je naar gemeenschappelijke belangen
probeer je tot een oplossing te komen
Als bemiddelaar:
• zoek je naar een oplossing
• die voor beide partijen aanvaardbaar is
11-9
Streefpunt en een weerstandspunt:
• streefpunt: het maximaal haalbare resultaat
• weerstandspunt: het minimum dat een partij nog
haalbaar vindt
11-10
Voorwaarden voor bemiddeling:
• beide partijen moeten vertrouwen hebben in de
bemiddelaar
• de machtsverschillen tussen beide partijen zijn niet
erg groot
• de cliënt kan en wil verantwoordelijkheid dragen voor
het eigen gedrag
• politie en justitie zijn niet bij het conflict betrokken
11-11
Signaleren is:
• een tekort opmerken in wet- en regelgeving of in
voorzieningen
• waardoor cliënten niet optimaal kunnen functioneren
11-12
Bij problemen bij je cliënten moet je:
• signaleren
• registreren
• analyseren
• actie of geen actie ondernemen
• controleren
• evalueren
11-13
Gegevens op het signaleringsformulier:
• je eigen naam en functie
• de naam en het adres van de organisatie waar je
werkt
• het probleem dat je gesignaleerd hebt in één of twee
zinnen
• de doelgroep bij wie het probleem zich voordoet
• de oorzaak van het probleem
• een toelichting
11-14
Probleemanalyse:
• wat is het probleem?
• wie heeft het probleem?
• moet het probleem opgelost worden?
• hoe ziet het probleem eruit?
• kan het probleem opgelost worden?
• hoe moet het probleem opgelost worden?
• wie moet het probleem oplossen?
11-15
Valkuilen:
• loyaliteit aan de eigen organisatie
• loyaliteit aan cliënten
• het probleem van de ander tot je eigen probleem
maken
11-16
Bij ethische dilemma’s kun je:
• praten met je cliënt
• praten met collega’s
11-17
Algemeen voorkomende ethische kwesties:
• privacy
• geld en goederen
• strafbare handelingen
11-18
De inhoud van dit thema:
12.2 Informatie, voorlichting en advies
12.3 Voorlichting, wanneer en waarom?
12.4 Vormen en doelen van voorlichting
12.5 Persoonlijke voorlichting
12.6 Voorbereiding van een voorlichtingsgesprek
12.7 Praktijkvoorbeelden
12.8 Adviseren van cliënten
12.9 Adviesgesprekken
12.10 Fasen in het adviesgesprek
12.11 Tips voor de praktijk
12-1
Informatie, voorlichting en advies:
• informatie: losse en feitelijke gegevens die je met
elkaar combineert
• voorlichting: gegevens geordend tot een
gestructureerd en neutraal verhaal over één
onderwerp
• advies: voorlichting, gericht op een persoonlijke vraag
en situatie, vaak subjectief
12-2
Wanneer voorlichting?
• op verzoek van de cliënt
• op eigen initiatief
• op initiatief van de organisatie
12-3
Waarom voorlichting?
• de cliënt mist het overzicht
• de cliënt mist kennis
12-4
Belang van voorlichting:
• de cliënt kan zelfstandig en
• weloverwogen
• een keuze maken uit het aanbod
12-5
Mogelijke vormen van voorlichting:
• informatieve voorlichting
• educatieve voorlichting
• preventieve voorlichting
• vormende voorlichting
• persuasieve voorlichting
12-6
Persoonlijke voorlichting:
• gericht op individuen of
• gericht op een klein groepje waarvan de leden iets
gemeenschappelijks hebben
• meestal mondeling
12-7
Een voorlichtingsgesprek voorbereiden:
• beginsituatie onderzoeken
• doelen formuleren
• voorlichtingsmethode kiezen
12-8
Drie communicatiedoelen:
• kennisdoel; informatie en kennis overdragen
• houdingsdoel; de attitude (houding) beïnvloeden
• gedragsdoel; het gedrag veranderen
12-9
Advies geven of vragen, als:
• het om ingewikkelde informatie gaat
• de gevolgen van een besluit erg zwaar wegen
• de persoon in kwestie moeilijk een besluit kan nemen
12-10
Resultaat van het adviesgesprek:
• het is duidelijk wat het probleem is
• de cliënt heeft het gevoel dat de smd’er het probleem
begrijpt
• de cliënt heeft een advies gekregen waarmee hij het
probleem kan oplossen
12-11
Redenen voor advies:
• de cliënt mist de juiste kennis om het probleem te
kunnen oplossen
• de cliënt heeft emotionele weerstand tegen
(zelfbedachte) oplossingen
• de cliënt kan het probleem niet analyseren
12-12
Twee structuren voor het adviesgesprek:
• diagnose-receptmodel
• participatiemodel
12-13
Fasen van het adviesgesprek:
• de aanloopfase
• de planningsfase
• de themafase
• de slotfase
12-14
De inhoud van dit thema:
13.2 Massamediale voorlichting
13.3 Publieksvoorlichting
13.4 Vaststellen van de voorlichtingsbehoefte
13.5 Bestaand informatiemateriaal omzetten in
voorlichting
13.6 Passende distributiekanalen benutten
13.7 Voorlichting geven aan een cliëntgroep
13.8 Hanteren van (technische) hulpmiddelen
13.9 Tips voor de praktijk
13-1
Aandachtspunten bij gebruik van
massamedia:
• is het tijdstip van uitzending of plaatsing van het
bericht goed?
• is het middel goed gekozen?
• bij tv en radio: is de zender goed gekozen?
13-2
Directe en indirecte voorlichting:
• directe voorlichting: er is direct contact tussen
voorlichter en publiek
• indirecte voorlichting: er bevinden zich een of meer
schakels tussen voorlichter en publiek
13-3
Publieksvoorlichting:
• taak van bijvoorbeeld de overheid
• vaak via massamediale middelen
• ook via informatiebalies
• of via mondelinge presentaties
13-4
Actieve en passieve voorlichting:
• actieve voorlichting:
- het publiek moet iets weten
- de voorlichter is actief
• passieve voorlichting:
- burgers willen iets weten
- de voorlichter is passief
13-5
Twee basisgroepen:
• groepen die je van dichtbij kent
• groepen die onbekend zijn voor je
13-6
Vragen voor de doelgroepanalyse:
• welke kennis heeft deze groep nodig?
• welke kennis heeft ze al over dit onderwerp?
• wat wil ik dat de doelgroep met de kennis doet?
• wat moet de doelgroep kunnen na de voorlichting?
• wat moet de doelgroep doen na de voorlichting?
13-7
Van onduidelijke naar duidelijke teksten:
• begrijpen wat er staat
• de tekst herformuleren zonder moeilijke woorden of
zinswendingen
13-8
Herformuleren:
• maak lange zinnen korter
• vervang moeilijke woorden en vaktaal door
eenvoudige woorden
• orden de tekst
• breng alinea’s aan
• maak gebruik van kopjes
13-9
Distributiekanalen:
• folders en brochures
• massamedia
• voordracht
• beurzen en tentoonstellingen
• andere distributiekanalen
13-10
Voorwaarden voor informatie geven op een
beurs:
• zorg voor duidelijke en heldere informatie
• zorg ervoor dat de organisatie waarvoor je werkt, zich
duidelijk kan profileren
• ga alleen naar beurzen en tentoonstellingen als je
zeker weet dat daar veel mensen uit jouw doelgroep
komen
• andere vormen van voorlichting
13-11
Niet-technische hulpmiddelen bij
presentaties:
• schoolbord of whiteboard
• flip-over
13-12
Technische hulpmiddelen bij presentaties:
• overheadprojector
• beamer
• dvd
13-13
Wat staat er op de hand-out?
• spreekschema
• achtergrondinformatie
• toelichting op één of enkele onderdelen
• grafieken, diagrammen of tabellen
13-14
De inhoud van dit thema:
14.2 Vakkennis en vaardigheden bijhouden
14.3 Supervisie
14.4 Intercollegiale toetsing
14.5 Intervisie
14.6 Tips voor de praktijk
14-1
Supervisie is:
• onder begeleiding van een supervisor
• door reflectie leren
• jezelf te verbeteren
• op een van tevoren bepaald gebied
14-2
Intercollegiale toetsing:
1 onderwerp kiezen
2 analyse van de huidige situatie
3 doel vaststellen
4 gewenste situatie
5 de praktijk
6 vastlegging
14-3
Voorwaarden voor intervisie:
• het probleem dat het groepslid inbrengt, is werkelijk
een probleem voor dit groepslid
• de collega’s in de groep schenken al hun aandacht
aan het probleem en aan het groepslid, zonder te
oordelen
• de groepsleden komen niet met pasklare oplossingen
aan
• er is onderling vertrouwen en de groepsleden gaan
integer met informatie om
14-4
Intervisie in acht stappen:
1 inbreng van het probleem
2 open vragen uit de groep voor probleemverheldering;
de vragen worden opgeschreven
3 aangeven of de vragen wel of niet te maken hebben
met het dilemma
4 opnieuw open vragen uit de groep, de
probleemhebber beantwoordt ze direct, zonder
discussie
5 ieder groepslid beschrijft het probleem/dilemma
6 de probleemhebber geeft aan in hoeverre de
dilemma’s goed geformuleerd zijn en formuleert nu
zelf het dilemma
7 discussie over de oorzaak van dit dilemma
8 groepsleden coachen de probleemhebber, zodat die
een eigen oplossing kan formuleren
14-5
De inhoud van dit thema:
15.2 Wat is kwaliteit?
15.3 Kwaliteitssystemen
15.4 Instructies en procedures opvolgen
15.5 Ergonomisch werken
15.6 Tips voor de praktijk
15-1
Kwaliteit is:
• een relatief begrip
• een beleving
15-2
Kwaliteitszorg:
• betreft alle activiteiten
• gericht op verbetering
• van de dienstverlening
15-3
Aspecten van een kwaliteitssysteem:
• kwaliteitseisen
• kwaliteitsinstrumenten
• kwaliteitscontrole
• kwaliteitsborging
15-4
Een kwaliteitsinstrument:
• is een middel
• om te voldoen
• aan de kwaliteitseisen
15-5
Kwaliteitsborging:
een garantie dat aan de kwaliteitseisen voldaan wordt
15-6
Ergonomische voorschriften:
waarom?
• lichamelijke klachten voorkomen
• psychische klachten voorkomen
waarvoor?
• goed meubilair
• goed werkmateriaal
15-7
De inhoud van dit thema:
16.2 Plannen
16.3 Organiseren
16.4 Vergaderen en overleggen
16.5 Een overleg organiseren
16.6 Samenwerken en afstemmen met collega’s
16.7 Tips voor de praktijk
16-1
Verschil tussen beleidsplan en werkplan:
• beleidsplan: geeft aan wat de algemene doelen van
de organisatie zijn
• werkplan: geeft aan langs welke weg de organisatie
deze doelen wil bereiken
16-2
Conceptwerkplan opstellen:
1 bepaal de periode: macro, meso of micro
2 bepaal een tijdpad
3 verdeel de taken
4 bepaal de mate van gedetailleerdheid
5 verzamel informatie
6 zoek afstemming
7 vraag akkoord
16-3
Plannen:
1 stappenplan maken
2 draaiboek maken
3 checklist maken
16-4
Een vergadering heeft:
• een agenda
• een voorzitter
• deelnemers
• een notulist
16-5
BOB-fasen:
• beeldvorming
• oordeelsvorming
• besluitname en besluituitvoering
16-6
Besluitvormingsregels:
• meerderheid
• consensus
• unanimiteit
• delegatie
• veto
16-7
Organiseren incidenteel overleg:
• hoe benader ik medewerkers van andere instellingen?
• welke teamleden moeten deelnemen aan het overleg?
• is een eenmalig overleg voldoende of zijn er meer
overlegrondes nodig?
• heb ik deskundigen nodig?
• welke status heeft het overleg?
• wat zijn de randvoorwaarden?
16-8
Voorwaarden voor samenwerking:
• er is een gezamenlijk doel
• iedereen is voldoende deskundig om zijn taak uit te
voeren
• de verhoudingen zijn duidelijk
• iedereen is gemotiveerd
16-9
Bijeenkomst voor een samenwerkingsplan:
• uiteenzetting van het samenwerkingsplan
• keuze van geschikte doelen uit het plan
• inventarisatie van de werkzaamheden
• verdeling van de taken
• vastleggen van afspraken
16-10
De inhoud van dit thema:
17.2 Evaluatie van de dienstverlening
17.3 Het evaluatiegesprek
17.4 Bereikte resultaten
17.5 Metacommunicatie
17.6 Het evaluatierapport
17.7 Tips voor de praktijk
17-1
Je evalueert de dienstverlening op basis van:
• het dienstverleningsplan
• concrete doelen
• bereikte doelen en niet-bereikte doelen
• de manier waarop de doelen bereikt zijn
17-2
Doelen evaluatiegesprek:
• kennisdoel: je weet wat bereikt is en wat nog niet
• houdingsdoel: cliënt is gemotiveerd nieuwe doelen te
halen
• gedragsdoel: cliënt doet zijn best doelen te halen
17-3
Structuur evaluatiegesprek:
• aanloopfase
• planningfase
• themafase
• slotfase
17-4
Jouw houding in het evaluatiegesprek:
• je houdt rekening met het niveau van je cliënt
• je geeft je cliënt ruimte om te spuien
• je staat open voor ideeën van de cliënt
17-5
Twee soorten evaluatie:
• productevaluatie: het resultaat
• procesevaluatie: de manier waarop het resultaat
bereikt is
17-6
Resultaten evaluatie:
• doelen zijn gehaald, de dienstverlening wordt
beëindigd
• doelen zijn gedeeltelijk gehaald, er is meer tijd nodig
voor de resterende doelen
• doelen zijn niet gehaald en worden bijgesteld
• doelen zijn niet gehaald, de dienstverlening wordt
beëindigd
17-7
Een evaluatiegesprek bevat
metacommunicatie:
• op inhoudsniveau
• op betrekkingsniveau
17-8
Soorten evaluatierapporten:
• evaluatierapporten met een extern doel
• evaluatierapporten met een intern doel
17-9
Een evaluatierapport:
• maakt onderscheid tussen meningen en feiten
• is concreet en duidelijk
• houdt rekening met de doelgroep
• bevat alleen relevante gegevens
17-10